吳有芳 保成蘭 王文明

[摘要]目的 探討PDCA循環(huán)管理法在體檢中的應(yīng)用效果。方法 選取2016年2月～2017年1月我科的1000例體檢者作為研究對(duì)象，根據(jù)是否采用PDCA循環(huán)管理法分為對(duì)照組和研究組，每組各500例。對(duì)照組采用常規(guī)管理法管理，研究組采用PDCA循環(huán)法管理，比較兩組體檢者的總滿意度和差錯(cuò)投訴率。結(jié)果 研究組體檢者的總滿意度（90.4%）高于對(duì)照組（75.0%），差錯(cuò)投訴率（0.4%）低于對(duì)照組（3.2%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于體檢中，可顯著提高體檢管理水平，確保體檢的服務(wù)質(zhì)量，提高體檢者的滿意度，降低差錯(cuò)投訴率，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]PDCA循環(huán)法；體檢；管理；應(yīng)用效果

[中圖分類(lèi)號(hào)] R851.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2019）4（c）-0156-03

Application effect of PDCA circulation management in physical examination

WU You-fang BAO Cheng-lan WANG Wen-ming

Department of Medical Examination， the Fourth People′s Hospital of Qinghai Province， Xi′ning 810000， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of PDCA circulation management method in physical examination. Methods A total of 1000 medical examinees in our department from February 2016 to January 2017 were selected as the research objects， they were divided into control group and research group， 500 cases in each group according to whether PDCA circulation management method was used. The control group was managed by routine management method， while the research group was managed by PDCA circulation method， the total satisfaction and error complaint rate of the two groups were compared. Results The total satisfaction rate （90.4%） in the research group was higher than that in the control group （75.0%） and the error complaint rate （0.4%） was lower than that in the control group （3.2%）， the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion The application of PDCA circulation management method in physical examination can significantly improve the level of physical examination management， ensure the quality of physical examination service， improve the satisfaction of physical examinees， and reduce the rate of error complaints. It is worth popularizing and applying.

[Key words] PDCA circulation； Physical examination； Management； Application effect

健康體檢作為身體健康檢查的重要途徑之一，是當(dāng)今社會(huì)群體越來(lái)越重視的一項(xiàng)預(yù)防保健措施[1]。體檢工作作為醫(yī)院一項(xiàng)重要的工作具有獨(dú)特的地位和作用[2]，因體檢人員的復(fù)雜性，體檢項(xiàng)目的多樣性以及應(yīng)急反應(yīng)的時(shí)效性等特點(diǎn)，使體檢工作中易出現(xiàn)差錯(cuò)，影響并降低體檢者的信賴感及滿意度。PDCA循環(huán)管理法屬于一種新型的管理手段，是基于標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)性及合理性基礎(chǔ)上展開(kāi)的質(zhì)量監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)[3]。為了提高體檢工作的質(zhì)量及體檢者的滿意度，我科實(shí)施PDCA循環(huán)管理法管理，即通過(guò)計(jì)劃P（plan），實(shí)施D（do），檢查C（check），處理A（action）4個(gè)步驟進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)，取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年2月～2017年1月我科體檢的1000例體檢者作為研究對(duì)象，根據(jù)是否采用PDCA循環(huán)管理法分為對(duì)照組和研究組，每組各500例。對(duì)照組中，男255例，女245例；年齡16～60歲，平均（32.6±8.0）歲。研究組中，男246例，女254例；年齡18～65歲，平均（30.3±9.5）歲。兩組體檢者的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：來(lái)我科參加個(gè)人健康體檢以及單位組織統(tǒng)一體檢，且知情同意并愿意參加體檢滿意度調(diào)查者。排除標(biāo)準(zhǔn)：已查出相關(guān)疾病或存在基礎(chǔ)疾病來(lái)我科復(fù)查就診者。本研究已經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)管理法進(jìn)行體檢，具體如下。①對(duì)體檢者按本人或其單位要求給予項(xiàng)目預(yù)約；②以對(duì)患者同等態(tài)度服務(wù)于體檢者，提供基本的需求；③體檢結(jié)果在體檢結(jié)束2～4 d后根據(jù)其需求隨時(shí)領(lǐng)取。

