趙敘維 陳慶瑜* 臧 嫻 王若梅 陳 榮 鐘金霞

中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院 廣東廣州 510120

品管圈（Quality Control Cycle ，QCC）又被稱作質(zhì)量管理小組，是指在同一工作場合的人為了改善和維持進(jìn)行工作，自發(fā)組織的且全員進(jìn)行參與的活動(dòng)[1]。在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的管理中將品管圈作為一種科學(xué)管理的工具。隨著生活水平的提高，人們的健康意識(shí)加強(qiáng)，更加注重體檢過程中的護(hù)理服務(wù)，因此提高體檢客戶對(duì)護(hù)理的滿意度與體檢報(bào)告解讀率就顯得尤為重要。在實(shí)行品管圈活動(dòng)后，體檢報(bào)告的解讀率得到了很大提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年9月-2018年4月來我院參加體檢的客戶324例，其中男146例，女178例，年齡25-73歲，平均年齡（43.4±5.3）歲，均為體檢套餐，并對(duì)體檢客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)研。

1.2 方法

對(duì)比在實(shí)施品管圈前后體檢人員的滿意度和體檢報(bào)告的解讀率。品管圈實(shí)施的流程為：前期準(zhǔn)備和組圈-主題選定-活動(dòng)計(jì)劃擬定-現(xiàn)狀把握-目標(biāo)設(shè)定-解析-對(duì)策擬定-實(shí)施與檢討-效果確認(rèn)-標(biāo)準(zhǔn)化-檢討及改進(jìn)，其中主要的步驟方法如下。

前期準(zhǔn)備和組圈：對(duì)科室內(nèi)所有的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行品管圈理念和應(yīng)用的培訓(xùn)，使其學(xué)習(xí)品管圈在護(hù)理工作中的目的、方法、流程與意義，提高科室內(nèi)一戶人員對(duì)品管圈的認(rèn)知和了解。在自愿和推薦的原則上，選出一名圈長，負(fù)責(zé)對(duì)品管圈活動(dòng)的策劃與組織間的協(xié)調(diào)。選出一名秘書，對(duì)品管圈的活動(dòng)作支持。

確定主題：使用圈員提案的方式，對(duì)體檢中心現(xiàn)有的問題進(jìn)行探討和研究，再由圈長對(duì)提案的主題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排序，由圈員對(duì)其主題的重要性、迫切性以及圈能力進(jìn)行打分，得分最高的主題作為本次活動(dòng)的主題，最終選定的主題為“提高體檢部體檢報(bào)告解讀率”。

活動(dòng)計(jì)劃擬定：制定本次活動(dòng)的的計(jì)劃表，時(shí)間周期是2017年9月-2018年5月，具體時(shí)間安排為：制定計(jì)劃為1周，現(xiàn)狀的把握6周，目標(biāo)擬定5周，解析6周，對(duì)策擬定3周，對(duì)策實(shí)施與檢討6周，效果確認(rèn)和標(biāo)準(zhǔn)化8周，檢討和改進(jìn)5周，資料整理1周，共計(jì)41個(gè)周。

現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定：通過自制的體檢報(bào)告書未解讀原因的檢查表和調(diào)查表對(duì)82份未取體檢報(bào)告的體檢者進(jìn)行電話文件調(diào)查，其中9人沒有接聽電話，有效調(diào)查問卷73份。其中體檢報(bào)告書未解讀的原因有：（1）體檢者沒有接到通知；（2）不重視；（3）個(gè)人因素；（4）有本院朋友已查看體檢結(jié)果。累計(jì)三個(gè)月內(nèi)體檢報(bào)告書未解讀率為12.5%。圈能力設(shè)定55.0%，通過改善前的柏拉圖得出改善重點(diǎn)為81.1%，設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*改善重點(diǎn)*圈能力）=45.43。

