陳力

摘 要：消費(fèi)類電子產(chǎn)品是跨境電商平臺敦煌網(wǎng)上最暢銷的產(chǎn)品類目之一。由于訂單基數(shù)大，糾紛訂單的數(shù)量較之其他產(chǎn)品類目會更多。其中，貨物與描述不符引發(fā)的糾紛占了絕大部分。本文主要分析了敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的主要特點，并結(jié)合實例對賣方如何操作，如何應(yīng)對這一類型的糾紛進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：貨物描述不符;糾紛;消費(fèi)類電子產(chǎn)品;應(yīng)對策略

貨值高、體積小、重量輕的消費(fèi)類電子產(chǎn)品作為跨境電商平臺敦煌網(wǎng)的常青樹，訂單規(guī)模年年都在敦煌平臺的前三甲之列。訂單總數(shù)越大，也就意味著糾紛訂單的概率相對會更大。

根據(jù)敦煌網(wǎng)對糾紛的官方解釋：買家在交易過程中未收到貨物或?qū)τ谑盏降呢浳锊粷M意可提起退貨或者退款申請，糾紛便產(chǎn)生。糾紛投訴的原因主要分為：“未收到貨”、“虛假單號”、“貨物與描述不符”和“無理由退貨”。和敦煌平臺其他熱銷的品類相比，比如服裝、鞋帽、箱包、家居園藝等產(chǎn)品類目不同，消費(fèi)類電子產(chǎn)品的糾紛主要集中在貨物與描述不符，而其他類目更多是集中在虛假運(yùn)單號這一類的糾紛。

一、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的特點

（一）技術(shù)性特點

敦煌平臺暢銷的消費(fèi)類電子產(chǎn)品類目包括線材音響、耳機(jī)耳塞、智能電子、機(jī)頂盒等17個二級類目和99個三級類目，產(chǎn)品線非常豐富。這主要是因為目前無論哪個年齡層次，無論男女，無論從事何種工作，電子產(chǎn)品對于人們來說儼然已經(jīng)成為一種生活必需品，從而帶來了全球市場對于消費(fèi)類電子產(chǎn)品的高需求。但是，如果作為賣點的某種功能缺失了，或者功能不全的問題影響使用效果，那么產(chǎn)品也就失去了使用價值，買家向平臺進(jìn)行糾紛投訴絕對是合理正當(dāng)?shù)?。而所有消費(fèi)類電子產(chǎn)品吸引買家購買的某種功能，一定包含了相關(guān)的技術(shù)含量和技術(shù)指標(biāo)才能得以實現(xiàn)。因此，判定收到的產(chǎn)品與描述是否相符，其中一個關(guān)鍵點就是是否可以正常使用。在此基礎(chǔ)上，還有一個操作技術(shù)問題，各種功能的設(shè)置與切換，正確的操作技術(shù)才能實現(xiàn)產(chǎn)品的所有功能。因此，消費(fèi)類電子產(chǎn)品在貨物與描述不符的實際糾紛案例中，第一個行業(yè)特點是技術(shù)性。

（二）專業(yè)性特點

基于消費(fèi)類電子產(chǎn)品的功能不同，同樣的產(chǎn)品必然會有不同的規(guī)格參數(shù)。比如平臺熱銷的藍(lán)牙音箱也有低配版、標(biāo)配版和高配版。規(guī)格參數(shù)越高級，也就意味著功能越強(qiáng)大，給消費(fèi)者帶來的便利和享受也就多，所以，與不同規(guī)格參數(shù)相對應(yīng)的就是價格的差異，它是和價格呈正相關(guān)的。根據(jù)我們對10個敦煌店鋪的數(shù)據(jù)跟蹤與分析，將近1/3的糾紛訂單都是投訴實際收到的產(chǎn)品和賣家描述的產(chǎn)品，在規(guī)格參數(shù)方面不一致，從而開啟貨物與描述不符的平臺糾紛。因此，第二個行業(yè)特點是專業(yè)性。

