謝珍君，計維斌，陳雙群

（1.重慶商務職業(yè)學院 商貿(mào)管理系，重慶 沙坪壩，401331；2.四川大學 商學院，四川 成都，610041；3.內(nèi)江師范學院 經(jīng)濟與管理學院，四川 內(nèi)江，641100）

一、引言

對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行有效的評價一直是養(yǎng)老領(lǐng)域相關(guān)參與主體都非常關(guān)注的話題。目前已有很多學者對養(yǎng)老服務質(zhì)量評價進行了描述性或?qū)嵶C研究，大多描述性研究比較簡單，同時泛泛而談，而實證研究是采用一種已被證實過的科學方法對某養(yǎng)老類型進行質(zhì)量評價，這能在某種程度上為該養(yǎng)老類型提供質(zhì)量改進價值。

本文選定養(yǎng)老服務質(zhì)量評價這一主題范圍最終想要獲取當下實證研究主要采用的評價模型工具，因此筆者借助Karlijn J.Joling①Joling K J，Van E L，Vetrano D L，et al.Quality indicators for community care for older people: A systematic review [J].Plos One，2018（1）。最新采用的文獻搜索策略，于2018年1月26日至1月31日期間通過EBSCO、Springer Link、WEB OF SCIENCE、Science Direct、Medline Ovid Embase、CNKI 學術(shù)期刊、CNKI 碩博學位論文等數(shù)據(jù)庫進行中文檢索：老人照顧、養(yǎng)老服務質(zhì)量評價、養(yǎng)老服務質(zhì)量評估、養(yǎng)老服務績效評價；英文檢索：elderly care& care for the elderly）、service quality、SERVQUAL、MDS、The observable indicators of quality instrument，所檢索出的參考文獻需滿足以下3 個特點：其一、所開發(fā)出的評價量表模型必須專門針對老人（老人樣本在60 歲以上）所需要的某類或某些服務內(nèi)容進行評價。其二、所開發(fā)出的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價工具需要由多類指標構(gòu)成。其三、所開發(fā)出的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價指標需要用適當?shù)目茖W研究方法進行檢驗和論證其合理性和適用性，當然有些文獻可采用服務質(zhì)量評價量表對某個實際對象進行分析和驗證。

通過檢索發(fā)現(xiàn)關(guān)于養(yǎng)老服務質(zhì)量評價的實證研究文章有3000 篇，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)國外對養(yǎng)老服務質(zhì)量評價標準形成于20世紀90年代初，而且主要針對機構(gòu)養(yǎng)老的質(zhì)量進行評估，而國內(nèi)的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價相對起步較晚，對居家養(yǎng)老的服務質(zhì)量評估涉獵較多，而這些研究選取的評價模型工具呈現(xiàn)出分門別類、萬象叢生的特點，讓人眼花繚亂。本文選取基于實證研究的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價文獻進行相關(guān)梳理和總結(jié)，提取各類文獻的主要評價模型工具，以期找出目前學術(shù)界主流采取的評價工具模型，實現(xiàn)為以后養(yǎng)老服務質(zhì)量評價體系的建立提供統(tǒng)一的標準。

二、以服務質(zhì)量評估工具為主的研究

本文基于前文所確定的數(shù)據(jù)庫中進行文獻精確檢索，同時檢索出的文獻需滿足以上3 個特點，最終篩選出采用服務質(zhì)量模型對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行評價的國內(nèi)文獻有39 篇，國外文獻有12 篇，其中期刊文獻有27 篇，碩士博士論文有12 篇，并且檢索出的年限分布在2011 至2017年期間。通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)文獻都采用SERVQUAL 模型作為主要評價工具對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行評價，而采用修正后SERVPER模型研究相對較少，同時國外主要對機構(gòu)養(yǎng)老質(zhì)量進行評價研究，而國內(nèi)文章主要集中在社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老等方面的評價，這種研究的差異主要是國外的機構(gòu)養(yǎng)老已是當下比較普遍的一種方式，到2303年在養(yǎng)老院的美國老人達到5 百萬，①Rantz M J，Zwygart-Stauffacher M，Mehr D R，et al.Field testing，refinement，and psychometric evaluation of a new measure of nursing home care quality[J].Journal of Nursing Measurement，2006（2）。相對來說，國內(nèi)的老年人還是更偏向于家庭或社區(qū)的居家養(yǎng)老模式。

