涂利娟

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基于灰色關(guān)聯(lián)分析的前期物業(yè)管理滿意度評價(jià)研究

涂利娟

（湖南第一師范學(xué)院 商學(xué)院，長沙 410205）

前期物業(yè)管理難度大、時(shí)間長、矛盾集中、關(guān)系復(fù)雜，目前我國前期物業(yè)管理存在著業(yè)主民主意識不強(qiáng)、業(yè)主對物業(yè)管理和服務(wù)的認(rèn)識不夠、物業(yè)管理水平不高、建管不分、業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾較深等諸多問題。在前期物業(yè)管理滿意度評價(jià)中，通過灰色關(guān)聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)與物業(yè)滿意度最為密切的因素是服務(wù)意識，其次是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，采取可行措施對這些關(guān)鍵因素進(jìn)行改善，有利于提高業(yè)主滿意度、提升物業(yè)管理水平、優(yōu)化社區(qū)管理和城市管理。

灰色關(guān)聯(lián)；滿意度；前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理指房屋自售出之日起，至業(yè)主大會(huì)成立，物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》生效為止的物業(yè)管理。前期物業(yè)管理具有過渡性、難度大、時(shí)間長、矛盾集中、關(guān)系復(fù)雜等特殊性，物業(yè)服務(wù)在這一階段尤為重要。處理好前期物業(yè)管理發(fā)展過程中的難題和矛盾，提高業(yè)主滿意度，對于物業(yè)管理行業(yè)、社區(qū)建設(shè)、城市管理的良好發(fā)展都具有重要意義。

一、前期物業(yè)管理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

物業(yè)管理具有與一般商品和服務(wù)相同的共性，又具有區(qū)別于一般商品和服務(wù)的公共特性。[1]因此物業(yè)管理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建既可借鑒一般商品和服務(wù)的滿意度評價(jià)模型，又應(yīng)結(jié)合我國物業(yè)管理特點(diǎn)，體現(xiàn)其公共性、專業(yè)性和階段性特點(diǎn)。本文在ACSI模型基礎(chǔ)上進(jìn)行了一定調(diào)整，[2]構(gòu)建了適合我國物業(yè)管理特色的前期物業(yè)管理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包含一、二兩級指標(biāo)，一級指標(biāo)包括五個(gè)方面，即服務(wù)意識、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、附加服務(wù)、服務(wù)費(fèi)用。前期物業(yè)管理滿意度指標(biāo)體系如表1所示。

（一）服務(wù)意識

服務(wù)意識是指物業(yè)管理人員在與業(yè)主的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。[3]主動(dòng)服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度對于物業(yè)管理行業(yè)來說是非常重要的，可以從物管人員的著裝佩戴、服務(wù)人員的行為規(guī)范、服務(wù)中心24小時(shí)電話服務(wù)、服務(wù)人員值班情況、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主主動(dòng)溝通等方面來進(jìn)行評價(jià)。

表1 前期物業(yè)管理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

（二）服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理的內(nèi)容可以分為三大類：基礎(chǔ)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和委托服務(wù)。[4]服務(wù)內(nèi)容是業(yè)主低層次的需求，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目的全面性和完善性是小區(qū)業(yè)主最直觀的感受，只有提供完善、完整、系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，才能保證業(yè)主的正常生活需求。

（三）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。[5]居住小區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)可以根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)容來進(jìn)行，包括清潔衛(wèi)生、垃圾收集、安全保衛(wèi)、車輛及停車管理、房屋的維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)等。

（四）附加服務(wù)

附加服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的基礎(chǔ)性服務(wù)和專項(xiàng)性服務(wù)之外免費(fèi)為業(yè)主提供的服務(wù)，是一種附加值。我國物業(yè)管理發(fā)展時(shí)間不長，附加服務(wù)較少，本文主要選擇了社區(qū)文化活動(dòng)的開展這一指標(biāo)。

（五）服務(wù)費(fèi)用

服務(wù)費(fèi)用包括物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)公司為業(yè)主提供專項(xiàng)服務(wù)或委托服務(wù)的服務(wù)收費(fèi)，本文主要是指物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)是指物業(yè)管理公司接受業(yè)主的委托，對小區(qū)的房屋及設(shè)備設(shè)施、場地進(jìn)行管理，為業(yè)主提供服務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)用，即服務(wù)的買賣價(jià)格。服務(wù)費(fèi)用是否收取合理、是否定期公布是業(yè)主對于物業(yè)公司所提供服務(wù)的性價(jià)比判定的一個(gè)重要因素。