（三）差異性特點

出于對產(chǎn)品使用的安全性和技術(shù)的可行性考慮，各國對消費(fèi)類電子產(chǎn)品的構(gòu)造要求存在差異性，在使用方面存也在各不相同的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品制式。在消費(fèi)類電子產(chǎn)品中，時常會發(fā)生產(chǎn)品在當(dāng)?shù)夭贿m用而導(dǎo)致的貨物與描述不符的糾紛。比如，數(shù)據(jù)線就有適配安卓手機(jī)的梯形接口、適用于蘋果手機(jī)的Lightning接口以及匹配小米手機(jī)的Type-C接口三種不同的類型;有的耳機(jī)是安卓和蘋果系統(tǒng)通用，但是有的耳機(jī)僅限連接安卓手機(jī)才能使用;還有一些消費(fèi)類電子產(chǎn)品在不同的國家，對于額定電壓、額定功率、額定電流，以及網(wǎng)絡(luò)頻段等都存在不同的制式和標(biāo)準(zhǔn)。如果對于這些產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品制式的國別差異性缺乏全方位的了解，就存在比較大的糾紛隱患。因此，第三個行業(yè)特點是差異性。

二、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例

（一）產(chǎn)品無法正常使用

一位來自美國的批發(fā)買家購買了wr_dhgate_top1敦煌店鋪發(fā)布的麥克風(fēng)這一產(chǎn)品，當(dāng)他收到貨物后以 “麥克風(fēng)聲音太小” 的理由向敦煌平臺提出質(zhì)疑，投訴賣家“貨物與描述不符，貨物無法正常使用”，要求退款。

看到買家在站內(nèi)信里面陳述的理由后，賣家第一時間做出了回復(fù)，清楚地說明麥克風(fēng)在發(fā)貨前全部都經(jīng)過測試，并且保證沒有質(zhì)量問題。并對買家提到的麥克風(fēng)聲音問題，做出了專業(yè)的使用指導(dǎo)，告訴他麥克風(fēng)上有一個專門的按鈕，是用來調(diào)節(jié)音量大小的，請買家仔細(xì)閱讀說明書并再次調(diào)試。還進(jìn)一步提出解決方案：如果買方依然認(rèn)為麥克風(fēng)的音量有問題，煩請將相關(guān)證據(jù)發(fā)到指定郵箱，以便能及時確認(rèn)問題和解決糾紛。但是過了四天，買家一直沒有提供證據(jù)，wr_dhgate_top1店鋪負(fù)責(zé)客服的工作人員仍然密切跟進(jìn)這個訂單，主動跟買家聯(lián)系表示到目前為止都尚未收到任何顯示麥克風(fēng)有問題的證據(jù)，無法確認(rèn)產(chǎn)品問題的真實性，不接受退款的要求。最后，買家向敦煌糾紛處理系統(tǒng)提交了幾張他收到的麥克風(fēng)圖片作為貨物與描述不符糾紛的證據(jù)，同樣，賣家也提交了麥克風(fēng)發(fā)貨的單據(jù)、檢驗合格證和站內(nèi)信里跟買家溝通的截圖。糾紛升級到平臺之后，敦煌平臺因買家提供的證據(jù)不足，裁決該糾紛不予退款，糾紛關(guān)閉，正常放款。

跨境電商B2C敦煌平臺熱銷的3C產(chǎn)品，無論是線材音響，還是藍(lán)牙耳機(jī)，都是以功能性屬性，來滿足消費(fèi)者的需求。因此，判定收到的產(chǎn)品與描述是否相符，其中一個關(guān)鍵點就是否可以正常使用。

（二）產(chǎn)品規(guī)格不符

來自美國Washington和San Antonio的兩位批發(fā)買家分別購買了electronics_king敦煌店鋪發(fā)布的一款復(fù)古游戲機(jī)產(chǎn)品，A買家購買的是標(biāo)清版，而B買家購買的是高清版，成交總金額分別是1726和2237美元。但是由于發(fā)貨時的疏忽，把A買家的貨發(fā)給了B買家，B買家的貨發(fā)給了A買家。B買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不是他訂購的高清版游戲機(jī)，就向敦煌平臺提出異議，并提交了證據(jù)，投訴賣家“貨物與描述不符”，要求全額退款。 收到買家提起的糾紛之后，賣家第一時間通過站內(nèi)信里與買家進(jìn)行了溝通，對于自己發(fā)貨的失誤深表抱歉，同時也提出了解決方案：既然兩位買家都是美國的，建議兩位賣家各自將貨物再發(fā)還給原本的買家。B買家表示，如果可以拿回貨物，他愿意撤銷糾紛。

