陸微

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)思維普及，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊画h(huán)。網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保障，引起國(guó)家、相關(guān)企業(yè)和個(gè)人的關(guān)注。以淘寶網(wǎng)為例，分析網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保障措施及存在問(wèn)題，以推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不斷完善。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái);淘寶;消費(fèi)者權(quán)益;保障

文章編號(hào)：1004-7026（2019）08-0047-02? ? ? ? ?中國(guó)圖書分類號(hào)：D923.8? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著網(wǎng)絡(luò)交易量大幅上升，網(wǎng)絡(luò)交易的糾紛層出不窮。為了更好地促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我國(guó)政府出臺(tái)了相關(guān)法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障。

1? 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)概述

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)是在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而興起的。在互聯(lián)網(wǎng)大壞境下，人們對(duì)交易的需求逐漸發(fā)生了變化。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)旨在通過(guò)電子手段建立一種新的交易秩序，跨越了時(shí)間和空間的限制，交易雙方無(wú)需見面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)便可進(jìn)行交易。

2? 淘寶平臺(tái)在購(gòu)買過(guò)程中保障消費(fèi)者權(quán)益的措施

淘寶網(wǎng)創(chuàng)立于2003年5月，是亞太地區(qū)較大的網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)。淘寶網(wǎng)是中國(guó)深受歡迎的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)，擁有近5億注冊(cè)用戶數(shù)，每天有超過(guò)6 000萬(wàn)的固定訪客，每天在線商品數(shù)超過(guò)8億件，平均每分鐘售出4.8萬(wàn)件商品。

2.1? 商品選擇

通過(guò)對(duì)店鋪和產(chǎn)品兩方面的信息搜集，基本保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，給消費(fèi)者帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。

2.1.1? 店鋪

消費(fèi)者可通過(guò)查看企業(yè)資質(zhì)、店鋪粉絲數(shù)、綜合體驗(yàn)評(píng)分、店鋪好評(píng)率（包括描述相符得分、服務(wù)態(tài)度得分、物流服務(wù)得分等）等信息初步了解該店鋪，然后決定是否在該店鋪購(gòu)買商品。

2.1.2? 商品

消費(fèi)者可以通過(guò)瀏覽商品圖片或視頻，查看是否有優(yōu)惠措施以及查看產(chǎn)品參數(shù)信息，了解該商品基本情況。消費(fèi)者可以通過(guò)在“寶貝評(píng)價(jià)”和“問(wèn)大家”板塊上了解其他已購(gòu)買者的評(píng)價(jià)和使用體驗(yàn)，得到更加真實(shí)的商品信息。

2.2? 支付過(guò)程

淘寶平臺(tái)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，因此，在該平臺(tái)上的交易活動(dòng)也不可避免會(huì)遇到由互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的問(wèn)題。交易雙方地域跨度大，非面對(duì)面交易。與傳統(tǒng)線下交易“一手交錢，一手交貨”不同，消費(fèi)者往往需要先支付貨款，然后賣家再發(fā)貨。對(duì)此，消費(fèi)者在支付時(shí)會(huì)有諸多顧慮。

為了解決支付方面的不信任問(wèn)題，2004年10月阿里巴巴集團(tuán)推出了支付寶，這種第三方擔(dān)保交易機(jī)制的出現(xiàn)，為用戶提供更加安全的支付方式。當(dāng)交易發(fā)生時(shí)，買家支付貨款，資金會(huì)流到支付寶。當(dāng)消費(fèi)者收到貨物確認(rèn)無(wú)誤時(shí)，再由支付寶打款給賣家，充分保障了買家的資金安全[1]。

2.3? 售后服務(wù)

