朱環(huán)宇

摘要：PDCA循環(huán)即戴明環(huán)，其主要由四個部分組成1. P （Plan） --計劃提升以及規(guī)劃改變;2. D （Do）--實施改變;3. C （Check）--研究結(jié)果是否發(fā)生改變;4. A （Act） --將改變制度化或放棄或重新改變。

關(guān)鍵詞：整理;監(jiān)督管理;實施

一、計劃

（一）匯總、整理、發(fā)現(xiàn)醫(yī)院收費工作中存在的問題

（1）病區(qū)在收費錄入環(huán)節(jié)存在不及時現(xiàn)象，醫(yī)囑的下發(fā)與護理沒有保持同步。（2）住院病人因原因未進行得診察收費項目沒有及時退費，更沒有做到解釋安撫工作。（3）部分項目重復(fù)收費，例如靜脈輸液6.00元，其中已經(jīng)包含注射器等，部分科室仍然疊加收費。（4）為嚴格按照省物價局下發(fā)的收費手冊和三目錄標準執(zhí)行，例如X市Y醫(yī)院屬于傳染病?？漆t(yī)院，但在收費項目中出現(xiàn)了“生活能力評定”的收費項目，該項目不在傳染病專科醫(yī)院就診服務(wù)范圍，典型的亂收費。（5）臨床、護理對醫(yī)院調(diào)價的項目、調(diào)整幅度等政策不關(guān)心。（6）臨床及護理對病人出院預(yù)結(jié)費用的預(yù)估與實際結(jié)算費用大相徑庭，出院結(jié)賬往往讓病友多繳或返還過多。

（二）分析原因

（1）臨床實際收費操作過程中，病友在住院期間醫(yī)療費用的計價方式存在兩種模式，一是自動計價即每日的床位費、護理診查費等都是通過電腦自動生成的，另一種是人工計費，人工計費就會存在收費員的責(zé)任心的強與弱，醫(yī)護人員責(zé)任心不強就會導(dǎo)致已經(jīng)完成了診療缺未收費或者已經(jīng)完成了收費環(huán)節(jié)，診療活動卻沒展開實施。（2）醫(yī)護人員間溝通缺失，配合不流暢容易導(dǎo)致未執(zhí)行的醫(yī)囑沒有給予及時的退費處理。出院帶藥或者出院帶檢查單、化驗單，由于信息溝通不暢，又導(dǎo)致漏收費。（3）病區(qū)收費計價員崗位臨時性較強，一般都是由新上崗的護士擔(dān)當(dāng)操作員，臨床護理剛起步，談何對物價收費政策、業(yè)務(wù)熟悉？最后護士長統(tǒng)領(lǐng)全局，一旦收費原因造成醫(yī)患矛盾，年輕的護士就成了背鍋的人。所以，護士被調(diào)到收費大都有抵觸情緒，得過且過的心態(tài)常有。（4）醫(yī)院信息中心未對醫(yī)院新增收費項目、價格的調(diào)整做及時的公示，信息平臺對如何準確控制住院患者的費用還不夠精準，誤差較大。

二、實施

接手醫(yī)院物價管理工作后，在如何改變物價收費管理舊有的方式方法，如何讓醫(yī)院管理層認識到物價收費工作對醫(yī)院整體運行的重要性，如何形成分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、業(yè)務(wù)部門負責(zé)落實、全院職工積極參與的新的管理模式。

（一）加強人員培訓(xùn)

對全院收費員及護士長進行每日半小時培訓(xùn)，周五進行周總結(jié)，為期一個月的物價培訓(xùn)。（1）以《xx省物價收費標準》和《城市公立醫(yī)院醫(yī)藥價格綜合改革的指導(dǎo)意見》為依據(jù)，共同學(xué)習(xí)，查擺工作中的缺失。（2）歷數(shù)3年來在社會引起強烈反響的收費反面案例，進行認真剖析，深入分析。（3）總結(jié)5年來醫(yī)院在價格收費管理中與病友存在矛盾現(xiàn)象突出的再一次學(xué)習(xí)，自我反省，引以為戒。

