崔歲龍 董國林

摘 要：汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展使得汽車市場(chǎng)的銷售模式也發(fā)生了很大變化，但是目前來看，我國汽車售后服務(wù)中仍存在許多問題。汽車行業(yè)發(fā)展到今天，許多品牌為了搶占大部分的市場(chǎng)份額都使用了渾身解數(shù)，例如采用降價(jià)促銷、市場(chǎng)活動(dòng)、新品推薦等，但是使用這些手段后還有一大因素影響汽車企業(yè)發(fā)展，那就是售后服務(wù)。汽車的售后服務(wù)也是對(duì)銷售公司的信譽(yù)考驗(yàn)，售后服務(wù)的好壞能夠直接影響消費(fèi)者對(duì)該品牌汽車的印象，能否將售后服務(wù)工作做好是該品牌汽車能否在銷售市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的重要一步?，F(xiàn)如今汽車需求量不斷增加，生產(chǎn)力和技術(shù)水平也不斷完善，汽車銷售市場(chǎng)的銷售模式和售后服務(wù)體系也在不斷建立中，如何將汽車售后服務(wù)做好、不斷提高營(yíng)銷手段這是我們當(dāng)今最主要的研究方向。

關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷;售后服務(wù);策略

所謂汽車售后服務(wù)，就是當(dāng)汽車作為商品出售后，我們對(duì)汽車的后續(xù)維修服務(wù)進(jìn)行保障的一系列行為。汽車需求的不斷普及，也給汽車營(yíng)銷市場(chǎng)建立了基本的營(yíng)銷體系，但是這其中仍存在許多細(xì)節(jié)問題，汽車的銷量很容易受外部環(huán)境的影響，銷售人員很容易增加汽車銷量，但是也很容易對(duì)公司企業(yè)形象帶來損害。現(xiàn)如今的汽車市場(chǎng)銷售模式也發(fā)生了巨大變化，使得傳統(tǒng)的銷售模式受到影響。當(dāng)今我國與國際接軌采用新型的現(xiàn)代銷售模式，使得我國現(xiàn)階段的汽車市場(chǎng)銷售模式呈現(xiàn)多元化特征，總體來看，我國雖然引進(jìn)了國外較為先進(jìn)的銷售模式，但是我國的汽車銷售行為與國際相比仍存在很大差距，尤其是對(duì)于汽車服務(wù)來說也比較落后。當(dāng)前，我國市場(chǎng)的現(xiàn)狀就是采用現(xiàn)貨現(xiàn)款的銷售方式，而一些分期付款和租賃銷售的促銷手段也并不常用，另一方面我國汽車銷售維修保障、配件信息等服務(wù)功能還很不健全，這對(duì)于我國汽車行業(yè)的發(fā)展有嚴(yán)重阻礙作用。因此我們要深入分析汽車售后服務(wù)中存在的問題，并提出相關(guān)解決策略。

1 我國汽車售后服務(wù)中存在的問題

1.1 維修技術(shù)較落后

我國并不是最早來研究汽車生產(chǎn)技術(shù)的，對(duì)于汽車生產(chǎn)技術(shù)的研究也不是特別深入，而維修技術(shù)更是如此，我國在吸收國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)時(shí)并沒有特別的關(guān)注技術(shù)方面，這就使得我國汽車售后服務(wù)當(dāng)中的維修保養(yǎng)技術(shù)處于落后位置，大多數(shù)進(jìn)行汽車維修時(shí)都會(huì)讓客戶來更換配件，這在很大程度上威脅客戶的財(cái)產(chǎn)。同時(shí)，我國許多汽車售后服務(wù)理念相對(duì)落后，他們并不保證壞了就修理，而是誘導(dǎo)客戶更換不必要的零件，進(jìn)而增加消費(fèi)使用成本。雖然現(xiàn)階段我國借鑒國外汽車行業(yè)中許多經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于國內(nèi)的售后服務(wù)方面并沒有太多成效，他們只是空喊口號(hào)并沒有學(xué)習(xí)和引進(jìn)真正的維修技術(shù)，這也在很大程度上制約著我國汽車市場(chǎng)的發(fā)展。

