賈璐瑤，楊 旭，全 琳，張顏蕾，劉昕欣*

（大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院口腔科，遼寧 大連 116000）

在現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)快速發(fā)展的今天，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而禮儀服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)中的重要因素，越來越被患者及家屬重視，成為人們選擇就診醫(yī)院的一大影響因素。門診是醫(yī)院對(duì)患者交流的第一窗口，是人們對(duì)醫(yī)院整體形象的認(rèn)定[1]。因此，與患者見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護(hù)士責(zé)無旁貸[2]。重視、培養(yǎng)、發(fā)展護(hù)士禮儀已成為當(dāng)今護(hù)士職業(yè)培養(yǎng)的一大課題，但如果培訓(xùn)不到位，護(hù)士在與患者的交往中就會(huì)出現(xiàn)禮儀錯(cuò)位[3]，禮儀錯(cuò)位就是指該做到的禮儀未能做到或是使用的方式方法錯(cuò)誤[4]，對(duì)護(hù)理工作有很大負(fù)面影響。針對(duì)這一問題，我院門診部制定策略對(duì)全體門診護(hù)士以多元化的培訓(xùn)方式進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)后跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)護(hù)士對(duì)護(hù)士職業(yè)禮儀知曉度提高，護(hù)士在培訓(xùn)前后的考核成績(jī)合格率有明顯增長(zhǎng)，達(dá)到了預(yù)期效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資 料

2017年1～12月全體門診護(hù)士共75人，均為女性，年齡24～55歲。其中副主任護(hù)師5人，主管護(hù)師59人，護(hù)師6人，護(hù)士5人。本科21人，大專52人，中專2人。

1.2 方 法：

采用多元化的培訓(xùn)方式進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)

1.2.1 思想教育，專家講座

邀請(qǐng)人民解放軍海軍總醫(yī)院的護(hù)士禮儀專家來院講座，全體護(hù)士參加，通過講座的形式對(duì)護(hù)士進(jìn)行思想教育，讓護(hù)士對(duì)護(hù)士職業(yè)禮儀有認(rèn)識(shí)和感悟，樹立正確的價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的重要性，感性啟發(fā)護(hù)士發(fā)現(xiàn)和塑造自己的形象美、心靈美、語言美，減輕護(hù)士的倦怠心理，保持積極、樂觀的良好心態(tài)，在工作中充滿熱情與成就感[5]。

1.2.2 多媒體教學(xué)，形式多樣

多媒體教學(xué)包括文字、圖片、幻燈片、示教片、電影選段、語音等方式教學(xué)。教學(xué)內(nèi)容為理論內(nèi)容，以《現(xiàn)代護(hù)士禮儀》為學(xué)習(xí)教材書寫理論培訓(xùn)計(jì)劃[6]，按照計(jì)劃安排課時(shí)，要求門診全體護(hù)士參加。教學(xué)內(nèi)容包括護(hù)士的規(guī)范著裝、職業(yè)妝容、儀態(tài)舉止、溝通禮儀、交班禮儀、交際禮儀等課程，采用多媒體中任意一種教學(xué)方法，講求生動(dòng)形象，不拘泥形式。每課后，門診部將學(xué)習(xí)資料下發(fā)到各科護(hù)士長(zhǎng)郵箱中供護(hù)士學(xué)習(xí)，將培訓(xùn)內(nèi)容作為護(hù)士行為標(biāo)準(zhǔn)，以此檢驗(yàn)護(hù)士在臨床中行為是否規(guī)范。

1.2.3 “禮儀小分隊(duì)”演示訓(xùn)練

在門診護(hù)士中挑選“禮儀小分隊(duì)”成員共4名，派往全國各地優(yōu)秀護(hù)士禮儀示范醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)行“精英式”培訓(xùn)，學(xué)成后在形體培訓(xùn)課上向全體護(hù)士展示成果，展現(xiàn)規(guī)范護(hù)士禮儀的風(fēng)采?！岸Y儀小分隊(duì)”成員各自負(fù)責(zé)小組，分組訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容包括護(hù)士的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、推治療車、推輪椅、端治療盤、持病歷夾、搬拿椅子、引領(lǐng)禮儀、電話禮儀、招手揮手禮、鞠躬禮、鼓掌禮和握手禮等，與組內(nèi)護(hù)士互動(dòng)教學(xué)。目的是指導(dǎo)護(hù)士禮儀規(guī)范肢體動(dòng)作，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性，解除護(hù)士對(duì)規(guī)定形象的不適與尷尬，要求具體動(dòng)作做到精細(xì)美、和諧美和嫻熟美[7]，將良好的職業(yè)禮儀形象刻入大家心中。

1.2.4 情景劇互動(dòng)演示

向門診各科室征集工作中護(hù)士與患者溝通的高頻片段，由門診部護(hù)士長(zhǎng)總指揮，“禮儀小分隊(duì)”自編自導(dǎo)自演，將門診護(hù)士與患者溝通的高頻情景以情景劇小品的形式表演出來，由一名成員扮演患者，另一名成員扮演護(hù)士，在情景劇對(duì)話中體現(xiàn)出護(hù)士與患者溝通時(shí)的行為禮儀和溝通禮儀[8]。結(jié)束后請(qǐng)觀看的護(hù)士總結(jié)情景劇中護(hù)士的行為禮儀表現(xiàn)，溝通禮儀中的禮貌用語有哪些，規(guī)范門診護(hù)士常用禮貌用語，概括為“四道”即“見面道好、偏勞道謝、要事道請(qǐng)、失禮道歉”[9]?？偨Y(jié)護(hù)患交往中的溝通禮儀“加減乘除”即“加一點(diǎn)喜悅、減一點(diǎn)冷淡、乘一點(diǎn)體貼、除一點(diǎn)猜忌”[6]。

