李航 王毓倩

醫(yī)患溝通是雙向的，是由醫(yī)務(wù)人員的說明告知義務(wù)與患方的如實(shí)說明義務(wù)共同組成的。近年來，通過實(shí)踐中的案例，我們逐漸認(rèn)識(shí)到良好的醫(yī)患溝通對(duì)于醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)院正常運(yùn)作秩序的積極作用，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通的能力也逐漸成為大部分醫(yī)院日常工作的一部分。為了解目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀，筆者通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式收集了相關(guān)的信息。鑒于溝通是雙向的行為，筆者分別設(shè)計(jì)了醫(yī)務(wù)人員版本和患方版本的問卷，就醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、成因、建議進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)查。

一、醫(yī)患溝通數(shù)據(jù)分析

針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，筆者共設(shè)計(jì)了28個(gè)問題，共計(jì)調(diào)查醫(yī)務(wù)人員240名；針對(duì)患者的問卷，設(shè)計(jì)了18個(gè)問題，共調(diào)查患者或其家屬150名。被調(diào)查者分布于各個(gè)年齡段、各個(gè)崗位以及各個(gè)學(xué)歷層次。筆者將醫(yī)務(wù)人員和患方的問卷分別進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。

（一）醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷分析

筆者將對(duì)醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查問卷分為三個(gè)部分，第一個(gè)部分是對(duì)被調(diào)查者的基本情況進(jìn)行分析；第二個(gè)部分對(duì)被調(diào)查者的主觀認(rèn)識(shí)進(jìn)行分析，即對(duì)被調(diào)查者對(duì)醫(yī)患溝通的有關(guān)規(guī)定的了解度進(jìn)行分析；第三部分是對(duì)被調(diào)查者在診療過程中的具體操作進(jìn)行分析?，F(xiàn)將重點(diǎn)數(shù)據(jù)展示如下：

1.被調(diào)查者的基本情況。

筆者一共調(diào)查了240名醫(yī)務(wù)人員，有關(guān)被調(diào)查者的年齡、崗位、所在醫(yī)院等情況見圖：

由以上圖可知，在接受調(diào)查的240名醫(yī)務(wù)人員中，男性占多數(shù)；36歲以上的占多數(shù)；研究生以上學(xué)歷占多數(shù)；三甲醫(yī)院被調(diào)查者最多；執(zhí)業(yè)醫(yī)師占多數(shù)；工作年限多為2～5年，其中也有相當(dāng)比例的人員工作年限為10年以上。

2.被調(diào)查者對(duì)醫(yī)患溝通的主觀認(rèn)知度。

本部分內(nèi)容是對(duì)醫(yī)務(wù)人員在主觀上對(duì)有關(guān)醫(yī)患溝通的理論的了解程度進(jìn)行調(diào)查。

以上數(shù)據(jù)反映出下列事實(shí)：被調(diào)查的大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)“醫(yī)患溝通”的概念模糊不清，甚至有部分是完全不清楚的；在回答對(duì)患者應(yīng)當(dāng)告知到何種程度的問題時(shí)，被調(diào)查的部分醫(yī)務(wù)人員表示只要完成告知行為即可；對(duì)于最新出臺(tái)的《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，被調(diào)查的大部分醫(yī)務(wù)人員是不了解或完全不知道；僅有42%的被調(diào)查者知道在緊急情況下?lián)尵壬刮；颊叩恼_告知順序；在溝通對(duì)象上，僅有小部分被調(diào)查者認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)向患者溝通；大部分被調(diào)查者認(rèn)為只要醫(yī)療技術(shù)符合要求就不會(huì)承擔(dān)責(zé)任，而不管醫(yī)患溝通的質(zhì)量。

