方玲 陳揚帆

摘要：針對我國高校教學(xué)服務(wù)管理存在的各類問題，提出三大對策，形成一個對策體系，以解決問題，包括強化教學(xué)服務(wù)意識，完善教學(xué)服務(wù)管理流程，縮小感知與期望質(zhì)量之間的差距，并且在各個策略中給出了相對具體和建議，以加強策略可行性和可操作性。

關(guān)鍵詞：高校；教學(xué)；服務(wù)

中圖分類號：G647 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）08-0021-03

引言

隨著市場經(jīng)濟的騰飛和市場營銷的不斷發(fā)展，服務(wù)營銷也不斷得到廣泛關(guān)注和深入研究。學(xué)生作為消費者，進入高校消費，享受高校的教學(xué)服務(wù)，那么他們在這個消費過程中，是否滿意學(xué)校的教學(xué)服務(wù)呢？高校是否擁有一個系統(tǒng)而合理的教學(xué)服務(wù)全過程，制定了一個完善而有效的教學(xué)服務(wù)體制呢？

一、相關(guān)文獻綜述

王旭澤強調(diào)了服務(wù)理念在學(xué)校教育中的作用，服務(wù)理念是學(xué)校教育實踐“三個代表”重要思想的需要，是學(xué)校教育貫徹“以人為本”思想的需要，是建立新型師生關(guān)系的需要，是師生雙方心理健康發(fā)展的基礎(chǔ)，有利于教育教學(xué)質(zhì)量的提高，有利于中國教育參與世界競爭[1]。成梁提出在高等教育國際化和大眾化的條件下，高等學(xué)校應(yīng)轉(zhuǎn)變教育觀念，樹立起教育服務(wù)理念，以高校學(xué)生為服務(wù)對象，其應(yīng)享受的教學(xué)服務(wù)[2]。徐橋鳳將教師和學(xué)生之間的關(guān)系定位成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，從而站在教師的角度，提出若干如何提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的策略[3]。劉?；凇耙匀藶楸尽睒?gòu)建“和諧高?！钡谋尘跋潞蛯W(xué)生主觀角度，研究并設(shè)計了高校教育服務(wù)公平的評價維度和調(diào)查量表，分析了高校教育服務(wù)公平的人口學(xué)差異，并探討和驗證了教育服務(wù)公平對學(xué)生個體和學(xué)校組織的影響效應(yīng)及作用機制[4]。李小蘭論述了在教學(xué)管理中強化服務(wù)意識的必要性，并提出了在教學(xué)管理中如何強化服務(wù)意識、提高管理效率的措施和思路。通過上述綜述，不難發(fā)現(xiàn)學(xué)者們將教學(xué)與服務(wù)已聯(lián)系得較為緊密，將企業(yè)管理中的服務(wù)應(yīng)用于高校教學(xué)，將教學(xué)看成是一種服務(wù)，這為本文研究高校教學(xué)服務(wù)奠定一定的理論基礎(chǔ)。

二、中國高校服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.中國高校教學(xué)服務(wù)管理體制。中國大學(xué)教學(xué)服務(wù)管理制度具有若干特點：第一，政府集權(quán)管理體制。政府基本包攬了高校所有事宜，不僅要負(fù)責(zé)高等教育的政策、規(guī)劃、撥款、督導(dǎo)，還對高校辦學(xué)過程中的具體事務(wù)，包括組織人事、教學(xué)科研、基建維修、招生分配、財務(wù)預(yù)算等進行管理。第二，政府計劃運行機制。高校與社會之間聯(lián)系，如社會需什么人才，需多少人才等，是根據(jù)政府計劃執(zhí)行的。第三，行政管理模式。高校被視為政府下屬機構(gòu)，是行政體系在高教系統(tǒng)的延伸。隨著市場經(jīng)濟體制的建立，政府的集權(quán)管理行為和計劃行為比例在縮小，如眾多名辦學(xué)校和二級學(xué)院等教育機構(gòu)的不斷興起，政府分權(quán)現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，又如學(xué)生就業(yè)就由計劃分配逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫厴I(yè)生和用人單位之間雙向選擇。另外進入新世紀(jì)，隨著知識經(jīng)濟與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟崛起與迅猛發(fā)展，高校不斷擴招，高教從精英教育向大眾教育過渡，高校管理理論、管理水平和管理模式等都發(fā)生了不同程度的變化。組織扁平化、分權(quán)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、智能化、國際化等均是新時期高校及其教學(xué)服務(wù)管理的特征。