（二）建立健全收費管理隊伍

醫(yī)院物價部門同人事部門通過考察，選用優(yōu)秀5名職工負責(zé)價格維護、政策解讀、收費項目的核查、收費員的上崗培訓(xùn)工作。臨床收費員的選用由物價處會同財務(wù)處、護理部三方共同參與，收費員不僅僅受病區(qū)護士長單線領(lǐng)導(dǎo)，收費員的績效不在參與臨床護理績效分配，由醫(yī)院按照行政人員給與相應(yīng)系數(shù)。建立以護士長為第一責(zé)任人的病區(qū)物價管理小組，發(fā)揮領(lǐng)頭羊的作用。由三方派駐的收費員要在護士長的監(jiān)督指導(dǎo)下進行收費工作，確保收費準確無誤。強化醫(yī)生、護士、收費員三者之間的溝通，彼此間互通有無，保證醫(yī)囑的下發(fā)，護理的操作與收費統(tǒng)一銜接，保持一致性。與信息中心、醫(yī)保聯(lián)絡(luò)辦重新測算，調(diào)整費用比例，盡量使預(yù)交費用數(shù)據(jù)合理。建立書面退費審批程序，嚴控收費質(zhì)量關(guān)。

（三）發(fā)揮物價處監(jiān)督管理職能

物價工作人員應(yīng)該下基層，多了解臨床實際情況。每月進科室，全面檢查價格項目操作是否符合規(guī)范。醫(yī)囑與收費是否匹配一致。退費記錄是否完整準確，“賬”實是否相符。每月完成一次針對收費的患者滿意度調(diào)查，及時了解民情，不足的細節(jié)處及時整改。對待病區(qū)收費環(huán)節(jié)中將一些問題例如多收、漏收、錯收項目及時對點到人到科室，問題再次整改不利將納入下月績效考核并與年底評優(yōu)掛鉤，從而多舉措并重助推臨床科室物價工作新提升。

（四）物價規(guī)定、標準、信息公示化

制度、標準、規(guī)定公示上墻，方便百姓監(jiān)督，同時，通過醫(yī)院公眾微信號和院報這兩種媒介的共同運用，讓物價政策信息全覆蓋式的進行傳播。結(jié)合?？漆t(yī)院發(fā)展前景，醫(yī)院目前現(xiàn)狀和中期目標，對原有的醫(yī)院物價制度、條例、規(guī)范、細則等進行換代升級，及時更新法規(guī)政策（例如江蘇省出臺關(guān)于接種二類疫苗的相關(guān)收費規(guī)定），更新信息后應(yīng)該組織相關(guān)科室以圓桌的形式進行學(xué)習(xí)交流，讓新的物價政策信息能快速準確傳導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員工作中，便于病友的宣教，降低因為信息不對稱造成醫(yī)患矛盾的發(fā)生。信息公開的同時，物價工作人員更要做好溝通解釋工作，為群眾、職工答疑解惑。

三、檢查

根據(jù)每月病區(qū)隨機走訪或者滿意度調(diào)查，對清單問題進行追蹤，追根溯源，找出問題癥結(jié)。不定期檢查病區(qū)退費登記本，并與醫(yī)囑記錄、電腦相核對，是否存在不當(dāng)操作。新項目維護臨床是否知曉。項目維護是否在信息中心、物價處、財務(wù)處、護理部都已報備。病友的每日清單是否當(dāng)天上午九點前及時準備，以備病友自取。月底調(diào)取全院自費和醫(yī)保病人，隨機抽樣審核病認住院期間收費項目。

四、實施效果

醫(yī)院實施PDCA循環(huán)后，臨床醫(yī)生、護士之間的工作默契和協(xié)作度也有較大提高，從滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示比同期有大幅度提升，全院職工對物價制度政策信息的解讀也更明晰。由于收費計價準確，醫(yī)療項目價格公開透明，該院的投訴率呈下降趨勢，醫(yī)患關(guān)系比以往更加融洽。

價格審核是醫(yī)院物價部門監(jiān)管的重點。只有加強醫(yī)院價格全程監(jiān)督，才能為醫(yī)院收費價格的準確性提供強有力的保障，才能為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時贏得社會效益，才能為百姓真正實現(xiàn)減負，回歸醫(yī)院治病救人的真正使命和責(zé)任。