3.被調(diào)查者在診療活動(dòng)中的說明告知情況。

以上調(diào)查表明：醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中對(duì)患者實(shí)施告知行為時(shí)，僅8%的被調(diào)查者能夠堅(jiān)持在辦公場所書面告知；僅26%的被調(diào)查者在告知之后會(huì)要求患方簽署書面文件；在患方拒絕在溝通文件上簽字時(shí)，僅28%的被調(diào)查者所采取的是讓無利害關(guān)系的其他患者作為見證人；告知時(shí)遭遇患方錄音的，有28%的被調(diào)查者選擇了直接拒絕告知；有84%的被調(diào)查者表示與患者因?yàn)闇贤òl(fā)生過或大或小的摩擦。

（二）患方調(diào)查數(shù)據(jù)分析

在對(duì)患方的調(diào)查問卷中，筆者將問題分為兩部分，第一部分為被調(diào)查者的基本情況，第二部分為被調(diào)查者的認(rèn)知及行為狀態(tài)。鑒于患方受教育程度的多樣性，筆者對(duì)患方所采取的是派發(fā)問卷進(jìn)行調(diào)查的方式。

1.被調(diào)查者基本情況。

患方調(diào)查數(shù)據(jù)反映出以下情況：受調(diào)查的患方分布在各個(gè)年齡段，其中以25～35歲居多；女性多于男性；受教育程度主要在本科以下，有小部分文盲或半文盲；就診醫(yī)院的級(jí)別分布相當(dāng)。

2.被調(diào)查者認(rèn)知及行為狀態(tài)分析。

根據(jù)對(duì)患方被調(diào)查者的認(rèn)知度及行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知：大部分被調(diào)查者表示良好的醫(yī)患溝通能夠在一定程度上緩和患方的態(tài)度；過半數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中沒有耐心；大部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將所有與治療有關(guān)的內(nèi)容詳細(xì)告知；被調(diào)查者表示目前患者對(duì)醫(yī)院的信任度不夠，絕大部分患者在就診時(shí)有向醫(yī)生隱瞞病情的行為，但他們認(rèn)為目前醫(yī)患溝通質(zhì)量令人不滿意的原因主要是醫(yī)務(wù)人員的溝通不足以及治療技術(shù)欠佳；絕大部分被調(diào)查者都因?yàn)闇贤ㄅc醫(yī)務(wù)人員發(fā)生過或大或小的摩擦；對(duì)于醫(yī)務(wù)人員未履行好說明告知義務(wù)的，大部分被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；對(duì)于改善醫(yī)患溝通的措施建議，被調(diào)查者均認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從醫(yī)務(wù)人員角度入手。

二、醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀分析

通過以上對(duì)醫(yī)患雙方不同的調(diào)查問卷分析可知，目前我國醫(yī)患溝通的狀況不容樂觀。

對(duì)醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查問卷分析反映出，醫(yī)務(wù)人員在主觀上對(duì)“醫(yī)患溝通”概念及其內(nèi)容了解度不夠，對(duì)最新出臺(tái)的規(guī)范中涉及醫(yī)患溝通的規(guī)定也不清楚，這反映出的是醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重視度不夠。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員在履行說明告知義務(wù)時(shí)有較多不符合規(guī)范的行為或是有較多可能使其自身陷入糾紛的行為。

對(duì)患方的調(diào)查問卷分析反映出，被調(diào)查的患方的受教育程度參差不齊，患方在就診過程中對(duì)醫(yī)務(wù)人員的治療技術(shù)以及醫(yī)患溝通的要求均較高，但同時(shí)患方又存在向醫(yī)務(wù)人員隱瞞病情的行為，大部分被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)患溝通質(zhì)量不令人滿意的主要原因在醫(yī)務(wù)人員。

三、導(dǎo)致醫(yī)患溝通質(zhì)量不佳的原因

根據(jù)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，筆者從內(nèi)、外方面分析主要有以下原因：