2.我國高校教學(xué)服務(wù)管理的內(nèi)容。高校教學(xué)服務(wù)管理是指高校在一定的時間和空間中，為了實現(xiàn)一定的教學(xué)目標(biāo)，合理、有效地調(diào)度與配置高校中的人、財、物，以適應(yīng)高校內(nèi)部的活動以及外部環(huán)境的變化，最終達到教學(xué)目標(biāo)的行為過程，是高校各項管理中最為重要的管理，其水平直接關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量的高低。高校教學(xué)服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括：第一，教學(xué)服務(wù)計劃管理，一般包括專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、基本要求、專業(yè)方向、學(xué)制、課程設(shè)置、教學(xué)進程總體安排、必要的說明含各類課程比例，以保證教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和人才培養(yǎng)規(guī)格，形成教學(xué)過程、教學(xué)任務(wù)、教學(xué)編制的重要依據(jù)。第二，教學(xué)服務(wù)運行管理。作為高校教學(xué)管理中的核心管理，其包括教學(xué)過程的組織管理和教學(xué)行政管理。第三，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理與評價，目的在于通過評價與反饋以保證和提高教學(xué)質(zhì)量。第四，教學(xué)基本建設(shè)管理，主要包括學(xué)科建設(shè)、專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教材建設(shè)、實踐教學(xué)基地建設(shè)、學(xué)風(fēng)建設(shè)、教學(xué)隊伍建設(shè)、管理制度建設(shè)等，這些為教學(xué)過程服務(wù)。

三、中國高校教學(xué)服務(wù)存在的問題分析

中國教學(xué)服務(wù)管理存在的問題很多，從思想指導(dǎo)實踐，實踐產(chǎn)生結(jié)果的思路出發(fā)，本研究將這些眾多而繁雜的問題歸納為三大類。

1.教學(xué)服務(wù)及其管理意識不強。在上文的論述中，我們可以看出我國該校教學(xué)服務(wù)意識已經(jīng)蘇醒。但是我國幅員遼闊，地域廣泛，高校數(shù)量多，教學(xué)水平層次高低不等，其教學(xué)服務(wù)管理發(fā)展的程度也不統(tǒng)一，各自的服務(wù)意識有強有弱，導(dǎo)致服務(wù)管理意識參差不齊，關(guān)鍵在于弱者居多，那么它們?nèi)踉诤翁幠?？服?wù)及其管理意識存在于人腦中，其主體是人，因此，這里對高校中不同人的角度出發(fā)，展開分析。

第一，行政人員。高校行政工作者是教學(xué)服務(wù)執(zhí)行的主要主體之一，他們的教學(xué)服務(wù)意識強弱對教學(xué)工作將會產(chǎn)生重大的影響，就我國目前的現(xiàn)狀來看，并不是所有高校行政工作者都具有強烈的服務(wù)意識，另外其對服務(wù)對象也沒有一個清晰的概念。

第二，教師學(xué)者。作為高校教學(xué)服務(wù)執(zhí)行的另一個重要主體，廣大教職員工肩負(fù)著為學(xué)校服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)、為社會服務(wù)的神圣責(zé)任，因此其必須具有強烈的服務(wù)意識。然而我國的實際情況卻并非如此，首先教師的自我意識較強，即認(rèn)為我是老師，是知識的傳授者，在師生關(guān)系中我是主導(dǎo)者，理應(yīng)受到學(xué)生的尊重和擁戴，無法承認(rèn)為學(xué)生服務(wù)這一說法，因為這將降低其教師的身份和地位，有失為人師長的顏面；其次，許多教師沒有把教學(xué)看作一個統(tǒng)一體，認(rèn)為其工作就是教，學(xué)的部分就是學(xué)生自己的事情，與其無關(guān)。

第三，在校學(xué)生。我國高校學(xué)生在教學(xué)服務(wù)過程中也缺乏服務(wù)意識，這主要體現(xiàn)為接受服務(wù)的意識薄弱。高校學(xué)生在父母親人的經(jīng)濟支持下，進入高校深造，他們在學(xué)校投入各種各樣的費用，享受學(xué)校以教學(xué)服務(wù)為首的各種服務(wù)，期望在進入社會之前學(xué)到知識，提高自己的能力。而學(xué)生主體本身在很大程度上缺乏這樣的被服務(wù)的思想，他們不清楚自己擁有什么樣的權(quán)利，可以享受怎樣的服務(wù)。

