袁麗

摘要：在經(jīng)濟全球化和金融一體化的背景下，大量外資銀行進入中國市場，大量的私人銀行不斷地發(fā)展，導(dǎo)致銀行之間的競爭激烈，促使商業(yè)銀行的經(jīng)營手段也從“規(guī)模效益”向“客戶效益”轉(zhuǎn)變。在這樣的環(huán)境之下，中國銀行湖南省分行樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強客戶管理，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，以現(xiàn)實銀行價值的最大化。

關(guān)鍵詞：中國銀行湖南省分行;客戶關(guān)系管理;改進措施

一、中國銀行湖南省分行客戶關(guān)系管理的基本情況

（1）中國銀行湖南省分行的簡介

1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后履行中央銀行、國際匯兌銀行和國際貿(mào)易專業(yè)銀行職能，堅持以服務(wù)社會民眾、振興民族金融為己任，歷經(jīng)磨難，艱苦奮斗，在民族金融業(yè)中長期處于領(lǐng)先地位，并在國際金融界占有一席之地。

（2）中國銀行湖南省分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.中國銀行湖南省分行“以客戶為中心”的理念

中國銀行湖南省分行以“客戶為中心”的經(jīng)營管理理念主要包括：一是銀行的產(chǎn)品推銷以滿足客戶需要為出發(fā)點和落腳點，銀行客戶關(guān)系戰(zhàn)略主要針對的是銀行的目標(biāo)客戶;二是銀行要協(xié)調(diào)、調(diào)動內(nèi)外部資源為客戶提供服務(wù)，滿足客戶多方面的需求;三是銀行以為客戶提供解決問題的方案和辦法為己任，銀行的發(fā)展策略根據(jù)客戶的選擇及市場環(huán)境變化而改變;四是銀行企業(yè)文化要以面向客戶、加強合作、形成團隊精神為主要價值趨向。這些經(jīng)營理念強調(diào)客戶決定服務(wù)和業(yè)務(wù)，管理促進服務(wù)。

2..中國銀行湖南省分行客戶的分類及相應(yīng)的特征

針對中國銀行湖南省分行的客戶，運用不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以細分成不同的客戶群，不同客戶的特點決定了客戶的金融選擇策略，其規(guī)模不同、所處的行業(yè)不同，對銀行的需求也有差異。

3.中國銀行湖南省分行客戶經(jīng)理的分類及相應(yīng)的職責(zé)

中國銀行湖南省分行的客戶經(jīng)理主要有：零售客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理、大堂客戶經(jīng)理、產(chǎn)品客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理等，每位客戶經(jīng)理都有相應(yīng)的工作職責(zé)，但其宗旨都是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、中國銀行湖南省分行客戶關(guān)系管理存在的問題

（1）部分業(yè)務(wù)辦理流程效率低下

根據(jù)目前中國銀行湖南省分行業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，其中個別業(yè)務(wù)重復(fù)審查環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。以信貸業(yè)務(wù)流程為例，一筆貸款從客戶提出申請到支用貸款需要經(jīng)歷很多的環(huán)節(jié)，主要的流程環(huán)節(jié)是：客戶申清--受理審查--貸前調(diào)查--項目評估--風(fēng)險審查--貸款審批--合同審查--用款條件審查--客戶用款。這里的受理審查、貸前調(diào)查、項目評估、風(fēng)險審查、貸款審批、用款條件審查等環(huán)節(jié)基本上都是對客戶資信的審查，都需要寫調(diào)查報告，不僅重復(fù)勞動，效率低下，而且不易明確責(zé)任。另外，一筆額度較大的貸款不僅要經(jīng)過同級機構(gòu)的多個環(huán)節(jié)，由多個部門的經(jīng)辦人員和主管審查，而且還要層層上報，層層審核。

（2）客戶信息的管理不夠系統(tǒng)

銀行的客戶信息是銀行的重要資源，它能夠幫助銀行了解客戶需要，推出合適的產(chǎn)品和服務(wù)，支持銀行決策。中國銀行湖南省分行正在變成一個強大的信息中心，其財富和繁榮建立在客戶數(shù)據(jù)及相關(guān)業(yè)務(wù)信息的基礎(chǔ)上，但由于客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)并不是最終的決策數(shù)據(jù)，因此，一定要經(jīng)過專業(yè)處理使其成為決策支持的數(shù)據(jù)。

三、中國銀行湖南省分行客戶關(guān)系管理存在問題的原因

（1）業(yè)務(wù)流程的設(shè)計缺乏差異化

中國銀行湖南省分行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是為適應(yīng)既有的組織結(jié)構(gòu)和滿足管理的需要設(shè)置的，“流程為組織而定”，籠統(tǒng)地按活動的相同性或相似性，將從事相同或相似活動的人合在一起，形成職能型群體，每一個職能型群體所從事的工作，對于一個完整的流程來說，只是其中的一個部分，在這樣的組織中，從客戶的需要來看，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割離開來。中國銀行湖南省分行盡管進行了很多改革，但往往熱衷于權(quán)力和資源的再分配，部門設(shè)計和部門職責(zé)劃分沒有打破傳統(tǒng)的思維定式，而且一般是在機構(gòu)調(diào)整之后再去設(shè)計連接各部門的業(yè)務(wù)流程，或只是對業(yè)務(wù)流程進行一些修補性的工作，這樣形成的業(yè)務(wù)流程不可能是方便客戶的流程。

（2）客戶信息挖掘不充分

建立客戶信息庫的目的之一是對客戶信息進行綜合、分析、挖掘以至于進一步進行應(yīng)用。但目前中國銀行湖南省分行的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，僅僅實現(xiàn)了通過IT手段理清客戶信息，技術(shù)含量普遍偏低，并沒有做到建立完善的客戶信息指標(biāo)體系和分析模型，制定客戶細分標(biāo)準(zhǔn)，利用現(xiàn)代統(tǒng)計分析方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對數(shù)據(jù)進行加工整理，形成有用的客戶信息和知識。

四、結(jié)論

當(dāng)然，受限于作者水平、論文的研究重點和論文的篇幅，文中尚存在著有待進一步完善之處，如：實施客戶關(guān)系管理需要上一級機構(gòu)總行的資源投入，而湖南省分行作為全國38家一級支行之一，如何向上一級組織爭取到相應(yīng)的資源投人，以保證客戶關(guān)系管理順利實施等?？傊?，希望中國銀行湖南省分行客戶關(guān)系管理越做越好，企業(yè)越做越強。

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