(山東聊城煙草有限公司 山東 聊城 252000)

一、績(jī)效考核與KPI方法

績(jī)效考核是企業(yè)管理的重要組成部分，績(jī)效考核有利于企業(yè)工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，通過對(duì)企業(yè)員工工作任務(wù)的考核，形成以績(jī)效考核為導(dǎo)向的企業(yè)文化，進(jìn)一步增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升隊(duì)伍凝聚力，提升企業(yè)管理水平，從而達(dá)到企業(yè)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效考核是否能夠?yàn)槠髽I(yè)管理工作服務(wù)，關(guān)鍵看企業(yè)是否具有一套行之有效的績(jī)效考核體系。目前，績(jī)效管理工具有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和計(jì)分卡法等多種。

二、當(dāng)前對(duì)基層服務(wù)站績(jī)效考核分析

基層是煙草行業(yè)發(fā)展的根基，基層服務(wù)站作為縣級(jí)局(營(yíng)銷部)最末端營(yíng)銷、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著市場(chǎng)開發(fā)、客戶服務(wù)、品牌培育、引導(dǎo)消費(fèi)、市場(chǎng)管理等主要職能，是卷煙營(yíng)銷的主陣地和市場(chǎng)管理的橋頭堡，如何提升基層服務(wù)站服務(wù)能力、營(yíng)銷能力和市場(chǎng)管控能力，更好的服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)社會(huì)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一項(xiàng)關(guān)鍵課題。

(一)基層服務(wù)站的基本組織機(jī)構(gòu)

C縣局(營(yíng)銷部)下設(shè)三個(gè)基層服務(wù)站，服務(wù)站設(shè)有服務(wù)站站長(zhǎng)、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、稽查員。該考核模式主要是結(jié)合服務(wù)站站長(zhǎng)、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、稽查員崗位個(gè)人職責(zé)進(jìn)行考核。

(二)當(dāng)前對(duì)基層服務(wù)站績(jī)效考核分析

目前，C縣局(營(yíng)銷部)對(duì)基層服務(wù)站的考核，主要是通過對(duì)基層服務(wù)站的三級(jí)考核、營(yíng)銷科的專項(xiàng)考核和績(jī)效考核辦的市場(chǎng)基礎(chǔ)考核?；鶎臃?wù)站站長(zhǎng)、市場(chǎng)經(jīng)理每周對(duì)每名客戶經(jīng)理不少于3戶的實(shí)地考核，每月對(duì)客戶經(jīng)理的任務(wù)指標(biāo)、品牌培育、終端建設(shè)、客戶服務(wù)、自律小組等營(yíng)銷基礎(chǔ)工作進(jìn)行直接考核打分；營(yíng)銷科由網(wǎng)建管理員、信息管理員對(duì)客戶經(jīng)理的終端建設(shè)品牌店、精品店和云POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集質(zhì)量等工作進(jìn)行專項(xiàng)考核；考核辦對(duì)客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪、客戶服務(wù)、終端形象等工作進(jìn)行實(shí)地考核。對(duì)稽查中隊(duì)、稽查員的績(jī)效考核，以基層服務(wù)站和稽查中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)考核為主。

三、基于KPI的基層服務(wù)站績(jī)效考核設(shè)計(jì)

在對(duì)基層服務(wù)站的各崗位KPI的設(shè)置過程中，綜合考慮縣級(jí)局(營(yíng)銷部)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和年度目標(biāo)任務(wù)，并結(jié)合基層服務(wù)站各崗位主要職能進(jìn)行設(shè)置，對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)分，分出可量化指標(biāo)和行為化指標(biāo)。

(一)對(duì)基層服務(wù)站站長(zhǎng)的考核

基層服務(wù)站站長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)基層服務(wù)站的管理和上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。其主要指標(biāo)主要集中在卷煙銷量、卷煙銷售額、品牌培育、終端共建共贏工程、營(yíng)銷網(wǎng)建、自律互助小組建設(shè)、星級(jí)評(píng)定、新聞宣傳以及投訴管理。制定了基層服務(wù)站站長(zhǎng)可量化指標(biāo)和行為化指標(biāo)如下：

基層服務(wù)站站長(zhǎng)可量化指標(biāo)(70分)：卷煙銷量(10分)、卷煙銷售額(10分)、品牌培育(10分)、終端共建共贏工程(8分)、營(yíng)銷網(wǎng)建(8分)、自律互助小組建設(shè)(10分)、星級(jí)評(píng)定(5分)、新聞宣傳(4分)、投訴管理(5分)。

基層服務(wù)站站長(zhǎng)行為化指標(biāo)(30分)：客戶服務(wù)(5分)、黨建工作(5分)、專銷協(xié)同(2分)、流程建設(shè)(2分)、問題整改(3分)、現(xiàn)場(chǎng)管理(3分)、安全管理(5分)、階段重點(diǎn)工作(5分)。