2.教學(xué)服務(wù)管理流程不完善。學(xué)校通過招生、學(xué)籍管理、教學(xué)計劃、排課、選課、授課等主要環(huán)節(jié)和教學(xué)研究、教材選擇、選課管理、系統(tǒng)管理等相關(guān)輔助環(huán)節(jié)，將新生培養(yǎng)為合格的畢業(yè)生，培養(yǎng)過程是通過教學(xué)服務(wù)過程和教學(xué)服務(wù)管理過程的有機結(jié)合而實現(xiàn)的。我國有許多老牌高校，有著悠久的歷史和濃郁的文化沉淀，其教學(xué)服務(wù)本身是相當(dāng)完善的，尤其是教學(xué)環(huán)節(jié)涉及面非常廣泛而全面，即教學(xué)工作中可能涉及到的問題和環(huán)節(jié)都在其管理范圍之內(nèi)。然而問題在于管理，對于相當(dāng)豐富而全面的教學(xué)環(huán)節(jié)，許多學(xué)校缺乏一個行之有效的管理方案以支持教學(xué)服務(wù)的實施。

3.教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量不高。不管是教學(xué)服務(wù)及其管理的意識薄弱，還是教學(xué)服務(wù)流程管理的不善，都導(dǎo)致了高校教學(xué)服務(wù)管理的質(zhì)量低下，深一層講，即致使我國高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平得不到提高，甚至有所降低。那么我國高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量不高主要體現(xiàn)在哪些地方呢？這里運用Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖1所示，說明我國高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的幾大差距。

圖中用序號標(biāo)出了五個差距，即存在質(zhì)量問題之處。①表示教師與行政人員服務(wù)者對學(xué)生被服務(wù)者期望的感知不足或不恰當(dāng)。②表示我國高校教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。③表示我國高校教學(xué)服務(wù)執(zhí)行與標(biāo)準(zhǔn)之間的落差。④表示教學(xué)服務(wù)實施同高校對學(xué)生承諾之間存在差距。⑤表示學(xué)生對高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感知同自身的期望之間的不一致。

四、中國高校教學(xué)服務(wù)水平提升建議

根據(jù)我國高校教學(xué)服務(wù)管理存在的各種問題，結(jié)合教學(xué)管理理論、服務(wù)管理理論和質(zhì)量管理理論中相關(guān)知識，提出針對性改進建議。

1.強化行政人員、教師和學(xué)生的服務(wù)意識。根據(jù)與教學(xué)服務(wù)管理的相關(guān)性程度，高校行政工作人員一般分為教務(wù)管理人員和其他行政工作者。強化教師的教學(xué)服務(wù)意識首先應(yīng)培養(yǎng)教師對本職工作的熱愛，使其從內(nèi)心熱愛自己從事的這份職業(yè)。其次需培養(yǎng)教師樂觀的心態(tài)。再次承認(rèn)學(xué)生之間是有差異的，從而給予學(xué)生個性化服務(wù)。最后教師應(yīng)懂得換位思考，這也是為學(xué)生服務(wù)的一項基本素質(zhì)，因為教師只有站在學(xué)生的角度思考問題，才能更好地了解學(xué)生的思維著力點，更好地發(fā)現(xiàn)他們的學(xué)習(xí)需求，從而制定更恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方案，讓學(xué)生享受更優(yōu)等的教學(xué)服務(wù)，達到自我知識和能力的提升。強化學(xué)生的接受教學(xué)服務(wù)意識方面，其作為消費者，接受高校為其設(shè)計的教學(xué)服務(wù)，首先他們應(yīng)樹立自己在校園里是享受教學(xué)服務(wù)的主體，自己有權(quán)利在一定程度上去爭取和利用各種學(xué)習(xí)資源。其次，學(xué)生具備敢于質(zhì)疑的學(xué)習(xí)態(tài)度和提要求的膽量。

