周蕾

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）1-191-02

摘 要 電力體制改革以來(lái)，售電端逐步向社會(huì)開(kāi)放，電力行業(yè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的格局被打破。供電公司迫切需要應(yīng)對(duì)形勢(shì)變化，提高企業(yè)的執(zhí)行能力和環(huán)境適應(yīng)能力，提高服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)對(duì)外展示的窗口，是客戶(hù)感知的主要來(lái)源之一。然而，目前供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)管理水平目前還遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。本文主要以近年來(lái)部分地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果為基礎(chǔ)，研究分析供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的路徑，以期為供電企業(yè)做好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞 供電服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè) 服務(wù)提升 服務(wù)質(zhì)量

一、引言

供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)對(duì)外展示的窗口，是客戶(hù)感知的主要來(lái)源。對(duì)供電企業(yè)而言，營(yíng)業(yè)廳是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果的主要渠道，是企業(yè)形象展示的最佳陣地，同時(shí)也是供電公司與客戶(hù)溝通鏈接的重要渠道。然而，基層一線(xiàn)的服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)管理水平與其他行業(yè)（如航空、銀行、電信等）客戶(hù)服務(wù)水平還存在一定差距。從95598集中后，以往大量的客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴直接“暴露”并成為考核的重要指標(biāo)。營(yíng)業(yè)廳建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制是大勢(shì)所趨，要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，必須要全面掌握供電服務(wù)方面的規(guī)范化情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)質(zhì)量，防范背后所反映的大量的潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。

二、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改善面臨的新形勢(shì)

2017年年末，中國(guó)南方電網(wǎng)公司召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，時(shí)隔7年再次向全社會(huì)發(fā)布更高標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)承諾。新的供電服務(wù)承諾匯聚了公司近年來(lái)在供電能力、服務(wù)水平和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等方面取得的顯著成效，也意味著公司將進(jìn)一步提升企業(yè)供電服務(wù)水平，落實(shí)“全心全意為人民服務(wù)”，并堅(jiān)持以人民為中心為發(fā)展思想，把滿(mǎn)足人民對(duì)電力的需求作為企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這就要求公司全體人員認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)工作主動(dòng)性和前瞻性，優(yōu)質(zhì)高效完成服務(wù)工作。

2018年兩會(huì)期間，政府工作報(bào)告提出，要深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，堅(jiān)持把發(fā)展經(jīng)濟(jì)著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)市場(chǎng)主體活力。供電企業(yè)需要持續(xù)強(qiáng)化在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力以應(yīng)對(duì)不斷變化的形勢(shì)，解決公司管理問(wèn)題，提高企業(yè)的執(zhí)行能力和環(huán)境適應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。面對(duì)售電競(jìng)爭(zhēng)的劇變，供電企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

另外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，廣大用電客戶(hù)的用電需求也隨之改變。一是客戶(hù)用電需求的層次由原來(lái)單純的基本用電需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的多層次的用電需求。二是用電客戶(hù)權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，期望更多的參與供電服務(wù)監(jiān)督過(guò)程，讓自身的訴求獲得供電企業(yè)的重視。在技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)下，客戶(hù)已經(jīng)形成了人性化、柔性化的服務(wù)體驗(yàn)感受，這給供電企業(yè)現(xiàn)有的一線(xiàn)供電服務(wù)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。

三、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀及所面臨的問(wèn)題

隨著社會(huì)發(fā)展及電力體制改革的不斷深入，人們對(duì)于電力服務(wù)的關(guān)注度不斷提高，對(duì)供電服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)性”有了更高的期待與對(duì)比意愿。相比發(fā)展更為成熟的銀行、移動(dòng)電信、航空等營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)，供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平仍不容樂(lè)觀。在近幾年?duì)I業(yè)廳監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，一線(xiàn)窗口服務(wù)質(zhì)量仍舊存在如下五大問(wèn)題：

標(biāo)準(zhǔn)不明：營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)窗口服務(wù)人員在具備業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、電費(fèi)電價(jià)等多領(lǐng)域知識(shí)的同時(shí)還需掌握窗口服務(wù)規(guī)范。但是由于營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期人力資源匱乏，新老員工之間缺乏日常的傳幫帶機(jī)制，新員工缺乏系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)，供電所其他員工代崗營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致一線(xiàn)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不牢，服務(wù)禮儀與專(zhuān)業(yè)技能不能兼顧發(fā)展。

傳遞不清：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)層面缺乏和“灌輸”能力，管理意識(shí)不強(qiáng)，工作隨意性較大，不懂得借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新工具，采取“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式在日常的例行工作中為班員傳遞相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與理念。另外，部分班組長(zhǎng)對(duì)上級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)傳遞不準(zhǔn)確不清晰，導(dǎo)致一線(xiàn)營(yíng)業(yè)人員不知道怎樣做和不知道怎樣做的更好。

