顧竹君

摘要：隨著市場競爭的日趨激烈，現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理成效直接決定企業(yè)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。新形勢下，企業(yè)只有優(yōu)化客戶關(guān)系管理，讓客戶管理與企業(yè)發(fā)展需求始終保持一致，從而促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。本文重點(diǎn)探討現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理具體對策。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè);客戶關(guān)系管理;實(shí)施策略

新形勢下，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要內(nèi)容，優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理，對于增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力、提高市場競爭力具有重要的意義，接下來，談?wù)剬ΜF(xiàn)代企業(yè)如何優(yōu)化客戶關(guān)系管理、提升經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的幾點(diǎn)思考。

一、我國客戶關(guān)系管理研究的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國對客戶關(guān)系管理的研究日趨完善，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了對行業(yè)發(fā)展信息資源的有效整合，也是各行各業(yè)發(fā)展過程中共同思考的課題。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的深入改革，同行業(yè)不同企業(yè)之間的競爭逐漸從產(chǎn)品競爭過度到客戶資源的競爭，企業(yè)要想在市場中占有一席之地，必須注重優(yōu)化客戶系統(tǒng)、加強(qiáng)管理。但是，現(xiàn)階段，我國企業(yè)客戶管理模式具有片面性、復(fù)雜、繁多等問題，導(dǎo)致企業(yè)無法及時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶信息，并進(jìn)行有效處理，嚴(yán)重影響了企業(yè)客戶管理效果。如果一個(gè)企業(yè)高度重視維護(hù)客戶關(guān)系，那么，這個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力、企業(yè)文化水平都不低，也在一定程度上提高客戶對企業(yè)依賴性，進(jìn)而提高客戶價(jià)值。但是，在世界性金融危機(jī)影響下，國內(nèi)很多企業(yè)都面臨發(fā)展瓶頸，發(fā)展形勢嚴(yán)峻?；诖耍髽I(yè)只有管理好客戶關(guān)系，重點(diǎn)做好對忠誠、優(yōu)質(zhì)客戶的管理，才能挖掘潛在客戶，豐富客戶資源。

另一方面，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就要開發(fā)新客戶、加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，至關(guān)重要的一點(diǎn)就是，實(shí)時(shí)掌握客戶興趣愛好、實(shí)際需求，從而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，提高市場占有率。還要注重提高客戶的忠誠度，從而保證市場占有率?？蛻羰且粋€(gè)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵所在，但是，不同的客戶有著不同的需求，客戶的消費(fèi)觀、收入水平的變化都對其決策產(chǎn)生直接影響。因此，企業(yè)應(yīng)始終堅(jiān)持以客戶為中心，將客戶的消費(fèi)體驗(yàn)、對服務(wù)的滿意度、忠誠度視作加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵指標(biāo)。目前來看，我國針對客戶關(guān)系管理的研究尚處初級(jí)階段，且理論與實(shí)踐相脫節(jié)，對企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。

二、創(chuàng)新現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理具體對策

（一）提高客戶關(guān)系的穩(wěn)定性

要想提高客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，不僅要維護(hù)好老客戶，還要積極開發(fā)新客戶，如此實(shí)現(xiàn)新老客戶的統(tǒng)一，才能擴(kuò)大客戶規(guī)模、增加客戶數(shù)量，進(jìn)而有效完善客戶關(guān)系。以酒店為例，作為服務(wù)行業(yè)，酒店的服務(wù)水平直接影響客戶關(guān)系的維系，簡單點(diǎn)說，酒店要想維護(hù)好客戶關(guān)系，就要提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，國內(nèi)酒店企業(yè)數(shù)量不斷增加、規(guī)模不斷壯大，市場競爭越來越激烈。酒店類企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)工作。在開發(fā)新客戶時(shí)，應(yīng)立足于對客戶的實(shí)際情況，科學(xué)合理地開發(fā)，做好宣傳工作，挖掘更多潛在客戶，讓新客戶看到宣傳就會(huì)來體驗(yàn)，建立優(yōu)質(zhì)新客戶關(guān)系;在維護(hù)老客戶時(shí)，應(yīng)結(jié)合客戶實(shí)際情況，結(jié)合老客戶住酒店時(shí)的反應(yīng)、建議來完善服務(wù)，為其創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，讓客戶感受到自己被重視，從而愿意再次入住。酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵就在于所提供的服務(wù)是否高質(zhì)、高效、符合客戶需求。對于所有企業(yè)來說，要想提高客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，必須立足于實(shí)際情況，針對客戶的實(shí)際需求來提供產(chǎn)品、提供服務(wù)，為客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而愿意長期在此消費(fèi)，企業(yè)也可以通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理來提高經(jīng)濟(jì)效益。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”局面。

