林伯陽 周競賽

[摘 要]近年來，我國科技社團事業(yè)得到了快速發(fā)展，但全國學會的會員管理與服務能力參差不齊的現(xiàn)象仍普遍存在。該文簡要介紹中國航空學會進行全國學會會員管理服務狀況調查研究中的有關方法，并使用問卷調查與交叉分析法研究會員服務滿意度問題。

[關鍵詞]會員服務 會員管理 全國學會 交叉分析

[中圖分類號]N26 [文獻標識碼]A [文章編號]1001

改革開放40年來，我國的綜合國力和科技水平均顯著提升，科技工作者和科技社團更是得到了快速發(fā)展，中國科協(xié)所屬全國學會的組織規(guī)模不斷擴大，學科領域不斷拓展，學術建設能力、社會服務能力和基礎保障能力進一步提升，全國學會改革發(fā)展成效顯著。截至2017年年底，中國科協(xié)所屬全國學會已達210家，擁有個人會員453.7萬人[1]，設立分支機構4193個，主辦或參與主辦科技期刊1090余種，每年舉辦學術會議6000余場，交流論文50萬余篇，舉辦科普宣講動2萬余次[2]。但與國外先進學會相比，全國學會在學術交流、期刊出版、決策咨詢、技術服務、科學普及等方面還存在較大的提升空間，全國學會之間的管理和會員服務也參差不齊，好的經(jīng)驗沒有全面推廣，長期存在的問題沒有得到有效解決。

黨的十九大科學闡釋了中國特色社會主義新時代的偉大思想，為群團組織描繪了新目標、新任務，是學會事業(yè)進入新時代、譜寫新華章的政治宣言和行動綱領[3]。近年來，黨和政府加快推動社會組織改革發(fā)展，先后出臺了許多政策文件，提出社會組織發(fā)展的總體目標，基本確立了社會組織在國家治理中的重要地位。面對新目標、新任務，學會作為科技社團的代表，是社會組織的重要組成部分，如何適應國家與科學技術發(fā)展的新要求，提升會員管理和服務水平，帶領廣大會員和科技工作者建功立業(yè)，需要深入研究。

為全面了解不同類型會員對學會管理服務的不同需求，探尋學會管理服務會員的現(xiàn)狀和問題，進一步深化會員學會合作，中國航空學會受中國科協(xié)學會服務中心委托展開有關調研，其目的主要是了解全國學會會員管理服務現(xiàn)狀及存在問題，了解學會對會員管理服務創(chuàng)新發(fā)展需求的類型、結構與特點，有針對性地提出全國學會創(chuàng)新發(fā)展管理服務會員的對策建議。本文簡要介紹了調查研究中采用的有關方法，探討使用問卷調查與交叉分析法研究服務會員滿意度問題。

一、全國學會會員管理服務狀況調查研究方法

本次調研采取網(wǎng)絡問卷與實地訪談相結合的方法，對回收數(shù)據(jù)采用截面研究，數(shù)據(jù)搜集方式為問卷調查法，采取的數(shù)據(jù)分析法主要為交叉分析法。截面研究指所獲得的描述性資料是在某一時點或在一個較短時間區(qū)間內收集的，比較客觀地反映特定某個時點的變量分布，以及自變量的某些特征與變量之間的關聯(lián)[4]。由于所收集的資料是調查2018年所得到的現(xiàn)況資料，故又稱現(xiàn)況研究或現(xiàn)況調查。問卷調查法是指通過向被調查者發(fā)出簡明扼要的問卷，填寫對有關問題的意見和建議，間接獲得材料和信息的一種方法[5]。交叉分析法又稱立體分析法，是在縱向和橫向的基礎上從交叉、立體的角度出發(fā)，由淺入深、由低級到高級的一種分析方法[6]。本研究采取的是截面研究、網(wǎng)絡問卷和交叉分析法相結合的方法，保證了調研數(shù)據(jù)的科學性和準確性。為盡可能全面反映全國學會會員管理服務狀況，有關調查問卷實現(xiàn)中國科協(xié)所屬210家全國學會全覆蓋，問卷分為學會管理人員和個人會員兩類。所有問卷通過問卷星和郵件發(fā)放至210家全國學會及一線個人會員。