但當(dāng)賣家聯(lián)系A(chǔ)買家時，他以美國國內(nèi)的高額快遞費(fèi)用為理由，不愿意將貨物發(fā)回，后來賣家進(jìn)一步協(xié)商，表示愿意承擔(dān)全部的運(yùn)費(fèi)，他依然不同意，顯然是想吞了這批貨物。由于當(dāng)時這款復(fù)古游戲機(jī)屬于整個敦煌平臺消費(fèi)類電子產(chǎn)品類目的爆款，國內(nèi)線下工廠，線上1688供應(yīng)商都紛紛斷貨，沒有渠道再次組織100臺游戲機(jī)的貨源;加之年底感恩節(jié)、圣誕節(jié)、黑五等等的銷售旺季的接踵而至，國際物流無論是商業(yè)快遞還是中郵小包都陸續(xù)爆倉，無法排單發(fā)貨。最后，敦煌糾紛處理系統(tǒng)依據(jù)買家提交的游戲機(jī)圖片、快遞單據(jù)等貨物與描述不符的糾紛證據(jù)，裁決賣家為責(zé)任方，全額退款。由于賣方發(fā)貨時的疏忽，導(dǎo)致了同一產(chǎn)品不同規(guī)格的混淆，理應(yīng)是賣家全權(quán)承擔(dān)賠付責(zé)任。因此，3C產(chǎn)品在貨物與描述不符的實際糾紛案例中，產(chǎn)品專業(yè)規(guī)格混淆不清的問題同樣也需要引起賣家的特別注意。

（三）產(chǎn)品制式的國別差異

一位來自英國的小額采購商購買了phones_game_factory敦煌店鋪發(fā)布的一款安卓TV box產(chǎn)品。由于安卓TV box目前是敦煌平臺比較熱銷的產(chǎn)品，該店鋪的定價相較于同等質(zhì)量的產(chǎn)品有較大的競爭力，加上該店鋪賬號之前運(yùn)營的成交量和好評率都比較高，供貨的工廠密切配合，提供穩(wěn)定的貨源，所以該筆訂單從買家詢盤，到最后發(fā)貨都非常順利。但是買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并沒有提供適配英國當(dāng)?shù)夭遄牟孱^，以配件少為理由向敦煌平臺提出糾紛，并提交了證據(jù)，投訴賣家“貨物與描述不符”，要求要么補(bǔ)發(fā)配件，要么全額退款。

收到買家提起的糾紛之后，賣家一方面在敦煌平臺積極應(yīng)訴，另一方面組織工作人員迅速查看該訂單的出庫單和發(fā)貨單，核實情況。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于這款產(chǎn)品是針對美國市場開發(fā)的，插頭都是一扁兩圓，從上架以來收到的訂單也都是來自于美國，因而從未出現(xiàn)過類似的糾紛。突然間收到英國的訂單，業(yè)務(wù)人員按照以往的流程出單發(fā)貨，完全沒有關(guān)注美標(biāo)插頭和英標(biāo)插頭存在不同的制式，從而導(dǎo)致了買家投訴。對于自己對產(chǎn)品缺乏全面深入的了解給買家?guī)聿槐闵畋肀?，愿意在雙方協(xié)商一致的時間內(nèi)，以最快的速度通過DHL補(bǔ)發(fā)英標(biāo)插頭。同時也懇請買家撤銷投訴，并愿意提供20美元的無門檻優(yōu)惠券，以供買家下次訂單使用。最后，在買家收到補(bǔ)發(fā)的適配插頭后，經(jīng)過賣家多番的站內(nèi)信，Whatsapp網(wǎng)絡(luò)電話溝通，買家最終撤銷了糾紛，使得該賬號下的店鋪評級沒有受到消極影響。