二、前期物業(yè)管理滿意度調(diào)查與現(xiàn)狀分析

為了解當(dāng)前物業(yè)管理的現(xiàn)狀，本文在上述指標(biāo)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了前期物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷，選取了長沙市岳麓區(qū)多個(gè)入住時(shí)間達(dá)到兩年以上、具有成熟物業(yè)服務(wù)的普通商品房住宅小區(qū)作為樣本進(jìn)行調(diào)查研究。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題較多，業(yè)主滿意度不高，具體包括業(yè)主民主意識不強(qiáng)、業(yè)主對物業(yè)管理和服務(wù)的認(rèn)識不夠、物業(yè)管理水平不高、物業(yè)管理水平參差不齊、物業(yè)服務(wù)意識較差、建管不分、業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾較深等問題。調(diào)研小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度分值經(jīng)過統(tǒng)計(jì)整理后如表2所示。

表2 前期物業(yè)管理滿意度調(diào)查情況

三、前期物業(yè)管理滿意度的灰色關(guān)聯(lián)分析

（一）確定分析序列

在物業(yè)管理滿意度調(diào)查中，調(diào)研總共選擇了23個(gè)住宅小區(qū)，每個(gè)小區(qū)隨機(jī)選擇20名業(yè)主，樣本量為460名，在對業(yè)主調(diào)查的同時(shí)對小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)也進(jìn)行調(diào)查，了解各小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)的繳交情況。

在灰色關(guān)聯(lián)分析中，第一步是確定參考序列和比較序列。反映系統(tǒng)行為特征的數(shù)據(jù)序列，稱為參考序列，影響系統(tǒng)行為因素組成的數(shù)據(jù)序列，稱為比較序列。[6]在物業(yè)管理中，業(yè)主對服務(wù)是否滿意是一種心理特征，反映在行為特征上就是是否按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)，因此物業(yè)管理費(fèi)的繳交情況可直接反映業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

本文首先從各小區(qū)物業(yè)管理中心調(diào)查了解物業(yè)管理費(fèi)的繳交率，然后按照正常繳交權(quán)重為0.7，延遲繳交權(quán)重0.3，欠繳不計(jì)分的計(jì)分規(guī)則，得出各小區(qū)的加權(quán)得分，設(shè)為參考數(shù)列0，0={0（） |=1, 2, ……, 23}。另外按照第一部分前期物業(yè)管理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，對問卷調(diào)查中各二級指標(biāo)滿意度得分進(jìn)行簡單算術(shù)平均，得到各一級指標(biāo)得分，作為比較序列X，X={X（） |=1, 2, ……, 23，=1, 2, ……, 5}。在對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理后得到各參考序列和比較序列如下：

0=(5.98, 5.9, 4.95, 6.05, 3.4, 5.9, 5.9, 5.2, 6.12, 4.65, 5.9, 5.55, 5.9, 1.9, 4.8, 2.3, 5.9, 5.2, 5.9, 5.3, 4.5, 5.0, 5.5)

1=(6.91, 6.18, 5.6, 5.35, 4.29, 5.78, 4.4, 5.33, 5.70, 8.48, 7.18, 6.5, 7.15, 6.71, 7.67, 5.28, 6.75, 4.05, 6.5, 6.35, 6.28, 5.75, 6.0)

2=(6.63, 6.45, 4.0, 5.5, 3.71, 5.9, 5.1, 6.65, 5.67, 9.55, 6.75, 6.1, 7.55, 6.08, 7.0, 6.05, 6.2, 6.15, 6.83, 7.55, 7.39, 5.39, 5.44)

3=(6.55, 5.8, 4.84, 4.86, 3.14, 5.98, 5.2, 6.2, 5.56, 7.75, 7.39, 6.7, 7.48, 5.44, 7.31, 5.81, 5.89, 4.19, 6.51, 7.24, 7.01, 5.28, 5.68)

4=(5.5, 5.5, 4.0, 5.6, 5.0, 7.0, 3.5, 3.5, 5.0, 4.73, 6.8, 4.4, 7.1, 4.5, 6.56, 5.5, 5.9, 3.9, 5.89, 5.0, 4.11, 5.78, 4.25)

