金昌曉，郭儒雅

(北京大學(xué)第三醫(yī)院，北京 100191)

改革開放以來(lái)，伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)整體進(jìn)步，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)亦進(jìn)入前所未有的發(fā)展階段[1]。社會(huì)各界對(duì)于醫(yī)院的人文建設(shè)的重要性越來(lái)越關(guān)注[2]。如何做好醫(yī)院的人文建設(shè)，使其與醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步相交融，是現(xiàn)階段很多醫(yī)院共同面臨的問(wèn)題[1]。

1 醫(yī)學(xué)實(shí)踐中的醫(yī)學(xué)人文

1.1 人文的內(nèi)涵

人文,指對(duì)人的身體、精神和靈魂的尊重和維護(hù)的價(jià)值觀，是一種普遍的人類自我關(guān)懷,表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切,是對(duì)人類各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視[3]。其本質(zhì)內(nèi)涵是以人為核心，凸顯人的價(jià)值和作用[4]。

1.2 醫(yī)學(xué)人文

醫(yī)學(xué)是一門自然的科學(xué)、精準(zhǔn)的科學(xué)，同時(shí)也是一門兼具人文情懷的科學(xué)[5]，醫(yī)學(xué)的初心和最終目標(biāo)是回歸健康。在整個(gè)醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中，技術(shù)和人文構(gòu)成了醫(yī)學(xué)整體[6]，技術(shù)是醫(yī)學(xué)的軀體，人文是醫(yī)學(xué)的靈魂。

醫(yī)學(xué)人文包括人文精神、人文關(guān)懷、人文學(xué)科和人文素養(yǎng)。在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)院的人文服務(wù)主要體現(xiàn)在患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)上。因此醫(yī)學(xué)人文要落地，就要求醫(yī)院在管理上更人性化和科學(xué)化，在整體管理過(guò)程中充分注重人性要素，以人為本，以關(guān)注人的情感和需要為特征，把人作為管理的核心。

在現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)中存在一個(gè)悖論，當(dāng)人們身體健康，生活在親情融融的家庭(生活空間)和熟人社會(huì)這樣熟悉的環(huán)境里；但一旦發(fā)生疾病傷痛，在最需要情感支持的時(shí)候，則被置于陌生環(huán)境(醫(yī)療機(jī)構(gòu))，交由陌生人(醫(yī)務(wù)人員)進(jìn)行照顧與關(guān)懷。因此，如何有效做好醫(yī)院的人文建設(shè)，使醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的照顧和人文關(guān)懷更好的支持整個(gè)醫(yī)療過(guò)程就顯得尤為重要。

2 人文醫(yī)院建設(shè)探索實(shí)踐——以北京大學(xué)第三醫(yī)院為例

創(chuàng)建人文醫(yī)院，其核心是文化的傳承與發(fā)展[1]。談到傳承，北京大學(xué)第三醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“北醫(yī)三院”)始建于1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院。在半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展歷程中，北醫(yī)三院始終秉承著“一切以患者為中心”的理念，在不同歷史階段取其精華傳承至今。

經(jīng)過(guò)幾十年的探索與努力，北醫(yī)三院在醫(yī)院人文建設(shè)上取得了顯著的成績(jī)，在加強(qiáng)醫(yī)院學(xué)科、技術(shù)、硬件以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，把醫(yī)院文化建設(shè)放在戰(zhàn)略的高度，并通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，全面提升了醫(yī)院的人文服務(wù)能力，促進(jìn)了醫(yī)、教、研的飛躍發(fā)展，得到了患者的一致認(rèn)可，走出了一條建設(shè)現(xiàn)代人文醫(yī)院的特色之路[7]。

2.1 醫(yī)院信息化建設(shè)

加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，是當(dāng)前國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生改革的重要內(nèi)容之一。良好的信息化建設(shè)能有效強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理能力和創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式[8]，促進(jìn)醫(yī)院的整體可持續(xù)性發(fā)展，是體現(xiàn)醫(yī)院人文建設(shè)的重要方面。

