蔣靜文

摘 要：隨著網(wǎng)絡輿情的活躍，新媒體技術的革命正在造就一個全新的輿論環(huán)境。一些突發(fā)事件、偶發(fā)事件和負面事件逐漸成為社會的關注的熱點問題，嚴重的還會引起社會公共安全事件。在此背景下，企業(yè)面對來自多方面的媒體關注，社會大眾對企業(yè)的關注度更高。當企業(yè)輿情危機應對措施不足，給企業(yè)形象、生育和市場競爭能力將產(chǎn)生深遠的影響。有針對性地采取科學系統(tǒng)的應對方式，才能提高自身輿情管理能力和應對突發(fā)問題的能力，切實維護好企業(yè)形象。本文主要結合實際情況，就新媒體環(huán)境下的企業(yè)輿情危機應對策略進行了分析，希望通過本次研究對同行有所助益。

關鍵詞：輿情監(jiān)控 網(wǎng)絡輿情 新媒體

我國國有企業(yè)改革進入攻堅階段，在新媒體時代下，互聯(lián)網(wǎng)已逐步成為輿論斗爭的主陣地，一旦網(wǎng)上存在企業(yè)的負面輿情報道，可能會大量、快速、多元傳播，不利于國企形象的塑造和發(fā)展，影響民眾對國企的信任。對網(wǎng)絡輿情信息的及時掌握， 是強化輿情應對的重要基礎。建立輿情監(jiān)控機制，樹立科學輿情信息管理，做好網(wǎng)絡輿論引導工作，及時疏導，加強輿情信息監(jiān)測應引起國企重視并成為應對策略。確保突發(fā)生產(chǎn)事故（公共事件）最大程度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，掌握新聞輿論的主動權，就迫切需要我們做好日常輿情監(jiān)測、演練和防范，帶動和推動管理水平不斷提高，以適應新形勢下企業(yè)的發(fā)展要求。

一、輿情的基本概念和特點

所謂輿情，顧名思義就是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會范圍內，圍繞普遍關注的社會事件的衍生發(fā)展過程，大眾對社會管理者、企事業(yè)單位和個人及其政治、社會、道德等方面持有的社會態(tài)度。它是大多數(shù)民眾對于社會各種現(xiàn)象、問題所持有的觀點、態(tài)度等的總和。

網(wǎng)絡輿情是公眾的意見在網(wǎng)絡上的表達和延伸，新媒體時代下，網(wǎng)絡輿情具有以下幾種特點：自由性，現(xiàn)在網(wǎng)絡開放，門檻低，人人都享有平等發(fā)言權，不分高低貴賤，也沒有權威。交互性：在網(wǎng)絡上，可以自由發(fā)表對某個事件的贊成、反對的聲音。多元性：隨著網(wǎng)絡的開放，討論的主題越來越寬泛，每個人都可以提出議題，隨意發(fā)表感言。偏差性：由于以上幾點，造成了網(wǎng)絡輿情缺乏理性，有時容易促發(fā)情緒爆發(fā)，相互感染。突發(fā)性：迅速，一個點點燃一片，快速聚集強大聲勢。傳播范圍大，速度快。

二、建筑施工類企業(yè)輿情應對的思考和實踐

輿情應對機制的建立是新媒體時代國企提升輿情防控能力的重要手段。一航局是一家大型建筑施工型企業(yè)，在施工過程中是否會造成環(huán)境污染、工程是否擾民？歷來是政府監(jiān)管的重點、群眾以及媒體關注的焦點、熱點。所以建立健全網(wǎng)絡輿情預警機制，有效應對網(wǎng)絡輿情危機，是企業(yè)在新形勢下必須探討和實踐的問題。

為更好地形成科學高效的輿情應對機制，一航局結合公司實際情況，對管理程序、運行機制和職責進行明確。一航局在網(wǎng)絡輿情方面，一手抓網(wǎng)絡正面宣傳，不斷改進和加強企業(yè)宣傳思想工作方式方法，傳遞正能量，唱響主旋律；一手抓網(wǎng)絡輿論引導，超前研判網(wǎng)絡涉企輿情重點、焦點和難點，強化輿論引導和問題處置，積極搶占輿論主陣地和制高點，順勢而為，主動作為，從機制建設、隊伍培養(yǎng)、監(jiān)控手段、處置方式等多方面，積極主動、迅速準確、適時適度、科學穩(wěn)妥地做好涉企網(wǎng)絡輿情的引導與處置工作，為企業(yè)轉型發(fā)展、和諧發(fā)展營造良好輿論環(huán)境，實現(xiàn)國企網(wǎng)絡輿情工作再升級。