5=(6.0, 4.8, 2.9, 5.3, 3.86, 7.2, 4.2, 2.9, 5.22, 6.64, 6.5, 4.1, 6.8, 3.17, 6.89, 5.3, 6.3, 3.8, 7.0, 6.8, 6.22, 5.22, 5.75)

為了判斷影響前期物業(yè)管理滿意度的關(guān)鍵因素，首先可以通過觀察參考序列0和比較序列X的相似程度，如圖1所示。從圖片可以看出與參考序列0的趨勢最接近的是1，但還需要通過進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行驗(yàn)證。

圖1 參考序列X0和比較序列Xi趨勢圖

（二）計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù)

評判指標(biāo)間通常具有不同的量綱和數(shù)量級，故不能直接進(jìn)行比較，為保證結(jié)果的可靠性，需對原始指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范處理。本文利用公式1對數(shù)據(jù)進(jìn)行初始化處理，將原始數(shù)值變成無量綱值，再利用鄧氏灰色關(guān)聯(lián)度，即公式2求出關(guān)聯(lián)系數(shù)。[7]

將對各數(shù)列進(jìn)行初始化處理后的比較序列與參考序列相減得到絕對差序列，并觀察、分析得到比較序列對參考序列絕對差的最大最小值如下：

在上述公式2的關(guān)聯(lián)系數(shù)中，參數(shù)為分辨系數(shù)，∈（0, 1），一般取=0.5。通過上述各參數(shù)計(jì)算得出關(guān)聯(lián)系數(shù)ζ，進(jìn)行四舍五入后，得到各關(guān)聯(lián)系數(shù)如下：

1=(1, 0.78, 0.95, 0.58, 0.86, 0.69, 0.49, 0.77, 0.63, 0.42, 0.86, 0.96, 0.87, 0.34, 0.52, 0.47, 0.97, 0.54, 0.88, 0.91, 0.68, 0.99, 0.87)

2=(1, 0.96, 0.60, 0.65, 0.98, 0.78, 0.60, 0.71, 0.66, 0.33, 0.91, 0.98, 0.68, 0.36, 0.57, 0.39, 0.87, 0.85, 0.88, 0.57, 0.48, 0.94, 0.77)

3=(1, 0.77, 0.79, 0.55, 0.79, 0.82, 0.63, 0.81, 0.65, 0.45, 0.70, 0.78, 0.68, 0.39, 0.51, 0.40, 0.79, 0.59, 0.98, 0.60, 0.51, 0.92, 0.86)

4=(1, 0.96, 0.77, 0.98, 0.49, 0.54, 0.49, 0.59, 0.74, 0.80, 0.57, 0.72, 0.52, 0.40, 0.46, 0.35, 0.79, 0.67, 0.80, 0.94, 0.99, 0.61, 0.69)

5=(1, 0.64, 0.49, 0.72, 0.82, 0.61, 0.54, 0.46, 0.68, 0.50, 0.77, 0.58, 0.69, 0.61, 0.49, 0.40, 0.84, 0.58, 0.65, 0.57, 0.54, 0.91, 0.90)

（三）計(jì)算關(guān)聯(lián)度

關(guān)聯(lián)系數(shù)是比較序列與參考序列在各對象的關(guān)聯(lián)程度值，它的數(shù)不止一個(gè)，而信息過于分散不便于進(jìn)行整體性比較。因此有必要將各個(gè)對象的關(guān)聯(lián)系數(shù)集中為一個(gè)值，即求其平均值，作為比較序列與參考序列間關(guān)聯(lián)程度的數(shù)量表示。[8]本文利用公式3求出關(guān)聯(lián)度r，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行四舍五入后，得到關(guān)聯(lián)度結(jié)果如表2所示。

表2 關(guān)聯(lián)度結(jié)果

（四）關(guān)聯(lián)度排序

通過灰色關(guān)聯(lián)分析可進(jìn)一步驗(yàn)證初步判斷的結(jié)論：1＞2＞3＞4＞5，即與物業(yè)滿意度最密切的因素是服務(wù)意識，其次是服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。