醫(yī)院信息化服務(wù)的人群主要包括醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員、管理人員(行政、財(cái)務(wù))、保障人員(后勤)，更重要的是服務(wù)患者[9]。

北醫(yī)三院信息化建設(shè)歷經(jīng)20多年的發(fā)展，從打造人文特色信息服務(wù)體系方面入手，以架構(gòu)為基礎(chǔ)，以患者為中心，用技術(shù)做保障，成為整個(gè)醫(yī)院服務(wù)人性化的典范，現(xiàn)已卓有成效，并開始向深度應(yīng)用發(fā)展，在精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)等方面取得較大突破。近年來(lái)，醫(yī)院通過(guò)HIS、LIS、EMR、PACS、AIMS等交互系統(tǒng)的建立與逐步完善、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化等工作，打造全方位的數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，極大地提升了數(shù)據(jù)信息處理的效率，給醫(yī)院的醫(yī)療等工作提供更為科學(xué)的依據(jù)[10]。2015年北醫(yī)三院首家創(chuàng)立基于Hadoop分布式技術(shù)建立的大數(shù)據(jù)中心，將多源異構(gòu)業(yè)務(wù)通過(guò)集成平臺(tái)協(xié)同，為公眾服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理決策、臨床決策、質(zhì)量控制、科研教學(xué)提供客觀數(shù)據(jù)支撐；2016年上線HRP綜合運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理工作協(xié)同效率、精細(xì)化管理水平以及內(nèi)控管理質(zhì)量，同年開始“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”應(yīng)用探索，借助移動(dòng)應(yīng)用為患者提供全方位線上服務(wù)；2017年率先建立科研云資源平臺(tái)，基于AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)為科研智能化發(fā)展提供服務(wù)……一系列創(chuàng)新舉措使北醫(yī)三院真正實(shí)現(xiàn)了從IT時(shí)代到DT時(shí)代的歷史性跨越，對(duì)原有的診療工作流程、就醫(yī)習(xí)慣等不斷進(jìn)行改善和優(yōu)化，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院人文建設(shè)。

針對(duì)醫(yī)聯(lián)體工作和醫(yī)院集團(tuán)化發(fā)展，北醫(yī)三院著力提升互聯(lián)互通能力，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)相應(yīng)的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)提供新的服務(wù)模式。2018年北醫(yī)三院以高分成績(jī)通過(guò)國(guó)家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度五級(jí)乙等測(cè)評(píng)，這是目前全國(guó)以互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度為基礎(chǔ)進(jìn)行醫(yī)院信息化測(cè)評(píng)的最高級(jí)別。

2.2 門診就醫(yī)體驗(yàn)的全面提升

作為患者就診的第一線，醫(yī)院門診是面向社會(huì)的主要窗口，具有掛號(hào)、診療、收費(fèi)、付藥等重要的功能，是集診療、服務(wù)、健康教育、組織管理等為一體的相互交叉的綜合服務(wù)體系，是醫(yī)院管理體系的重要組成結(jié)構(gòu)[11-12]。門診的服務(wù)水平情況與患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)、醫(yī)療質(zhì)量的水平有直接關(guān)系，同時(shí)直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和未來(lái)發(fā)展、醫(yī)院的綜合實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)力，是醫(yī)院發(fā)展的重要保證[11]。

綜合醫(yī)院門診患者流動(dòng)量大，就診時(shí)間短，且就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序錯(cuò)綜復(fù)雜[13]。如何不斷改善門診服務(wù)質(zhì)量，使門診工作更安全、快捷、有效地為患者提供健康服務(wù)，成為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵[12]。門診優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、安全的服務(wù)模式逐漸成為醫(yī)院管理者力求達(dá)到的目標(biāo)[11]。

