梅會英 毛菡

摘 要：麥當勞之所以能風扉世界上百年且仍以高速度在成長和發(fā)展，其根源在于它深入人心的企業(yè)文化，在于Q、S、C、V的經營理念和“顧客第一”、“高效、快速”和“‘苛刻的管理制度以及強有力的執(zhí)行保障。

關鍵詞：麥當勞；企業(yè)文化；理念；制度；執(zhí)行

麥當勞，從創(chuàng)始人雷.克羅克1955年在美國的伊利諾斯普蘭開設首家麥當勞餐廳至今，已發(fā)展成為全球超過37000家餐廳，每天為100多個國家和地區(qū)的6900萬名顧客提供高品質的食品與服務的企業(yè)。在2018年，麥當勞在BrandZ全球最具價值品牌排行榜中排名第八位，是全球排名最前的餐飲服務企業(yè)，品牌價值超過1260億美元?；厥湲攧?0余年的發(fā)展歷程，最有特色的麥當勞企業(yè)文化，陪伴著麥當勞成長的艱辛與困難，見證了麥當勞成功的輝煌，成為了麥當勞做大做強的一把利器。

一、麥當勞文化的核心—— 家庭式的快樂文化

麥當勞企業(yè)文化的核心是家庭式的快樂文化，這種文化始于麥當勞成功的塑造了“麥當勞叔叔”人物形象。從1963年起，“麥當勞叔叔”的形象風靡了全球，也成為了英國、日本、香港等地家喻戶曉的人物。當人們想起“麥當勞叔叔”的時候，就會想起穿著整潔，彬彬有禮且微笑相迎的面孔?！胞湲攧谑迨濉笨偸钦惺治⑿?，逗你發(fā)笑，是顧客放松，溫馨，像家一樣的地方?！胞湲攧谑迨濉奔矣忻牢稘h堡，冰淇淋，炸薯條等美味可口的菜肴。在麥當勞的餐廳里，干凈，衛(wèi)生，美味，成為了孩子們的樂園，讓顧客感受到家的溫馨、家的快樂。

二、麥當勞企業(yè)文化之理念構建

俗話說擁有快樂的員工，才會有快樂的顧客。麥當勞的員工之間也是一種快樂的家庭氛圍?？鞓返募彝シ諊枰氖菃T工之間的包容，成長，隨和，這一點麥當勞體現(xiàn)的淋漓盡致。麥當勞的同事之間不論管理級別彼此稱呼對方名字，員工在工作上犯錯誤沒關系，只要你不是嚴重違反公司的有關政策和規(guī)定，麥當勞不會開除你。麥當勞一直提倡對人應表揚于眾，提倡分享經驗。這種企業(yè)文化的理念構建與其高質量的理念分不開。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表，即Q、S、C、V。它們構成了麥當勞企業(yè)文化的精神食糧。具體而言，Q代表質量（quality）、S代表服務（service）、C代表清潔（cleanliness）、V代表價值（value）。

Q（質量）：為保證食品的獨特風味和新鮮感，麥當勞制定了極其嚴格的標準，保障了食品品質。所有原材料在進店之前都要接受多項質量檢查。比如牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個；奶漿的接貨溫度不超過4℃；奶酪的庫房保質期為40天，上架時間為2小時，炸薯條不超過7分鐘、漢堡不超過10分鐘，否則就要扔掉。

S（服務）：麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳員工謙恭有禮，餐廳的設備先進便捷，顧客等候的時間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設立了“麥當勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。

C（清潔）：走進麥當勞餐廳，你會感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛(wèi)生標準，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周圍和附屬設施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標準。

V（價值）：麥當勞的食品講求味道、顏色、營養(yǎng)，價格與所提供的服務一致，同時麥當勞還盡力為顧客提供一個干凈整潔的舒適環(huán)境，這是無形的價值。

三、麥當勞企業(yè)文化之制度建設

麥當勞餐廳制定了規(guī)范化的行為標準，員工們嚴格按標準的程式運轉。麥當勞創(chuàng)始人雷·克洛克認為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅持統(tǒng)一標準，并持之以恒地貫徹落實。