（一）醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重視度不足

就醫(yī)務(wù)人員對(duì)“醫(yī)患溝通”的概念及其內(nèi)容等理論性問題的了解度，可以看出醫(yī)務(wù)人員平時(shí)對(duì)醫(yī)患溝通關(guān)注度的缺失。主觀認(rèn)知對(duì)客觀實(shí)踐有重要的指導(dǎo)意義，醫(yī)務(wù)人員在主觀上對(duì)醫(yī)患溝通有關(guān)內(nèi)容的不了解或錯(cuò)誤認(rèn)知，導(dǎo)致其在與患方進(jìn)行溝通時(shí)存在不當(dāng)操作。

醫(yī)務(wù)人員獲得醫(yī)患溝通有關(guān)知識(shí)的來源主要是醫(yī)院組織的培訓(xùn)以及自己的主動(dòng)學(xué)習(xí)。絕大多數(shù)醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員都將醫(yī)療技術(shù)的提升作為首要學(xué)習(xí)或工作任務(wù)，這本無可厚非，但若將時(shí)間精力全部投入到醫(yī)療技術(shù)的學(xué)習(xí)上，而忽視對(duì)醫(yī)患溝通有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)與提升，也是不可取的。溝通是社會(huì)人相處的重要紐帶，醫(yī)患溝通是讓醫(yī)務(wù)人員與患方友好相處的重要途徑。故醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員在提升醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)患溝通給予重視。[1]

（二）患方在診療過程中的不配合

患者的不配合主要表現(xiàn)在對(duì)醫(yī)務(wù)人員隱瞞病情、拒絕醫(yī)務(wù)人員所制定的治療方案以及對(duì)診療期望過高等。[2]

醫(yī)務(wù)人員在診療過程中負(fù)有如實(shí)告知詳細(xì)說明的義務(wù)，同時(shí)患方在就診時(shí)也應(yīng)如實(shí)回答醫(yī)務(wù)人員所提出的與疾病的診斷和治療有關(guān)的問題?；挤皆谠\療過程中未如實(shí)告知病情或故意隱瞞關(guān)鍵情況，很可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員不能正確作出判斷，影響治療情況，而治療結(jié)果又恰好是患者就診最關(guān)心的內(nèi)容。治療結(jié)果不佳，素質(zhì)再高的患方也很難友好地和醫(yī)務(wù)人員溝通。故筆者認(rèn)為，對(duì)于醫(yī)患溝通不佳的現(xiàn)狀，患方也存在著不可推卸的責(zé)任。

（三）社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求過于苛刻

醫(yī)療資源的緊缺導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員工作量大，而一線醫(yī)務(wù)人員在長期的診療工作中見慣了生老病死，這使得他們的心理耐受度高于一般人，所以在長期工作之后，即使是面對(duì)生死，一線醫(yī)務(wù)人員也無法像患方一樣悲傷，但這并不意味著醫(yī)務(wù)人員冷漠。

大多數(shù)人既要求醫(yī)務(wù)人員為患者提供最好的治療方案，以期達(dá)到最好的治療效果，同時(shí)又要求醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患方的悲傷感同身受，筆者認(rèn)為，這實(shí)屬強(qiáng)人所難。

四、改善醫(yī)患溝通的意見建議

筆者主要從醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員角度、患者角度以及社會(huì)大眾角度出發(fā)，對(duì)改善醫(yī)患溝通現(xiàn)狀提出以下建議：

