王 晶，羅碧華*

（中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院代謝內(nèi)分泌科；國家代謝性疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心； 中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院臨床護(hù)理教研室，湖南 長沙 410011）

患者滿意度是指人們基于對醫(yī)療保健服務(wù)的某種期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價，是患者感受值與期望值的對比結(jié)果。[1]隨著現(xiàn)代醫(yī)療模式的發(fā)展，公正、客觀、透明的患者滿意度評價成為醫(yī)療指標(biāo)外衡量醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量和治療效果的最重要指標(biāo)之一。[2]。

目前我國在運(yùn)用品管圈活動提高患者滿意度方面的研究，方向集中在泌尿外科、神經(jīng)外科、心血管內(nèi)科等科室，少有開展提高內(nèi)分泌科住院患者護(hù)理滿意度的品管圈活動。我院內(nèi)分泌科一病區(qū)收治病人以4個亞?？茷橹鳎喊ㄌ悄虿　⒐琴|(zhì)疏松癥、下丘腦垂體疾病以及性腺生長發(fā)育疾病等，涉及較多疑難危重的內(nèi)分泌疾病病人，診療工作繁瑣，特別是涉及明確疾病診斷，查找病因的患者，因?qū)？茩z查多、動態(tài)功能試驗多、胰島素注射操作多，需患者自身配合的地方多，這使患者極易產(chǎn)生厭倦、焦慮等情緒。如果專科宣教、醫(yī)護(hù)患溝通、交接班銜接不到位，將直接影響患者檢查、處置的安排和疾病的進(jìn)程，從而導(dǎo)致患者對醫(yī)護(hù)工作的不滿意。了解既往滿意度測評情況：根據(jù)護(hù)理部滿意度以往調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，住院患者滿意度整體得分不高，其中2017年3月份全院排名倒數(shù)，急需采取措施改善。

為保證患者滿意度，提高?？谱o(hù)理質(zhì)量，于2017年5月至9月開展品管圈活動，結(jié)果證實品管圈活動能提高患者護(hù)理滿意度，提高?？谱o(hù)理質(zhì)量，報告如下。

1 資料及方法

1.1 基本資料

選取本院代謝內(nèi)分泌科一病區(qū)2017年5月至9月的328例住院患者，患者年齡18歲以上，無認(rèn)知功能障礙，能夠正常進(jìn)行語言溝通，愿意參與調(diào)查者。其中，改善前（2017.5.19-6.30）114例，改善中（四個對策實施2017.7.1-8.31）105例，改善后（2017.9.1-9.30）109例。

1.2 方法

1.2.1 圈介紹

成立品管圈：以自愿報名的方式組建品管圈小組，輔導(dǎo)員1名，組員10名，設(shè)有圈長1名，副圈長2名，圈員7名，其中主管護(hù)師3名，護(hù)師7名。以投票方式選定“同心圈”為本圈名，圈旨為：醫(yī)護(hù)同心，攜手并進(jìn)，帶著愛與希望前行，溫暖病人的心，圈徽寓意我們的護(hù)理品質(zhì)在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中不斷的提升，患者護(hù)理滿意度不斷提高。

1.2.2 主題選定

以“頭腦風(fēng)暴”方式，列出住院患者護(hù)理過程中需要解決的主要護(hù)理問題。品管圈組員參加選題，按照“上級政策”、“可行性”、“迫切性”、“圈能力” 4個項目，以評價法進(jìn)行主題評價，共10人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)第一順位為本次活動主題。排除“降低患者外出檢查失敗率”、“提高護(hù)理病歷書寫正確率”、“降低病房紅燈使用次數(shù)”、“降低功能試驗醫(yī)囑執(zhí)行缺陷率”等主題，最終明確主題為：提高住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度。

1.2.3 制定活動計劃書

按照品管圈活動的十大步驟實施，運(yùn)用甘特圖繪制本次活動的計劃表，對策擬定這一階段，由于圈員對策擬定較多，有延后的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延長1周，后期加快進(jìn)程，最后活動計劃如期完成。

1.2.4 現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定

采用筆者所在醫(yī)院自制的患者護(hù)理服務(wù)滿意度評估量表調(diào)查以及訪談的方式深入了解患者不滿意的方面、患者關(guān)注的問題或疑問以及患者的需求等，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：2017年5月19日-6月30日本病區(qū)114名住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度均分92.7分。改善前患者護(hù)理滿意度失分情況見表1。

