【摘 要】隨著中國經(jīng)濟(jì)增長速度的放緩，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)的沖擊加強(qiáng)，智能化產(chǎn)品層出不窮，中國對(duì)外開放程度不斷增加，銀行基層員工面臨著巨大的壓力，本文以工行N分行針對(duì)目前的新形勢(shì)進(jìn)行崗位改革后的客服經(jīng)理為例，通過深入調(diào)查走訪，將銀行基層員工所面臨的工作壓力進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】銀行基層員工;客服經(jīng)理;工作壓力

目前，面對(duì)中國經(jīng)濟(jì)增長速度放緩、智能化時(shí)代的來臨、中國對(duì)外開放程度不斷加大的新形勢(shì)下，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型壓力增加，作為銀行業(yè)的基層員工如何在這新形勢(shì)下更好的發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)和壓力。而在最近爆出的銀行員工下跪客戶事件、銀行員工與客戶發(fā)生激烈沖突事件以及銀行員工被毆打事件，都使得銀行基層員工面對(duì)工作壓力的真實(shí)狀況被大眾不斷知曉。

而中國工商銀行作為國有銀行，為了適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位體系進(jìn)行了改革，將原有的網(wǎng)點(diǎn)7大崗位刪減為4大崗位，變動(dòng)最大就是基層員工的變動(dòng)，原有的現(xiàn)金柜員、對(duì)公柜員及大堂經(jīng)理三大崗位合并為一個(gè)崗位稱之為客服經(jīng)理，相應(yīng)的此時(shí)客服經(jīng)理作為基層員工的工作任務(wù)發(fā)生了變化，本文就是以新形勢(shì)下的新崗位為聚焦點(diǎn)來探討銀行基層員工的工作壓力分析。

一、客服經(jīng)理工作壓力現(xiàn)狀

（一）工作內(nèi)容轉(zhuǎn)變帶來的勞動(dòng)強(qiáng)度加大。目前，銀行各大網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)有各種智能柜員機(jī)具布置在網(wǎng)點(diǎn)，該智能柜員機(jī)具幾乎可以完成柜臺(tái)99%左右的非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)，但是對(duì)于智能柜員機(jī)的使用、維護(hù)等任務(wù)也成為了網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理每日必須完成的工作。另外在崗位改革前，若是柜臺(tái)沒有客戶來辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，是可以做短暫的休息;但是作為現(xiàn)在的客服經(jīng)理，這樣的休息就變得有些奢侈了，尤其是全網(wǎng)點(diǎn)出外勤的人員比較多的時(shí)候，客服經(jīng)理就需要來到大廳為客戶提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。因此作為客服經(jīng)理不再只是在玻璃櫥窗里面為客戶辦理業(yè)務(wù)，在柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理完成后還需要到玻璃櫥窗外面，指導(dǎo)客戶使用各種智能機(jī)具抑或是修理維護(hù)智能機(jī)具，不再只是簡單處理柜面業(yè)務(wù)而已，客服經(jīng)理的權(quán)限變得更大，可以為客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)指導(dǎo)，同時(shí)還需要為客戶提供關(guān)于理財(cái)方面的服務(wù)。同時(shí)隨著中國對(duì)外開放程度加大，大眾對(duì)于出國旅游、留學(xué)等等的需求不斷擴(kuò)大，中國自貿(mào)區(qū)的設(shè)立都在不斷要求作為客服經(jīng)理需要去了解關(guān)于中國外匯管理的政策及自貿(mào)區(qū)的優(yōu)惠政策，否則就會(huì)出現(xiàn)被客戶指責(zé)不熟悉業(yè)務(wù)甚至投訴，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)造成不良影響，甚至對(duì)銀行帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