（一）醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員要提升對(duì)醫(yī)患溝通的重視度

盡管患方最關(guān)心的是治療結(jié)果，但根據(jù)對(duì)調(diào)查問卷的分析，65%的被調(diào)查者表示醫(yī)務(wù)人員良好的溝通是可以緩解患方激動(dòng)、緊張情緒的。故醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員在提升專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，掌握良好的溝通知識(shí)與溝通技巧，對(duì)于維護(hù)自身權(quán)利、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系是有重要幫助的。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提升對(duì)醫(yī)患溝通的重視度，可以通過加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通的培訓(xùn)、針對(duì)糾紛制定規(guī)范的溝通方案以及在糾紛發(fā)生后保護(hù)好醫(yī)務(wù)人員、引導(dǎo)患者走法律途徑來解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患溝通中一個(gè)關(guān)鍵的點(diǎn)是“度”的把握，而想要掌握好溝通的“度”，是需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)累積的。故筆者認(rèn)為，讓在醫(yī)患溝通方面經(jīng)驗(yàn)豐富的法律、醫(yī)療方面的專業(yè)人員為一線醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，對(duì)于提升一線醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力是很有幫助的。

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來說，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)與醫(yī)患溝通有關(guān)的法律知識(shí)或其他理論知識(shí)，用正確的理論知識(shí)來指導(dǎo)診療過程中的溝通行為是很有意義的。醫(yī)務(wù)人員在學(xué)習(xí)過程中應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握最新出臺(tái)的醫(yī)療方面的法律規(guī)范，明確制度的要求，遵守正確的醫(yī)患溝通行為準(zhǔn)則。

（二）醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中注意遵守有關(guān)規(guī)范，以降低自身風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)務(wù)人員如實(shí)說明告知是執(zhí)業(yè)過程中的義務(wù)，這個(gè)義務(wù)并不因?yàn)榛颊叻梢庾R(shí)是否強(qiáng)烈而減輕或者免除。加之在診療過程中醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱，這進(jìn)一步加重了醫(yī)務(wù)人員的說明告知義務(wù)[3]。所以醫(yī)務(wù)人員在說明告知過程中應(yīng)當(dāng)慎重，扮演好在醫(yī)患溝通過程中的角色。

從醫(yī)務(wù)人員的角度出發(fā)，筆者認(rèn)為良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將與疾病診治有關(guān)的內(nèi)容詳細(xì)、具體地告知患者本人，或在無法告知患者本人的情況下告知患者授權(quán)的近親屬，以征得有關(guān)權(quán)利人同意并取得書面憑證?？赡芄P者所定義的“良好的醫(yī)患溝通”在操作程序上比較繁瑣，但站在保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的角度，這樣的操作程序是很有必要的。

根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《侵權(quán)責(zé)任法》以及《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》的有關(guān)內(nèi)容，筆者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到的良好的醫(yī)患溝通具體程序如下：首先是盡量采取書面形式告知，且盡量在有視頻監(jiān)控的地方進(jìn)行告知，并要求患者或其授權(quán)家屬在告知文件上簽字確認(rèn)；在患方拒絕簽字確認(rèn)的情況下，醫(yī)務(wù)人員可以邀請(qǐng)與該治療行為無利害關(guān)系的第三人，如醫(yī)院其他的就診患者作為見證人簽字；告知的內(nèi)容除了治療行為本身外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)治療的進(jìn)程，告知患方應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)、糾紛解決方式，尤其需要注意的是書面告知患方對(duì)死因有爭議時(shí)申請(qǐng)尸檢的時(shí)間限制。

此外，醫(yī)患溝通時(shí)雙方的態(tài)度問題也是醫(yī)患雙方所關(guān)注的重點(diǎn)?；挤奖г贯t(yī)務(wù)人員溝通時(shí)沒有耐心、態(tài)度不好，醫(yī)務(wù)人員則抱怨患方理解有問題、難以溝通，這樣一來就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通愈發(fā)不順暢。溝通時(shí)的態(tài)度問題確實(shí)是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意的一個(gè)重要方面，筆者建議，醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中可以將復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語以淺顯易懂的話表述，在溝通時(shí)注意所溝通的對(duì)象的理解能力，可以要求患方中文化素質(zhì)較高的人員在場，以降低溝通的障礙度。

醫(yī)務(wù)人員雖然已經(jīng)見慣生死，但是患病、死亡對(duì)于每一個(gè)家庭來說都是創(chuàng)傷，所以醫(yī)務(wù)人員在要求患方理解其自身工作壓力的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)給予患方一定理解。