研究組采用PDCA循環(huán)管理法進(jìn)行持續(xù)性質(zhì)量管理，具體措施如下。①Plan——P匯總體檢者滿意度調(diào)查表及投訴問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：a.體檢環(huán)境差，配套設(shè)施少。b.體檢項(xiàng)目籠統(tǒng)，目的單一，對(duì)體檢項(xiàng)目的制定及結(jié)果缺乏對(duì)癥的指導(dǎo)。c.本科藏族體檢者多，因語(yǔ)言不通，溝通欠佳，造成預(yù)約錯(cuò)誤或不全，從而引起糾紛投訴率高。d.對(duì)體檢流程缺乏細(xì)致交代引導(dǎo)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，不能及時(shí)按項(xiàng)目分組，指導(dǎo)體檢者合理安排時(shí)間。e.對(duì)體檢儀器操作及結(jié)果分析解釋不夠熟練、到位。f.因體檢人員復(fù)雜，來(lái)檢時(shí)間、數(shù)量都有很強(qiáng)的隨機(jī)性，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)變能力欠佳。g.醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，存在體檢結(jié)果不出也不予追尋原因，導(dǎo)致體檢者無(wú)法及時(shí)拿到結(jié)果甚至重新采血等現(xiàn)象而引起不滿發(fā)生糾紛投訴。h.單位體檢時(shí)量大人多，部門(mén)混亂，準(zhǔn)備工作不到位，歸檔難度大。根據(jù)以上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題尋找原因制定相應(yīng)對(duì)策和措施。②Do——D a.規(guī)范及整理體檢環(huán)境，增加用餐室，免費(fèi)提供茶水及早餐，樓道內(nèi)設(shè)置等待沙發(fā)，并配備體檢注意事項(xiàng)手冊(cè)，常見(jiàn)疾病的基本介紹及健康教育等資料以供了解。定期對(duì)室內(nèi)進(jìn)行消毒，清理，讓體檢者有一個(gè)輕松，舒適的體檢環(huán)境。b.根據(jù)受檢人員年齡，職業(yè)，生活習(xí)慣等的不同制定體檢套餐，方便體檢者選擇，可節(jié)省體檢預(yù)約時(shí)間。對(duì)提前預(yù)約的體檢者進(jìn)行全面的健康情況評(píng)估，了解其生活方式，結(jié)合家族史，既往史，綜合評(píng)判是否存在健康問(wèn)題，給予對(duì)應(yīng)的體檢項(xiàng)目，增加具有前瞻性的項(xiàng)目。c.每周定期學(xué)習(xí)藏族基本用語(yǔ)，以提高和藏族體檢者基本的交流溝通。d.要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)體檢者有熱情的服務(wù)態(tài)度，做到詢問(wèn)多一點(diǎn)，宣傳多一點(diǎn)，引導(dǎo)多一點(diǎn)。同時(shí)將體檢人員按項(xiàng)目如查體，超聲等分組分開(kāi)，體檢人員及時(shí)間均合理安排，保證體檢快捷、有序進(jìn)行。確保體檢過(guò)程的連續(xù)性和完整性，讓體檢者滿意[4]。e.提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)嫻熟性，定期培訓(xùn)考核醫(yī)護(hù)人員對(duì)基本技能、電測(cè)聽(tīng)、骨密度等儀器操作的熟練程度及對(duì)結(jié)果的初步分析。f.升級(jí)科室體檢信息系統(tǒng)并增加提前預(yù)約功能，合理安排工作人員做到心中有數(shù)。對(duì)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，將常規(guī)處理事務(wù)規(guī)范化細(xì)節(jié)化，預(yù)估體檢過(guò)程中可能出現(xiàn)的緊急事件并進(jìn)行解決指導(dǎo)，明確應(yīng)急處理流程等[5]。對(duì)體檢者按不同的體檢對(duì)象給予不同的處理方式，如老年體檢者對(duì)書(shū)面體檢流程無(wú)法理解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言指導(dǎo)無(wú)法牢記等，調(diào)配護(hù)理人員給予伴隨服務(wù)，合理協(xié)調(diào)體檢順序，避免長(zhǎng)時(shí)間等待[6]。g.增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心，及時(shí)匯總體檢結(jié)果，發(fā)現(xiàn)結(jié)果未出立刻和相關(guān)科室聯(lián)系查找原因，改進(jìn)和補(bǔ)救。為體檢者制定電子檔案準(zhǔn)確錄入相關(guān)數(shù)據(jù)[7]，及時(shí)通知體檢者體檢結(jié)果并給予專(zhuān)業(yè)的解釋和指導(dǎo)。h.單位體檢時(shí)，科室會(huì)根據(jù)體檢人群的特點(diǎn)進(jìn)行事前準(zhǔn)備，備好足夠的檢驗(yàn)藥劑，檢修體檢器材，保證機(jī)器正常運(yùn)行。同時(shí)提前通知參檢單位一些體檢前的注意事項(xiàng)，以確保體檢有序、高效地進(jìn)行。對(duì)每一個(gè)單位單獨(dú)設(shè)號(hào)預(yù)約，指引單上注明部門(mén)利于歸檔，并對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，使體檢單位對(duì)員工的健康狀況有全面宏觀的了解。對(duì)于一些與科室合作的企業(yè)單位，科室派出相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員給予健康教育講座和指導(dǎo)。③Check——C定期隨機(jī)抽樣調(diào)查體檢者在體檢中常遇到的問(wèn)題，對(duì)體檢流程中的滿意事項(xiàng)及不滿因素等進(jìn)行登記，分析?？陀^地進(jìn)行體檢滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)并做好最終匯總記錄。主任及護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員定期抽考對(duì)儀器的操作熟練程度，藏語(yǔ)常用語(yǔ)的掌握情況等。④Action——A歸納總結(jié)科室本次管理工作中存在的問(wèn)題，并制定出針對(duì)性解決方案，以便后期改進(jìn)。針對(duì)重復(fù)、普遍出現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，組織科室討論分析不合格原因，擬訂糾正、持續(xù)改進(jìn)策略，并作為下一循環(huán)的監(jiān)控焦點(diǎn)，由科室質(zhì)量督導(dǎo)小組在日、月隨機(jī)檢查中追蹤驗(yàn)證措施落實(shí)情況并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)執(zhí)行到管理的相互促進(jìn)，避免同樣問(wèn)題再次發(fā)生[8]。對(duì)體檢者滿意的地方予以總結(jié)推廣，對(duì)體檢者評(píng)價(jià)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組體檢者的總滿意度和差錯(cuò)投訴率。①設(shè)計(jì)本科室體檢滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，滿意度評(píng)估表包括體檢環(huán)境，體檢項(xiàng)目預(yù)約，體檢流程，體檢工作人員態(tài)度，體檢結(jié)果分析及健康指導(dǎo)，每項(xiàng)20分，總分100分。>85～100分為非常滿意；>60～85分為滿意；≤60分為不滿意?？倽M意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。②差錯(cuò)糾紛投訴次數(shù)均按單人次計(jì)算，差錯(cuò)投訴率=人次例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 11.5分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組體檢者總滿意度的比較