1958年，克洛克就制定出了第一部麥當勞營運訓練手冊，該手冊詳細記載麥當勞的有關政策、餐廳各項工作的程序和方法。在總結經驗和吸取最新管理成果的基礎上，公司每年都要對該手冊進行修改和完善。如今營運訓練手冊已成為指導麥當勞運轉的“圣經”。

公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表，詳細說明該崗位職責及應注意事項等。新員工進入公司，接受崗位培訓，包括看崗位標準操作錄象帶，進行有專人輔導的操作練習。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤，員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。這樣，一方面有利于總結經驗，追求科學完美的管理境界；另一方面，通過檢查員工的崗位觀察檢查表，為考核，錄用、升降和獎懲提供依據(jù)。

麥當勞管理人員都有一本袖珍品質參考手冊，上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、保存期等指標，還有關于機器設備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊，管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證產品質量能夠達到規(guī)定標準。

為提高管理人員自身的素質，為餐廳培養(yǎng)高級管理人才，公司設計了一套管理發(fā)展手冊（MDP），該手冊是具有麥當勞特色的餐廳管理教科書，結合麥當勞的實際情況，講解餐廳管理的方法，同時給出大量案例，要求經理們結合實際工作來完成。當管理人員掌握了一定的理論與實踐知識后，還要系統(tǒng)學習一些相應課程，如基本營運課程、基本管理課程、中級營運課程。在完成上述學習后，要想擔當餐廳經理，還必須到美國漢堡大學進修高級營運課程。

四、麥當勞企業(yè)文化之執(zhí)行保障

（一）經驗大于學歷

麥當勞公司擁有一支龐大的年輕人才后備軍，由大學生組成。真正畢業(yè)于飲食服務學校的只占員工的30%，而40%的員工來自商業(yè)學校，其余的則由大學生、工程師、農學家和中學畢業(yè)后進修了2～5年的人組成。麥當勞打破了論資排輩的腐朽觀念，大量啟用沒有工作經驗的年輕員工。

（二）多樣性和包容性

麥當勞致力于消除對少數(shù)族裔和女性，同性戀的歧視，發(fā)展多樣性和包容性，接納并積極開展多樣性教育，在整個組織中宣揚多樣性思想。麥當勞擁有最多的少數(shù)族裔和女性特許經營在快速的服務行業(yè)。超過40.7%的麥當勞在美國的所有者/經營者是婦女和少數(shù)族裔。

（三）獨特的晉升制度

麥當勞公司的晉升機制以公平著稱。以法國麥當勞公司為例，一個剛參加工作的出色的年輕人，可以在18個月內當上餐館經理。晉升對每個人是公平合理的，既不作特殊規(guī)定，也不設典型的職業(yè)模式。每個人主宰自己的命運，適應快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術，從而更快地得到晉升。

（四）獨一無二的漢堡大學

漢堡包大學是一所名副其實的大學，也是國際培訓中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐館經理，既教授管理一家餐館所必需的各方面的理論知識，又傳授有關的實踐經驗。每年有超過5000名學生參加漢堡大學，自1961年以來，已有超過80000餐廳經理，中層經理和經營者都畢業(yè)于這所大學。

（五）培訓—考核—激勵—晉升的緊密結合

《麥當勞手冊》規(guī)定，新員工必須接受嚴格的崗前培訓。新招募的見習員在正式上崗前必須完成基本操作課程的訓練。麥當勞的訓練制度是通過加薪的誘惑，鼓勵服務員“自愿”參加訓練，經理也會根據(jù)某些服務員的表現(xiàn)和素質，主動“勸說”他們參加高級課程的訓練。接受了課程培訓并通過考核才能得到學分，有機會調整到更高一級的崗位。在走上更高的崗位上時，員工又要接受進一步的培訓，培訓貫穿了員工晉升的整個過程。一級助理在晉升為經理時要赴美國參加為期十五天的漢堡包大學的培訓。

參考文獻：

[1]麥當勞中國官網(wǎng)http：//fxq.mcdonalds.com.cn/

[2]約翰·科特、詹姆斯·赫斯克特著，李曉濤譯：《企業(yè)文化與經營業(yè)績》，中國人民大學出版社，2004年10月。