三、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的應(yīng)對

（一）售前深度掌握產(chǎn)品知識

深度掌握消費(fèi)類電子產(chǎn)品知識即一方面包括對產(chǎn)品本身研發(fā)設(shè)計、制作工藝、生產(chǎn)流程、功能賣點、產(chǎn)品質(zhì)量檢測、包裝、成品存儲、運(yùn)輸和出售各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識;另一方面還包括不同國家對于消費(fèi)類電子產(chǎn)品的不同需求。在全方位了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，才能夠制作出兼具正確性、真實性、完整性、專業(yè)性的高質(zhì)量產(chǎn)品詳情頁，充分展示上架銷售的消費(fèi)類電子產(chǎn)品的功能、配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格、操作方法、常見故障應(yīng)對等商品屬性的同時，對于容易產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵點，比如產(chǎn)品的地區(qū)適用性、配件的兼容性，配件是否需要單獨(dú)付費(fèi)購買等，必須在產(chǎn)品詳情頁給買家做出突出提醒，從交易的源頭避免買賣雙方對于產(chǎn)品存在分歧性的理解，有效控制貨物與描述不符的糾紛產(chǎn)生。

（二）售中密切跟蹤產(chǎn)品情況

從發(fā)貨前，貨物在運(yùn)送途中，最后妥投買家確認(rèn)收貨，每個環(huán)節(jié)都要密切跟蹤，并且與買家保持順暢的溝通。一方面及時告知買家產(chǎn)品的實時情況，另一方面也可以及時了解買家對于貨物的反饋，快速應(yīng)對買家的投訴，避免升級到平臺糾紛。對于功能性很強(qiáng)的消費(fèi)類電子產(chǎn)品來說，尤其要關(guān)注發(fā)貨前、發(fā)貨后、簽收后三個重要的時間節(jié)點。發(fā)貨前，一定要對每一件即將發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)嚴(yán)格的功能和質(zhì)量檢測，避免殘缺品寄出。同時，還要仔細(xì)檢查各種配件，操作說明書是否都齊全。在產(chǎn)品的包裝上，除了要滿足適合飄洋過海的長途運(yùn)輸?shù)睦喂绦詷?biāo)準(zhǔn)以外，消費(fèi)類電子產(chǎn)品還有一些行業(yè)特點需要特別注意，比如像智能手環(huán)這一類的消費(fèi)類電子產(chǎn)品，內(nèi)置有精密的芯片設(shè)備，一定要用塑料泡沫進(jìn)行妥善的減震包裝，避免運(yùn)輸?shù)倪^程中損壞。還有些消費(fèi)類電子產(chǎn)品需要對運(yùn)輸包裝進(jìn)行防潮和抗菌處理，才能使品質(zhì)得到保障，防止產(chǎn)品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題，從而實現(xiàn)長期儲存和長期銷售。發(fā)貨后，注意拍照保存產(chǎn)品出廠證明、檢驗合格證明發(fā)貨底單等單據(jù)。貨物妥投簽收后，第一時間與買家確認(rèn)貨物狀況，如果買家認(rèn)為收到的產(chǎn)品無法正常使用，可以及時地把產(chǎn)品操作視頻或者視頻鏈接通過電子郵件發(fā)送給買家，甚至可以在線進(jìn)行操作指導(dǎo)。

（三）售后積極應(yīng)對產(chǎn)品糾紛

買家開啟糾紛時，一方面需要毫不遲延地響應(yīng)買家的問題;另一方面，全面深入調(diào)查訂單的整個操作流程，找出問題所在，明確責(zé)任。對于買方責(zé)任的糾紛，作為賣方只需要向敦煌平臺提交包括站內(nèi)信截圖、各種拍照留存的圖片在內(nèi)的詳盡有力的證據(jù)，等待平臺裁決即可。但是，對于賣方責(zé)任，比如案例2的發(fā)錯貨和案例3中的產(chǎn)品適配性問題，賣方就需要針對不同問題，態(tài)度誠懇地提供有效解決方案，爭取客戶的諒解，彌補(bǔ)買方的損失。比如補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，重新發(fā)貨，降價處理，全額退款、下次訂單給予較大幅度的優(yōu)惠等等。只要買家同意解決方案，糾紛案件結(jié)束前都可以取消糾紛，糾紛率是能夠得到控制的。

總之，對于具有典型特點的消費(fèi)類電子產(chǎn)品的貨物糾紛，既需要細(xì)致謹(jǐn)慎，防患于未然，也需要突破思維，創(chuàng)造性的應(yīng)對，杜絕糾紛升級。唯有盡可能地降低糾紛率，才能使店鋪不斷晉級，享受更多流量，從而最終實現(xiàn)更多的訂單轉(zhuǎn)化。