2.2.1 門診全流程自助服務(wù)，減少等待時(shí)間

隨著醫(yī)院門診就診量的增長(zhǎng)，人們更加注重和追求人性化服務(wù)。北醫(yī)三院秉承著“患者至上”的指導(dǎo)原則，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門診全流程自助服務(wù)建設(shè)，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為契機(jī)，提高精細(xì)化管理水平[12]。自助機(jī)自助系統(tǒng)在原有就醫(yī)方式外，新增通過(guò)自助終端實(shí)現(xiàn)診療卡建卡、充值、掛號(hào)、分診、繳費(fèi)、檢查、檢驗(yàn)、打印(心電、超聲、放射膠片)、查詢等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)門診全流程自助服務(wù)，為患者提供更為方便、快捷的就醫(yī)體驗(yàn)，減少排隊(duì)等候時(shí)間，進(jìn)一步提高就診效率和服務(wù)質(zhì)量，降低資金安全風(fēng)險(xiǎn)[14]。

2.2.2 門診全流程線上服務(wù)

北醫(yī)三院基于微信公眾服務(wù)號(hào)提供線上服務(wù)：包括智能導(dǎo)診、掛號(hào)支付、導(dǎo)航、候診隊(duì)列、診間支付、結(jié)果報(bào)告查詢等模塊，給患者提供最貼心的品質(zhì)服務(wù)。

2.2.3 數(shù)字化導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)

北醫(yī)三院積極引入數(shù)字化導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)和屏幕顯示等不同形式，實(shí)現(xiàn)清晰智能化導(dǎo)診，內(nèi)容包括：醫(yī)生出診信息顯示、就醫(yī)流程和健康宣教、診室情況顯示、窗口業(yè)務(wù)顯示、分診叫號(hào)情況等，使患者第一時(shí)間熟悉醫(yī)院情況及就診流程。

2.2.4 智能分診

北醫(yī)三院為切實(shí)做到人性化服務(wù)，建立了一系列智能分診模式系統(tǒng)：在取藥時(shí)實(shí)現(xiàn)一次刷卡智能分配窗口、中西藥統(tǒng)一分配；在分診時(shí)采用刷卡分診的模式，方便快捷，最大限度地優(yōu)化了就診流程；針對(duì)特殊人群(老年人、孕婦等)，智能分診系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了智能優(yōu)先，真正做到有序就診。

2.2.5 志愿者服務(wù)

為構(gòu)建溫馨的醫(yī)療服務(wù)氛圍，同時(shí)也為社會(huì)人士搭建獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，北醫(yī)三院大力開展志愿服務(wù)活動(dòng)，動(dòng)員更多的社會(huì)力量，包括在校大學(xué)生、社會(huì)志愿者、北醫(yī)三院醫(yī)務(wù)人員等。志愿者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解到服務(wù)的崗位需求，并給予應(yīng)答。醫(yī)院成立了專門的服務(wù)辦公室，精心編寫、制定了醫(yī)院志愿者服務(wù)培訓(xùn)材料及其他相關(guān)管理文件，為該項(xiàng)工作的長(zhǎng)期、深入開展，打下了良好基礎(chǔ)[15]。

2.3 住院就醫(yī)體驗(yàn)的綜合改善

2.3.1 住院流程實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)

醫(yī)院住院管理是醫(yī)院管理中最為重要的一項(xiàng)工作任務(wù)，其對(duì)醫(yī)院的服務(wù)水平、醫(yī)患和諧相處、醫(yī)院科學(xué)規(guī)范的管理等方面有著重大的影響[16]。其中，住院流程的辦理是醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)[17]。為便捷患者辦理出入院，北醫(yī)三院通過(guò)信息手段已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了入院登記和預(yù)交金等業(yè)務(wù)線上服務(wù)與線下流程聯(lián)通，可通過(guò)微信與院內(nèi)系統(tǒng)集成，直接調(diào)閱在線信息；患者亦可手機(jī)查閱每日費(fèi)用清單，進(jìn)一步優(yōu)化了就診住院流程，節(jié)省了大量的時(shí)間和精力。

2.3.2 不斷改善住院服務(wù)

