趙英蓮

【摘 要】 目的：在門診導診護理質(zhì)量管理中實施走動式管理，并對其具體應用效果進行分析和研究，旨在加強門診導診護理質(zhì)量。方法：本文在2014年9月～2016年9月之間共選擇468例患者，隨機分為兩組，將未實施走動式管理的患者作為參照組，實施走動式管理的患者作為管理組，比較兩組患者的護理滿意度評分和護士護理質(zhì)量評分。結果：管理組患者的護理滿意度評分顯著優(yōu)于參照組，P<0.05；管理組護理人員各項護理質(zhì)量指標評分均顯著優(yōu)于參照組患者，P<0.05。結論：在門診導診護理質(zhì)量管理中實施走動式管理模式，可以顯著提高護理質(zhì)量和患者滿意度，值得在臨床中應用。

【關鍵詞】 門診導診；護理質(zhì)量管理；走動式管理；臨床效果

【中圖分類號】

R472 【文獻標志碼】

B 【文章編號】1005-0019（2019）07-273-02

門診導診在分到程度上影響著醫(yī)院的醫(yī)療水平和形象，如何有效融合現(xiàn)代護理管理理念，建造一個和諧、有序、健康的門診護理工作環(huán)境，對提高門診護理質(zhì)量管理水平、護理質(zhì)量水平以及護理人員工作積極性具有重要意義[1]。走動式管理有三大目標，即“協(xié)作，傾聽，指導”[2]，其本質(zhì)在于創(chuàng)建一種非正式溝通的、和諧的氛圍，有利于改善護患關系，提升護理質(zhì)量。本文旨在分析走動式管理在門診導診護理質(zhì)量管理中的應用效果，具體報告如下文所示。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

本文在2014年9月～2016年9月之間共選擇468例患者，隨機分為兩組，將未實施走動式管理的患者作為參照組，實施走動式管理的患者作為管理組。參照組中男性患者120例，女性患者114例；年齡22～49歲，平均年齡（32.6±3.9）歲。管理組中男性患者117例，女性患者117例；年齡23～50歲，平均年齡（33.9±4.1）歲。參與本次研究的護理人員共50名，其中8名為主管護師，18名為護師，名24為護士；文化程度：本科12名；大專24名，中專14名。兩組患者各項基本臨床資料經(jīng)過統(tǒng)計學比較具有可比性，P>0.05。

1.2 方法

1.2.1 制定護理質(zhì)量管理控制標準

以醫(yī)院評審內(nèi)容和要求為標準，結合相關文獻，制定出門診導診的?？谱o理質(zhì)量標準和基礎護理質(zhì)量標準：前者主要以支助安全運送質(zhì)量、導診服務質(zhì)量、分診護理質(zhì)量為標準；后者主要以康教育質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護士行為規(guī)范、以及護理安全質(zhì)量為標準。

1.2.2 制定服務量化考核標準

依據(jù)患者的需求和門診導診的工作性質(zhì)，逐步建立和完善護理服務工作流程和制度，如查對制度、交接班制度等，明確護理人員職責；并根據(jù)工作需要增加巡視班[3]；完善各項護理工作流程，如送檢標本、陪送患者入院、協(xié)助患者完成檢查等，還可以打印成冊，發(fā)放給每位護理人員定期組織學習，并達到熟練掌握的程度；每個護理工作緩解都有相應的制度加以約束以此來確保護理服務的制度化和規(guī)范化。

1.2.3 走動式管理方式

開展三級巡查模式，即護理部—科室護士長—質(zhì)控組長模式：⑴護理部巡查：每天重點時段或不定時對指定的重點內(nèi)容進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以正確指導，與科室的護士長要充分交流，幫助解決服務流程不暢及工作實際困難等，并度護理質(zhì)量進行監(jiān)管[4]。⑵科室護士長巡查：每天指定巡查重點內(nèi)容，包括?？坪突A護理質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)工作問題，在現(xiàn)場指導護理人員加以解決；每天跟班或不定時巡查，并對護理人員的工作完成和執(zhí)行情況加以督導，尤其在夜間和午間進行巡查，以此來保證特殊時間段的護理質(zhì)量。⑶科室巡視班巡查：選擇能力較強、經(jīng)驗豐富的護士擔任小組組長，對普通診室、專家診室、部分醫(yī)技診室、主要通道口、掛號處等進行巡查，維持患者就診秩序并對其病情變化情況進行觀察，及時解決患者的疑問和困難[5]。