1.對居家養(yǎng)老服務質(zhì)量評價。Chou C M 采用SERVQUAL 模型對老人的護理家庭醫(yī)療服務期望與感知之間的差距分數(shù)進行測量以期掌握居家養(yǎng)老醫(yī)療服務質(zhì)量的水平。②Chou C M，Sutanto C，Wu S K.Improving service quality by prioritizing service attributes using SERVQUAL and Kano model[C].International Conference on Human Interface and the Management of Information.Springer，Cham，2015:513-525。B Yang 以SERVQUAL 模型為基礎，開發(fā)了智能家居護理服務質(zhì)量量表，通過測試結(jié)果表明，以家庭為基礎的護理服務質(zhì)量的智慧維度是合理的，所有項目都通過效度檢驗。③B Yang .Scale Development of intelligent home care service quality[J].European Journal of Business and Management，2016（30）。郭奕芬嘗試構(gòu)建城市居家養(yǎng)老服務質(zhì)量評價模型，采用SERVQUAL模型的五個維度，將整個居家養(yǎng)老服務的質(zhì)量評價分解成對配餐送餐、保潔清掃、醫(yī)療陪護、日間照料、緊急救助等五大類不同服務內(nèi)容的質(zhì)量評價。④郭奕芬，鄧波，彭健等.城市居家養(yǎng)老服務質(zhì)量模型研究——以南昌市為例[J].中國老年保健醫(yī)學，2014（6）:9-13。隋小磊基于SERVQUAL 模型構(gòu)建居家養(yǎng)老服務質(zhì)量模型和指標體系。從服務內(nèi)容維度來看，老年人評價最高的是助潔，評價最低的是助急；從服務質(zhì)量維度來看，這五類服務中，各服務的可靠性、響應性和可感知性的的評價較高，而保證性和移情性評價較低。⑤隋小磊.基于SERVQUAL 模型的居家養(yǎng)老服務質(zhì)量研究——西安市為例[D].陜西師范大學，2016。

2.對社區(qū)養(yǎng)老的服務質(zhì)量評價。Wang，Yu 采用SERVQUAL 服務質(zhì)量評價量表對青島市4 個社區(qū)的260 名老年人進行調(diào)查，有形性的影響因素包括性別、年齡、月收入?？煽啃缘挠绊懸蛩匕ㄐ詣e、教育水平、經(jīng)濟來源、月收入和健康狀況。保證性影響因素包括性別、年齡、教育水平、經(jīng)濟來源、月收入和健康狀況。響應性影響因素包括性別、年齡、教育程度、月收入和健康狀況。移情性影響因素包括性別、年齡、教育水平、經(jīng)濟來源、月收入和健康狀況。⑥Yu W，Zhenyun L，Tingting L.Research on community pension service quality evaluation based on SERVQUAL model and its influencing factors[J].?Nursing Research of China，2017。章曉懿利用SERVQUAL 工具，并創(chuàng)新性的引入了可感知性維度，最終對社區(qū)居家的生活照料、精神慰藉、醫(yī)療護理的三大類養(yǎng)老服務分別進行評價，并最終構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量評價模型。⑦章曉懿.城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量研究[D].江蘇大學，2012。牟娉婷（2014）采用服務質(zhì)量評價工具創(chuàng)新性的對社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量進行評價，并選擇大連沙河口地區(qū)進行論證所構(gòu)建好的指標體系是否有效。⑧牟娉婷.社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量評價指標體系研究[D].大連理工大學，2014。