表1 改善前患者護(hù)理滿意度失分情況

同時根據(jù)滿意度失分情況繪制各條目失分柏拉，結(jié)合圈能力將入院宣教、護(hù)理操作、相關(guān)幫助、住院中宣教作為本期品管圈的改善重點。最終，根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果設(shè)定目標(biāo)：患者滿意度失分由現(xiàn)況的7.25分減少至3.0分。

1.2.5 要因分析 通過失分柏拉圖，確定此次品管圈的改善重點為入院宣教、護(hù)理操作、相關(guān)幫助、住院中宣教，同時就每個改善重點，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法繪原因分析魚骨圖，并由圈員投票選出要因。10名圈員參與打分，按照要因的重要性進(jìn)行評分（標(biāo)準(zhǔn)：非常重要記5分，一般重要記3分，不重要記1分），最高分為50分，依照八二法則，得分40分以上的為要因，包括人員、設(shè)備、方法、環(huán)境/事物。經(jīng)過真因驗證，選出真因，明確本次品管圈活動的真因為：入院宣教不滿意、護(hù)理操作不滿意、相關(guān)幫助不滿意、住院中宣教不滿意。

1.2.6 策略實施 運(yùn)用PDCA循環(huán)執(zhí)行對策，主要內(nèi)容如下：

1.2.6.1 規(guī)范入院流程

規(guī)范入院宣教模式，并將宣教內(nèi)容通俗易懂化，拍攝規(guī)范化入院宣教視頻，供大家學(xué)習(xí)，并予以考評；將宣教內(nèi)容執(zhí)行情況編入《健康教育執(zhí)行單》，有患者簽字和評價；打印過塑規(guī)范入院流程，擺放護(hù)士站以及壓于收治車PVC膜下，供患者讀閱和指導(dǎo)護(hù)士宣教（尤其是新護(hù)士和輪科護(hù)士）；設(shè)置兩臺收治新病人專用治療車，兩責(zé)任組各一臺，將用物有序擺放車內(nèi)，接待患者磅完體重后，引領(lǐng)至病床，責(zé)任護(hù)士推治療車至病床予以辦理住院手續(xù)和宣教，告知醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施，以讓患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，同時向其介紹主治醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士，以減輕患者新入院緊張情緒。

1.2.6.2 合理安排處置，減少操作頻次，減輕疼痛

編制《功能試驗抽血一覽表》，合理安排抽血，前一晚做好宣教解釋，取得患者理解，避免配合不當(dāng)導(dǎo)致試驗失敗需重做；如有可重疊的項目，安排一起采血，減少穿刺次數(shù)；精簡操作，床旁血糖監(jiān)測登記表，關(guān)注血糖，達(dá)標(biāo)后，及時調(diào)整監(jiān)測頻率；加強(qiáng)輪科、實習(xí)、低年資帶教和培訓(xùn)，不斷提高操作水平和溝通能力，以提高護(hù)士的服務(wù)意識與操作技能，避免護(hù)理不安全事件的發(fā)生，繼而避免護(hù)患糾紛。

1.2.6.3 前瞻性溫馨提示和及時提供相關(guān)幫助

編寫《入院前溫馨提示》，在患者登記預(yù)約床位時發(fā)放，提示患者住院期間所需生活用品，醫(yī)保證件，自身準(zhǔn)備，陪人自帶被子等；增添陪護(hù)椅，每病床一張陪護(hù)椅，整齊擺放于病房；進(jìn)一步完善《護(hù)理交班志》，有特殊患者生活需要幫助者，班班交接；編寫《吾日三省吾身》下班前審視本班工作，有沒有未盡事宜，確?；颊咝枨蠛捅景喙ぷ鞫家淹晟啤?/p>