從客服經(jīng)理的崗位職責(zé)來看，客服經(jīng)理幾乎需要的是一個(gè)全能型的基層員工，需要了解各個(gè)崗位上的知識(shí)以及最新的國家政策，隨時(shí)要保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，否則就會(huì)面臨被淘汰、被替代的威脅。再加上雖然前臺(tái)的業(yè)務(wù)是機(jī)械式的重復(fù)工作，但是面對(duì)不同的客戶不同的表達(dá)方式，需要客服經(jīng)理可以快速從中獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)訊息，并滿足客戶的需求，這些都給客服經(jīng)理帶來不小的工作強(qiáng)度。加之前臺(tái)處理的業(yè)務(wù)種類越來越多，尤其是現(xiàn)在微信支付寶普及的新形勢(shì)下，還要為客戶解答有關(guān)第三方支付平臺(tái)的問題也成為了客服經(jīng)理的工作之一，經(jīng)常需要客服經(jīng)理在不同的業(yè)務(wù)操作中快速切換，也加大了客服經(jīng)理的勞動(dòng)強(qiáng)度。

（二）上下班界限模糊。作為銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營業(yè)時(shí)間雖然是早上九點(diǎn)到晚上五點(diǎn)，但是作為網(wǎng)點(diǎn)的工作人員需要提前半個(gè)小時(shí)到四十分鐘到崗進(jìn)行晨訓(xùn)和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，而到下班五點(diǎn)關(guān)門后，客服經(jīng)理需要對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)扎帳，一般都要占用30分鐘左右，還需要再對(duì)于當(dāng)日的傳票進(jìn)行掃描上送系統(tǒng)便于第二日的校對(duì)核驗(yàn)，這一項(xiàng)占用時(shí)間30分鐘左右。綜合以上的實(shí)際情況，員工每天在崗時(shí)間約在9小時(shí)30分鐘，這還是不含工作時(shí)間外的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等其他事項(xiàng)，若是存在發(fā)放貸款，那么加班到晚上十一二點(diǎn)的情況都是有的。然而五點(diǎn)后的網(wǎng)點(diǎn)是關(guān)門了，但是作為網(wǎng)點(diǎn)的客服經(jīng)理并沒有下班，他們還需要利用下班時(shí)間去客戶家里安裝ETC、營銷信用卡以及工銀二維碼商戶等等營銷任務(wù)。

在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)下，如何拉到客戶、守住客戶對(duì)于客服經(jīng)理都是不小的挑戰(zhàn)，而為了在這樣的大趨勢(shì)下保持自己的業(yè)務(wù)績效，客服經(jīng)理往往已經(jīng)沒有什么純粹的休息時(shí)間或者下班的自由時(shí)間，哪怕是出去吃個(gè)飯也會(huì)和飯店老板推銷產(chǎn)品，同時(shí)下班后還需要參加各種培訓(xùn)，完善自己的技能，了解新的金融產(chǎn)品。

（三）客戶溝通及營銷業(yè)績的壓力。根據(jù)與銀行客服經(jīng)理的詳細(xì)訪談，在目前新形勢(shì)下的有兩方面的壓力變得異常突出，一個(gè)是來源于與客戶溝通過程中的壓力，另一個(gè)則是來源于銀行產(chǎn)品營銷業(yè)績的壓力。

與客戶溝通的壓力，一方面是來源于銀行業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，銀行由于經(jīng)營的是特殊的商品，即貨幣，那么銀行的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以作為客服經(jīng)理在完成每一筆業(yè)務(wù)時(shí)就需要嚴(yán)格按照規(guī)章制度去核實(shí)審查情況，尤其是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的信息時(shí)代，人們的個(gè)人信息存在著被泄露的風(fēng)險(xiǎn)，那么為了客戶的資產(chǎn)和信息安全，銀行也是加大了對(duì)于業(yè)務(wù)操作規(guī)程的核查力度，由此而帶來與客戶溝通解釋一些業(yè)務(wù)操作時(shí)，往往得不到客戶的理解而引起客戶的投訴;與客戶溝通的壓力另一方面則是來自于客戶的知識(shí)素養(yǎng)的提升，現(xiàn)在的產(chǎn)品營銷，作為客戶不再只是簡單的看收益看方便之處，更多的客戶開始關(guān)注產(chǎn)品所帶來的其他方方面面的影響，比如幸福分期這個(gè)產(chǎn)品，客戶想了解不止是產(chǎn)品本身的好處，還有與此相關(guān)的征信問題、提前還款產(chǎn)生的費(fèi)用問題等等，那么作為一名客服經(jīng)理面對(duì)客戶的詢問時(shí)，就不能只是簡單的介紹產(chǎn)品好處，與產(chǎn)品息息相關(guān)的一切都需要去了解，表現(xiàn)出自己的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶放心。故由此帶來的壓力也是客服經(jīng)理平常工作中所面臨的挑戰(zhàn)和壓力，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客戶不同方面的詢問。