考慮到住院患者的病情相對(duì)較重，辦理入院、出院以及住院治療過(guò)程相對(duì)于門診就診而言就更為復(fù)雜[17]。按照醫(yī)院現(xiàn)有的住院流程，住院患者從入院到術(shù)前評(píng)估、常規(guī)檢查、手術(shù)一般需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的等待。住院管理中心是近年來(lái)醫(yī)院管理提出的新概念[17]。北醫(yī)三院率先引入了這種一站式服務(wù)的先進(jìn)模式，設(shè)立專門的預(yù)住院管理部門，把辦理住院手續(xù)、醫(yī)護(hù)一體評(píng)估、完善術(shù)前檢查、術(shù)前健康宣教到進(jìn)入病房等一系列工作程序集中在入院前同一區(qū)域，縮短患者術(shù)前和術(shù)后的住院時(shí)間，進(jìn)一步體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，在保證醫(yī)療安全的前提下，提高全院床位使用效率，縮短平均住院日，大大提高了病房的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，同時(shí)也為患者提供更方便、快捷的住院服務(wù)。

2.3.3 出院隨訪服務(wù)

北醫(yī)三院出院隨訪服務(wù)一直廣受好評(píng)，隨訪內(nèi)容主要包括：出院患者的用藥指導(dǎo)、治療性照護(hù)(包括管路)、心理狀態(tài)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、癥狀咨詢、支具佩戴、復(fù)查注意事項(xiàng)、住院期間的滿意度等。隨訪的方式包括電話指導(dǎo)、面對(duì)面溝通、微信聯(lián)系等。2018年北醫(yī)三院共隨訪出院患者34366人次，占到患者人數(shù)的30.81%。

2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”助力人文醫(yī)院建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃是人文醫(yī)院建設(shè)重要的外在推動(dòng)力量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在為醫(yī)院信息化建設(shè)助力的同時(shí)，也給予醫(yī)院人文建設(shè)新的起點(diǎn)和平臺(tái)[18]。

回顧北醫(yī)三院信息化建設(shè)，現(xiàn)如今已經(jīng)從逐個(gè)單建業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入到系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)集成交互和“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)”共享階段。

2.4.1 互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)

2018年2月，北醫(yī)三院網(wǎng)絡(luò)在線醫(yī)療問(wèn)診服務(wù)開通，標(biāo)志著北醫(yī)三院正式進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。截止2018年8月，在線注冊(cè)人數(shù)達(dá)15000人，其中2/3為外地患者，1/3是北京患者。通過(guò)線上醫(yī)療問(wèn)診以及在線專家咨詢(圖片、文字、語(yǔ)音等)、查看檢查結(jié)果、病歷共享調(diào)閱、預(yù)約線下號(hào)源等不同模塊的服務(wù)，患者不僅能夠得到有效的治療建議，同時(shí)最大程度地節(jié)省了就醫(yī)成本，便捷高效。

2.4.2 互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)信息共享

北醫(yī)三院門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)也極具人文特色，最大限度實(shí)現(xiàn)與患者信息共享，方便及時(shí)查詢和調(diào)閱(出診信息查詢、藥品查詢、就診記錄查詢、檢驗(yàn)檢查查詢、費(fèi)用查詢等)。利用公眾門戶與集成平臺(tái)數(shù)據(jù)中心實(shí)時(shí)交互，為患者提供準(zhǔn)確、快捷的信息服務(wù)，節(jié)省人力和打印成本。

2.4.3 共享輪椅

互聯(lián)網(wǎng)+人文醫(yī)院的本質(zhì)是遵循現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，即生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，踐行“以患者為中心”的理念。在為患者提供身體上的治療外，也為患者提供社會(huì)、心理方面的支持和服務(wù)，讓患者享受溫馨的人性化服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景為醫(yī)院人文建設(shè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，醫(yī)院管理者必須更新觀念，尋找新的理論、新思路和新方法[18]，從細(xì)節(jié)入手來(lái)引領(lǐng)人文醫(yī)院建設(shè)。