（三）患方在溝通過程中應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答醫(yī)務(wù)人員所提出的問題，不得隱瞞病情，應(yīng)當(dāng)配合符合診療規(guī)范的治療

在筆者對(duì)患方的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)人在就診過程中因?yàn)殡[私、記性不好等原因而未如實(shí)回答醫(yī)務(wù)人員就疾病診治所提出的問題。在就診過程中如實(shí)回答醫(yī)務(wù)人員所提出的與疾病診治有關(guān)的問題，是患方的法定義務(wù)；若患方未如實(shí)回答，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員無法作出正確判斷、進(jìn)而影響治療的，患方應(yīng)承擔(dān)不利后果。但即使法律有這樣的規(guī)定，基于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和診療過程中信息的不對(duì)稱性，就算患方存在隱瞞病情等行為，最后只要出現(xiàn)不佳的治療后果，醫(yī)務(wù)人員也會(huì)陷入被指責(zé)甚至被追責(zé)的困境中。

良好的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通是需要雙方當(dāng)事人共同努力的。故筆者認(rèn)為，患方在就診過程中應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答醫(yī)務(wù)人員所提出的與疾病治療有關(guān)的問題。關(guān)于部分問題涉及到患方隱私的問題，筆者認(rèn)為，患方首先應(yīng)選擇相信醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)操守。如果醫(yī)務(wù)人員對(duì)涉及患方隱私的問題處理不當(dāng)，法律是明文規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員侵害患者隱私權(quán)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任的。所以，保護(hù)隱私等原因不應(yīng)當(dāng)成為患方隱瞞病情的理由。當(dāng)然，在這個(gè)過程中也需要醫(yī)務(wù)人員的良好引導(dǎo)。

此外，患方在溝通時(shí)的態(tài)度也是影響醫(yī)患溝通的重要因素。首先患方要給予醫(yī)務(wù)人員足夠的信任，切忌用在網(wǎng)絡(luò)上查詢到的或咨詢其他人所獲得的回答來質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員的治療方案。其次，在溝通時(shí)，讓親屬中文化素質(zhì)較高的人在場是一個(gè)很方便很實(shí)用的方法，可以有效提高溝通的效率。再次，不要對(duì)醫(yī)務(wù)人員有過于強(qiáng)烈的抵觸情緒，比如盡量避免在醫(yī)務(wù)人員明知的情況下進(jìn)行錄音錄像或其他取證行為；患者保護(hù)自己的權(quán)利是應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)的，但是也應(yīng)注意方式方法。最后，就是適當(dāng)換位思考。

（四）媒體等社會(huì)主體應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)社會(huì)大眾正確對(duì)待醫(yī)務(wù)人員以及診療行為。

從筆者的調(diào)查中可以看出，患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)是很片面的，認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系緊張以及醫(yī)患溝通欠佳的原因都在于醫(yī)務(wù)人員。筆者認(rèn)為，醫(yī)生只是一種職業(yè)，醫(yī)務(wù)人員只是現(xiàn)實(shí)中非常普通的存在，所以在看待醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為時(shí)應(yīng)當(dāng)客觀，不將其神化，也不妖魔化。社會(huì)的正確引導(dǎo)，對(duì)于患方正確對(duì)待醫(yī)務(wù)人員，與醫(yī)務(wù)人員正確良好溝通有重要意義。

良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，而良好的醫(yī)患關(guān)系是良好的社會(huì)關(guān)系中的一方面，所以良好的醫(yī)患溝通對(duì)于構(gòu)建良好的社會(huì)關(guān)系是有重要意義的。不論是醫(yī)務(wù)人員還是患方，或者是社會(huì)其他群體，都應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待醫(yī)患溝通，在遵守法律規(guī)范的同時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考。