而產(chǎn)品營銷業(yè)績的壓力是現(xiàn)在新形勢(shì)下每個(gè)客服經(jīng)理都無法避免的，并且是更加突出的壓力。因?yàn)橹悄芄駟T機(jī)的普及，柜面操作的業(yè)務(wù)逐漸減少，那么與客服經(jīng)理工資掛鉤的則越來越多的是關(guān)于產(chǎn)品的營銷量而非是柜面的業(yè)務(wù)量。而銀行的產(chǎn)品營銷任務(wù)量不是一層不變的，對(duì)于客服經(jīng)理來說呈現(xiàn)的是逐步上升的趨勢(shì)，往往第一個(gè)月都會(huì)比較容易完成，但是隨著任務(wù)量不斷加大，金融產(chǎn)品不斷增加，同時(shí)金融市場(chǎng)上各大銀行產(chǎn)品間的相似性極大，競(jìng)爭變得越來越激烈，若是產(chǎn)品存在優(yōu)勢(shì)，那么服務(wù)上熱情專業(yè)往往都是較好完成任務(wù);若是產(chǎn)品不存在優(yōu)勢(shì)更甚的還存在劣勢(shì)，那么如何營銷成功將形成比較大的壓力，甚至客服經(jīng)理自掏腰包買產(chǎn)品。而這些最終都會(huì)成為壓在銀行客服經(jīng)理身上的巨石，并且作為銀行的客服經(jīng)理的資源分配并不如專門的客戶經(jīng)理及上級(jí)，因此往往會(huì)造成銀行客服經(jīng)理在完成營銷業(yè)績上的壓力更大。

（四）時(shí)時(shí)更新的規(guī)章制度。面臨新形勢(shì)各大銀行都在做不同程度的改革轉(zhuǎn)型，那么這樣的改革之路是全新的，完全是摸索的去改革，那么對(duì)于改革中存在的問題只要發(fā)現(xiàn)就會(huì)慢慢的去修正，再加上國家政策的變化、中國人民銀行關(guān)于取消開戶許可證的政策變化等，作為商業(yè)銀行就要針對(duì)政策變化做好制度上的對(duì)接工作，保證日常業(yè)務(wù)工作的正常有序進(jìn)行并做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作。因而這些制度上的變化，就造成了客服經(jīng)理要不斷去更新自己的制度規(guī)章上的認(rèn)識(shí)和理解，在業(yè)務(wù)操作甚至可能出現(xiàn)朝令夕改的現(xiàn)象，客服經(jīng)理只要晚一點(diǎn)點(diǎn)知曉可能就會(huì)形成風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)被記差錯(cuò)。而且對(duì)于制度上的理解出現(xiàn)爭議時(shí)，往往都需要客服經(jīng)理根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行一些判斷去為客戶辦理業(yè)務(wù)并做好解釋工作等等。以上這些情況的出現(xiàn)，都使得客服經(jīng)理作為銀行的基層員工完成日常工作后往往都是應(yīng)接不暇，壓力更大。