2.完善教學(xué)服務(wù)管理流程。首先，加強建設(shè)教學(xué)服務(wù)管理制度。中國高校教學(xué)服務(wù)管理可分成兩個子系統(tǒng)，即教學(xué)與學(xué)術(shù)質(zhì)量保障系統(tǒng)和黨建與行政質(zhì)量保證系統(tǒng)。其中前者包含學(xué)術(shù)理事會和教學(xué)理事會。黨建和行政質(zhì)量保障系統(tǒng)同樣包含兩個小組，即行政質(zhì)量評估小組和黨建質(zhì)量評估小組。行政服務(wù)質(zhì)量評估方面，可設(shè)立學(xué)生管理、圖書館、人事服務(wù)和研究管理等，而黨建質(zhì)量評估小組則負(fù)責(zé)黨建管理和黨建研究兩個方面，黨建工作的成功與否將影響各種工作的執(zhí)行效率，在我國黨建管理包含的內(nèi)容十分廣泛，但是有兩個是重點：思想道德教育和哲學(xué)理論培訓(xùn)。其次，完善教學(xué)服務(wù)管理的信息系統(tǒng)。隨著信息化要求的提出和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校不斷更新和改進自身的教學(xué)服務(wù)管理信息系統(tǒng)。

3.提高教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量。首先縮小服務(wù)者感知與被服務(wù)者期望之間的差距。針對服務(wù)者感知與被服務(wù)者期望之間存在差距的問題，本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)深入了解學(xué)生所需，縮減服務(wù)者感知與被服務(wù)者期望之間的差距，該策略的實施具體如下：第一，開展科學(xué)的學(xué)生期望研究；第二，構(gòu)建順暢的向上溝通渠道；第三，管理層要把學(xué)生看作“服務(wù)”對象而非“管制”對象，善于傾聽學(xué)生的期望。

其次，確定并建設(shè)高校教學(xué)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。針對高校教學(xué)服務(wù)管理所參照的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，首先應(yīng)當(dāng)樹立以學(xué)生為中心的教育服務(wù)理念，加強對教學(xué)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)開展研究和建設(shè)，使學(xué)校管理層能夠?qū)W(xué)生期望認(rèn)知科學(xué)客觀地轉(zhuǎn)化為學(xué)校教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是：第一，高度利用先進的信息技術(shù)，高校使用上文提出建設(shè)的信息管理系統(tǒng)，用以為學(xué)生顧客、教職工服務(wù)者分別建立完善的檔案并存儲完整的信息；第二，權(quán)衡學(xué)生期望和學(xué)校現(xiàn)有資源，制定和完善具有強操作性的高校教學(xué)服務(wù)及其管理標(biāo)準(zhǔn)；第三，為制定出來的教學(xué)服務(wù)及其管理標(biāo)準(zhǔn)制定配套的制度，以確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度和效率。

接著，減小教學(xué)服務(wù)執(zhí)行與標(biāo)準(zhǔn)之間的落差。當(dāng)高校將一套合理的具有強操作性教學(xué)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制定出來以后，就必須致力于標(biāo)準(zhǔn)的實施與執(zhí)行。第一，服務(wù)人員（教師和行政工作人員）素質(zhì)培訓(xùn)；第二，完善教學(xué)服務(wù)控制；第三，提供相應(yīng)的教學(xué)輔助設(shè)備，并相應(yīng)地提高軟硬件投入水平；第四，建立服務(wù)人員后援隊，以關(guān)心和支持廣大教學(xué)和行政人員。

最后，提高教學(xué)服務(wù)實施水平。針對高校不同人員或部門對學(xué)生承諾之間存在差距的問題，本文認(rèn)為提高教學(xué)服務(wù)實施水平，可以減小其同高校對學(xué)生承諾之間存在的差距。第一，高校方面對學(xué)生作出的承諾應(yīng)保持一致；第二，耐心細(xì)致地向?qū)W生傳達學(xué)校教學(xué)服務(wù)承諾，這是為了避免溝通表達不清或失誤，讓學(xué)生產(chǎn)生誤以為然，造成學(xué)校原來的承諾同學(xué)生認(rèn)為的學(xué)校承諾相去甚遠(yuǎn)；第三，教師和行政人員隊伍試行優(yōu)勝劣汰，打破“鐵飯碗”的觀念，從根本上提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量；第四，試行本科生導(dǎo)師制度，提高教學(xué)質(zhì)量。

五、結(jié)束語

本文整理并總結(jié)了我國教學(xué)服務(wù)管理存在的問題，結(jié)合各個問題的成因，展開全面對策分析，針對問題體系中每一大類問題及其子問題提出相應(yīng)的對策，化解或弱化我國高校教學(xué)服務(wù)中存在的問題。提出的三大針對性策略分別為強化教學(xué)服務(wù)意識、完善教學(xué)服務(wù)管理流程和縮小感知與期望質(zhì)量之間的差距。

參考文獻：

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