1.2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，很難開展急救工作

眾所周知，在一些大城市內(nèi)我國汽車經(jīng)銷商設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)較多，而在一些中小城鎮(zhèn)這些網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的很少，這就給處于中小城市的消費(fèi)者對(duì)汽車進(jìn)行維修、保養(yǎng)等服務(wù)帶來了很多不便。隨著近年來我國高速公路的不斷建設(shè)，許多汽車在高速公路上會(huì)出現(xiàn)突發(fā)狀況，一般情況下會(huì)打道路救援電話，但是由于路程較遠(yuǎn)許多救援不及時(shí)，這就給客戶帶來了生命財(cái)產(chǎn)安全，很容易發(fā)生意外。對(duì)于一些較為偏僻的地方，車主也要花費(fèi)很大的時(shí)間和精力將汽車送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其原因就在于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立較少不能及時(shí)的幫助用戶解決汽車維修問題。

1.3 客戶回訪不夠深入，信息反饋欠缺

現(xiàn)如今，比較流行的汽車銷售方式就是在4S店進(jìn)行銷售，而在4s專賣店當(dāng)中信息是進(jìn)行決策的最基本內(nèi)容，我們只有掌握更為具體的信息進(jìn)行決策時(shí)才會(huì)最有底氣。4s專賣店是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的前線，他們每天接觸各種各樣的客戶，隨時(shí)掌握著汽車市場(chǎng)的變化，而且也要天天接待不同用戶的汽車進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)等，在這其中所掌握的信息對(duì)汽車生產(chǎn)有很大價(jià)值。但是往往最重要的信息越容易被人們忽視，他們只知道收集顧客的信息，對(duì)于顧客的反饋并沒有做到真正的記錄和回應(yīng)，對(duì)于客戶的回訪也只是一種表面形式，沒有認(rèn)真的解決，而店內(nèi)客戶檔案的設(shè)立也并不多，這就使得顧客的信息得不到及時(shí)反饋，進(jìn)而影響客戶對(duì)汽車售后服務(wù)滿意度，也降低了公司汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 解決我國汽車售后服務(wù)存在問題的策略

2.1 規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員

汽車需求量的不斷增加，也是我國市場(chǎng)上的汽車品牌以及汽車型號(hào)越來越多，在進(jìn)行售后服務(wù)過程中，我們要根據(jù)不同汽車品牌以及型號(hào)來采用不同的維修和保養(yǎng)技術(shù)。因此這就需要我們制定較為專業(yè)的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以吸收世界上其它的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加以借鑒來形成適合我國市場(chǎng)需求的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外服務(wù)人員也在很大程度上影響著客戶對(duì)于汽車售后服務(wù)的滿意度，我們要尤其加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員專業(yè)技能的培養(yǎng)以及服務(wù)意識(shí)的提升，我們要定期對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，可以的話邀請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富的專家來對(duì)他們進(jìn)行實(shí)踐服務(wù)的檢驗(yàn)，我們還可以設(shè)立一定的獎(jiǎng)懲措施對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)良的工作人員進(jìn)行一定嘉獎(jiǎng)，而對(duì)于那些表現(xiàn)較差的工作人員要及時(shí)的對(duì)其培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)技能，這樣才能進(jìn)一步提高客戶滿意度。尤其是對(duì)于他們專業(yè)技能的培訓(xùn)，讓他們能夠充分掌握處理汽車故障的技術(shù)、方法以及服務(wù)客戶的基本原則和技巧，同時(shí)我們也可以定期邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)工作人員進(jìn)行技術(shù)維修培訓(xùn)。培訓(xùn)上崗的工作人員才能在客戶心中留下深刻的印象，同時(shí)也能使他們的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平，有利于我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展。