3.對機構(gòu)養(yǎng)老的服務質(zhì)量評價。Chen M J 等基于SERVQUAL 模型的結(jié)構(gòu)問卷對臺北市區(qū)縣醫(yī)院老年人健康體檢項目服務質(zhì)量進行評價，通過驗證得出服務質(zhì)量對老年人健康體檢存在直接影響。⑨Chen M J，Huang Y N，Chen R C.Analysis on the relationship between satisfaction with elderly health examination program and healthcare quality，experience in a regional hospital in Taipei[J].臺灣老年醫(yī)學暨老年學雜誌，2014（9）。Cordero T N 分析老年人對安達盧西亞衛(wèi)生保健系統(tǒng)醫(yī)院的感知質(zhì)量，通過對SERVQUAL 模型的電話問卷進行適當?shù)男薷模瑢⒏兄|(zhì)量分為技術(shù)、功能和基礎設施質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的變量（好的醫(yī)生、成功的操作、經(jīng)過培訓的人員等）能使老年人對醫(yī)院衛(wèi)生保健系統(tǒng)的服務質(zhì)量有較高的評價。①Cordero T N，Tous Z D.Perceived quality in hospitals of the Andalusia Healthcare System.The case of neurosurgery departments[J].Revista de calidad asistencial : organo de la Sociedad Espan?ola de Calidad Asistencial，2014（6）:311。Kim，Gil-Young，Choi，Min-Seub 對首爾405 名老年福利中心用戶的調(diào)查，以SERVQUAL 模型測量了6 個老年人福利中心的服務質(zhì)量，最終找出服務質(zhì)量直接影響顧客滿意度?？蛻魸M意度按優(yōu)先順序顯示依次為：專業(yè)和可靠性因素，健康和清潔因素，移情因素，反應因素，有形因素。②Kim，Gil-Young，Choi，Min-Seub.A study on the effects of the facility spaces and welfare services for the elderly user‘s satisfaction of the senior welfare center - Focused on Seoul city area[J].Journal of the Residential Environment Institute of Korea，2013:285-307。Lapré，and F.A.Ludwig 關(guān)注的是養(yǎng)老院老人的護理質(zhì)量，利用SERVQUAL 工具構(gòu)建由6 個維度和27 個項目組成的服務質(zhì)量量表，重要性并不能預測感知的質(zhì)量，但是響應能力和熱情、禮貌和個人方法的經(jīng)驗是服務質(zhì)量的指標。③Lapré，Ludwig F A.Service quality in nursing homes : a construct，measurement and performance model to increase client focus[J].University of Bradford，2013。吳冠霖主要研究老年群體對運動健身服務產(chǎn)業(yè)的服務質(zhì)量評價，高齡者代表認為環(huán)境最重要，其余順序為專業(yè)性、關(guān)懷性、可靠性與便利性。④吳冠霖.友善高齡運動健身服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展指標之研究[D].成功大學體育健康與休閒研究所，2013。王立劍，鳳言，王程借鑒Servqual 模型對蘇州市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量進行評價，建立了五性維度的養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價模型，最終對生活服務、文化娛樂、醫(yī)療護理、精神慰藉四類養(yǎng)老服務進行評價。⑤王立劍，鳳言，王程.養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價研究[J].人口與發(fā)展，2017（6）：96-102。

三、以MDS（最小數(shù)據(jù)集）評估工具為主的研究

（一）MDS 評價工具的產(chǎn)生與發(fā)展

MDS 是在20世紀80年代末在美國發(fā)展起來，目前被廣泛的推廣到歐洲、亞洲等30 多個國家，⑥Carpenter G Iain.Accuracy，validity and reliability in assessment and in evaluation of services for older people: the role of the interRAI MDS assessment system [J].Age and Ageing，2006，35（4）:327-329。（D Challis，K Stewart，A Worden?.Assessing the needs of older people in care homes: use of the Minimum Data Set/ Resident Assessment Instrument（MDS/RAI）[J].Pssru Bulletin No.14。這個工具可用于評估老年群體的身體健康情況，從而促進養(yǎng)老服務質(zhì)量的提升。（經(jīng)過多年的發(fā)展MDS 已從1991年的1.0 版本發(fā)展到2009年的3.0 版本，前后經(jīng)歷了多次指標的修改，最開始的MDS 包含9 個維度的護理醫(yī)療指標、3 個維度的感覺體驗指標，總指標多達175 項，測量效果反響不錯，但是由于指標數(shù)量多達上百項，測試耗時而比較復雜。因此對第一版的MDS 修改將指標盡可能較少，最終只保留了24個代表性評價指標，主要涉及對身體功能、行為功能、認知功能的評價。后期發(fā)展起來的第三版MDS 在第二版的基礎上多增加了老人對服務的體驗感知評價，是評估相對標準化，同時也使評價時間從112 分鐘降低至62 分鐘。⑦Rahman A N，Applebaum R A.The nursing home minimum data set assessment instrument: manifest functions and unintended consequences-past，present，and future[J].Gerontologist，2009（6）:727。