售后服務(wù)方面的保障，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)收到的產(chǎn)品不滿意時(shí)，平臺(tái)和賣家為消費(fèi)者提供服務(wù)以彌補(bǔ)消費(fèi)者因產(chǎn)品而產(chǎn)生的落差感，增加顧客滿意度。為了讓消費(fèi)者更加安心地在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行交易活動(dòng)，淘寶網(wǎng)于2011年1月1日正式推出了“全網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)”。其中包括7天無(wú)理由退貨、假一賠三等售后行為保障措施，降低了消費(fèi)者購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。為使消費(fèi)者得到更好的售后服務(wù)，淘寶平臺(tái)在2016年升級(jí)相關(guān)保障規(guī)則，加入訂單險(xiǎn)和賬期保障兩種工具，極大地減少了售后糾紛問(wèn)題，也提升了用戶忠誠(chéng)度和平臺(tái)品牌形象。

2.4? 賣家身份認(rèn)證

網(wǎng)絡(luò)交易中，買賣雙方互不相識(shí)，買方只能看到平臺(tái)上賣方所呈現(xiàn)的信息。如果出現(xiàn)賬號(hào)與賣家不對(duì)等的情況，一旦出現(xiàn)糾紛將很難找到賣家。這樣，買方權(quán)益難以得到很好的維護(hù)[2]。

針對(duì)這一問(wèn)題，淘寶于2015年3月31日升級(jí)淘寶店鋪身份認(rèn)證方法，實(shí)行“實(shí)人認(rèn)證”。在“實(shí)名認(rèn)證”的基礎(chǔ)上，每年進(jìn)行一次“實(shí)人認(rèn)證”。其技術(shù)手段、措施更加多樣化，盡最大可能打擊虛假店鋪，杜絕平臺(tái)上的不誠(chéng)信行為，為消費(fèi)者提供一個(gè)更加安心的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。

3? 現(xiàn)存問(wèn)題

3.1? 賣家信息虛假

一些網(wǎng)上產(chǎn)品的顏色、尺寸、質(zhì)量等，與賣家描述存在差異?？紤]到產(chǎn)品價(jià)格較低、退貨較為麻煩或需要郵費(fèi)自理等情況，一些消費(fèi)者可能會(huì)選擇不退貨，這給消費(fèi)者帶來(lái)極差的購(gòu)物體驗(yàn)。

此外，淘寶店鋪評(píng)分、商品好評(píng)等，可以通過(guò)不正當(dāng)手段得到“提升”，如刷單等。這使消費(fèi)者對(duì)賣家及其商品存在認(rèn)知誤差，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。2016年3·15晚會(huì)曾曝光過(guò)淘寶的刷單現(xiàn)象。淘寶平臺(tái)對(duì)刷單一直持嚴(yán)厲打擊態(tài)度，但網(wǎng)絡(luò)溝通渠道很多。刷單者利用QQ群、微信群以及黑快遞等隱蔽及強(qiáng)大的刷單產(chǎn)業(yè)鏈，利用平臺(tái)沒有執(zhí)法權(quán)的漏洞，在淘寶網(wǎng)乃至整個(gè)電商平臺(tái)肆意張狂。

3.2? 隱私保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)擁有很多用戶個(gè)人信息。這些信息泄露，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，給平臺(tái)發(fā)展造成影響。平臺(tái)應(yīng)重視這方面的問(wèn)題，加強(qiáng)技術(shù)手段，制定相關(guān)措施，以規(guī)范賣家行為[3]。

4? 結(jié)束語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)普及讓網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)如雨后春筍般接連出現(xiàn)。在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的還有許多內(nèi)容值得研究。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)展離不開人和社會(huì)，應(yīng)從滿足用戶需求出發(fā)，考慮社會(huì)影響，保障網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的約束和規(guī)范，除了依靠其自身規(guī)章制度外，還需要國(guó)家完善相關(guān)法律法規(guī)，從而使網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益獲得更好的保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]申欣旺.淘寶互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制——結(jié)構(gòu)化維權(quán)及其司法價(jià)值[J].法庭內(nèi)外，2016（3）：7-11.

[2]溫蕾.電子商務(wù)中的消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)探討[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2015，29（2）：119-124.

[3]關(guān)作森，陳友，李偉基，等.淘寶客戶信息隱私保護(hù)的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究[J].才智，2013（16）：3-4.