2.2 運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量

科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步使得汽車的發(fā)展也越來越深入，對(duì)于汽車售后服務(wù)行業(yè)來說，也應(yīng)該配備相應(yīng)相近的診斷儀器設(shè)備和工具?，F(xiàn)如今，有許多電腦檢測(cè)設(shè)備能夠針對(duì)專門的品牌車型來進(jìn)行檢驗(yàn)，這樣能夠給維修人員提供更加清晰的數(shù)據(jù)來進(jìn)行汽車售后服務(wù)?？茖W(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展為我們提供了更優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，這樣能夠保證工作人員能夠及時(shí)完成維修作業(yè)，許多廠家也根據(jù)車型來生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，保證了維修工具和檢測(cè)儀器的先進(jìn)性，這樣能夠使軟件和硬件設(shè)備相結(jié)合，在保證維修作業(yè)質(zhì)量的前提下高效的完成汽車售后服務(wù)，同時(shí)也能提高客戶的滿意度，為汽車企業(yè)樹立品牌形象，在一定程度上還能為企業(yè)今后的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.3 設(shè)立多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，有很多都是路邊小店以及各種資質(zhì)的維修企業(yè)，他們沒有形成較為規(guī)模化的經(jīng)營(yíng)，只是進(jìn)行店與店之間的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這在很大程度上影響著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的形成。因此，我們可以設(shè)立多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)而發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，采用這種方式其帶來的利潤(rùn)回報(bào)也比較高。從我們吸收到國外經(jīng)驗(yàn)來看，連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)前汽車售后服務(wù)發(fā)展的必經(jīng)之路，通過多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立使得連鎖經(jīng)營(yíng)者不需要具備大量資金就可以快速拓展自己的業(yè)務(wù)，即使在加盟者缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下也能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，在很大程度上解決傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)初期遇到的很多問題。在這種連鎖經(jīng)營(yíng)的模式下設(shè)立多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還能夠建立與客戶之間的平臺(tái)交流，能夠與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息共享，在很多情況下汽車都會(huì)出現(xiàn)突發(fā)狀況，而我們所設(shè)立的多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就可以為顧客提供緊急救援措施，這樣能夠充分排除顧客在汽車售后方面的憂慮和擔(dān)心。

2.4 定期進(jìn)行客戶回訪

汽車行業(yè)與其他行業(yè)的產(chǎn)品有所不同，客戶購買汽車后不是一次性的交易買賣，而是長(zhǎng)期合作的開始，汽車售后服務(wù)在客戶對(duì)汽車使用滿意度中也占較大比重。我們要定期給客戶做回訪，這樣才能真實(shí)的了解顧客使用汽車的心理和需求，一方面聽取顧客的意見、認(rèn)真做好記錄，同時(shí)也要建立好客戶的信息檔案;另一方面，我們也要將汽車企業(yè)的最動(dòng)態(tài)告知客戶，這樣能夠讓客戶增加與企業(yè)的情感，能夠真實(shí)的感受到企業(yè)售后服務(wù)的貼心周到，在一定程度上還會(huì)為汽車經(jīng)銷商帶來新的機(jī)遇和商機(jī)。汽車售后服務(wù)是一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，我們要將企業(yè)的服務(wù)理念作為新的發(fā)展方向，這樣能夠?yàn)槠髽I(yè)的整體發(fā)展提供有利保障。

3 結(jié)語

當(dāng)今我國許多廠商對(duì)于售后服務(wù)意識(shí)淡薄，從而影響客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的滿意度，因此我們首先就要加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的培養(yǎng)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，為汽車售后服務(wù)提供強(qiáng)有力的幫助?，F(xiàn)今汽車市場(chǎng)營(yíng)銷和售后服務(wù)已經(jīng)逐漸成為一體，我們要想在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，首先就要保證質(zhì)量，然后不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式，加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量，用心對(duì)待每一位客戶，這樣才能從根本上加快汽車行業(yè)發(fā)展。我們要真正的將以客戶為中心的理念貫徹到汽車售后服務(wù)當(dāng)中，全面提升企業(yè)服務(wù)能力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力來擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，此外我們也要實(shí)時(shí)的了解服務(wù)進(jìn)程和汽車的相關(guān)數(shù)據(jù)，這樣為企業(yè)決策提供基本的數(shù)據(jù)保障，為顧客提供高品質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)。

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