意識(shí)不齊：近年來(lái)，部分地區(qū)供電公司的營(yíng)業(yè)廳員工逐漸由編制內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧?wù)派遣，部分一線(xiàn)員工，存在主觀抵觸“服務(wù)者”的個(gè)人定位，認(rèn)為拿得少，干得多，成為拒絕改變的頑固分子，極大的影響了整體的文化氛圍。

能力不濟(jì)：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)提供單一，綜合能力明顯不足，除了掌握基本的業(yè)務(wù)辦理能力以外，對(duì)于客戶(hù)溝通與突發(fā)問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)不足，容易造成客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。同時(shí)班組內(nèi)部缺乏標(biāo)桿，沒(méi)有參照學(xué)習(xí)對(duì)象。

執(zhí)行不力：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展多年，專(zhuān)業(yè)管理出臺(tái)了很多的管理機(jī)制與辦法，但是一線(xiàn)服務(wù)與班組管理卻與上級(jí)管理脫節(jié)，上級(jí)要求沒(méi)有得到有效的貫徹執(zhí)行，上級(jí)管理也缺乏針對(duì)一線(xiàn)的有效的監(jiān)督管控方法。

四、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改善方向思考

在供電營(yíng)業(yè)廳日常工作中，班組長(zhǎng)的服務(wù)能力是一線(xiàn)服務(wù)水平的標(biāo)桿，其業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、問(wèn)題處理能力是一線(xiàn)人員的參照對(duì)象，其一言一行直接建立了服務(wù)規(guī)范的行為解釋標(biāo)準(zhǔn)。班組長(zhǎng)輔導(dǎo)訓(xùn)練應(yīng)是一線(xiàn)服務(wù)提升的重點(diǎn)，也是長(zhǎng)期提升的發(fā)動(dòng)機(jī)，是決定改善提升長(zhǎng)效堅(jiān)持的關(guān)鍵。另外，一線(xiàn)人員是服務(wù)的提供主體，是客戶(hù)最直接的服務(wù)者，從某種程度上來(lái)說(shuō)，一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳工作人員的客戶(hù)服務(wù)水平直接將影響到營(yíng)業(yè)廳乃至整個(gè)供電企業(yè)的形象。應(yīng)該通過(guò)針對(duì)性的提升策略及駐廳培訓(xùn)輔導(dǎo)，從內(nèi)部引導(dǎo)一線(xiàn)人員主動(dòng)改變，到外部督促一線(xiàn)人員不斷進(jìn)步，進(jìn)而推動(dòng)一線(xiàn)服務(wù)整體改善提升。

以綜合評(píng)估、全面提升、成效鞏固三個(gè)階段層層推進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，從“表象”到“肌理”，從“診斷”到“藥方”，抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題所在，尋找阻礙服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵“病灶”，通過(guò)閉環(huán)監(jiān)督提升改善，逐步提高整體服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，打造持續(xù)改善的良好態(tài)勢(shì)。

供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升歸根結(jié)底是人員的提升與轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量外在表現(xiàn)為服務(wù)提供者的行為、語(yǔ)言，內(nèi)在表現(xiàn)為個(gè)人的認(rèn)知與能力。每一個(gè)階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)均需促發(fā)人員意識(shí)的轉(zhuǎn)變，能力的提升與行為的固化。

五、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升的對(duì)策研究

（一）結(jié)合服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整改行動(dòng)

專(zhuān)項(xiàng)整改，就是結(jié)合多方營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，沉淀管理數(shù)據(jù)，把握各階段突出問(wèn)題、主要矛盾，“集中力量辦大事”，制定針對(duì)性的、具體的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整改行動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“積跬步以至千里”。同時(shí)將每次監(jiān)測(cè)結(jié)果下發(fā)至各營(yíng)業(yè)廳，形成整改通知，密切跟蹤整改情況，同時(shí)在專(zhuān)項(xiàng)整改行動(dòng)結(jié)束后及時(shí)評(píng)估整改成效、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。

（二）定期開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)能力

根據(jù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量整體情況，定期對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理營(yíng)業(yè)廳管理難點(diǎn)與培訓(xùn)需求，針對(duì)不同階段服務(wù)人員與管理的特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)與駐廳輔導(dǎo)，及時(shí)解決營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的問(wèn)題，避免問(wèn)題積小成大，導(dǎo)致管控工作失效。針對(duì)基層管理人員，可定期組織其參與服務(wù)質(zhì)量管理集中培訓(xùn)，幫助基層管理人員與業(yè)務(wù)骨干掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理技巧，學(xué)會(huì)利用晨會(huì)、晚會(huì)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、心理輔導(dǎo)等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)文化打造、團(tuán)隊(duì)管理；針對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員，可開(kāi)展駐廳輔導(dǎo)活動(dòng)，針對(duì)性提升服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、客戶(hù)溝通等崗位技能，同時(shí)幫助一線(xiàn)服務(wù)人員準(zhǔn)確理解南網(wǎng)相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)與制度，理解公司要求的出發(fā)點(diǎn)。

