汪瓊 劉嘯寒

[摘要] 目的 探討護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作中應(yīng)用PDCA循環(huán)管理法的臨床效果與價(jià)值。方法 成立PDCA循環(huán)管理質(zhì)量控制小組，對(duì)日常護(hù)理的工作計(jì)劃、方案執(zhí)行、監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，定期反饋質(zhì)量控制效果，例會(huì)分析討論護(hù)理質(zhì)量管理工作中存在的問題與不足，據(jù)此制定并實(shí)施改進(jìn)方案，不斷促進(jìn)護(hù)理工作優(yōu)化與管理質(zhì)量提升。運(yùn)作1年后，評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)效果。結(jié)果 經(jīng)PDCA循環(huán)管理，全院護(hù)理質(zhì)量得到顯著改善，基礎(chǔ)護(hù)理水平和分級(jí)護(hù)理能力明顯提升，護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量得到加強(qiáng)，護(hù)理文書管理規(guī)范性提高，護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)加強(qiáng)，精神面貌改觀，護(hù)理人為疏漏減少，差錯(cuò)發(fā)生率降低，患者護(hù)理滿意度提高。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，對(duì)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象，提高美譽(yù)度，促進(jìn)護(hù)患和諧具有積極作用，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理質(zhì)量;PDCA循環(huán)管理法;護(hù)理管理;護(hù)理質(zhì)量;護(hù)理滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）03（c）-0039-02

護(hù)理質(zhì)量指護(hù)理工作實(shí)際開展中為病人提供護(hù)理技術(shù)與生活服務(wù)的客觀效果，直接關(guān)系到病人的生命健康、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院在社會(huì)公眾心中的形象，因此，加強(qiáng)護(hù)理管理，不斷提升工作質(zhì)量，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象，成為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要前提和基礎(chǔ)[1]。護(hù)理質(zhì)量管理指遵循護(hù)理質(zhì)量形成規(guī)律與過程，科學(xué)計(jì)劃、組織、調(diào)控構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素，是保證護(hù)理工作順利開展及服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵，目前已經(jīng)成為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的主要指標(biāo)之一[2]。近年，隨著醫(yī)療改革的深入，把握護(hù)理質(zhì)量管理重點(diǎn)、穩(wěn)步提升護(hù)理質(zhì)量逐漸成為各級(jí)醫(yī)院護(hù)理工作的主要目標(biāo)與中心任務(wù)，采用何種方法提高護(hù)理管理科學(xué)性，充分保證管理效果并體現(xiàn)管理人性化，成為研究的熱點(diǎn)和主要探索方向[3]。該院近年以PDCA循環(huán)管理法促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量工作持續(xù)改進(jìn)取得理想效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 實(shí)施方法

1.1? 計(jì)劃階段（P）

護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院形式、護(hù)理工作現(xiàn)狀以及護(hù)理質(zhì)量相關(guān)評(píng)價(jià)細(xì)則與考核標(biāo)準(zhǔn)制定醫(yī)院近年護(hù)理工作發(fā)展規(guī)劃與質(zhì)量管理計(jì)劃，就全院現(xiàn)存護(hù)理質(zhì)量不足與問題制定優(yōu)化措施與改進(jìn)方案，醫(yī)院護(hù)理人員在各科室、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下，依據(jù)護(hù)理部工作與質(zhì)量管理計(jì)劃展開工作。

在這一背景下，以科室或病區(qū)為單位，成立PDCA循環(huán)管理質(zhì)量控制小組。小組成員包括組長(zhǎng)、輔導(dǎo)員、核心成員和組員，其中護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，在護(hù)理質(zhì)量管理工作負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃。小組在遵循醫(yī)院護(hù)理部統(tǒng)一制定管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量監(jiān)控的前提下，針對(duì)科室或病區(qū)實(shí)際情況詳細(xì)計(jì)劃具體工作方案及目標(biāo)，并就區(qū)域范圍內(nèi)存在的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行原因分析，據(jù)此制定并實(shí)施改進(jìn)方法。該階段設(shè)計(jì)采用六何分析法（5WIH）[4]，明確實(shí)踐目的、內(nèi)容、人員分配、開展時(shí)間以及方案實(shí)施計(jì)劃。根據(jù)總體規(guī)劃落實(shí)細(xì)節(jié)安排，包括月重點(diǎn)、周安排、日落實(shí)等，保證計(jì)劃井然有序、切實(shí)可行。本次質(zhì)量管理工作主要從護(hù)理質(zhì)控和人員質(zhì)控兩方面開展，前者包括病區(qū)管理、護(hù)理安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、護(hù)理文件等方面的管理，后者包括護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)能力、工作態(tài)度等方面的培訓(xùn)。

