紀 艷，于先清，蔣 駿

(安徽醫(yī)學高等?？茖W校，安徽 合肥 230031)

基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化是我國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重大工作，是實現(xiàn)全民健康的重要途徑。基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化是指每個公民，無論其性別、年齡、種族、職業(yè)和收入水平，都能平等地享受和和獲得同等的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，而實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的重要措施[1]，我國實行的基本公共衛(wèi)生服務(wù)是指政府購買，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)面向居民免費提供，主要發(fā)揮疾病預(yù)防控制作用的衛(wèi)生服務(wù)項目，自2009年啟動至今，取得了一定的成效。居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度高低能夠直接反映該項政策落實以來的實施效果，提高居民的滿意度對于提高居民的參與度及提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量具有重要作用[2]。本研究通過對安徽省某地城鎮(zhèn)居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查，了解目前基本公共衛(wèi)生服務(wù)面向居民提供現(xiàn)狀，為進一步提高服務(wù)質(zhì)量提供參考對策。

1 對象與方法

1.1對象 以安徽省合肥市為調(diào)查現(xiàn)場，采用分層抽樣的方法，按照地理位置分布選取3個區(qū)(蜀山區(qū)、經(jīng)開區(qū)、瑤海區(qū))，每個區(qū)隨機選取1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心涵蓋的服務(wù)范圍，對轄區(qū)居民進行攔截調(diào)查，每個點調(diào)查人數(shù)≥200人。

1.2調(diào)查方法 根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(2013版)》和《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目績效考核指導(dǎo)方案》等參考文獻，結(jié)合本課題研究目的，自行設(shè)計調(diào)查問卷，內(nèi)容主要由兩部分構(gòu)成。一是居民的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、是否為常駐居民、是否為重點人群以及是否參加了家庭簽約服務(wù)；二是居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況，包括對獲得的健康檔案、預(yù)防接種、慢病管理、孕產(chǎn)婦保健、兒童保健、老年人體檢等基本公共衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度以及對接受公共衛(wèi)生服務(wù)的環(huán)境、技術(shù)水平、效果、態(tài)度等7項的滿意程度。

1.3統(tǒng)計方法 采用EpiData 3.1建立數(shù)據(jù)庫，運用SPSS 21.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用例數(shù)和百分比表示，多因素分析采用logistic 回歸分析，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對象的一般情況 本次調(diào)查每個點發(fā)放調(diào)查問卷200份，共計600份問卷，回收有效問卷578份，回收有效率達96.3 %。其中，轄區(qū)常住居民有519人，占調(diào)查人數(shù)的89.8 %；男性240人，占41.5 %，女性338人，占58.5 %；年齡構(gòu)成中，≤30歲59人，占10.2 %，>30歲且≤50歲104人，占18.0 %，>50歲且<65歲275人，占47.6 %，≥65歲140人，占24.2 %；文化程度中，以高中(專)以下為主，占63.8 %；調(diào)查對象中，孕產(chǎn)婦42人，0～6歲兒童家長57人，慢性病患者198人；與所在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽約家庭服務(wù)的人數(shù)有235人，占40.7 %。

2.2居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目總體滿意度 調(diào)查的578人中，有527人表示本人或其家人享受過基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，服務(wù)利用率91.2 %。將居民利用基本公共衛(wèi)生服務(wù)后的滿意度評價分為非常滿意、滿意、一般及不滿意四個層次，以非常滿意和滿意計算總體滿意度。以利用率較高的8項基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目作為滿意度調(diào)查項目。其中在本人接受基本公共衛(wèi)生服務(wù)320人中總體評價表示非常滿意和滿意的分別為44人和235人，總體滿意度為87.2 %；在不同項目評價中，滿意度最高的為老年人健康管理，滿意度最低的為居民健康檔案。見表1。

2.3居民對提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)軟硬件條件滿意度 對提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)軟硬件條件進行滿意度調(diào)查，主要包括：服務(wù)環(huán)境、技術(shù)水平、態(tài)度、效果、候診時間、方便程度、服務(wù)主動性等7項，采用Liker[3]量表記分的方式，以1～4分評價，非常不滿意為1分，非常滿意為4分。結(jié)果表明，社區(qū)居民對于接受基本公共衛(wèi)生服務(wù)方便性滿意度最高，其次是提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員態(tài)度，而對于提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)的主動性滿意度最低。見表2。

