唐永芳

（湖南信息學(xué)院管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410151）

據(jù)國(guó)家文化和旅游部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到55.39億人次，比上年同期增長(zhǎng)10.8%；旅游總收入5.97萬億元，同比增長(zhǎng)10.5%。隨著旅游市場(chǎng)的持續(xù)升溫，導(dǎo)游員作為旅游業(yè)一線服務(wù)人員需求持續(xù)旺盛，但同時(shí)又存在管理不規(guī)范的現(xiàn)象，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的負(fù)面新聞時(shí)有發(fā)生，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)和職業(yè)道德產(chǎn)生了信任危機(jī)，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的整體形象和可持續(xù)發(fā)展。高等教育如何緊密結(jié)合旅游行業(yè)需求，通過專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)化、實(shí)踐能力項(xiàng)目化的培養(yǎng)，理論功底扎實(shí)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的評(píng)判和應(yīng)急處理能力的高素質(zhì)技能型旅游人才發(fā)揮“科班出身”的優(yōu)勢(shì)，迅速適應(yīng)市場(chǎng)訴求而成為行業(yè)精兵[1，2]，解決社會(huì)需求與人才培養(yǎng)脫節(jié)的矛盾，既是社會(huì)賦予高等教育的使命，也是應(yīng)用型本科旅游管理專業(yè)亟待解決的問題。

一、應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)定位

（一）應(yīng)用型本科教育的基本特征

20世紀(jì)80年代以后，世界高等教育領(lǐng)域發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化，把實(shí)踐性教學(xué)作為培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的重要環(huán)節(jié)，從而提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)用型本科應(yīng)運(yùn)而生，成為高等教育體系的重要組成部分。區(qū)別于傳統(tǒng)的研究型高校，應(yīng)用型本科強(qiáng)調(diào)應(yīng)用導(dǎo)向的辦學(xué)定位，更加注重學(xué)生實(shí)踐技能的培養(yǎng)，發(fā)展應(yīng)用型本科教育是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和高等教育大眾化背景下的大勢(shì)所趨。

（二）社會(huì)對(duì)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的要求

應(yīng)用型本科教育屬于高等教育的范疇，同時(shí)又具備職業(yè)教育的某些特征，以各行各業(yè)的專門知識(shí)為主，以“應(yīng)用”為核心，注重與企業(yè)的產(chǎn)教融合，培養(yǎng)過程凸顯實(shí)踐性，培養(yǎng)的高級(jí)管理崗位上的技術(shù)人員或工程師服務(wù)于應(yīng)用科學(xué)和現(xiàn)代技術(shù)領(lǐng)域，具備高新科技轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的設(shè)計(jì)與開發(fā)能力，強(qiáng)調(diào)學(xué)科知識(shí)和崗位技能的有效接軌[3]77。學(xué)以致用，實(shí)踐教學(xué)是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵因素。

（三）應(yīng)用型本科旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式分析

應(yīng)用型本科實(shí)踐教學(xué)模式是近年來的熱門話題，仁者見仁、智者見智[3]78。代表性的觀點(diǎn)主要包括：舒伯陽的“三位一體”模式，強(qiáng)調(diào)“以教學(xué)為基礎(chǔ)，以技能培訓(xùn)為推動(dòng)環(huán)節(jié)，以科研成果為導(dǎo)向”的旅游教育觀[4]；鐘志平提出的由理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系組成的“雙體系”人才培養(yǎng)模式，注重行業(yè)素質(zhì)、行業(yè)技能和綜合運(yùn)用能力的培養(yǎng)[5]；張定方的“雙創(chuàng)模式”[6]；黃建偉的“產(chǎn)學(xué)研合作模式”等。國(guó)外對(duì)“訂單式培養(yǎng)模式”的研究更為深入，如瑞士洛桑酒店管理學(xué)院“校店一體”模式，強(qiáng)調(diào)全服務(wù)環(huán)節(jié)的認(rèn)知和熟練掌握。

已有研究從各種角度對(duì)應(yīng)用型本科旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式作了一定程度的探索，但在學(xué)科理論體系與技能訓(xùn)練體系的總體平衡方面，卻沒有形成成熟的方案。按照旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，即應(yīng)用型旅游人才必須充分掌握基礎(chǔ)理論，熟悉旅游服務(wù)與管理的流程和技術(shù)，顯然，師從金牌導(dǎo)游無疑是一條行之有效的途徑。

二、“金牌導(dǎo)游工作室”實(shí)踐教學(xué)模式設(shè)計(jì)