1.2? 實(shí)施階段（D）

護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)行責(zé)任制，做到“事事有人管，人人有責(zé)任，事事有標(biāo)準(zhǔn)，做事有依據(jù)”。護(hù)理質(zhì)控：病區(qū)管理方面，護(hù)理人員熱情接待患者入院，通過入院介紹是患者熟識(shí)病區(qū)相關(guān)規(guī)章制度、診療注意事項(xiàng)、生活作習(xí)要求以及周圍環(huán)境情況，消除患者陌生感和恐懼感，同時(shí)幫助患者間建立良好群體關(guān)系，保證患者在院最佳心理狀態(tài)，同時(shí)保證病房整潔、安靜、舒適、安全、美觀，物品陳設(shè)整齊，擺放有序，日常做好病人“六潔”工作，建立良好護(hù)患關(guān)系。護(hù)理安全方面，準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度，按照規(guī)范實(shí)施消毒隔離技術(shù)和無菌操作技術(shù)，臨床用藥護(hù)理做到“五了解”和“三查八對(duì)一注意”[5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方面，服務(wù)過程突出“以人為本”的理念，各護(hù)理單元按照病區(qū)“分級(jí)護(hù)理細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)”開展護(hù)理服務(wù)，實(shí)行整體護(hù)理服務(wù)模式，在管理、技術(shù)、服務(wù)、環(huán)節(jié)質(zhì)量上力爭(zhēng)護(hù)理技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)患者的心理關(guān)心和愛護(hù)，堅(jiān)持以愛心貼近患者，以精心貼近臨床。護(hù)理文件管理方面，遵循相關(guān)規(guī)范以及醫(yī)療配套文件規(guī)定進(jìn)行管理，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)病區(qū)醫(yī)療文件管理，主班護(hù)士負(fù)責(zé)具體整理保管工作，各級(jí)醫(yī)護(hù)人員依照管理要求執(zhí)行。護(hù)理病歷要求記錄據(jù)實(shí)、完整及時(shí)，主班護(hù)士每天整理病歷一次，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查文件整理及管理情況。人員質(zhì)控：根據(jù)科室情況，以月份、季度為單位定期開展護(hù)理培訓(xùn)工作與考核，考核包括理論考核與實(shí)踐考核兩部分，，以強(qiáng)化基礎(chǔ)，鍛煉技術(shù)為保證護(hù)理人員在崗各司其職充分奠定基礎(chǔ)，特別是對(duì)于新進(jìn)年輕護(hù)士，要堅(jiān)持崗位練兵，在職培訓(xùn)及考核通過者方可上崗。同時(shí)，定期開展護(hù)理人員職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員工作責(zé)任感與使命感。此外，落實(shí)制度化，要求護(hù)理人員日常工作必須按照崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并將個(gè)人工作表現(xiàn)與績(jī)效同職稱等掛鉤，以加強(qiáng)護(hù)理人員工作規(guī)范性約束的同時(shí)提高工作積極性。

1.3? 檢查階段（C）

對(duì)照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以月份為單位，定期對(duì)護(hù)理實(shí)施過程全面質(zhì)量檢查，比較護(hù)理管理實(shí)際結(jié)果同預(yù)期目標(biāo)的差別，評(píng)價(jià)護(hù)理目標(biāo)完成情況，歸納總結(jié)護(hù)理問題及質(zhì)量缺陷。

1.4? 處理階段（A）

對(duì)于收效理想的管理措施，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)繼續(xù)開展，并逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)于無效、收效甚微或在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不完善的管理措施，例會(huì)上靈活采用頭腦風(fēng)暴等方法分析原因、提出改良或新的解決措施，在下一循環(huán)重新開展。相關(guān)登記和記錄及時(shí)反饋到責(zé)任人。新一輪循環(huán)開始后，對(duì)新措施的開展進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，填寫跟蹤記錄，作為下一輪循環(huán)的評(píng)價(jià)參考。以此不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、修正偏差、完善不足、提高效果、鞏固成績(jī)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2? 效果評(píng)價(jià)

基于PDCA循環(huán)管理開展護(hù)理工作1年后，全院護(hù)理質(zhì)量得到顯著改善，基礎(chǔ)護(hù)理水平和分級(jí)護(hù)理能力明顯提升，護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量得到加強(qiáng)，護(hù)理文書管理規(guī)范性提高，護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)加強(qiáng)，精神面貌改觀，護(hù)理人為疏漏減少，差錯(cuò)發(fā)生率降低，患者護(hù)理滿意度提高，醫(yī)院也由此獲得了更好的信譽(yù)度和美譽(yù)度。

3? 討論

PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，最早是管理學(xué)中持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的通用模型，它按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理4個(gè)環(huán)節(jié)循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理，是經(jīng)實(shí)踐證實(shí)的促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效管理手段[6]。近年，PDCA理念引入醫(yī)療領(lǐng)域，在推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)方面發(fā)揮了重要作用，也為醫(yī)院護(hù)理管理提供了新方法。此法是一種科學(xué)、高效的管理模式，它能有的放矢地針對(duì)醫(yī)院護(hù)工作中存在的實(shí)際問題給予有效整改措施，在強(qiáng)調(diào)保證護(hù)理工作高質(zhì)量的同時(shí)，護(hù)理人員的全程參與以及針對(duì)問題的各抒己見也體現(xiàn)了管理的人性化理念。該研究中，該院基于PDCA循環(huán)管理促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)收效理想，與文獻(xiàn)報(bào)道結(jié)論相符[7]，其主要應(yīng)用優(yōu)勢(shì)在于基于醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀并針對(duì)不足展開專項(xiàng)調(diào)查，護(hù)理措施更具針對(duì)性與目的性，能夠提高護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，是一種切實(shí)可行的科學(xué)護(hù)理質(zhì)量管理方法。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，對(duì)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象，提高美譽(yù)度，促進(jìn)護(hù)患和諧具有積極作用，值得推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-12-26）