【摘 要】隨著科學(xué)與信息技術(shù)的迅速發(fā)展，企業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，供應(yīng)鏈管理是一種新的理論框架。企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入了新的階段，供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化對(duì)真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有戰(zhàn)略意義。

【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈;供應(yīng)鏈管理;客戶需求;客戶關(guān)系管理;一體化

一、供應(yīng)鏈概述

隨著科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式已不能適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求，供應(yīng)鏈管理應(yīng)運(yùn)而生。供應(yīng)鏈管理是當(dāng)今國(guó)際企業(yè)管理的重要方向和重要領(lǐng)域。

1、供應(yīng)鏈的涵義和特征

供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過(guò)程所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。即由物料獲取、物料加工，并將成品送到用戶手中這一過(guò)程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。它不僅是一條聯(lián)接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)都帶來(lái)收益。

2、供應(yīng)鏈的特征

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，由圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商和用戶、用戶的用戶組成。一個(gè)企業(yè)是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是一種需求與供應(yīng)關(guān)系。供應(yīng)鏈主要具有以下特征：復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、 面向用戶需求和交叉性。

3、新世紀(jì)的供應(yīng)鏈

徹底超越過(guò)去的制造商與制造商、分銷商與分銷商、零售商與零售商競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，一個(gè)新的競(jìng)技場(chǎng)正顯現(xiàn)出來(lái)。左右今天競(jìng)爭(zhēng)的是靈活性、速度和生產(chǎn)效率，它們都受到消費(fèi)需求的影響。一般來(lái)說(shuō)，向消費(fèi)者傳遞新產(chǎn)品時(shí)，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈?zhǔn)怯幸欢ㄐ逝c效益的。但傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理有明顯的限制，主要是無(wú)力向最終用戶傳遞他們確實(shí)需要的且會(huì)實(shí)際購(gòu)買的產(chǎn)品。新世紀(jì)的供應(yīng)鏈必須與顧客建立起牢固的合作關(guān)系，“以消費(fèi)者為中心”的供應(yīng)鏈?zhǔn)潜匾獥l件。

二、建立“以消費(fèi)者為中心”的供應(yīng)鏈

“以消費(fèi)者為中心”也成為供應(yīng)鏈管理的基本思想之一，“面向用戶需求”是供應(yīng)鏈的根本。但實(shí)際上，大部分的供應(yīng)鏈忽略了這一方面，因?yàn)橐话闫髽I(yè)家和管理者的關(guān)心集中在供給方面。供應(yīng)鏈管理的根本目標(biāo)是，通過(guò)減少供應(yīng)鏈中的不確定性，減少成本和庫(kù)存同時(shí)增加消費(fèi)者服務(wù)水平。雖然在供應(yīng)鏈中產(chǎn)生不確定性的原因很多，但最根本的不確定性是從消費(fèi)者需求開(kāi)始的。通過(guò)搜集和分析跟消費(fèi)者有關(guān)的信息，一個(gè)供應(yīng)鏈才能實(shí)現(xiàn)減少自己的不確定性，才能提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額;另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

2、一體化的必要性

（1）從客戶關(guān)系管理方面來(lái)看，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有供應(yīng)鏈管理，只有客戶關(guān)系管理的話，該企業(yè)面臨“信息孤島”現(xiàn)象，即信息只能在企業(yè)與客戶之間進(jìn)行流動(dòng)，而不能將信息釋放到整個(gè)供應(yīng)鏈中。從供應(yīng)鏈管理方面來(lái)看，從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個(gè)不變的本質(zhì)，那就是必須“以客戶需求為中心”，因?yàn)樗^的供應(yīng)鏈管理用一句話簡(jiǎn)單概括就是讓客戶在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、以最優(yōu)的價(jià)位，獲得正確的產(chǎn)品。今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競(jìng)爭(zhēng)，也必然會(huì)體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在的企業(yè)要實(shí)施供應(yīng)鏈管理，將集中在如何實(shí)現(xiàn)以需求為中心“拉動(dòng)式”的供應(yīng)鏈條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。從這個(gè)意義上講，供應(yīng)鏈管理才可能成為電子商務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)件，與客戶關(guān)系管理一起形成企業(yè)的核心支柱。

（2）供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化將使企業(yè)能有效地管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。二者的一體化使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化了整個(gè)需求判斷的過(guò)程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，庫(kù)存與倉(cāng)庫(kù)減少，提高了生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的直接聯(lián)系，同時(shí)提高了客戶的滿意和忠誠(chéng)程度，讓企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)大大增加。

（3）供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化還將極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應(yīng)鏈管理的發(fā)展使市場(chǎng)的橫向聯(lián)合已成為大勢(shì)所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動(dòng)均開(kāi)始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將供應(yīng)鏈變成為一個(gè)虛擬機(jī)構(gòu)。但是，如果企業(yè)不能直接擁有市場(chǎng)需求、無(wú)法了解客戶的需求或無(wú)法響應(yīng)客戶的需求，那么，要么它的供應(yīng)鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢(shì)，要么它在供應(yīng)鏈中只能處于無(wú)足輕重的地位。關(guān)鍵的原因在于，這樣的企業(yè)沒(méi)有形成自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化則將大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)減少總體成本、提高供應(yīng)鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標(biāo)。

三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化過(guò)程

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化是必然之路。這里簡(jiǎn)單地說(shuō)明供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化過(guò)程。

1、進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查：這里，企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者（customer? value drivers）、客戶需求、客戶關(guān)系管理過(guò)程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。

2、決定一體化管理的目標(biāo)：根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo)，企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo)，要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

3、分析和確認(rèn)差異：這里，企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異，然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。為了做下一個(gè)階段，確認(rèn)差異是非常重要的。

4、確切地闡述一體化戰(zhàn)略：這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段，企業(yè)將決定怎么接近一體化管理，即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來(lái)追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化，同時(shí)，也要考慮一體化帶來(lái)的效益。

5、計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)：根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略，企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞著從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng)，而且為了一體化管理初步的成功，培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。

6、決定實(shí)施順序：企業(yè)要重視初步一體化，而且要建立邏輯的初步一體化順序。有的初步一體化可以同時(shí)進(jìn)行。

7、設(shè)立評(píng)估指標(biāo)（metrics）：這個(gè)階段是非常重要的，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程影響到整個(gè)一體化過(guò)程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話，投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過(guò)程，而且需要不斷地改善。

8、跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)：企業(yè)要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（bench marks）評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者是建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果，企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]王焰.一體化的供應(yīng)鏈 中國(guó)物資出版社，2018.5.

[2]王廣宇.客戶關(guān)系管理 經(jīng)濟(jì)管理出版社，2017.6.

作者簡(jiǎn)介：李寧（1974—），女，遼寧遼陽(yáng)人，遼寧建筑職業(yè)學(xué)院講師。