二、客服經(jīng)理工作壓力成因

（一）客服經(jīng)理崗人員緊張。雖然每年不斷的有應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)入銀行，但是每年的銀行一線員工的離職率一直都是居高不下，作為銀行基層員工仍然存在較大的缺口，一線的客服經(jīng)理人員較少，客服經(jīng)理的工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度相應(yīng)增加，工作壓力不斷增加，客服經(jīng)理的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)基本上要占用休息時(shí)間才能完成。

（二）業(yè)務(wù)操作更新較快。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、智能化發(fā)展的新時(shí)代，銀行的經(jīng)營模式及管理方式不斷進(jìn)行改革，尤其是網(wǎng)點(diǎn)崗位的改革更是加大了客服經(jīng)理在學(xué)習(xí)和適應(yīng)新崗位的壓力?？头?jīng)理不僅要完成前臺(tái)和大堂的日常工作，還需要學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)新的產(chǎn)品新的制度，以適應(yīng)新形勢(shì)下轉(zhuǎn)型的銀行改革的需要。

（三）競(jìng)爭壓力大。崗位改革后的客服經(jīng)理要想獲得認(rèn)可，在職業(yè)生涯上得到進(jìn)一步的發(fā)展，不僅要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力，還有較強(qiáng)的營銷能力和與人溝通的能力，但是目前大多數(shù)的情況下，相當(dāng)一部分的客服經(jīng)理是難以達(dá)到兩者兼?zhèn)涞囊蟆?/p>

三、客服經(jīng)理工作壓力解決辦法

（一）建立暢通的溝通機(jī)制。對(duì)于銀行目前所處的環(huán)境，要及時(shí)地讓員工認(rèn)識(shí)到銀行所面臨的困難和挑戰(zhàn)，信息的對(duì)稱可以很大程度上減少員工的疑慮和擔(dān)憂。并且通過不同的形式讓更多員工參與到新形勢(shì)銀行轉(zhuǎn)型改革中來，讓員工集思廣益為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展建言獻(xiàn)策，讓員工深刻了解銀行轉(zhuǎn)型的緊迫性，并根據(jù)自己的實(shí)際工作提出建議和意見，以此來疏導(dǎo)銀行改革轉(zhuǎn)型帶來給員工的精神壓力。

（二）改善員工的工作條件。改善員工的工作時(shí)間，盡量減少不必要的加班，做好節(jié)假日的安排以及員工的補(bǔ)休工作，并且在安排培訓(xùn)和學(xué)習(xí)時(shí)盡量不占用休息時(shí)間，改變千篇一律的視頻培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的方式。同時(shí)增加人文關(guān)懷，每天面對(duì)不同的客戶，作為和客戶直接接觸的員工每天可能會(huì)受到更多的委屈和不接，要做好安慰機(jī)制，疏導(dǎo)他們的心理壓力。

（三）加大中后臺(tái)人員對(duì)前臺(tái)客服人員的工作支持，不斷滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。有很多前臺(tái)無法處理的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)移中后臺(tái)處理，若是可以得到中后臺(tái)的全力支持，就可以讓前臺(tái)人員從這些繁雜的事務(wù)中解脫出來，有足夠的精力去服務(wù)面前的客戶，才能提高客服經(jīng)理的服務(wù)能力和效果，減少客服經(jīng)理的工作壓力。

（四）完善銀行的晉升制度。針對(duì)營銷能力好但業(yè)務(wù)能力一般、業(yè)務(wù)能力好但營銷能力一般或者其他能力好的員工，開啟不同序列通道的晉升，而不是一定只有業(yè)務(wù)和營銷能力都好的員工才能夠得到賞識(shí)。另外所謂晉升不應(yīng)只針對(duì)崗位的晉升，不應(yīng)該只有崗位提升了薪酬才能提升，對(duì)于那些不能或者不愿意通過崗位晉升提升自己價(jià)值的員工，可以根據(jù)工作考核的結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行薪酬晉升。

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作者簡介：孫倩云（1993—），女，漢族，湖南益陽人，在讀碩士研究生，單位：中國工商銀行南寧分行，研究方向：人力資源管理。