表1 社區(qū)居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目滿意度分布情況

2.4社區(qū)居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素分析 以調(diào)查對象對基本公共衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度為因變量(1 =滿意，2 = 不滿意))，以性別、年齡、文化程度、職業(yè)、是否常駐居民、是否簽約家庭醫(yī)生、服務(wù)環(huán)境、技術(shù)水平、態(tài)度、候診時間等為自變量進行單因素logistic 回歸分析。結(jié)果顯示年齡、是否簽約家庭醫(yī)生、技術(shù)水平、態(tài)度是影響居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度的主要因素。見表3。

表2 社區(qū)居民對不同項目滿意度調(diào)查情況

表3 社區(qū)居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度logistic回歸分析

3 討論

本次調(diào)查顯示，社區(qū)居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為87.2 %，略低于浙江省居民滿意度88.2 %[4]和福州市居民滿意度87.56 %[5]，但遠高于安徽省城鄉(xiāng)居民滿意度27.4 %[6]，這可能與調(diào)查對象是安徽省經(jīng)濟條件較好的城市居民，其得到的基本公共衛(wèi)生服務(wù)較好有關(guān)，同時也高于其他研究中[7-8]不同居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度，可見安徽省開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)的總體成效較好，在一定程度上已經(jīng)受到了社區(qū)居民的認可。在不同服務(wù)項目的滿意度調(diào)查中，老年人健康管理的滿意度最高，這也與本次調(diào)查中，年齡是影響滿意度的因素一致，年齡越大滿意度越高，這可能與調(diào)查對象中老年人群所占比例較大有關(guān)，老年人自身比較重視身體健康狀況，因此與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員聯(lián)系較緊密，關(guān)系較融洽，故其所獲得的健康管理服務(wù)滿意度較高；滿意度最低的是居民健康檔案的建立和使用，這可能與健康檔案的宣傳工作不到位，居民對其認知度和知曉率不高，居民不能正確認識健康檔案建立的意義，以及建檔以后健康檔案的使用率較低，居民自感沒有獲得實質(zhì)性益處有關(guān)。建議繼續(xù)加大宣傳力度，通過多種途徑，如關(guān)注微信公眾號，與社區(qū)委、物業(yè)服務(wù)中心協(xié)作，全面普及基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容，宣傳不同項目的益處，讓居民深入了解和利用基本公共衛(wèi)生服務(wù)，進一步提升居民滿意度。

在對居民對提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)軟硬件條件滿意度調(diào)查方面，居民對提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)的方便程度滿意度平均得分最高，其次是接受服務(wù)時的候診時間，表明目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在提供方便、快捷的基本公共衛(wèi)生服務(wù)方面有較大的優(yōu)勢，這與政府對基本公共衛(wèi)生服務(wù)大力支持和硬件條件投入到位有關(guān)；但在服務(wù)軟件方面，如服務(wù)的主動性和服務(wù)效果方面，滿意度評分較低，提示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技術(shù)水平還有待加強。本次調(diào)查還顯示，醫(yī)護人員的技術(shù)水平高、態(tài)度好是提高居民滿意度的正向影響因素?？梢?，公共衛(wèi)生體系建設(shè)，人才是關(guān)鍵[9]。近年來政府通過專項培訓、脫產(chǎn)進修、巡回指導(dǎo)、對口幫扶支援等形式，對基層公共衛(wèi)生人員開展項目技能培訓以全面提升其服務(wù)能力和水平。但隨著居民的健康需求增加，對基層公共衛(wèi)生人員的服務(wù)意識和服務(wù)效果有了更高的要求，因此，在提升技術(shù)水平的同時，也要從服務(wù)態(tài)度、傾聽方面進行改善，樹立人性化主動服務(wù)理念，加強人文關(guān)懷，提高居民參與配合度和滿意度，更好的為居民提供優(yōu)質(zhì)高效的基本公共衛(wèi)生服務(wù)。

家庭簽約服務(wù)是指基層醫(yī)療機構(gòu)與居民簽訂一定期限的服務(wù)協(xié)議，建立相對穩(wěn)定的契約服務(wù)關(guān)系，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)簽約家庭醫(yī)生的居民滿意度較高，這可能是簽約后的居民能夠更方便，更及時獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)，可見家庭簽約服務(wù)在開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)中具有積極作用，建議通過多種途徑宣傳家庭簽約的益處，促進居民更加主動積極參與家庭簽約服務(wù)活動。