（三）挖掘內(nèi)部改善動(dòng)力，注重長(zhǎng)期改善結(jié)果

建立兩份檔案：建立個(gè)人、團(tuán)隊(duì)服務(wù)檔案，明察暗訪、客戶(hù)投訴、營(yíng)銷(xiāo)稽查、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等發(fā)現(xiàn)的服務(wù)違規(guī)問(wèn)題，納入服務(wù)檔案，作為績(jī)效考核、晉升評(píng)級(jí)的依據(jù)。打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳：打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)行有計(jì)劃的組織推廣，不僅能向各一線(xiàn)服務(wù)人員傳遞出公司改善供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的決心，同時(shí)還能在一線(xiàn)服務(wù)人員心中樹(shù)立起成功的標(biāo)桿，便于學(xué)習(xí)。注重氛圍營(yíng)造：營(yíng)造有利于供電服務(wù)改善的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。如通過(guò)“流動(dòng)紅黃旗”，對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行評(píng)選，通過(guò)授予紅、黃旗的形式，使優(yōu)秀、進(jìn)步得以表彰，落后、退步得以警示，進(jìn)而在各同層之間形成一種爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的氛圍。

（四）創(chuàng)新運(yùn)用管理手段，改善方式實(shí)效落地

推廣運(yùn)用防呆法：“防呆法”是一種預(yù)防矯正的行為約束手段，運(yùn)用避免產(chǎn)生錯(cuò)誤的限制方法，讓操作者不需要花費(fèi)注意力、也不需要經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)即可憑直覺(jué)無(wú)誤完成正確的操作。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際服務(wù)工作中存在的易錯(cuò)、高發(fā)問(wèn)題，可借鑒“防呆法”思想，將此類(lèi)問(wèn)題的解決方式細(xì)化融入到實(shí)際工作，通過(guò)細(xì)節(jié)的布置和部分流程的巧妙設(shè)計(jì)，盡量減少服務(wù)人員的出錯(cuò)概率。例如：針對(duì)著裝及儀容不規(guī)范的問(wèn)題，可在營(yíng)業(yè)廳休息區(qū)完善儀容鏡并張貼標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容圖示，讓規(guī)范要求不止局限于文字，有明確、形象、可參照的標(biāo)準(zhǔn)，并起到時(shí)刻提醒的作用；針對(duì)飲水機(jī)未正常使用的問(wèn)題，可統(tǒng)一在飲水機(jī)上張貼“若飲水機(jī)無(wú)水、紙杯，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系營(yíng)業(yè)員”等類(lèi)似的溫馨提示，從客戶(hù)的實(shí)際需求延伸到營(yíng)業(yè)廳服務(wù)供給，避免營(yíng)業(yè)員在飲水機(jī)使用異常時(shí)，由于信息滯后不能及時(shí)處理，甚至完全不知曉異常信息。服務(wù)檔案管理：要實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量整體水平的提升，還需借鑒、創(chuàng)新部分管理方法，通過(guò)建立服務(wù)人員服務(wù)工作檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的積累、追蹤、比對(duì)、檢查、改進(jìn)提升。實(shí)際工作中，可以營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)人員為對(duì)象，建立服務(wù)檔案，定期將神秘顧客暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查等原始證據(jù)、結(jié)果進(jìn)行維護(hù)，建立便捷的可視化查詢(xún)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)原始記錄、影音資料的便捷查詢(xún)與全景展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于各單位服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)估，以及對(duì)變化趨勢(shì)的及時(shí)掌握與分析。同時(shí)，可對(duì)第三方暗訪、內(nèi)部檢查等專(zhuān)項(xiàng)工作進(jìn)行整合，提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對(duì)管理工作的支撐，并可更進(jìn)一步的將服務(wù)檔案納入人事檔案，作為績(jī)效考核、晉升評(píng)級(jí)的依據(jù)之一。

五、結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，其地位十分重要，事關(guān)企業(yè)的形象和發(fā)展，在新常態(tài)、新形勢(shì)下，隨著供電需求的不斷增加，電力企業(yè)需要聯(lián)系實(shí)際，秉承“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的，針對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不斷加快工作管理的科學(xué)化進(jìn)程，構(gòu)建一套科學(xué)管理機(jī)制。只有這樣，供電企業(yè)方能樹(shù)立更良好的形象，創(chuàng)造出更高價(jià)值；只有這樣，供電企業(yè)才能更好地為社會(huì)、群眾進(jìn)行服務(wù)，真正做到使客戶(hù)滿(mǎn)意，讓政府放心。

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