（一）導(dǎo)游崗位技能分析

“導(dǎo)游”在《現(xiàn)代漢語詞典》中的解釋是“帶領(lǐng)游覽、指導(dǎo)游覽，也指帶領(lǐng)游玩的人。”《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確為“取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”，實(shí)際上涵蓋了旅行社管理模式下的專職導(dǎo)游和導(dǎo)游服務(wù)中心管理模式下的社會(huì)兼職導(dǎo)游。導(dǎo)游人員給游客的服務(wù)貫穿旅游活動(dòng)始終，提供導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)、處理各種問題、解決各種困難，涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素[7]，導(dǎo)游的行為直接影響游客的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游職業(yè)能力包括知識(shí)、技能和態(tài)度三者，主要指史地文自然、民俗、生態(tài)知識(shí)和旅游者行為學(xué)專業(yè)知識(shí)，語言表達(dá)、組織協(xié)調(diào)、交際與溝通、應(yīng)急處理等能力，對(duì)客服務(wù)心態(tài)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的認(rèn)同感等，這些是構(gòu)成導(dǎo)游員素質(zhì)的核心要素[8]。

（二）“金牌導(dǎo)游工作室”的發(fā)展歷程

金牌導(dǎo)游工作室可追溯到技能大師工作室。技能大師工作室實(shí)踐教學(xué)模式源于德國(guó)的“工作坊”，是“師徒制”的雛形，我國(guó)衍生為“工作室制”，最早在藝術(shù)設(shè)計(jì)類專業(yè)采用，是“學(xué)”“賽”“研”“培”的一體化。2011年，人社部開始技能大師工作室試點(diǎn)，建成了594個(gè)國(guó)家級(jí)技能大師工作室，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目[9]。技能大師工作室的建設(shè)，充分發(fā)揮了導(dǎo)師制在技能人才培養(yǎng)中的示范引領(lǐng)作用，是現(xiàn)代學(xué)徒制的新模式，這種模式既符合應(yīng)用型教育人才成長(zhǎng)的崗位養(yǎng)成規(guī)律，又符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)所需要的高技能人才培養(yǎng)規(guī)律，實(shí)現(xiàn)工作和學(xué)習(xí)的有機(jī)融合，具有很強(qiáng)的生命力和發(fā)展價(jià)值。

金牌導(dǎo)游工作室是技能大師工作室在旅游行業(yè)的具體應(yīng)用，是國(guó)家“515”戰(zhàn)略和原國(guó)家旅游局“萬名旅游英才計(jì)劃”實(shí)施方案的項(xiàng)目，目的在于優(yōu)化環(huán)境，為旅游業(yè)改革發(fā)展培育、儲(chǔ)備、吸引和匯聚人才，增強(qiáng)中國(guó)旅游業(yè)人才核心競(jìng)爭(zhēng)力。“孫樹偉”“長(zhǎng)沙丁丁”、武漢“楊飛虎”等導(dǎo)游工作室應(yīng)運(yùn)而生，開啟了金牌導(dǎo)游大師工作室實(shí)踐教學(xué)模式的探索與實(shí)施進(jìn)程。

（三）金牌導(dǎo)游角色定位

金牌導(dǎo)游具有鼓舞性的人際吸引力，品質(zhì)誠(chéng)信立身，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，是個(gè)性、能力、經(jīng)驗(yàn)和在坎坷經(jīng)歷中形成的綜合素質(zhì)的個(gè)體。金牌導(dǎo)游是工作室中的技術(shù)標(biāo)桿、道德榜樣和管理主心骨，既要以領(lǐng)導(dǎo)者身份克服困難和阻力，培育共同愿景，凝練個(gè)體目標(biāo)，激發(fā)成員的使命感，形成合作文化，又要以教育者的身份針對(duì)成員因材施教，給予差異化的培養(yǎng)，還要以管理者身份對(duì)工作室進(jìn)行全面管理，以提高其運(yùn)行效率[10]。

（四）金牌導(dǎo)游工作室功能設(shè)計(jì)

依托金牌導(dǎo)游工作室，借助現(xiàn)代科技手段，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游與游客更高效便捷的對(duì)接。通過科學(xué)評(píng)價(jià)，形成不同等級(jí)的導(dǎo)游供給體系，再造導(dǎo)游生態(tài)。其功能有五個(gè)。