一是健全機制、培養(yǎng)隊伍。制度建設和隊伍培養(yǎng)是推進新媒體應用工作的基礎和保障。一航局高度重視新媒體在宣傳思想工作中的應用和管控。結合新媒體特點和企業(yè)實際，研究制定突發(fā)事件新聞處理應急作業(yè)指導書和突發(fā)事件新聞處置應急預案等一系列制度，明確運用新興媒體的工作職責和流程，為在企業(yè)宣傳思想工作中，規(guī)范、高效、合理應用新興媒體提供制度保障。每半年出一次輿情分析，對公司輿論信息進行全面總結。同時，組織各基層單位按照統(tǒng)一部署，建立相應的網(wǎng)絡義務監(jiān)督員隊伍，將其分布在各基層單位，并定期組織培訓和演練，學習社會熱點輿情案例，以及輿情應對處理機制，從而提高突發(fā)事件的應對能力，為做好網(wǎng)絡宣傳工作提供強大的組織保障。

二是嚴細監(jiān)測、準確研判。及時發(fā)現(xiàn)涉企網(wǎng)絡輿情是做好輿情管理的前提。一航局注重日常輿情監(jiān)控，指定專門的輿情監(jiān)測人員負責收集輿情動態(tài)，每日不定時分階段通過搜索引擎關鍵字抓取有關一航局信息，“人工盯網(wǎng)”瀏覽各類網(wǎng)站、貼吧，對涉企網(wǎng)絡交流平臺進行不間斷地監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)涉及到企業(yè)的敏感信息的輿情、輿論及時上報給上級，并聯(lián)系輿情事件點單位與相關業(yè)務部門，在公司的指導下完成輿情引導，超前預判，確保在輿情出現(xiàn)的第一時間發(fā)現(xiàn)和處置。從而一方面對正能量信息迅速傳播、積極引導、擴大影響；另一方面對負能量信息快速反應、妥善處置，最大限度降低對企業(yè)產(chǎn)生的不良影響。

三是創(chuàng)新載體、正面引導。用好新媒體、發(fā)揮正能量，是新形勢下加強基層組織建設、提高黨的建設科學化水平的一項重要任務。一航局綜合運用網(wǎng)絡、微博、微信等新興媒體平臺，全方位、多視角、立體化開展宣傳工作。一航局的官方微信公眾號每日通過發(fā)布微信，宣傳企業(yè)，招賢納士。讓社會各界人士能通過新興媒體快速了解一航局，這些信息在互聯(lián)網(wǎng)上的快速流動與轉發(fā)，可大大提升企業(yè)知名度，為企業(yè)營造良好的正面輿論氛圍。在突發(fā)輿情事件時，重視日常網(wǎng)絡輿情的收集分析和演練，注重改進工作方法。高度重視提升網(wǎng)絡輿情引導能力建設，在引導上及時與各單位聯(lián)系，構建沒有縫隙、有效靈敏的轉化和對接機制。

四是主動作為、科學處置。新媒體管控要講究時、度、效，要團結協(xié)作，形成合力。新興媒體是不可逆轉的大勢，但新興媒體也是一把“雙刃劍”，運用得當，它是推進企業(yè)工作，提升管理水平的“助推器”。反之，新興媒體也會成為滋生謠言、推波助瀾的“散播器”。新興媒體管控不僅僅是一個單位或部門的事，需要各條戰(zhàn)線、各個部門、各級公司之間的密切配合、步調一致和協(xié)調聯(lián)動，形成新媒體管控的強大合力，提升管控效果。同時，建立輿情分類處置機制，根據(jù)每條信息的點擊率、回復率、敏感度和影響力進行綜合分析和研判，并按照負面信息的影響力程度，將網(wǎng)絡輿情劃分為“一般”“較大”“重大”“特別重大”等不同等級，按照“分清層次、區(qū)別對待、分類引導、酌情處置”的原則，采取不同應對處置方法。針對那些肆意發(fā)表不實言論、無端詆毀企業(yè)形象和擾亂網(wǎng)絡正常秩序的問題，要堅決依法解決，絕不姑息。

三、結論

總而言之，網(wǎng)絡大時代鋪面而來，任何的退縮躲避都會對企業(yè)或個人造成不必要的影響。對于肩負“經(jīng)濟發(fā)展”和“社會穩(wěn)定”雙重責任的國有企業(yè)而言，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓，就必須充分發(fā)揮網(wǎng)絡新媒體優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、將問題解決在萌芽狀態(tài)。只有把握網(wǎng)絡及新媒體的傳播規(guī)律，善于抓住網(wǎng)絡輿情引導的要害環(huán)節(jié)，密切關注輿情動態(tài)，實時傳遞主流觀點，有效實現(xiàn)輿情觀點的均衡。在多元化中站好主陣地，在多樣性中謀求共通共識，在多變化中促進和諧穩(wěn)定，從而形成輿論觀點的合力，才能在危機來臨之時沉著冷靜，有效回應，抓住先機，站穩(wěn)腳跟。