解析、對(duì)策擬定與實(shí)施檢討：結(jié)合前期收集的相關(guān)資料和現(xiàn)狀，通過魚骨圖分析，在人員、制度以及環(huán)境等方面出現(xiàn)的問題，主要有客人太忙未留意短信、短信被攔截、缺少交流平臺(tái)、客人缺乏健康意識(shí)、缺少對(duì)提高解讀報(bào)告重要性的宣傳。圈員對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論，尋找解決的方法，采取相應(yīng)的對(duì)策，擬定的對(duì)策主要有：（1）建立“孫逸仙健康服務(wù)”微信公眾號(hào)，客戶能夠查看到電子版體檢報(bào)告；（2）科室制作電視視頻，循環(huán)播放健康管理知識(shí)講座。

醫(yī)務(wù)人員通過對(duì)受檢者進(jìn)行系統(tǒng)檢查，體檢完成后，醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析（綜述），并提供相關(guān)的健康指導(dǎo)的書面報(bào)告。醫(yī)生給客人咨詢、講解體檢報(bào)告中的異常指標(biāo)。給客人專業(yè)的指導(dǎo)意見。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)用SPSS18.0，計(jì)數(shù)計(jì)量資料應(yīng)用χ2（%）以及t檢測（±s），P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)化流程前后主審報(bào)告解讀率比較

流程優(yōu)化前，查檢三個(gè)月體檢報(bào)告書未解讀總份數(shù)為：82，體檢報(bào)告平均未解讀率：12.5%；流程優(yōu)化后，三個(gè)月體檢報(bào)告書未解讀總份數(shù)為：51，體檢報(bào)告平均未解讀率：9.5%。流程優(yōu)化后的平均未解讀率明顯低于流程優(yōu)化前（P＜0.05），具體詳情見表1。

表1：優(yōu)化流程前后體檢報(bào)告解讀率比較

2.2 優(yōu)化流程前后患者滿意度比較

在實(shí)施品管圈活動(dòng)的前后共發(fā)放324份滿意度調(diào)查問卷，優(yōu)化流程之前的有效問卷為163份，優(yōu)化流程之后的有效問卷為161份，優(yōu)化流程后的患者對(duì)體檢過程的滿意度為90.68%，明顯高于流程優(yōu)化前（P＜0.05），具體詳情見表2。

表2：優(yōu)化流程前后患者滿意度比較（例，%）

2.3 優(yōu)化流程前后體驗(yàn)效果比較

在優(yōu)化流程后，其受檢時(shí)間、體檢效率以及體檢可信度明顯好于優(yōu)化流程前（P＜0.05），具體詳情見表3。

表3：優(yōu)化流程前后體驗(yàn)效果比較

3 討論

在20世紀(jì)90年代，品管圈的理念開始被引入醫(yī)院的管理，并在控制和質(zhì)量管理方面起著相當(dāng)重要的作用，表現(xiàn)出顯著的推廣性與實(shí)用性的特點(diǎn)[2]。將品管圈的理念應(yīng)用到護(hù)士的培訓(xùn)中去，有效的開展品管圈活動(dòng)，能夠提高護(hù)士的實(shí)踐能力以及理論知識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員的自我管理意識(shí)，提高其解決和分析問題的能力，有效的提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量[3]。有資料顯示，在實(shí)施品管圈活動(dòng)后，通過加強(qiáng)培訓(xùn)和操作規(guī)范等措施，能夠有效的提高體檢中心的管理質(zhì)量，提高體檢人員的對(duì)體檢過程的滿意程度[4]。

近年來，我國人民對(duì)健康的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，每年接受健康體檢的人數(shù)呈現(xiàn)上升的趨勢。目前體檢中心具有體檢項(xiàng)目多、知識(shí)參差不齊以及人員的流動(dòng)性比較大等特點(diǎn)，對(duì)體檢中心實(shí)施有效的管理存在著一定的難度。很多體檢人員因?yàn)閷?duì)體檢的流程不熟悉以及等待時(shí)間長等原因，對(duì)其護(hù)理的滿意度較低[5]。在本次研究中，對(duì)體檢中心實(shí)施品管圈活動(dòng)，通過圈員集中討論和思考，通過頭腦風(fēng)暴法，使用科學(xué)的方法對(duì)影響護(hù)理滿意度的原因進(jìn)行分析，對(duì)體檢流程進(jìn)行優(yōu)化，采取有針對(duì)性的措施。在實(shí)施品管圈活動(dòng)的前后共發(fā)放324份滿意度調(diào)查問卷，優(yōu)化流程之前的有效問卷為163份，優(yōu)化流程之后的有效問卷為161份，優(yōu)化流程后的患者對(duì)體檢過程的滿意度為90.68%，明顯高于流程優(yōu)化前（P＜0.05）。在優(yōu)化流程后，其受檢時(shí)間、體檢效率以及體檢可信度明顯好于優(yōu)化流程前（P＜0.05）。實(shí)行品管圈活動(dòng)，能夠優(yōu)化體檢流程，提高客戶的滿意度，有效的減少受檢時(shí)間，提高體檢效率及體檢可信度。

