勵(lì)力帆

隨著電力體制改革的不斷深入，客戶對(duì)供電服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)隨著舟山經(jīng)濟(jì)社會(huì)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)，業(yè)務(wù)量激增，對(duì)于“一崗制”快速響應(yīng)作業(yè)帶來了更大的壓力。

當(dāng)前一線營(yíng)銷班組管理仍然是經(jīng)驗(yàn)管理為主導(dǎo)，班組長(zhǎng)忙于業(yè)務(wù)工作調(diào)度，對(duì)于班組管理和班組建設(shè)工作疲于應(yīng)付，造成員工工作目標(biāo)不明確、班組凝聚力差強(qiáng)人意，績(jī)效考核不夠細(xì)化，工作執(zhí)行力差，敷衍了事現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

對(duì)此舟山公司創(chuàng)新提出通過“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)的搭建和網(wǎng)格塊的劃分，給供電服務(wù)指揮人員、裝拆班組長(zhǎng)/派工人員、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員提供準(zhǔn)確的地址信息（輔以交通、氣象信息），規(guī)劃合理路線圖，壓縮途中耗時(shí)。另外提供歷史工單等輔助信息，減少因用戶鄰里糾紛等產(chǎn)生的無效溝通。同時(shí)，通過輔助系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)工作安排精細(xì)化和工作量完成情況的終結(jié)評(píng)定或跟蹤了解統(tǒng)計(jì)，并據(jù)此開展科學(xué)合理的班組績(jī)效考核，激發(fā)班組成員的熱情，提升班組管理水平。

一、創(chuàng)新做法

經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀的分析可知，優(yōu)化“一崗制”快響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在壓縮無效時(shí)長(zhǎng)，即消耗在路途中的時(shí)間。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)的搭建和網(wǎng)格塊的劃分，給供電服務(wù)指揮人員、裝拆班組長(zhǎng)（派工人員）、“一崗制”作業(yè)人員提供準(zhǔn)確的地址信息（輔以交通、氣象信息），規(guī)劃合理路線圖，從而壓縮途中耗時(shí)，并減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

“一崗制”快響作業(yè)的路線規(guī)劃從本質(zhì)上來說是一種帶有附加時(shí)長(zhǎng)的有時(shí)間窗車輛路徑問題，可通過C-W節(jié)約法來實(shí)現(xiàn)。

1.算法

算法名稱：C-W節(jié)約法。節(jié)約法的基本思想是：以各節(jié)點(diǎn)之間連線的節(jié)省的距離最大為目的，然后將不在連線上的節(jié)點(diǎn)就近插入連線中，直到所有的節(jié)點(diǎn)都包括在內(nèi)。以A、B兩個(gè)節(jié)點(diǎn)為例，則節(jié)約值計(jì)算公式為：

S（A，B）=d（P，A）+d（P，B）-d（A，B）

S（A，B）越大，說明把A和B連接在一起時(shí)總路程減少越多。

當(dāng)快響指揮中心匯總次日工單信息后，通過營(yíng)銷GIS數(shù)據(jù)庫(kù)和模塊化地址數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，可知各工單點(diǎn)與客服中心的相對(duì)位置信息數(shù)據(jù)表，客服中心與各個(gè)工單點(diǎn)的距離以及工單相互之間的距離如圖1所示。其中，P0為客服中心，快響作業(yè)人員需要對(duì)各個(gè)工單點(diǎn)Pj派出工單。

根據(jù)各工單點(diǎn)之間的距離得出各個(gè)點(diǎn)之間的最短路徑（表1）：

按照節(jié)約算法可得相應(yīng)的節(jié)約距離為表2：

將節(jié)約算法中各個(gè)節(jié)點(diǎn)距離按照從大到小的順序排列為表3：

根據(jù)節(jié)約距離的大小，順序連接各個(gè)工單點(diǎn)，其作業(yè)路徑為：

P2P3-P3P4-P2P4-P4P5-P1P2-P1P5-P1P3-P2P5-P3P5-P1P4

2.實(shí)際應(yīng)用

根據(jù)基礎(chǔ)區(qū)域關(guān)系將所管轄區(qū)域網(wǎng)格化，通過大數(shù)據(jù)規(guī)劃作業(yè)人員轄區(qū)駐點(diǎn)位置，作業(yè)人員負(fù)責(zé)所屬網(wǎng)格塊內(nèi)的“一崗制”快響業(yè)務(wù)。供電服務(wù)指揮人員在接到用戶業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)后，致電用戶進(jìn)行信息復(fù)核，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)的在線地圖模塊定位用戶精確位置。