四、結(jié)論及對策建議

從灰色關(guān)聯(lián)分析的結(jié)果可以看出，五類一級指標(biāo)對前期物業(yè)管理滿意度的影響程度相差并不大，其中對物業(yè)管理滿意度影響最大的因素是服務(wù)意識，其次是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，影響較小的是服務(wù)附加和服務(wù)費(fèi)用。因此為了減少與業(yè)主的矛盾，提高業(yè)主的滿意度，物業(yè)管理公司在進(jìn)行物業(yè)管理和為業(yè)主提供服務(wù)的過程中，可以從下四個(gè)方面進(jìn)行改善和提高。

第一，要樹立良好的服務(wù)意識。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，其目的就是為業(yè)主提供體貼周到的服務(wù)，營造良好的學(xué)習(xí)、生活、工作環(huán)境。物業(yè)管理集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，管理的對象是物業(yè)，服務(wù)的對象是人，管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，服務(wù)才是物業(yè)管理的本質(zhì)。[9]物業(yè)管理人員在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中，要明確自身的定位，端正服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，才能有效地增加業(yè)主的滿意度。

第二，完善物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理的內(nèi)容包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性的特約服務(wù)三項(xiàng)。其中常規(guī)性的公共服務(wù)是基礎(chǔ)，又包括房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、保潔綠化管理、公共秩序維護(hù)、車輛及停車管理、消防安全管理等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)在管理過程中要明確物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，完善物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)內(nèi)容的完整性和統(tǒng)一性，并且優(yōu)先保證業(yè)主對常規(guī)項(xiàng)目的需求。

第三，提高物業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)內(nèi)容只能滿足業(yè)主的低層次需要，服務(wù)質(zhì)量才能提升業(yè)主的生活工作環(huán)境。一方面，要打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從服務(wù)人員構(gòu)成提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面，對于維修、衛(wèi)生、綠化、停車、消防、安全保衛(wèi)等工作，要根據(jù)業(yè)主需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。在管理過程中接受業(yè)主的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)提高服務(wù)水平。

第四，注重服務(wù)的附加，提高服務(wù)的性價(jià)比。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，居民越來越注重精神文化層次的提高，物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行小區(qū)物質(zhì)建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)關(guān)注業(yè)主更高層次的需要，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，如可以開展社區(qū)文化、體育、科教活動(dòng)，進(jìn)一步提升業(yè)主的滿意度。

除上述建議之外，物業(yè)公司還要注重與業(yè)主的雙向溝通與互動(dòng)，對于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用、停車費(fèi)的收取、專項(xiàng)維修基金的使用，都要尊重業(yè)主的意見，做到事前咨詢，事后公開。

我國現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展時(shí)間不長，但發(fā)展迅速，所以在發(fā)展過程中還存在許多不完善的地方。任何事物的發(fā)展和成熟都是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，物業(yè)管理在快速發(fā)展過程中難免會(huì)出現(xiàn)問題，而我國物業(yè)管理最大的問題就是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾糾紛，電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的報(bào)道可以驗(yàn)證這一點(diǎn)。在雙方的矛盾和沖突中，只有找出關(guān)鍵因素，才能有針對性地化解矛盾、解決問題，促進(jìn)物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展。

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Research on Satisfaction Evaluation of Prophase Property Management, Based on Grey Relational Analysis

TU Lijuan

（Business School, Hunan First Normal University, Changsha, Hunan 410205, China）

The prophase property management is difficult, long, contradictory and complex. At present the Prophase property management of China is of problems such as the lack of owners’ self-awareness, insufficient understanding of property management, low level of property management, no distinction between development and management, and more and more contradictions between owners and property management companies. In the evaluation of the Prophase property management satisfaction, it was found that the most closely related factors to satisfaction were service consciousness, followed by the service content and service quality. Feasible measures which are taken to improve these key factors will benefit improvement of owners’ satisfaction, enhancement of property management, and optimization of communitymanagement and city management.

grey relational analysis; satisfaction; prophase property management

2018-07-22

湖南省教育廳資助科研項(xiàng)目[2017 (470) ]

涂利娟（1983-），女，湖南長沙人，講師，碩士，主要從事房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)、土地資源管理、物業(yè)管理研究

C 913.3

A

10.3969/j. issn. 2096-059X.2019.03.004

2096-059X(2019)03–0018–004

（責(zé)任編校：彭萍）