王蕊

摘 要：高校辦公室工作繁多，辦公室秘書任務(wù)繁重，心理壓力大，情緒容易失控。如何能在錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系和千頭萬緒的事務(wù)中游刃有余，就需要秘書具備一定的情商。通過分析高校辦公室秘書情商的重要性和問題，提出了提高辦公室秘書情商的有效途徑，為有效提高辦公室秘書工作的成就感和有效性提供參考。

關(guān)鍵詞：秘書;情商;溝通

對于高校辦公室秘書來說，他們承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上報、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策的重要任務(wù)。在繁重的工作壓力下，在復(fù)雜的人際關(guān)系中，既要精準(zhǔn)領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又要溝通好相關(guān)部門，使領(lǐng)導(dǎo)的決策能很好地貫徹下去;既要處理好與同事的關(guān)系，又要解決好來訪者的訴求，兼顧原則性與靈活性。這就需要秘書具備一定的情商，才能在復(fù)雜的人際關(guān)系和繁多的事務(wù)性工作中游刃有余、聯(lián)系上下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)各方。

高校辦公室秘書情商的重要性

第一，秘書情商的高低，影響自身工作效率。高情商的秘書既能正確定位自己，又能站在上級的角度思考問題，充分領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖;無論是在繁雜的工作中，還是在受到批評時，都能有效地自我激勵，迅速調(diào)整情緒，以飽滿的熱情投入到工作中，工作效率高、執(zhí)行力強(qiáng)。

第二，秘書情商的高低，影響學(xué)校部門之間溝通的效果。上情下達(dá)、下情上報的質(zhì)量，直接關(guān)系到?jīng)Q策的執(zhí)行和信息的收集。高情商的秘書懂得用恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，能以謙虛的態(tài)度與各部門溝通，并能將問題如實匯報，保證了領(lǐng)導(dǎo)決策的合理有效性。

第三，秘書情商的高低，影響學(xué)校的對外形象。辦公室是學(xué)校的窗口部門，高情商的秘書在接待教師、學(xué)生、來電來訪時，會以尊重的方式、真誠的態(tài)度去溝通，樹立良好的服務(wù)形象。

高校辦公室秘書情商存在的問題

第一，不能擺正位置。秘書每天服務(wù)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，很容易產(chǎn)生優(yōu)越感，情急時容易以權(quán)壓人。秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，不能認(rèn)為“靠山硬”而有所依仗、有恃無恐，更不允許濫用領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的名義謀取個人私利。作為秘書一定要擺正位置，正確履行自己的職責(zé)，不要盛氣凌人，更不要越權(quán)越位。

第二，缺乏時間管理藝術(shù)。毛澤東同志曾生動地將統(tǒng)籌兼顧的工作方法比作“彈鋼琴”，秘書工作也是如此。如果不懂得時間管理，不知道重要且緊急的事情先辦，分不清主次，很容易忙中出亂，受到批評。這時，如果不能識別情緒并加以控制，會出現(xiàn)沮喪、悲傷等情緒，或?qū)⑶榫w轉(zhuǎn)嫁到前來辦事的同事身上，造成人際關(guān)系緊張。

第三，缺乏溝通藝術(shù)。在工作中，秘書要勤于、善于溝通。同時，溝通要講究方法，特別是只有有效識別自身情緒，并加以控制，才能在溝通時語氣、態(tài)度適當(dāng)，溝通協(xié)調(diào)順暢。

提升辦公室秘書情商的有效舉措

第一，正確認(rèn)識自己，有效溝通協(xié)調(diào)。一是正確定位自己。秘書雖然身處中樞部門，是橋梁紐帶、關(guān)鍵核心，但決不能趾高氣揚、頤指氣使，對自己的身份、地位、角色、任務(wù)等要有正確的定位。二是有效溝通協(xié)調(diào)。秘書在協(xié)調(diào)工作時，一定要準(zhǔn)確無誤地傳遞上級領(lǐng)導(dǎo)意見，不能加入自己的感情和喜好。在溝通中，難免會遇到溝通不暢的情況，這時就要學(xué)會自我調(diào)節(jié)、反觀自身。三是真誠做好服務(wù)。在服務(wù)同事時，要采取尊重的語氣和真誠的態(tài)度，可采取因人而異的溝通方法，必要時進(jìn)行換位思考。在服務(wù)職能部門時，要明確自己的服務(wù)身份，切勿以領(lǐng)導(dǎo)壓人，并如實反映問題。在為學(xué)生服務(wù)時，要尊重每一位學(xué)生，給予他們足夠的關(guān)注，幫助學(xué)生解決問題。在服務(wù)來訪者時，將原則性與靈活性兼顧，用熱情的態(tài)度、真誠的服務(wù)給來訪者留下良好印象。