（二）MDS 評價工具在養(yǎng)老質(zhì)量評價中的運用

乍一看，MDS 被認為太長太復雜了，然而有很多證據(jù)表明它很受歡迎。這一工具目前被相關(guān)學者主要用于對機構(gòu)養(yǎng)老的服務質(zhì)量進行評價。

Carpenter，G 認為MDS 工具可用于評估中級保健水平、了解中級護理服務需求、獲取老年人對醫(yī)院服務質(zhì)量評價指標、識別養(yǎng)老院的護理質(zhì)量的問題等。⑧Carpenter G Iain.Accuracy，validity and reliability in assessment and in evaluation of services for older people: the role of the interRAI MDS assessment system[J].Age and Ageing，2006（4）:327-329。Leland 采用MDS2.0 分析，認為養(yǎng)老機構(gòu)的人力資源配置、管理流程、養(yǎng)老床位數(shù)量及安置會影響老年人的身體健康情況。⑨Natalie Leland，Gozalo P，Joan M Teno，et al.Falls in newly admitted nursing home residents: A national study [J].Journal of the American Geriatrics Society，2012（5）:939-945。D Challis 認為MDS 的主要作用是定期評估老人住宅的居住情況進行評估，或?qū)用裆矸葜邪l(fā)生的重大變化進行了解。同時也可使用該工具收集在其他領(lǐng)域的信息，例如監(jiān)測評估老年人在療養(yǎng)院的需要。⑩D Challis，K Stewart，A Worden?.Assessing the needs of older people in care homes: use of the Minimum Data Set/ Resident Assessment Instrument（MDS/RAI）[J].Pssru Bulletin No.14。IAIN CARPENTER 認為MDS可用來對老年居民臨床情況進行綜合評價，如功能能力、認知狀態(tài)、健康狀況和心理健康。①Carpenter Iain，Perry Michelle，Challis David，et al.Identification of registered nursing care of residents in English nursing homes using the Minimum Data Set Resident Assessment Instrument （MDS/RAI）and Resource Utilisation Groups version III （RUG-III）[J].Age and Ageing，2003（3）:279。Chen L Y 對1279 名臺灣老院居民進行了前瞻性研究。分析了從最低數(shù)據(jù)集檢索的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和項目，包括居民評估協(xié)議（RAPS）、最小數(shù)據(jù)集認知量表得分和資源利用組日常生活（RUG-III ADL）量表得分。②Chen L Y，Liu L K，Peng L N，et al.Identifying residents at greater risk for cognitive decline by Minimum Data Set in long-term care settings [J].Journal of Clinical Gerontology & Geriatrics，2014（4）:122-126。Rantz M J提出驗證從MDS 數(shù)據(jù)中得出的質(zhì)量指標是否能準確地測量護理家庭的質(zhì)量，最終區(qū)分出質(zhì)量較好和質(zhì)量較差的療養(yǎng)院。③Rantz M J，Popejoy L，Mehr D R，et al.Verifying nursing home care quality using minimum data set quality indicators and other quality measures[J].Journal of Nursing Care Quality，1997（2）:54。Matthias H 利用最小數(shù)據(jù)集（MDS）為療養(yǎng)院居民保健質(zhì)量的提高提供一種簡便易行的方法。采用MDS 2.0 對療養(yǎng)院居民口腔健康狀況進行測量，這是監(jiān)測和提高療養(yǎng)院口腔衛(wèi)生保健質(zhì)量的關(guān)鍵。④Matthias H，Poss J W，Norton P G，et al.Oral/dental items in the resident assessment instrument-minimum Data Set 2.0 lack validity: results of a retrospective，longitudinal validation study[J].Population Health Metrics，2016（1）:36。Chamberlain S A 通過對養(yǎng)老院的87，423 個居民采用MDS 2.0 進行記錄，通過研究發(fā)現(xiàn)組織環(huán)境對老年居民的社會參與有影響，有助于確定療養(yǎng)院的具體特征，以改善居民的健康和生活質(zhì)量。⑤Chamberlain S A.Influence of organizational context on nursing home residents’social engagement [J].2017:848-848。