一是孵化高技能旅游人才。培養(yǎng)熟練掌握導(dǎo)游專業(yè)技能、在關(guān)鍵崗位發(fā)揮骨干作用的高級(jí)技術(shù)能手[11]，定“性”在行業(yè)，定“向”在應(yīng)用，定“格”在復(fù)合，定“點(diǎn)”在實(shí)踐[12]。金牌導(dǎo)游將自己積累的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)傳授下去，建成培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游人才的示范平臺(tái)。

二是實(shí)現(xiàn)生手到能手的轉(zhuǎn)變。通過大師的指導(dǎo)和點(diǎn)撥，將書本知識(shí)融會(huì)貫通到工作過程，培養(yǎng)職業(yè)道德，形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從入門者到行業(yè)能手、從學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

三是承擔(dān)旅游行業(yè)的技術(shù)交流。金牌導(dǎo)游是旅游隊(duì)伍的技術(shù)尖兵，工作室代表著本行業(yè)的最高水平，有責(zé)任和義務(wù)推動(dòng)行業(yè)向前發(fā)展。因此，導(dǎo)游詞的更新、講解方法的優(yōu)化、服務(wù)內(nèi)容的拓展、信息技術(shù)的推廣、導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)體系的制訂、導(dǎo)游人才培養(yǎng)新模式的探索等成為大師工作室的常態(tài)。

四是提供政府和企業(yè)咨詢服務(wù)。金牌導(dǎo)游工作室是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游的“聚集體”，他們?cè)谛袠I(yè)和企業(yè)一線工作，對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展最有發(fā)言權(quán)，完全有能力、有水平為政府和企業(yè)決策承擔(dān)咨詢服務(wù)，將優(yōu)秀導(dǎo)游打造成宣傳地方旅游的形象代言人。

五是開展課程資源整合與實(shí)施。工作室教學(xué)的研修項(xiàng)目主要來源于旅游企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目經(jīng)過工作室教學(xué)團(tuán)隊(duì)的甄選、調(diào)整和優(yōu)化，轉(zhuǎn)化成教學(xué)資源，融于實(shí)踐教學(xué)過程，為學(xué)生提供廣闊的專業(yè)實(shí)踐平臺(tái)和個(gè)性化的實(shí)踐方案。

三、“金牌導(dǎo)游工作室”旅游人才培養(yǎng)實(shí)踐

（一）案例背景

湖南信息學(xué)院是一所應(yīng)用型本科院校，旅游管理專業(yè)是學(xué)校重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，依托湖南省扶貧工作組和湘西自治州旅游局共同委托的項(xiàng)目，2017年引進(jìn)“田黎導(dǎo)游工作室”，開始了金牌導(dǎo)游工作室實(shí)踐教學(xué)模式的嘗試。工作室以“服務(wù)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、服務(wù)旅游企業(yè)、服務(wù)旅游行業(yè)”為宗旨，在導(dǎo)游職業(yè)自由化改革中努力探索，整合資源，為旅游企業(yè)的導(dǎo)游管理、培訓(xùn)、調(diào)遣提供專業(yè)咨詢服務(wù)，提供考證培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、就業(yè)推薦、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃等一站式服務(wù)。

（二）金牌導(dǎo)游工作室教學(xué)實(shí)踐探索

在金牌導(dǎo)游田黎和專業(yè)教師的言傳身教中，通過內(nèi)容豐富、形式多樣的教學(xué)和實(shí)踐，學(xué)生在學(xué)習(xí)中習(xí)得能力、感悟規(guī)范、迅速成長(zhǎng)。“田黎導(dǎo)游工作室”教學(xué)實(shí)踐主要內(nèi)容如表1所示。

表1 “田黎導(dǎo)游工作室”教學(xué)實(shí)踐主要內(nèi)容一覽表

1.多路徑優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，推進(jìn)專業(yè)建設(shè)

工作室在“中國(guó)旅游文化”“全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”等課程的教學(xué)過程中，用自己對(duì)景區(qū)歷史文化的研究成果，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)特的講解視角，發(fā)現(xiàn)美、傳播美，凸顯導(dǎo)游工作的文化屬性。在金牌導(dǎo)游的指導(dǎo)下，把課程與競(jìng)賽、社會(huì)實(shí)踐、系列講座結(jié)合起來，充分利用工作室的社會(huì)資源，開展“導(dǎo)游大課堂”“如何提高導(dǎo)游的講解能力？”等系列講座，為學(xué)生提供大型場(chǎng)館的志愿者服務(wù)、景區(qū)景點(diǎn)的義務(wù)講解、實(shí)地踩線、行業(yè)競(jìng)賽。