(二)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理的考核

在基層服務(wù)站市場(chǎng)經(jīng)理承擔(dān)著卷煙銷售、隊(duì)伍管理、客戶服務(wù)功能，其業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在月度銷售指標(biāo)完成程度、市場(chǎng)消費(fèi)引導(dǎo)、客戶服務(wù)、品牌培育等主要方面。制定了市場(chǎng)經(jīng)理可量化指標(biāo)和行為化指標(biāo)如下：

市場(chǎng)經(jīng)理可量化指標(biāo)(60分)。卷煙銷量(8分)、卷煙銷售額(5分)、品牌培育(10分)、終端共建共贏工程(10分)、營(yíng)銷網(wǎng)建(9分)、自律互助小組建設(shè)(8分)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)(5分)、星級(jí)評(píng)定(3分)、投訴管理(2分)。

市場(chǎng)經(jīng)理行為化指標(biāo)(40分)?？蛻舴?wù)(12分)、流程建設(shè)(8分)、問題整改(7分)、現(xiàn)場(chǎng)管理(5分)、階段重點(diǎn)工作(8分)。

(三)對(duì)稽查中隊(duì)的考核

稽查中隊(duì)主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)監(jiān)管、零售許可證管理等工作，依據(jù)各項(xiàng)工作的重要性設(shè)置關(guān)鍵考核指標(biāo)，制定了稽查中隊(duì)可量化指標(biāo)和行為化指標(biāo)如下：

稽查中隊(duì)可量化指標(biāo)(60分)?；榱?40分)、案件偵辦(10分)、市場(chǎng)檢查(10分)。

稽查中隊(duì)行為化指標(biāo)(40分)。零售許可證動(dòng)態(tài)管理(8分)、市場(chǎng)凈化(8分)、案卷制作(5分)、規(guī)范執(zhí)法(8分)、依法行政(4分)、安全管理(4分)、5S現(xiàn)場(chǎng)管理(3分)等

(四)對(duì)客戶經(jīng)理的考核

在基層服務(wù)站客戶經(jīng)理承擔(dān)著卷煙銷售和客戶服務(wù)功能，其業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在月度銷售指標(biāo)完成程度、市場(chǎng)消費(fèi)引導(dǎo)、客戶服務(wù)、品牌培育等主要方面。衡量銷售指標(biāo)的指標(biāo)主要有卷煙銷售量和銷售額。同時(shí)，為了全面考核基層服務(wù)站銷售任務(wù)的完成情況，也對(duì)客戶經(jīng)理品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行了考核。因此，消費(fèi)引導(dǎo)、品牌培育、終端建設(shè)也是客戶經(jīng)理的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。

客戶經(jīng)理可量化指標(biāo)(70分)。卷煙銷售量(10分)、卷煙銷售額(10分)、品牌寬度和高度(12分)、終端建設(shè)(11分)、信息采集(5分)、訂單成功率(3分)、重點(diǎn)品牌上柜(8分)、階段性重點(diǎn)工作(8分)。

客戶經(jīng)理行為化指標(biāo)(30分)?？蛻舴?wù)(12分)、拜訪到位率(12分)、5S現(xiàn)場(chǎng)管理(6分)。

四、對(duì)策與建議

(一)加強(qiáng)過程考核

過程考核能更客觀地反映基層服務(wù)站各崗位人員工作狀態(tài)，能夠更好的發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題、短板、弱項(xiàng)以及不足，更及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)和管理工作中存在的短板，更科學(xué)地反映服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，并有效解決服務(wù)的過程監(jiān)管難題。同時(shí)，在實(shí)施過程考核中，對(duì)實(shí)際工作過程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序進(jìn)行完整的考核，能夠確保各項(xiàng)工作圍繞目標(biāo)展開，從而確保工作目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

(二)加強(qiáng)目標(biāo)管理考核

在基層服務(wù)站實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的過程中，突出與目標(biāo)管理法的有效融合，完善指標(biāo)庫(kù)，科學(xué)劃分各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，分解落地各類工作任務(wù)，做到指標(biāo)設(shè)置全覆蓋；堅(jiān)持真考、實(shí)考、嚴(yán)考，推進(jìn)考核全覆蓋，以考核推動(dòng)工作提質(zhì)增效。同時(shí)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把目標(biāo)管理與對(duì)標(biāo)管理相融合，對(duì)標(biāo)先進(jìn)補(bǔ)短板，破解難題促發(fā)展；注重管理提升，把過程管控與管理工具相融合，引入風(fēng)險(xiǎn)防控、課題攻關(guān)、科技創(chuàng)新等多種工具，實(shí)現(xiàn)管理賦能和質(zhì)量提升。