研究組體檢者的總滿意率為90.4%，高于對(duì)照組的75.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組體檢者差錯(cuò)投訴率的比較

研究組的差錯(cuò)投訴率為0.4%（2例），低于對(duì)照組的3.2%（16例），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.09，P<0.05）。

3討論

健康體檢是實(shí)施疾病早期預(yù)防和開(kāi)展健康管理的基本途徑及有效手段之一[9]，隨著人們生活水平及健康意識(shí)的提高，進(jìn)行健康體檢的人數(shù)逐年增多。身體健康成為居民關(guān)注的重點(diǎn)[10]。體檢中心作為健康體檢的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)是集咨詢、體檢與管理為一體的功能單位，其職能更偏向于預(yù)防，而不是治療[11]。體檢者對(duì)環(huán)境舒適度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、體檢質(zhì)量及咨詢指導(dǎo)有更多的要求。良好的環(huán)境，溫和的態(tài)度以及最佳的質(zhì)量是體檢工作的核心和根本，也是體檢者關(guān)注的第一要點(diǎn)。提升體檢中心的工作效率和質(zhì)量不僅是醫(yī)院發(fā)展的需要，也是廣大體檢者的需求與期望。因此，如何提高體檢中心的服務(wù)質(zhì)量，成為體檢中心工作人員亟待解決的問(wèn)題[12]。

PDCA循環(huán)是一種先進(jìn)、科學(xué)的管理模式[13]，不僅針對(duì)性強(qiáng)，同時(shí)能持續(xù)性循環(huán)使用[14]，經(jīng)過(guò)了計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理4個(gè)階段，具有前瞻性的特點(diǎn)，可使工作質(zhì)量呈階梯式提高[15]，體現(xiàn)了“預(yù)防為主”的方針，將結(jié)果控制轉(zhuǎn)變成過(guò)程控制，由事后補(bǔ)救改為事前預(yù)防。PDCA循環(huán)不是一勞永逸，也不是一個(gè)水平上的不斷循環(huán)，而是每通過(guò)一次循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問(wèn)題，取得一部分成果，工作就進(jìn)一步，使體檢者在整個(gè)體檢過(guò)程中感覺(jué)有序、舒心。PDCA循環(huán)法實(shí)施后，從醫(yī)護(hù)人員技能服務(wù)的規(guī)范化及指標(biāo)化考核，逐漸細(xì)化到實(shí)施過(guò)程中的細(xì)節(jié)監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了量化考核，同時(shí)通過(guò)體檢者及醫(yī)護(hù)人員的受用與應(yīng)用反饋，促使上一級(jí)對(duì)體檢質(zhì)量管理的進(jìn)一步完善，最終層層銜接，使體檢中心的工作更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，保障了體檢的工作質(zhì)量[16]，體檢者滿意度也增加。通過(guò)我科應(yīng)用PDCA循環(huán)管理法前后半年體檢者滿意度及差錯(cuò)投訴率的比較，結(jié)果顯示，實(shí)施PDCA循環(huán)法管理后研究組的總滿意率為90.4%，明顯高于未實(shí)行前對(duì)照組的75.0%（P<0.05）；研究組的差錯(cuò)投訴率為0.4%，明顯低于對(duì)照組的3.2%（P<0.05）。提示該管理法具有較好的應(yīng)用效果，值得體檢中心推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-12-10 本文編輯：劉克明）