在實(shí)行品管圈活動(dòng)的過程中，管理人員應(yīng)更加注重對(duì)員工的引導(dǎo)、授權(quán)、尊重和鼓勵(lì)，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)科室護(hù)理人員的成長和優(yōu)點(diǎn)，并給予精神上的支持與物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)[6]。在年終考核時(shí)，可將護(hù)理人員的表現(xiàn)作為考核的一項(xiàng)指標(biāo)，從而提高護(hù)理人員對(duì)工作的認(rèn)同感，激發(fā)全員的問題意識(shí)與全員意識(shí)。體檢人員在體檢完成后，醫(yī)務(wù)人員會(huì)通過對(duì)受檢者進(jìn)行系統(tǒng)檢查，醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，并提供相關(guān)的健康指導(dǎo)的書面報(bào)告。在受檢者拿取體檢報(bào)告時(shí)，醫(yī)生給客人咨詢、講解體檢報(bào)告中的異常指標(biāo)。給客人專業(yè)的指導(dǎo)意見。但根據(jù)近年來統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，有一部分受檢者在接受體檢后，對(duì)其體檢報(bào)告并未領(lǐng)取。在本次研究中，通過電話回訪的方式對(duì)未領(lǐng)取體檢報(bào)告書的客人進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)體檢報(bào)告書未解讀的原因。為提高體檢部體檢報(bào)告的解讀率，針對(duì)客人健康意識(shí)缺乏，未能把自己的健康狀況放于首位，定期體檢后，未能及時(shí)回院取體檢報(bào)告讓醫(yī)生講解的情況，體檢部建立“孫逸仙健康服務(wù)”微信公眾號(hào)，可以進(jìn)行體檢預(yù)約及進(jìn)行體檢報(bào)告查詢。微信查詢電子版體檢報(bào)告有效的加快信息化建設(shè)，促使客人能及時(shí)回院取體檢報(bào)告讓醫(yī)生講解，完善了客人解讀報(bào)告流程，利于及時(shí)追蹤客人的健康狀況及實(shí)施健康干預(yù)。針對(duì)科室缺乏對(duì)健康知識(shí)宣傳，客人對(duì)日常生活保健知識(shí)不了解的情況，我科室制作電視視頻，上班時(shí)間循環(huán)播放專題、專欄的健康知識(shí)宣傳，有效的加快了我科室的信息化建設(shè)，與醫(yī)院信息平臺(tái)同步。使更多體檢客人，獲取更方便快捷的健康知識(shí)，讓更多客戶普及有利的健康知識(shí)，體驗(yàn)體檢部更優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)及解讀報(bào)告的內(nèi)涵。對(duì)實(shí)行品管圈活動(dòng)的前后體檢報(bào)告的未解讀率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，品管圈活動(dòng)前，體檢部體檢報(bào)告平均未解讀率12.5%；品管圈活動(dòng)實(shí)行后，體檢報(bào)告平均未解讀率9.5%，流程優(yōu)化后的平均未解讀率明顯低于流程優(yōu)化前（P＜0.05）。實(shí)行品管圈活動(dòng)，能夠有效的提高體檢部體檢報(bào)告的解讀率。

綜上所述，在體檢部實(shí)行品管圈活動(dòng)，有利于提高體檢客戶報(bào)告解讀率，利于健康干預(yù)及健康管理。