(四川大學(xué) 四川 成都 610000)

本文分析了圓通公司目前經(jīng)營現(xiàn)狀、經(jīng)營環(huán)境以及經(jīng)營中存在的問題，然后以SERQUAL量表為主要基礎(chǔ)，設(shè)計了圓通公司顧客滿意度的問卷調(diào)查，通過對問卷的分析計算出各項指標(biāo)的顧客滿意度，指出了圓通公司服務(wù)中的短板，并據(jù)此給出了提高顧客滿意度的建議。

一、圓通企業(yè)服務(wù)目前存在的主要問題

圓通速遞公司的整個業(yè)務(wù)流程分為以下幾個步驟：客戶預(yù)約取件、快遞員上門取件、公司網(wǎng)點分類整理、轉(zhuǎn)運中心分揀運輸、網(wǎng)點收件處理、快遞員送件到點。圓通速遞主要處理除了集散中心的其他5個業(yè)務(wù)，公司對其處理有一定的經(jīng)驗，但是同時存在著一定的問題。

(一)客戶預(yù)約取件過程

客戶對于預(yù)約取件主要采取撥打附近網(wǎng)點電話，但是由于網(wǎng)點規(guī)模比較小，不可能設(shè)立專門的接線人員，因此顧客在預(yù)約時，可能需要網(wǎng)點接待員或者遞送員在現(xiàn)場處理塊錢的同時接聽顧客電話，這樣就會對快件的處理效率、通話效率存在一定的影響。

(二)快遞員上門取件以及送件過程

①快遞員不能及時按照顧客的需求上門取件或者送件，導(dǎo)致顧客的時間被耽擱。

②在進(jìn)行物品的稱重計價，快遞員有可能會因為自身業(yè)績的原因，并沒有按照公司的報價向顧客合理收費，造成整個收費不透明和不合理。

(三)網(wǎng)點收件和發(fā)件過程

由于需求的快速增加，使得每個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)處理量大大增多，平均分配到每一個快件的時間減少，會造成快遞信息沒有及時錄入公司系統(tǒng)，造成快件信息遺漏。

(四)公司出現(xiàn)服務(wù)問題的處理過程

公司各個網(wǎng)點的主要精力主要放在接收、發(fā)送與整理快件中，但是當(dāng)快件出現(xiàn)丟失、延誤、破損等問題時，公司并并沒有很好的機(jī)制來處理這些問題。

二、基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量評價問卷設(shè)計

本次共發(fā)布問卷180份，收回162份，其中有效問卷162份。經(jīng)過本次研究的調(diào)查問卷收集，對樣本的基本情況進(jìn)行分析統(tǒng)計，以確保問卷分析真實可靠。

表1 顧客滿意度統(tǒng)計

盡管總體來講，圓通的各項服務(wù)處于一般和比較滿意中間，但是就各維度而言，還是存在一定的差別。具體來說，圓通的有形性維度滿意度分?jǐn)?shù)略低于其他4個維度，主要表現(xiàn)在：

(1)其網(wǎng)點的環(huán)境較差，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位，不能滿足顧客的需求；

(2)可靠性方面，快遞員在對取件人的身份確認(rèn)方面有所欠缺，對取件人的身份確認(rèn)不夠嚴(yán)格，這樣可能會導(dǎo)致快件的誤領(lǐng)；

(3)響應(yīng)性方面，圓通公司不能夠及時的對顧客的投訴、賠償?shù)纫笞龀黾皶r響應(yīng)，最終導(dǎo)致顧客的投訴的不能得到充分的重視，失去了顧客對于公司的信任，影響顧客忠誠；

(4)在保證性維度里，公司網(wǎng)點覆蓋率不高，對于部分較為偏僻的地區(qū)，不能足夠的滿足顧客的需求。

三、提升圓通公司快遞服務(wù)顧客滿意度的具體措施

1.基礎(chǔ)設(shè)施方面：提高網(wǎng)點覆蓋率，建立形象店面，增加相應(yīng)的網(wǎng)點辦公設(shè)施，建設(shè)高效快遞數(shù)據(jù)傳輸平臺，實行規(guī)范化信息渠道。

2.及時響應(yīng)方面：合理科學(xué)的規(guī)劃快遞員投件和收件的路徑，對快遞員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)處理能力，執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化快遞服務(wù)流程。

3.賠償方面：在快遞員收取快件時，應(yīng)該及時提醒顧客對其所要寄送的快件進(jìn)行快件保價，即是按照物品應(yīng)有的價值購買相應(yīng)的保險，圓通快遞也應(yīng)該和保險公司進(jìn)行更深度的合作。

4.投訴方面：讓顧客充分的傾訴，了解投訴的真正問題所在，投訴事務(wù)不分大小，必須都有相應(yīng)的處理方案，投訴的記錄和處理都應(yīng)該存檔，并進(jìn)行顧客回訪。

5.價格方面：建立服務(wù)價格的監(jiān)督機(jī)制，對價格實行嚴(yán)格的監(jiān)督，對于違規(guī)收費、胡亂報價的行為，必須根據(jù)當(dāng)事人影響的嚴(yán)重程度，對其進(jìn)行處罰。

四、結(jié)束語

根據(jù)本文研究的結(jié)果，主要得到以下的結(jié)論：

(1)目前，我國快遞業(yè)主要存在投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、違規(guī)收費、代收貨款等問題。這些問題產(chǎn)生主要由于社會整體環(huán)境以及企業(yè)自身經(jīng)營的原因。

(2)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以結(jié)合SERQUAL量表中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等維度進(jìn)行研究。

(3)在對圓通服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)圓通公司的服務(wù)質(zhì)量處于一般等級，說明其服務(wù)質(zhì)量還有待提高。從基礎(chǔ)設(shè)施、及時響應(yīng)、賠償、投訴、人力資源和價格方面提出了改進(jìn)策略，希望圓通速遞能夠最大限度提升顧客滿意度，從而提高自身競爭力。