1.2.5 跟蹤監(jiān)督管理

于每月月末，小分隊(duì)成員到各個(gè)科室檢查組員禮儀服務(wù)落實(shí)情況，檢查、監(jiān)督、強(qiáng)化培訓(xùn)效果，對(duì)護(hù)士禮儀服務(wù)作出評(píng)價(jià)，確保護(hù)士能將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到日常工作中去，檢查結(jié)果與個(gè)人評(píng)優(yōu)掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或科室予以表揚(yáng)，表現(xiàn)較差的及時(shí)提醒整改，必要情況下重新進(jìn)行培訓(xùn)。持續(xù)保持檢查、監(jiān)督、管理的力度，促進(jìn)護(hù)士禮儀在臨床的應(yīng)用，提高護(hù)士對(duì)其重視程度。

1.3 評(píng)價(jià)方法

①由“禮儀小分隊(duì)”負(fù)責(zé)組內(nèi)護(hù)士禮儀訓(xùn)練及考核，考核分為護(hù)士禮儀形象和護(hù)士服務(wù)禮儀兩項(xiàng)內(nèi)容，采用自編“考核評(píng)分表”。護(hù)士禮儀形象考核表包括：站、走、坐、蹲、持治療盤、推治療車等15項(xiàng)內(nèi)容，分值100分；護(hù)士服務(wù)禮儀考核表包括：儀表規(guī)范、精神飽滿、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候、善于溝通等10項(xiàng)內(nèi)容，分值100分。2項(xiàng)共計(jì)200分，護(hù)士總分（180～200）分為優(yōu)秀，（160～179）分為合格，（140～159）分為及格，（0～139）分為不及格。②發(fā)放自編“護(hù)士禮儀行為規(guī)范知識(shí)考察表”，內(nèi)容為理論知識(shí)授課內(nèi)容，共10項(xiàng)內(nèi)容，分值100分，（90～100）分為完全知曉，（80～89）分為部分知曉，（0～79）分為不知曉。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理。計(jì)數(shù)資料率用（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

培訓(xùn)前后門診護(hù)士考核成績(jī)合格率由58.66%提高至90.66%，禮儀行為規(guī)范知曉率由74.66%提高至97.33%，均有顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.05）。見表1及表2。

表1 考核成績(jī)合格率比較[例（%）]

表2 護(hù)士禮儀行為規(guī)范知曉率[例（%）]

3 討 論

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在護(hù)理工作中遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是一名護(hù)士行為、修養(yǎng)、素質(zhì)、氣質(zhì)的綜合反映[10]。門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護(hù)理技術(shù)的高低不僅反映門診護(hù)理管理水平，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)。護(hù)士禮儀不僅能夠塑造護(hù)士很好的職業(yè)形象、強(qiáng)化護(hù)理行為效果，還能促進(jìn)護(hù)患之間的有效溝通，得到患者的理解與信任。在護(hù)理進(jìn)程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質(zhì)量的護(hù)理任務(wù)，規(guī)范化護(hù)理禮儀是門診護(hù)理中不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容，始終貫穿了整個(gè)門診服務(wù)的過程。但是由于護(hù)士臨床工作繁重、護(hù)士的倦怠感、護(hù)士禮儀的錯(cuò)位、醫(yī)療糾紛、“醫(yī)鬧現(xiàn)象”等種種壓力，使護(hù)士的觀念開始轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)工作中表現(xiàn)出推諉、簡(jiǎn)化、逃避的現(xiàn)象，將護(hù)士禮儀降低到最低限度[11]。

近年來，各大醫(yī)學(xué)院校都認(rèn)識(shí)到護(hù)士禮儀培訓(xùn)的重要性，也都制定出培訓(xùn)制度與體系，但往往護(hù)士處于被動(dòng)學(xué)習(xí)狀態(tài)，禮儀的培訓(xùn)枯燥乏味不夠深入，不能讓護(hù)士真正的將禮儀運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)中去解決臨床實(shí)際問題，容易讓護(hù)士產(chǎn)生厭倦、躲避心理，影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果[7]。采用多元化的培訓(xùn)方式對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，將枯燥的禮儀培訓(xùn)變得更加生動(dòng)形象，激發(fā)大家學(xué)習(xí)興趣，護(hù)士更愿意主動(dòng)參與，營造禮儀氛圍，達(dá)到事半功倍效果。實(shí)施多元化培訓(xùn)后，門診全體護(hù)士的護(hù)士禮儀形象和護(hù)士服務(wù)禮儀考核成績(jī)從58.66%上升到90.66%有明顯提高，護(hù)士禮儀行為規(guī)范知曉率從74.66%上升到97.33%有明顯提高，這說明多元化的培訓(xùn)方式適合應(yīng)用于門診護(hù)士禮儀培訓(xùn)中，并能得到顯著成效。

4 結(jié) 論

多元化的培訓(xùn)方式在門診護(hù)士禮儀培訓(xùn)中能夠取得顯著的效果，不僅能夠調(diào)動(dòng)護(hù)士的學(xué)習(xí)參與積極性，強(qiáng)化訓(xùn)練效果，還可以提升護(hù)士的禮儀形象，提高護(hù)士對(duì)禮儀行為規(guī)范的認(rèn)知，有非常好的可行性，可以廣泛推廣運(yùn)用。護(hù)士禮儀培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)性的過程，將禮儀落實(shí)在臨床工作中解決實(shí)際問題才是我們培訓(xùn)的最終目標(biāo)，需要在工作中加大監(jiān)督管理，不斷推陳出新，才能保證護(hù)士禮儀能夠真正運(yùn)用到臨床工作中解決實(shí)際問題。