為全面了解全國學會會員管理服務現(xiàn)狀及存在問題，提出可操作的針對性對策建議，學會同時結合重點實地訪談與典型案例分析兩種方法。重點實地訪談方面，學會選取了30家左右會員工作具有代表性的全國學會，包括會員規(guī)模10萬名以上的全國學會2家，會員規(guī)模5萬～10萬名的全國學會3家，會員規(guī)模在1萬～5萬名的全國學會7家，會員規(guī)模在5000名以下的全國學會3家和2017年會員增長超過50%的全國學會3家，會員工作具有代表性的全國學會5家以及全部無掛靠全國學會。典型案例方面，本研究選取中國林學會、中國細胞生物學學會、中國電子學會、中國巖石力學與工程學會、中國公路學會、中國環(huán)境科學學會、中國自然辯證法研究會以及中國航空學會等8家全國學會進行分析研究。

二、全國學會會員服務滿意度狀況交叉分析

本次調查最終獲得問卷3020份，有效問卷1802份。其中，針對管理人員的“全國學會會員管理服務狀況調查”（管理人員填寫）共計發(fā)放210份，有效問卷140份；針對學會會員的“全國學會會員管理服務狀況調查”（學會會員填寫）共計發(fā)放2810份，有效問卷1662份。學會對回收的有效問卷進行了綜合統(tǒng)計與逐項分析，客觀反映了每個調研指標的選項分布與現(xiàn)實偏好。同時，根據(jù)年齡分布及性別對兩個問卷進行了專項統(tǒng)計分析，結合實地訪談，為學會會員管理及精準服務提供了多維度需求分析與對接。

為了探究會員對服務的滿意狀態(tài)，學會將有關會員服務分為科技創(chuàng)新、科技中介、科技普及、科技咨詢等四個部分，并分別選擇服務過程與組織活動中存在的多種問題作為影響滿意度的潛在可能原因。為了進一步探究這些潛在原因是否確實對科技創(chuàng)新、科技中介、科技普及、科技咨詢的滿意程度有影響，采用交叉分析表對其進行分析。為了確保結果的可信度，用皮爾森卡方檢驗對結果進行顯著性分析，當P值小于0.05時，拒絕獨立的假設，即認為兩種因素存在相關關系。

（一）服務過程中存在的問題與對服務滿意度的定性分析

首先，研究服務過程中存在的問題與對服務滿意度的相關性。服務過程中可能存在的問題包括活動服務不到位、選題不切實際需要、與會者層次不高、缺席人員多、缺少互動交流和討論、得到的有效信息太少、平行單元太多難以選擇、注冊費用高、本人發(fā)言機會少與其他等。通過原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計交叉結果得到交叉分析表，如表1所示。

根據(jù)表1數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=89.21573，df=24，P值為1.94301e-09

根據(jù)以上檢驗，拒絕服務過程與科技創(chuàng)新獨立的假設，即認為服務過程與科技創(chuàng)新相關。由此可見，服務不到位，選題不切實際需要，缺少互動交流和討論，得到的有效信息太少，是導致對科技創(chuàng)新服務不滿意的主要原因。因此，未來科技創(chuàng)新服務的建設方向是加強服務，選題切合需要，增加互動交流。

根據(jù)表2數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=74.35488，df=24，P值為4.69925e-07

根據(jù)以上檢驗，拒絕服務過程與科技普及獨立的假設，即認為服務過程與科技普及相關。由此可見，活動服務不到位，選題不切實際，是科技普及滿意度較低的主要原因。因此，未來科技普及服務的建設方向是加強服務，因此選題要更切合需要。

根據(jù)表3數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=83.07565，df=24，P值為1.95426e-08

根據(jù)以上檢驗，拒絕服務過程與科技中介獨立的假設，即認為服務過程與科技中介相關。由此可見，活動服務不到位，選題不切實際需要，本人發(fā)言機會較少，是會員對科技中介滿意度較低的主要原因。因此，未來科技中介服務的建設方向是加強服務，選題更切合實際需要，給予與會人更多的發(fā)言機會。

根據(jù)表4數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=88.42987，df=24，P值為2.61837e-09

根據(jù)以上檢驗，拒絕服務過程與科技咨詢獨立的假設，即認為服務過程與科技咨詢相關。由此可見，活動服務不到位，選題不切實際，本人發(fā)言機會較少，平行單元太多，是對科技咨詢滿意度較低的主要原因。因此，未來科技咨詢服務的建設方向是加強服務，選題更切合需要，給予與會人員更多的發(fā)言機會。