（二）優(yōu)化客戶資料管理

加強(qiáng)客戶資料管理質(zhì)量，有利于企業(yè)全面掌握客戶訊息，幫助客戶發(fā)展，讓客戶的發(fā)展離不開企業(yè)。企業(yè)要根據(jù)客戶資料的實(shí)際情況，進(jìn)行個(gè)性化管理，建立信息檔案，充分發(fā)揮客戶資料信息的作用。第一，要充分展示客戶資料內(nèi)容的系統(tǒng)性、全面性，不同的行業(yè)制定有差別的客戶管理系統(tǒng)，客戶資料內(nèi)容不僅要包括客戶常規(guī)信息，還要包括客戶相關(guān)附加信息，從而全面、深度掌握客戶情況，在與客戶對接的過程中，能盡力做到完美;第二，健全客戶資料調(diào)出系統(tǒng)，具體來說，就是在企業(yè)運(yùn)營過程中，如果有需求，應(yīng)能簡捷、快速調(diào)出客戶資料，從而讓企業(yè)在充分掌握客戶資料的基礎(chǔ)上，做好客戶維護(hù)工作，建立長期合作關(guān)系;第三，完善客戶資料更新系統(tǒng)，及時(shí)更新客戶基本信息、喜好等信息的更新，實(shí)時(shí)為客戶提供最需要的服務(wù)，提高客戶滿意度。

（三）擴(kuò)大客戶周期

客戶周期長有利于企業(yè)發(fā)展更多穩(wěn)定客戶群，如果周期太短，不僅難以形成長期穩(wěn)定的客戶群體，也提高了企業(yè)開發(fā)新客戶的難度，從而制約了經(jīng)濟(jì)效益的提高。由此可見，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、開發(fā)新客戶、保證老客戶，就要積極擴(kuò)大客戶周期，盡可能讓客戶形成循環(huán)反復(fù)的周期。具體來說，就需要企業(yè)立足于客戶實(shí)際需求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)，讓客戶感受到被重視，為客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)、合作體驗(yàn)，從而愿意與企業(yè)長期合作，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

（四）建立符合自身發(fā)展需求的客戶管理系統(tǒng)

首先，注重開發(fā)市場。企業(yè)應(yīng)做好對市場的調(diào)研與分析工作，并基于此開拓新客戶，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，有效滿足客戶實(shí)際需求?，F(xiàn)代企業(yè)可充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將現(xiàn)代企業(yè)管理中的海量信息傳遞給大眾，讓受眾更好、更充分地了解本企業(yè)。企業(yè)要主動(dòng)、積極去開發(fā)市場，基于客戶實(shí)際需求制定完善的服務(wù)體系，增強(qiáng)吸引力，從而成功開發(fā)市場。就目前來看，企業(yè)開發(fā)更多潛在客戶是完善的客戶關(guān)系體系的關(guān)鍵所在。

其次，企業(yè)在接受到訂單后要與客戶保持密切聯(lián)系。一般來說，企業(yè)接到訂單并不意味著萬事大吉，還要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、溝通，在正式生產(chǎn)、服務(wù)前跟蹤客戶，充分掌握客戶的實(shí)際需求，根據(jù)客戶需求辦事，才能進(jìn)行精準(zhǔn)生產(chǎn)、服務(wù)。正式生產(chǎn)、服務(wù)前了解客戶的具體要求，是客戶管理體系的重要內(nèi)容，也是企業(yè)發(fā)展、完善自身的重要保障。

另外，在正式生產(chǎn)、服務(wù)過程中，客戶的需求也是不斷變化的，企業(yè)應(yīng)保持與客戶的實(shí)時(shí)、密切聯(lián)系，做好對接工作，防止出現(xiàn)由于理解不當(dāng)導(dǎo)產(chǎn)品生產(chǎn)誤差的現(xiàn)象，降低客戶滿意度，進(jìn)而丟失客戶。另一方面，在進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)的過程中，與客戶保持密切聯(lián)系，也有利于客戶掌握企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)度，了解產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)際情況，客戶也可以根據(jù)自身實(shí)際情況來調(diào)整方案，進(jìn)而讓自己的需求能夠最大限度地被滿足。

最后，做好交貨后的對接工作。這是確保企業(yè)與客戶開展下次合作的重要基礎(chǔ)。企業(yè)完成訂單生產(chǎn)后，應(yīng)針對客戶的送貨需求進(jìn)行有效對接，針對提貨地方方式等相關(guān)細(xì)節(jié)與客戶進(jìn)行有效溝通，從而最大限度滿足客戶需求，進(jìn)而提升客戶服務(wù)滿意度?？蛻魧ζ髽I(yè)的合作滿意度是進(jìn)行后續(xù)合作的重要影響因素，也是做好客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之一。對于大部分企業(yè)來說，穩(wěn)定的客戶是創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益、可持續(xù)發(fā)展的有力保證。

結(jié)束語

新形勢下，我國大部分企業(yè)都積極轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代企業(yè)，但是，國內(nèi)外發(fā)展環(huán)境越來越復(fù)雜、競爭越來越激烈，企業(yè)在提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也要注重管理好客戶關(guān)系?；谧陨戆l(fā)展實(shí)際情況，建設(shè)符合自身發(fā)展需求的客戶關(guān)系管理體系，不斷提升客戶體驗(yàn)、滿意度與忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇朝巧.客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系的建立與維護(hù)[D].北京：清華大學(xué)出版社，2016.

[2]于海洋.企業(yè)營銷管理之客戶關(guān)系的維持與恢復(fù)[J].中國商論，2016（10）：1-3.