宣珠英

(紹興第二醫(yī)院，浙江 紹興 312000)

專業(yè)的護(hù)理服務(wù)工作可以保障患者接受合理的治療、獲得滿意的治療效果。而對患者身、心兩方面健康均給予重視，是現(xiàn)代臨床醫(yī)療對護(hù)理工作提出的高要求[1]。我院門診護(hù)理倡導(dǎo)在臨床護(hù)理工作中秉承“以人為本”的服務(wù)理念，踐行并廣泛開展人性化護(hù)理模式。本研究中探討將人性化護(hù)理模式運(yùn)用到實際的臨床護(hù)理工作中的效果。

一、資料與方法

1.一般資料。2017年1月至12月在我院門診納入100例成年患者，隨機(jī)1∶1分成觀察組和對照組各50例?；颊呔陂T診接受常規(guī)檢查、診斷、治療和相應(yīng)護(hù)理干預(yù)，在院時間≥2小時。男56例，女44例。年齡19-79歲。兩組的年齡、性別、基本臨床資料比較均無顯著性差異(P>0.05)。

2.方法。對照組： 予常規(guī)專業(yè)性護(hù)理。(1)要求護(hù)理技術(shù)專業(yè)，業(yè)務(wù)技能嫻熟。(2)流程合理，符合護(hù)理部的相關(guān)規(guī)定。觀察組： 在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上施行人性化護(hù)理模式干預(yù)。(1)為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，營造人文護(hù)理的氛圍。(2)提升護(hù)理工作人員職業(yè)價值觀，提高其整體素質(zhì)，增強(qiáng)其主動服務(wù)意識，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流和溝通，最大限度滿足門診患者及其家屬的就診需求。(3)規(guī)范行為和儀表、規(guī)范問候用語。規(guī)范地做好每個環(huán)節(jié)的護(hù)理工作，包括導(dǎo)診、分診、掛號、門診處置、辦理住院、護(hù)送患者入住住院部，提供便民服務(wù)(配置： 一次性紙杯、吸水管、針線、衛(wèi)生紙等日常生活用品)等一系列的護(hù)理工作。每一環(huán)節(jié)上的護(hù)理工作人員都要以專業(yè)的形象出現(xiàn)在患者面前，讓患者有安全感和信賴感。(4)以患者的健康為考慮的原則，為每一位來院就診的患者服務(wù)，第一時間協(xié)助患者盡快就診和接受到及時合理的治療。遇到事情不說“不行”“不知道”，對患者做到有問必答、有求必應(yīng)，以“細(xì)”求“實”，最大限度地滿足患者的就診需求。(5)做好接診的準(zhǔn)備工作，具有應(yīng)急能力和過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。(6)給患者留下良好的就診印象，減輕患者對新環(huán)境的焦慮和緊張情緒，讓患者來院伊始就能從心理上獲得好的感受，掌握溝通技巧，了解必要的患者信息、患者心理狀態(tài)、情緒變化等，有利于其能以良好的心理狀態(tài)接受治療和護(hù)理。(7)人性化和公平化： 對患者一視同仁。護(hù)理工作要服務(wù)體貼周到，話語親切溫暖，護(hù)理要及時和合理，與患者及其家屬的溝通要真誠和關(guān)懷。理解患者的病痛和可能有的不良情緒，對患者親切、自然。以高度的同情心和責(zé)任心對待每一位病患，能想患者之所想，急患者之所急。

3.觀察指標(biāo)。比較兩組的護(hù)理滿意度，護(hù)患糾紛發(fā)生率。

4.統(tǒng)計學(xué)方法。用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 19.0處理和分析數(shù)據(jù)。計數(shù)資料用χ2檢驗，計量資料用t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

二、結(jié) 果

1.兩組的護(hù)理滿意度比較。兩組的滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率比較，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義，P<0.05(見附表)。

附表 兩組的護(hù)理滿意度比較

2.兩組的護(hù)患糾紛率比較。對照組： 護(hù)患糾紛發(fā)生率為8%(4/50)。觀察組： 護(hù)患糾紛發(fā)生率為0。兩組的護(hù)患糾紛發(fā)生率(χ2=4.170，P=0.041)比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

三、討 論

門診護(hù)理工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的一個重要組成部分。門診部的工作就是每天與廣泛前來就診的患者及其家屬接觸，門診部的服務(wù)對象具有患者的年齡、性別、職業(yè)等基本信息的多樣性，及患者罹患疾病分輕重緩急、病種復(fù)雜多樣，無論是內(nèi)、外、婦、兒哪個科室范疇內(nèi)的疾病，患者就診時都是第一時間來到醫(yī)院的門診部。所以門診部護(hù)理工作的質(zhì)量，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，是患者來院就診時最先體驗到的醫(yī)療服務(wù)。門診部護(hù)理工作的質(zhì)量在保障患者的就診需求、維護(hù)醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)療形象等方面均具有重要的現(xiàn)實意義[2]。

人性化護(hù)理模式是要以人為本，以患者為中心，讓患者在和諧的就診環(huán)境中盡快得到及時合理的醫(yī)療救治和護(hù)理干預(yù)，使其盡快消除病痛，恢復(fù)身體的健康。我院門診部在門診護(hù)理工作中要求的人性化護(hù)理模式，首先是讓患者得到及時合理的就診服務(wù)，讓患者在門診護(hù)理服務(wù)中享受到人性化的關(guān)懷，使患者在就診過程中獲得身、心兩方面的良好的護(hù)理。其次是與患者真誠交流，予以同情心和關(guān)懷的鼓勵、引導(dǎo)，讓患者以最佳心境接受治療和護(hù)理干預(yù)，有利于其獲得更好的就診效果。三是人性化護(hù)理模式使護(hù)患建立起良好的關(guān)系，可以消除或減輕患者在就診治療時的疑惑、不安、擔(dān)心和恐懼等不良的心理情緒，有助于獲得更好的患者依從性，保障患者就診的效果。人性化的護(hù)理建立起良好的護(hù)患關(guān)系，保障患者有一個良好的就診心理，依從性高，對醫(yī)護(hù)的理解多，對其就診過程的環(huán)節(jié)和內(nèi)容等均能夠理解和包容，也對其自己所患的病抱有治療的信心。如上均有利于降低護(hù)患矛盾的發(fā)生，降低護(hù)患糾紛率。

從本研究結(jié)果可見，門診部實施人性化護(hù)理模式對改善護(hù)患關(guān)系具有重要的現(xiàn)實意義，可以提高患者對護(hù)理工作的滿意度。