通過時(shí)間窗口約束下的C-W節(jié)約法計(jì)算規(guī)劃出最優(yōu)路徑。同時(shí)，鏈接快響歷史工單數(shù)據(jù)、95598工單數(shù)據(jù)等用戶畫像數(shù)據(jù)，查詢用戶歷史繳費(fèi)行為、用電記錄、訴求記錄，是否容易溝通、是否有過投訴記錄等，確定用戶是否可以當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，或者需要專程查勘，并提供個(gè)性化的業(yè)擴(kuò)服務(wù)，節(jié)約用戶時(shí)間和電力企業(yè)的人力物力消耗（圖4），達(dá)到共贏。

裝拆班組長(zhǎng)（派工人員）根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)梳理每日工作任務(wù)，構(gòu)建工作任務(wù)池。通過后臺(tái)匯總的次日工作任務(wù)（可包含多個(gè)工單）以及規(guī)劃的最優(yōu)路徑派工給現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)小組的工作負(fù)責(zé)人，并在出現(xiàn)臨時(shí)工單或突發(fā)故障時(shí)，根據(jù)各工作小組位置、現(xiàn)場(chǎng)情況（各現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)小組工作承載能力）進(jìn)行擇優(yōu)智能派工。同時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)生成的員工實(shí)際工作情況，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，使業(yè)務(wù)調(diào)度與班組管理有機(jī)結(jié)合。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員根據(jù)作業(yè)要求（服務(wù)類型）分為2-5人一組（如有特殊情況可以增加工作小組的人數(shù)），每組包括一名工作負(fù)責(zé)人。一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)小組在開始工作前接受當(dāng)天工作任務(wù)（包含多個(gè)工單）以及最優(yōu)路徑的推送，工單信息包括客戶信息、服務(wù)受理信息、出勤服務(wù)情況等。

根據(jù)派工信息、工單信息，系統(tǒng)每月1號(hào)自動(dòng)生成上月員工個(gè)體工作量統(tǒng)計(jì)表，直觀反映員工工作量大小，根據(jù)裝拆班組日常工作的構(gòu)成情況，將各類工作內(nèi)容細(xì)化、量化;每月個(gè)體工作效率統(tǒng)計(jì)表，用A、B、C、D四個(gè)等級(jí)（等級(jí)通過統(tǒng)計(jì)2018年各類工作內(nèi)容完成時(shí)間，取完成時(shí)間平均值作為中點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容安全風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)要求等確定向上向下浮動(dòng)間隔，得到A-D四個(gè)工作效率等級(jí)）分別表示工作效率高、較高、一般、較差，直觀反映員工工作效率;異常工單統(tǒng)計(jì)表（異常工單為無法完成服務(wù)內(nèi)容的工單），統(tǒng)計(jì)異常工單發(fā)生的原因，便于記錄相關(guān)用戶信息，避免重復(fù)派單等情況產(chǎn)生。班組長(zhǎng)也可根據(jù)表中記錄的情況，分析匯總相關(guān)問題，開展專項(xiàng)分析會(huì)，提供更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。

系統(tǒng)每月1日自動(dòng)生成上述表格后，自動(dòng)推送給班組成員，對(duì)于確實(shí)存在特殊情況（由于工作強(qiáng)度大、天氣影響、用戶糾紛、交通不便等原因造成工作效率低）或客觀原因，班組成員接收到系統(tǒng)推送后可有5個(gè)工作日的申訴時(shí)間，申訴必須提供相關(guān)支撐材料（工作現(xiàn)場(chǎng)客觀因素影響提供系統(tǒng)內(nèi)部照片視頻材料等），班組長(zhǎng)接收到申訴后可根據(jù)具體情況剔除相應(yīng)工單。每月10號(hào)生成最終考核意見統(tǒng)一下發(fā)。

