嚴(yán)淑紅，劉愛紅，葉新梅

（中山大學(xué)附屬第六醫(yī)院，廣東 廣州 510655）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)開展和推廣不僅體現(xiàn)于臨床基本護(hù)理中，更重要的是為群眾提供切實(shí)醫(yī)療護(hù)理，拉近醫(yī)患距離，向社會展示醫(yī)療服務(wù)人員的人道主義精神，為群眾創(chuàng)造和諧就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)人民群眾生命健康[1]。門診是醫(yī)院對外服務(wù)的直接窗口，代表醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)。如何提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供快捷的護(hù)理服務(wù)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)開展是臨床門診護(hù)理的關(guān)鍵，文章探討一站式便民服務(wù)應(yīng)用對促優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)開展的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取我院2017.1.1-2018.12.30期間的1000例門診掛號患者作為研究對象，將2017.1.1-2017.12.31施行常規(guī)服務(wù)模式的500例門診掛號患者作為對照組，將2018.1.1-2018.12.30施行一站式便民服務(wù)模式的500例門診掛號患者作為觀察組。對照組：男241例，女259例；年齡范圍2-74歲，平均（49.57±1.26）歲，觀察組：男239例，女261例；年齡范圍2-76歲，平均（49.62±1.25）歲。兩組患者上述資料無差異，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 對照組

給予常規(guī)門診服務(wù)模式，進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約分診、投訴處理等常規(guī)服務(wù)。

1.2.2 觀察組

1.2.2.1 醫(yī)院客戶服務(wù)中心著重便民服務(wù)管理，緊跟形勢不斷創(chuàng)新便民服務(wù)，滿足病友多樣化的非醫(yī)療服務(wù)需求。服務(wù)內(nèi)容在提供一次性水杯、免費(fèi)電話、針線包、輪椅（平車）租借、雨傘租借等服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了充電寶租借、護(hù)送特殊對象就診、郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)，在2018年更是新增了24小時(shí)共享輪椅、共享充電寶等服務(wù)。

1.2.2.2 分診護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)側(cè)重常見病、傳染病的分診培訓(xùn)，要求掌握各臨床科室、專家的診療范圍、?？铺厣?，定期對分診人員綜合分診能力進(jìn)行考核，提高分診能力，讓護(hù)士能更好的根據(jù)病友癥狀初步判斷病情，給予就診指導(dǎo)和建議，介紹詳盡門診就診、住院、出院流程。

1.2.2.3 為進(jìn)一步方便群眾掛號，梳理了醫(yī)院微信、支付寶、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)、窗口預(yù)約掛號流程，制成宣傳折頁發(fā)放給就診病友，在醫(yī)院各類大型義診日向病友介紹預(yù)約掛號規(guī)則流程等，擴(kuò)大了預(yù)約知曉率，減少病友排隊(duì)掛號時(shí)間。向咨詢病友宣傳新媒體平臺預(yù)約的功能和優(yōu)勢，增加新媒體平臺用戶量，引導(dǎo)自助服務(wù)、提高預(yù)約就診率。

1.2.2.4 將便民服務(wù)拓展到離院后，開展電話回訪工作，主動(dòng)了解病友就醫(yī)體驗(yàn)，并關(guān)注熱線電話、微信、支付寶等公眾平臺患者留言，發(fā)現(xiàn)問題后與積極與友科溝通，及時(shí)給予病友回復(fù)。

1.2.2.5 客服中心協(xié)同信息科、宣傳科在微信服務(wù)號增色預(yù)約平臺就診提醒功能，更新推送醫(yī)院相關(guān)消息，包括就診指引、醫(yī)院掛號憑條改革、節(jié)假日門診安排等，豐富平臺功能。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組對服務(wù)模式感到滿意和一般的患者均多于對照組，觀察組滿意度更高（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對服務(wù)模式滿意度的評估[n=500,n(%)]

3 討 論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)以患者為中心，是當(dāng)前十分重要的一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)改革，深化護(hù)理改革，提升整體護(hù)理理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和水準(zhǔn)，切實(shí)解決患者看病難、看病煩的問題。如何將優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到門診護(hù)理中，讓患者感受到真誠服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是門診護(hù)理工作的重點(diǎn)[2]。

有研究發(fā)現(xiàn)，將一站式便民服務(wù)應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中效果更佳[3]，應(yīng)用一站式便民服務(wù)后新媒體掛號率2017.1.1為19%，2017.12.30達(dá)到35%，較去年同期增長一倍，全年累計(jì)使用21.28萬人次，預(yù)約量為29.64萬人,預(yù)約率為38.02%。新媒體預(yù)約比例為94.7%，新媒體掛號率截至2018-12-31上升至49.8%。結(jié)合本文研究看出，觀察組服務(wù)模式滿意度更高，分析原因發(fā)現(xiàn)，一站式便民服務(wù)幫助患者了解就診流程，節(jié)省看病時(shí)間；客服中心不斷拓展、強(qiáng)化服務(wù)功能，為患者提供一站式方便、快捷、高效、溫馨的人性化綜合服務(wù)；整合資源為患者提供院前咨詢、預(yù)約掛號、信息化服務(wù)平臺、人性化便民服務(wù)以及延續(xù)護(hù)理管理工作應(yīng)用；推廣新媒體平臺，不斷更新醫(yī)院消息，豐富平臺功能和實(shí)用性，通過平臺可詳細(xì)了解預(yù)約、掛號以及就診等相關(guān)消息，看病更方便、快捷。

綜上所述，將一站式便民服務(wù)應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中能有效提升預(yù)約率和掛號率，服務(wù)模式滿意度也更高。