四、以OIQ 評價工具為主的研究

（一）OIQ 評價工具的產(chǎn)生與發(fā)展

自1998年開始，美國密蘇里州哥倫比亞大學以Rantz et al.為代表的護理與醫(yī)學學院的多學科研究小組進行了一系列研究，以了解和衡量護理家庭護理質(zhì)量的各個方面。他們將療養(yǎng)院護理質(zhì)量定義為一個多維概念，包含七個維度：機構(gòu)的中心焦點是居民、家庭、工作人員和社區(qū)；護理；溝通；工作人員；環(huán)境；回家；家庭參與?；谶@一定性研究，一種最初的工具，可觀察的護理家庭護理質(zhì)量工具（OIQ），用于測量護理家庭護理質(zhì)量的理論模型的每一個維度初步誕生了。⑥Rantz M J，Mehr D R，Popejoy L，et al.Nursing home care quality: a multidimensional theoretical model [J].Journal of Nursing Care Quality，1998（3）:69-70。

護理家庭護理質(zhì)量儀器的可觀察指標（OIQ）工具經(jīng)過不斷發(fā)展從1.0 版已經(jīng)更新到了6.0 版（2002年7月修訂），6.0 版本的指標測量由42 個項目組成，包含5 個子量表：溝通（5 項），護理（9 項），員工（6項），環(huán)境（16 項），家庭/家庭參與（6 項）。環(huán)境亞尺度的16 項進一步劃分為3 個子尺度：空間（5 項），氣味/清潔/條件（5 項），照明/噪音/空氣（6 項）。目前該工具已被翻譯多種語言在冰島、加拿大等地區(qū)使用，這一工具可通過對護理院執(zhí)業(yè)護士來評估護理質(zhì)量，并指導改善護理的工作。

（二）OIQ 評價工具的在養(yǎng)老質(zhì)量評價中的運用

Lee J.利用Rantz 等設計的OIQ 評價工具為指導，檢驗韓國版可觀測指標的有效性和可靠性，以評估韓國療養(yǎng)院的質(zhì)量。通過對98 家養(yǎng)老院進行了有效性和可靠性測試，建立了溝通、護理、儀容、氣味、環(huán)境基礎、環(huán)境、環(huán)境7 個維度的指標，共30 個項目。⑦Lee J.Validity and reliability of the Korean version of the observable indicators of nursing home care quality evaluation instrument[J].Taehan Kanho Hakhoe Chi，2008（3）:474。2005年由美國國家護理研究所（NINR）資助，借助OIQ 工具對407 個養(yǎng)老院開展的實地測試和修改。這一研究使得OIQ 工具中的指標減少到了30 個，包含7 個一級因素、2 個二級結(jié)構(gòu)因素、5 個三級過程因素。在雷克雅維克（冰島首都）的12 個養(yǎng)老院中對OIQ 工具使用的有效性和可靠性進行研究，在所有測試中都發(fā)現(xiàn)該工具具有較高的有效性，并具有良好的內(nèi)部可靠性和系數(shù)。通過研究表明OIQ 工具可應用于對養(yǎng)老院的全面質(zhì)量的進行評估。⑧Rantz M，A B Jensdóttir，I Hjaltadóttir，et al.International field test results of the observable indicators of Nursing Home Care Quality Instrument[J].International Nursing Review，2002（4）:234-242。Chen L C 通過OIQ 對臺中市的養(yǎng)老院護理質(zhì)量進行評價，研究表明當護理家庭護理的質(zhì)量由護理家庭護理質(zhì)量工具的可觀察指標來衡量時，還應使用其它評價工具來確保全面的評價。①Chen L C.Using“The Observable indicators of Nursing Home Care Quality”instrument to measure quality of nursing home care-in Taichung city [J].Chuan，2008。Rantz M J 在207 個養(yǎng)老院的輔助生活設施中對OIQ 進行修改，并創(chuàng)建了OIQ-AL 工具，該工具是包含34 項量表，由6個主要因素構(gòu)成，包含21 項流程和6 項結(jié)構(gòu)。②Rantz M J，Aud M A，Zwygart-Stauffacher M，et al.Field testing，refinement，and psychometric evaluation of a new measure of quality of care for assisted living[J].Journal of Nursing Measurement，2008（1）。Rantz M J 在2009年采用“護理家庭護理質(zhì)量的可觀察指標”作為護理質(zhì)量的工具而逐漸得到發(fā)展。該工具最先在10 個密蘇里州的養(yǎng)老院中試用的。隨后的版本在109 個密蘇里州和11 個冰島療養(yǎng)院進行了測試?？捎杀O(jiān)管機構(gòu)、消費者或提供者在對療養(yǎng)院進行20 至30 分鐘的檢查后，觀察并評分特定的質(zhì)量護理指標。③Rantz M J，Mehr D R，Popejoy L，et al.Nursing home care quality: a multidimensional theoretical model [J].Journal of Nursing Care Quality，1998（3）:69-70。Oliveira W I 用護理家庭護理質(zhì)量（OIQ）工具對巴西的老年長期護理設施（LTCFs）質(zhì)量進行評估，同時通過使用內(nèi)容效度指數(shù)（Content Validity Index，CVI）來評估OIQ 在巴西上下文中的相關(guān)性和可行性。在試驗中，OIQ 證明易于理解和應用。④Oliveira W I，Hernández P J，Sousa K M，et al.Semantic and conceptual equivalence of the observable indicators of Nursing Home Care Quality Instrument][J].Cien Saude Colet，2016（7）:2243-2256。