第二，管理控制情緒，理智面對問題。一是沉著應(yīng)對壓力。秘書工作常會面對各種錯綜復(fù)雜的壓力，統(tǒng)籌兼顧，分清輕重緩急，有條不紊、臨陣不亂，是一種經(jīng)過磨練才能形成的能力。這就要求秘書有樂觀、積極的品質(zhì)，管理控制好情緒，鍛煉能力，沉著應(yīng)對壓力。二是有效溝通問題。在秘書工作中，常會遇到對方不配合的情況。此時，切忌當(dāng)面指出問題，不妨站在對方的立場上看問題，尋找溝通的有效途徑。三是合理管理情緒。秘書要做情緒的主人，這樣才能在高壓繁雜的工作環(huán)境下，用溫和的態(tài)度、謙虛的語氣、委婉的溝通方法，化解矛盾、贏得理解、獲得支持。

第三，有效自我激勵，提高工作成效。一是有效激勵可以導(dǎo)正情緒。人在沮喪時如果受到激勵，可以有效導(dǎo)正情緒，發(fā)揮出潛能。二是情緒影響秘書能力的發(fā)揮。人往往在情緒好時，能力才可以正常發(fā)揮，甚至超常、創(chuàng)造性發(fā)揮。因此，秘書要有效控制情緒，讓能力正常，最好是超常發(fā)揮。三是有效自我激勵，驅(qū)動工作成效。最有效、最積極、最方便的激勵方式就是自我激勵。自我激勵能夠持續(xù)不斷地給予人前進(jìn)的動力、奮發(fā)的力量、拼搏的精神。工作中，辦公室秘書可以通過積極的自我暗示來不斷地激勵自己，驅(qū)動工作成效。

第四，識別他人情緒，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作。一是細(xì)心觀察。秘書要學(xué)會察顏觀色，情緒會通過面部表情和身體語言顯露出來，秘書要能夠通過他人細(xì)小的變化而識別出當(dāng)時的情緒狀況。二是有效分析。秘書要學(xué)會分析他人變化的原因，采取相應(yīng)的工作方式。三是協(xié)同配合。秘書要通過細(xì)心觀察，有效分析識別他人情緒，采取相應(yīng)的溝通方式協(xié)同配合。只有這樣，才能在團(tuán)隊工作中，分工合作，密切配合，為緊張的工作營造良好的團(tuán)隊工作氛圍。

第五，妥善處理人際關(guān)系，高效溝通配合。一是換位思考，以情感人。作為秘書，要協(xié)調(diào)上下、溝通全校，就要學(xué)會轉(zhuǎn)變自己的思維角度，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。用溫和、委婉、真誠、理解、包容的語言，以情感人，當(dāng)?shù)玫綄Ψ角楦械恼J(rèn)同時，溝通就會順暢，溝通的目的也就更容易實現(xiàn)。二是靈活運用溝通方法。首先，切勿急躁。急躁、發(fā)脾氣，不能解決問題，反而使問題復(fù)雜化。其次，慎用“為什么”?！盀槭裁础笔且环N質(zhì)問，語氣中難免帶著情緒，并且有強(qiáng)烈的暗示性，只會引起對方心理上的對抗，很容易使人采取敵對和防守的態(tài)度。當(dāng)對方集中精力自衛(wèi)防守時，不會考慮怎樣解決問題。三是恰當(dāng)選擇說服對方的方法。在遇到溝通困難時，不妨虛心向?qū)Ψ秸埥探鉀Q辦法。這時，問題就不是一個人在解決，而是雙方都著眼于問題的解決，可能很快就能找到解決的途徑。

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（作者單位：北京印刷學(xué)院學(xué)校辦公室）

[責(zé)任編輯：苑聰雯]