共享輪椅通過(guò)手機(jī)支付寶掃碼，隨時(shí)借隨時(shí)還，節(jié)約管理成本，提高了服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，最大限度的服務(wù)患者，便捷高效。

2.4.4 網(wǎng)絡(luò)掃碼快捷支付

此外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，北醫(yī)三院進(jìn)一步推進(jìn)人文便捷支付服務(wù)，就診過(guò)程中嘗試開辟多渠道收費(fèi)方式。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)掃碼快捷支付技術(shù)，通過(guò)手機(jī)銀行、微信、支付寶、自助服務(wù)機(jī)和人工窗口等多渠道收費(fèi)方式，在醫(yī)院開辟收費(fèi)服務(wù)[19]。在患者需要交費(fèi)時(shí)，有多種方式進(jìn)行選擇，不需要花大量時(shí)間精力排隊(duì)等候、幾經(jīng)周折，可以就近選擇任意一種方式交費(fèi)。這樣一方面節(jié)約雙方的時(shí)間，提升了醫(yī)院的工作效率，同時(shí)有效地降低了醫(yī)院財(cái)務(wù)人員的工作壓力，簡(jiǎn)化收款流程、降低出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院可以統(tǒng)籌人力資源，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人員的比例，更好地提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[19]。

3 醫(yī)院人文建設(shè)成效：患者滿意度

一系列的改革措施使北醫(yī)三院在人文醫(yī)院建設(shè)方面取得了顯著成效。以患者滿意度為衡量指標(biāo)進(jìn)行分析(圖1、圖2)?；颊邔?duì)就醫(yī)的滿意程度是衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要標(biāo)志[20]，北醫(yī)三院管理者一直把患者的滿意度調(diào)查置于質(zhì)量管理的高度。2017年北醫(yī)三院門診滿意度，在衛(wèi)生健康委44家委屬委管醫(yī)院中名列前茅，門診平均滿意度93.7%，住院滿意度97%。

圖1 2017年度北醫(yī)三院門診患者滿意度雷達(dá)圖

圖2 2017年度北醫(yī)三院住院患者滿意度雷達(dá)圖

4 醫(yī)院人文系統(tǒng)化建設(shè)啟示

目前北醫(yī)三院人文系統(tǒng)化建設(shè)取得了一定成績(jī)。展望未來(lái)，下一步將持續(xù)推進(jìn)人性化服務(wù)改善工作：成立客服中心，以應(yīng)對(duì)各個(gè)年齡層人群的就醫(yī)需求，尤其針對(duì)人口老齡化加劇現(xiàn)象，使越來(lái)越多老年患者的就診流程更順暢；統(tǒng)一管理預(yù)約、投訴、事件處理等；取消就醫(yī)卡，利用虛擬卡(電子信息)優(yōu)化就醫(yī)流程；取消服務(wù)窗口，改善窗口服務(wù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等老大難問(wèn)題，保留特殊人群服務(wù)窗口；應(yīng)用電子發(fā)票系統(tǒng)，方便患者；無(wú)紙化、無(wú)膠片化，便捷環(huán)保；規(guī)范“臨床溝通”用語(yǔ)，提升醫(yī)患溝通親和度；以敘事醫(yī)學(xué)理論為指導(dǎo)，推進(jìn)“共情式溝通”和“共情式服務(wù)”；積極開展“醫(yī)學(xué)人文示范科室”活動(dòng)等。

作為一家公立醫(yī)院，維護(hù)患者尊嚴(yán)、權(quán)利，保護(hù)患者安全是首位的。此外我們還將繼續(xù)致力于人文醫(yī)院建設(shè)的各方面，把人文關(guān)懷融入醫(yī)院文化建設(shè)作為長(zhǎng)期工程，在最佳時(shí)機(jī)用最少的資源去有效治療疾病，讓患者和家屬承受較輕的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和照護(hù)壓力，同時(shí)讓醫(yī)務(wù)人員有職業(yè)的尊嚴(yán)、有更好的執(zhí)業(yè)動(dòng)力。