（二）組織活動中存在的問題與對服務滿意度的定性分析

組織活動中可能存在的問題包括發(fā)展戰(zhàn)略不清楚、定位不準確、與其他學會聯(lián)合互動的能力較弱、服務內容缺乏多元化、服務形式有待創(chuàng)新、學會組織優(yōu)勢不明顯、會員服務的精準化不夠與其他。通過原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計交叉結果，得到交叉分析表，如表5所示。

根據(jù)表5數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=115.7335，df=36，P值為2.66655e-10

根據(jù)以上檢驗，拒絕組織活動與科技創(chuàng)新獨立的假設，即認為組織活動與科技創(chuàng)新相關。由此可見，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，服務內容單一，組織優(yōu)勢不明顯，是導致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，未來科技咨詢服務的建設方向是凸顯發(fā)展戰(zhàn)略與定位，多元化服務內容，突出組織優(yōu)勢。

根據(jù)表6數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=96.87275，df=36，P值為1.74641e-07

根據(jù)以上檢驗，拒絕組織活動與科技普及獨立的假設，即認為組織活動與科技普及相關。由此可見，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，服務內容單一、缺乏多元化，精確化服務不夠，是導致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，科技創(chuàng)新服務今后的調整方向應包括加強交流合作，多元化服務內容，了解會員需求，實現(xiàn)精準服務。

根據(jù)表7數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=110.0926，df=36，P值為1.95292e-09

根據(jù)以上檢驗，拒絕組織活動與科技中介獨立的假設，即認為組織活動與科技中介相關。由此可見，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，服務內容單一、缺乏多元化，精準化服務不夠，是導致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，科技中介服務未來的調整方向應包括加強交流合作，多元化服務內容，了解需求實現(xiàn)精準化服務。

根據(jù)表8數(shù)據(jù)進行皮爾森卡方檢驗，結果如下：

χ2=120.4327，df=36，P值為4.92953e-11

根據(jù)以上檢驗，拒絕組織活動與科技咨詢獨立的假設，即認為組織活動與科技咨詢相關。由此可見，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，學會組織優(yōu)勢不明顯，服務內容單一缺乏多元化，精確化服務不夠，是導致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，科技中介服務未來的調整方向應包括加強交流合作，明確學會發(fā)展戰(zhàn)略與定位，多元化服務內容，了解需求實現(xiàn)精確化服務等。

（三）服務過程與組織活動中存在的問題對服務滿意度的定量分析

φ系數(shù)可以表示兩種變量的相關程度，將服務過程與組織活動在統(tǒng)計學上均對科技創(chuàng)新、科技普及、科技中介、科技咨詢的φ系數(shù)進行計算與統(tǒng)計，可以用來判斷各因素的影響力大小（詳見圖1）。

三、結論

交叉分析結果顯示，全國學會的服務過程與組織活動對各服務形式均存在十分顯著的相關性。其中，在服務過程中，活動服務不到位、選題不切實際需求，是導致會員對各種服務不滿意的主要原因；在組織活動中，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，學會組織優(yōu)勢不明顯，是導致會員對各種服務形式不滿意的主要原因。交叉分析法揭示了學會目前組織與服務中存在的一些通病，指明了未來學會組織與服務的建設方向。 此外，結合問卷采集的其他數(shù)據(jù)分析、重點實地訪談與典型案例分析，我們認為全國學會在管理和服務會員時還存在服務內容和形式單一、活動經(jīng)費和專職工作人員不足、會員服務提供與會員需求不對接、反饋評價周期過長、缺少法律法規(guī)指導等問題。探究這些問題背后深層次的原因，對于改善學會管理服務會員、促進學會與會員有機合作和科技創(chuàng)新具有重要的作用。

參考文獻

[1]中國科學技術協(xié)會.中國科協(xié)2017年度事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[R].2018.

[2]張小珍.我國科技社團發(fā)展歷程研究[J].科技和產(chǎn)業(yè)，2018（3）：110-113.

[3]李翠珍.步入新時代 以深化科協(xié)改革踐行新思想[J].科協(xié)論壇，2018（1）：13-14.

[4]王蓓，楊環(huán)，蘇梅，等.醫(yī)院感染橫斷面調查的研究進展[J].醫(yī)學綜述，2014，20（14）：2565-2567.

[5]姚籃，李建玲.國外網(wǎng)絡信任研究述評[J].重慶大學學報（社會科學版），2014，20（6）：189-197.

[6]韓靜，吳清.城市居民養(yǎng)老方式的影響因素研究[J].勞動保障世界（理論版），2013（4）：35-36.