五、總結(jié)與展望

前期已有相關(guān)學者對養(yǎng)老服務質(zhì)量評價進行過文獻綜述研究，研究側(cè)重于評估方式、評估主體、評估內(nèi)容等方面，而本文的創(chuàng)新之處在于綜合的對當下普遍采用的主流評價工具進行了綜述研究，系統(tǒng)總結(jié)出了三種主流的養(yǎng)老質(zhì)量評價工具，一方面為從事養(yǎng)老研究的相關(guān)學者在進行養(yǎng)老服務質(zhì)量評價實證研究時提供工具參考，另一方面為各類社會養(yǎng)老模式中的多種參與主體在進行養(yǎng)老質(zhì)量評價時提供科學的工具借鑒。

截止目前國內(nèi)外已有相當多的學者對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行了評價，并且取得了不錯的成果，但綜合來看，還需要在以下幾個方面進行深入研究：

第一，針對性建立基于不同養(yǎng)老模式的服務質(zhì)量評價工具。國外存在的養(yǎng)老模式是以機構(gòu)養(yǎng)老為主，其它養(yǎng)老模式為輔的社會養(yǎng)老狀態(tài)，而我國是以家庭養(yǎng)老、社會機構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老三種養(yǎng)老模式并存，通過研究發(fā)現(xiàn)國外的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價主要集中在對機構(gòu)養(yǎng)老的服務質(zhì)量進行評價，并且針對機構(gòu)養(yǎng)老服務質(zhì)量評價建立了MDS 和QIO 評價工具，我國的研究普遍集中在以章曉懿為代表對社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量進行評價，國內(nèi)廣泛的采用SERVQUAL 模型，與此同時也有許多學者遷移的將SERVQUAL 模型應用于家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老進行評價。由于不同的養(yǎng)老模式具有不同的服務內(nèi)容、服務對象和參與主體，因此分門別類針對不同養(yǎng)老模式采用服務質(zhì)量評價工具就非常有必要。

第二，因地制宜建立國內(nèi)科學統(tǒng)一的養(yǎng)老質(zhì)量評價工具。通過對前期文獻的梳理可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)對養(yǎng)老服務服務質(zhì)量評價的工具主要是將國外的服務質(zhì)量評價工具進行遷移過來，或者做適當?shù)膭?chuàng)新。針對我國當下養(yǎng)老特點的服務質(zhì)量評價工具無論從國家政府層面還是相關(guān)學術(shù)研究層面都尚未建立統(tǒng)一的評價工具，如何構(gòu)建適合我國國情的科學統(tǒng)一的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價工具是將來我們需要突破的難題。

第三，建立具有規(guī)范性的評價指標。各類評價工具中都有一些不同或相似的評價指標，有的評價工具指標較多，雖然評價全面，但耗時過長，而且評價復雜難以操作。有的評價工具簡化了評價指標，但評價的科學性又值得懷疑。與此同時國內(nèi)使用的養(yǎng)老質(zhì)量評價指標并未與國際接軌，國際上通用的一些反映養(yǎng)老質(zhì)量和老年患者利益的重要指標在國內(nèi)并未采納使用。建議規(guī)范、統(tǒng)一養(yǎng)老機構(gòu)護理質(zhì)量評價指標體系，便于在國際養(yǎng)老機構(gòu)進行推廣和質(zhì)量比較。