1.2.6.4 優(yōu)化健康宣教流程及創(chuàng)新檢查宣教流程

針對?？铺厣幹啤痘颊咦≡褐改稀罚瑑?nèi)容涵蓋患者衣食住行，從入院到出院各種宣教內(nèi)容；編制《住院患者健康教育執(zhí)行單》，把具體的任務(wù)項目細(xì)化到住院的每一天，執(zhí)行后簽名，護(hù)理長每周督查，考評責(zé)任護(hù)士執(zhí)行情況；設(shè)置專用床旁宣教盒，用于放置大小不等的檢查處置單、預(yù)約單，以便每班查房和交接班時了解檢查處置的進(jìn)展、以及提醒注意事項，保障檢查順利進(jìn)行；編制《預(yù)約檢查周登記表》，病區(qū)患者檢查日期和項目一目了然，便于檢查前一晚主動再次進(jìn)行注意事項宣教，確?；颊咔宄?。

1.3 觀察指標(biāo)

對比改善前、中、后患者的護(hù)理服務(wù)滿意度，參考《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，問卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，后者包括護(hù)士的操作水平、健康教育、護(hù)理工作流程的落實情況，滿分為100分，各問卷得分的平均分即為滿意度得分[4]。且對構(gòu)建的?？谱o(hù)理核心質(zhì)量進(jìn)行同時期數(shù)據(jù)收集。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

選用SPSS 21.0軟件，計數(shù)資料用%表示，行x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

通過表2可知：品管圈活動開展后患者的護(hù)理服務(wù)滿意度（97.15分）高于品管圈活動開展前（92.75分），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=（97.15-92.75）/(97.0-92.75) ×100=103.00%，改善幅度=（改善前失分-改善后失分）/改善前失分×100%=（7.25-2.85）/7.25×100%= 60.68%。

表2 品管圈活動開展前中后患者的護(hù)理服務(wù)滿意度對比

3 討 論

在醫(yī)療水平及護(hù)理質(zhì)量逐漸提升的進(jìn)程中，人們的健康意識不斷提高，對護(hù)理質(zhì)量也越來越重視，簡單的常規(guī)護(hù)理模式顯然已經(jīng)無法滿足患者需求，因此有必要探討出一種更為有效的護(hù)理模式[5]。

品管圈護(hù)理模式可明顯提高護(hù)士的積極性、自信心和團(tuán)隊凝聚力，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，提升護(hù)士的管理意識[6]。品管圈活動中，所有組員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”，主動參加、積極討論，分析現(xiàn)存的護(hù)理問題，之后確定相應(yīng)的護(hù)理改進(jìn)對策，大大提高了護(hù)士發(fā)現(xiàn)、處理問題的能力，提高了護(hù)理管理水平，提升了團(tuán)隊凝聚力及自信心，護(hù)士在工作中也找到了成就感，工作氛圍也變得輕松、快樂[7]。同時，品管圈活動還可優(yōu)化和規(guī)范多項護(hù)理流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，因此能在一定程度上提高護(hù)理工作效率。

護(hù)理服務(wù)滿意度是指患者在醫(yī)院接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，也是患者對護(hù)理服務(wù)的直接體驗和親身體會，是當(dāng)前評價臨床護(hù)理質(zhì)量的重要參考指標(biāo)[8]。李霞等[9]研究報道中，實施品管圈活動后住院患者的護(hù)理服務(wù)滿意度由之前的93.66%上升到99.60%，說明開展品管圈活動有助于改善護(hù)理服務(wù)，提高住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。本研究針對住院患者實施品管圈活動護(hù)理模式，對比品管圈活動開展前中后患者的護(hù)理服務(wù)滿意度，結(jié)果顯示，品管圈活動開展后患者的護(hù)理服務(wù)滿意度（97.15分）高于品管圈活動開展前（92.75分），提示品管圈活動的開展能夠在一定程度上提高住院患者的護(hù)理服務(wù)滿意度。本研究結(jié)果與稂芬等[10]研究報道基本一致。

雖然取得了良好成效，并且完成了預(yù)期設(shè)定目標(biāo)，但改善后滿意度總分97.15分，距離滿分仍有差距?？偨Y(jié)分析，此次品管圈活動，主要立足于改善護(hù)理服務(wù)滿意度，但患者住院中滿意度影響因素較多，還有包括對醫(yī)生服務(wù)和醫(yī)院服務(wù)兩方面，在以后的質(zhì)量改善活動中，將推廣到評價醫(yī)生滿意度及醫(yī)療工作質(zhì)量上，專項解決患者關(guān)注的如病情、治療方案、疾病知識等方面，更好地全面提升患者滿意度。