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)，班組長(zhǎng)可制定基于工作量、工作效率、工作質(zhì)量、其他額外工作這四個(gè)維度的績(jī)效考核機(jī)制。通過四個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行考核，評(píng)定一線作業(yè)人員每月的績(jī)效等級(jí)，找出相應(yīng)不足，進(jìn)而制定對(duì)應(yīng)的績(jī)效改進(jìn)和能力提升計(jì)劃，幫助一線作業(yè)人員彌補(bǔ)缺陷和不足，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、班組和員工個(gè)人的共同發(fā)展。根據(jù)績(jī)效考核情況優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)，形成寬帶薪酬，進(jìn)一步提升員工積極性，達(dá)到以績(jī)效管理為支撐，最終實(shí)現(xiàn)班組各項(xiàng)工作任務(wù)的全面完成。

三、成效與市場(chǎng)前景

（1）智慧快響完善高效供電辦理機(jī)制

應(yīng)用快響路徑優(yōu)化后，提高的工作效率在10%到20%之間，等效節(jié)約了至少10%左右的人力資源成本，對(duì)企業(yè)降本增效有著顯著的推動(dòng)作用。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)長(zhǎng)降低13.7分鐘，業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)減少16.7分鐘，客戶問題一次解決率從開展智慧快響前的95.23%上升到99.95%，客戶滿意度從成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，運(yùn)營(yíng)成效顯著。

此外，智慧快響應(yīng)用的營(yíng)銷GIS數(shù)據(jù)等內(nèi)部數(shù)據(jù)在整個(gè)國(guó)網(wǎng)公司內(nèi)均有應(yīng)用，同時(shí)，交通信息、氣象信息庫(kù)全國(guó)各相關(guān)部門均對(duì)公眾開放。因此研究獲得的數(shù)據(jù)庫(kù)、算法和系統(tǒng)均可以快速移植，且應(yīng)用廣泛，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)推廣價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。

（2）打造精細(xì)化管理班組

依托快響輔助系統(tǒng)，班組實(shí)現(xiàn)了工作安排精細(xì)化和現(xiàn)場(chǎng)安全管理精細(xì)化。通過系統(tǒng)匯總次日工單，班組長(zhǎng)能夠預(yù)知次日工作任務(wù)計(jì)劃，合理準(zhǔn)確的將每一個(gè)工作日的具體工作量分配給每一位員工。其次，在日工作計(jì)劃基礎(chǔ)上，可以預(yù)測(cè)周工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃，超前的工作計(jì)劃為班組長(zhǎng)日后具體工作安排贏得主動(dòng)。最后，實(shí)現(xiàn)班組安排工作量化，通過估算每一個(gè)工作任務(wù)的工作強(qiáng)度、工作時(shí)間，確保班組人員現(xiàn)場(chǎng)工作過程中布局合理，不窩工、不過量。

在現(xiàn)場(chǎng)安全管理精細(xì)化方面，通過系統(tǒng)對(duì)于異常工單的匯總情況，生成安全風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)。員工可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，減少辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)工作量。同時(shí)應(yīng)用視頻錄音功能，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)可采取實(shí)時(shí)視頻，聯(lián)網(wǎng)通信;就地錄像，事后查看;后臺(tái)視頻監(jiān)控三種方式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員行為的實(shí)時(shí)展示，便于對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的行為進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全的全過程管控。

（3）工作積分體系激活班組潛能

圍繞班組建設(shè)主題，開展班組績(jī)效管理，創(chuàng)建班組工作積分制應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了班組管理水平、績(jī)效水平和隊(duì)伍素質(zhì)的全面提升。工作積分體系是采用員工工作積分的形式，以最終積分多少作為評(píng)價(jià)員工績(jī)效結(jié)果的一種考核辦法。根據(jù)系統(tǒng)生成的上月員工個(gè)體工作量統(tǒng)計(jì)表、每月個(gè)體工作效率統(tǒng)計(jì)表、異常工單統(tǒng)計(jì)表，秉持“員工工作看業(yè)績(jī)、崗位分配按能力、員工收入憑貢獻(xiàn)”的管理理念，制訂下發(fā)《班組績(jī)效工作積分制考評(píng)細(xì)則》，建立了一套績(jī)效優(yōu)先、公平公正的班組績(jī)效管理體系。