2.內(nèi)外融通打造優(yōu)秀師資團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)青年教師迅速成長(zhǎng)

以課程為主，實(shí)踐活動(dòng)為輔，通過競(jìng)賽，有主題成系列地開展活動(dòng)，主要包括：一門課，專業(yè)教師負(fù)責(zé)校內(nèi)教學(xué)，金牌導(dǎo)游擔(dān)任實(shí)踐指導(dǎo)；一項(xiàng)競(jìng)賽，專業(yè)教師側(cè)重基礎(chǔ)技能的訓(xùn)練，金牌導(dǎo)游強(qiáng)化個(gè)性化講解的培養(yǎng)；一個(gè)項(xiàng)目，專業(yè)教師組織常規(guī)教學(xué)，金牌導(dǎo)游給予學(xué)生最新最前沿的旅游知識(shí)和資訊。工作交流平臺(tái)使得專業(yè)教師和大師之間有合作以及探討的機(jī)會(huì)，把工作室逐漸建設(shè)成教師學(xué)習(xí)以及發(fā)展的理想平臺(tái)。

3.幫助學(xué)生明確職業(yè)目標(biāo)，孵化創(chuàng)新型人才

通過金牌導(dǎo)游豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)旅游管理專業(yè)建立良好的認(rèn)知，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高專業(yè)熱愛度，樹立正確的擇業(yè)觀和價(jià)值觀。依托工作室平臺(tái)，在實(shí)踐教學(xué)體系的設(shè)計(jì)上引入“旅游+”的模式，以項(xiàng)目為導(dǎo)向，以財(cái)務(wù)、金融、信息管理、環(huán)境設(shè)計(jì)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)等為研究方向，通過項(xiàng)目設(shè)計(jì)、策劃、展示等形式，提高學(xué)生實(shí)操技術(shù)、跨界思維和綜合能力，培養(yǎng)核心技能穩(wěn)定、方向靈活的創(chuàng)新型旅游人才。

（三）實(shí)效分析

通過田黎導(dǎo)游工作室的牽引作用，專業(yè)建設(shè)取得了良好的成效。一是人才培養(yǎng)質(zhì)量穩(wěn)步提升。近兩年來，學(xué)生獲省級(jí)以上技能競(jìng)賽獎(jiǎng)9人次，導(dǎo)游證通過率達(dá)到80%，高出行業(yè)平均通過率近2倍。二是服務(wù)社會(huì)能力不斷增強(qiáng)。學(xué)生經(jīng)常參與湖南省重大旅游活動(dòng)的講解和接待任務(wù)，如長(zhǎng)沙市委宣傳部主辦“守護(hù)麓山美麗，傳承雷鋒精神”千人志愿者服務(wù)活動(dòng)中，作為唯一參與現(xiàn)場(chǎng)講解的學(xué)校，負(fù)責(zé)麓山景區(qū)東大門、愛晚亭、觀光長(zhǎng)廊三大核心景點(diǎn)的定點(diǎn)義務(wù)講解服務(wù)，贏得了國(guó)內(nèi)外嘉賓和主管部門的好評(píng)。三是帶動(dòng)了教師科研能力的提高。團(tuán)隊(duì)成員先后獲湖南省教學(xué)成果獎(jiǎng)2項(xiàng)、改革發(fā)展優(yōu)秀成果3項(xiàng)，立項(xiàng)省廳級(jí)課題7項(xiàng)，公開發(fā)表論文15篇，編寫教材5部，認(rèn)定省級(jí)精品在線開放課程2門。四是搭建了優(yōu)質(zhì)就業(yè)共享雙贏平臺(tái)。就業(yè)率穩(wěn)步提升，畢業(yè)生吃苦耐勞、勇于創(chuàng)新，獲得用人單位的一致肯定。

四、結(jié)束語

通過“金牌導(dǎo)游工作室”破解旅游人才培養(yǎng)瓶頸、推動(dòng)應(yīng)用型本科旅游教育改革、增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力均具有重要的意義。經(jīng)過幾年的嘗試，雖然成效顯著，但也存在一些有待進(jìn)一步探索的問題，比如工作室工作人員的責(zé)權(quán)利問題，目前尚無法從制度層面加以明確，通常的做法是約定俗成，具體情況具體分析。這些問題的解決，將是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要學(xué)校、社會(huì)和行業(yè)的通力合作，才能步入可持續(xù)發(fā)展的軌道。