1.3 評價標準

觀察并比較兩組患者的護理滿意度評分和護士的護理質(zhì)量評分。其中護理質(zhì)量評分指標包括兩種，其一?？谱o理質(zhì)量：支助安全運送質(zhì)量、導診服務質(zhì)量、分診護理質(zhì)量；其二基礎護理質(zhì)量：健康教育質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護士行為規(guī)范、以及護理安全質(zhì)量。每項指標滿分為100分，分數(shù)越高表明護理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計學分析

本次研究數(shù)據(jù)均使用SPSS 25.0計算處理，如果P<0.05表明數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度評分比較

管理組患者護理滿意度評分為（99.30±0.54）分，參照組患者護理滿意度評分為（89.97±0.43）分，經(jīng)過統(tǒng)計學比較t=95.5729，P=0.0000（<0.05）。

2.2 護士護理質(zhì)量指標評分

從表1可知，實施前護士護理質(zhì)量評分顯著低于實施后護士護理質(zhì)量評分，P<0.05。

3 討論

門診導診分診服務水平和質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，如果醫(yī)院門診導診工作人員的素質(zhì)有很大的差異性，那么也會造成護理工作水平忽高忽低。而走動式管理是看得見的現(xiàn)場管理，將其應用在門診導診中，通過分片區(qū)、分層次的對現(xiàn)場進行巡查，協(xié)助、傾聽和指導護理人員工作，可以顯著增強其規(guī)范性和慎獨性[6]；加上每個工作環(huán)節(jié)都有相應的管理制度進行約束，有效保證了護理行為質(zhì)量和流程的規(guī)范化，對提高門診導診的護理質(zhì)量具有顯著作用。其次，走動式管理也改變了傳統(tǒng)的服務模式，將護理人員被動的在前臺進行服務變成了主動巡視，能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決患者問題，護理管理人員也能及時掌握患者真實資料，并加以整改，有效優(yōu)化了服務流程，提高了患者滿意度。此外，走動式管理也能提高護理人員對護理質(zhì)量控制標準的認識，自我反思，相互提醒，從各個角度和層次發(fā)現(xiàn)問題，加以完善，進而實現(xiàn)了全面質(zhì)量控制的目的。在本次研究中也能發(fā)現(xiàn)，實施走動式管理后護士護理質(zhì)量評分顯著上升，患者滿意度評分也顯著提高。

總之，在門診導診護理質(zhì)量管理中實施走動式管理模式，可以顯著提高護理質(zhì)量和患者滿意度，值得在臨床中應用。

參考文獻

[1] 陳登英.探究護理質(zhì)量管理在門診護理工作中的應用[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（45）：174-175.

[2] 盛晶霞.護理質(zhì)量控制體系在門診護理過程中的應用效果觀察[J].基層醫(yī)學論壇，2018，22（03）：344-345.

[3] 羅柳霞.全方位質(zhì)量管理理念在口腔門診護理管理中的效果評價[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，37（06）：724-725.

[4] 李玉琴，姜永香，顧雙雙.走動式管理在門診導診護理質(zhì)量管理中的應用效果分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2016，16（80）：355.

[5] 彭玉鳳，徐玲英，陳純友.護理質(zhì)量評價體系在門診護理質(zhì)量管理中的應用效果評價[J].當代護士（上旬刊），2016，47（09）：173-174.

[6] 紀象芹，王曙霞，孫長華.護士長走動式管理在門診導診質(zhì)量管理中的應用效果[J].當代護士（下旬刊），2016，36（02）：177-178.