梁 潔 劉 鶴 楊俊明 李婷婷

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門(mén)診部，廣東廣州 510515

近年來(lái)，隨著人們對(duì)健康意識(shí)的逐漸加重，患者及其家屬在診療中對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)水平、職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量均提出了較高的要求[1]。而門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，具有患者多，病種復(fù)雜，工作量較大以及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較高等特點(diǎn)，因此難以保證護(hù)理質(zhì)量。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)可以說(shuō)是根據(jù)企業(yè)對(duì)具體的行為特征、理念范疇以及視覺(jué)識(shí)別綜合性地加以改變，從而便于系統(tǒng)傳播，CIS 被當(dāng)成一種營(yíng)銷(xiāo)的途徑或者是方法，后續(xù)有陸續(xù)推廣應(yīng)用到日常經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，并且受到人們的重視[2]。2015 年11 月～2016 年8 月本研究借鑒企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)運(yùn)用于門(mén)診的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之中，同時(shí)將企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)運(yùn)用到預(yù)防接種服務(wù)的日常管理中，建立基于企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015 年11 月～2016 年8 月我院門(mén)診義務(wù)工作人員48 例以及收治患者339 例為研究對(duì)象，本院門(mén)診共有48 名護(hù)士，女48 名，年齡24 ～55歲，平均（35.7±7.2）歲；中專2 名，大專12 名，本科及以上34 名；助理護(hù)士1 名，護(hù)士11 名，護(hù)師21 名，主管護(hù)師15 名。選取病歷資料完整的患者339 例，男200 例，女139 例，年齡22 ～69 歲，平均（45.1±1.2）歲，患者均知情同意本研究。

1.2 方法

1.2.1 成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理小組 小組共10 名，1名擔(dān)任組長(zhǎng)，職責(zé)統(tǒng)籌策劃；組員9 名組成，職責(zé)是在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行有效的監(jiān)督與改進(jìn)。基于PDCA 循環(huán)對(duì)小組成員進(jìn)行QCC 的相關(guān)培訓(xùn)。

1.2.2 門(mén)診服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查 目前，本院門(mén)診患者就診步驟方面：患者到門(mén)診→掛號(hào)→候診→就診→繳費(fèi)→檢查→取藥→治療→離院。該模式存在非常普遍。這個(gè)流程是“多站式”的，流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)。主要存在問(wèn)題“三長(zhǎng)一短”，也就是排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、等待時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)以及看病時(shí)間短。

1.2.3 分析和確定影響門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的因素 根據(jù)患者的配合度，隨機(jī)選擇到達(dá)門(mén)診的患者（家屬）360 例進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，使用問(wèn)卷調(diào)查的方法。將調(diào)查結(jié)果用EXCEL 工作表錄入統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示影響門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的因素:醫(yī)院環(huán)境設(shè)施80%、等候時(shí)間75%、服務(wù)態(tài)度82%、診療過(guò)程84%?；颊叩群驎r(shí)間同比尤其低下，故本研究著力于通過(guò)提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量來(lái)縮短患者（家屬）的等候時(shí)間。

1.2.4 制訂和實(shí)施對(duì)策 醫(yī)院是福利經(jīng)營(yíng)型事業(yè)單位的一種，雖然同企業(yè)存在著區(qū)別，不過(guò)仍然需要接受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，不同的醫(yī)院之間也存在著競(jìng)爭(zhēng)。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，就需要樹(shù)立形象[3]。理念識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化理念識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)用的前提條件以及重要基礎(chǔ)，同時(shí)是決策層次的最高層。我院堅(jiān)持“規(guī)范管理，高效護(hù)理”的理念；“落實(shí)護(hù)理服務(wù)到各個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)愛(ài)每位患者”，設(shè)計(jì)這一理念識(shí)別系統(tǒng)。 行為識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)化為了彰顯 “規(guī)范管理，求實(shí)高效護(hù)理服務(wù)質(zhì)量”的管理理念，提升護(hù)士的整體素質(zhì)，實(shí)施行為方式的規(guī)范化培訓(xùn)。制訂了日常用語(yǔ)規(guī)范手冊(cè)，人手一冊(cè)并集中培訓(xùn)，互相監(jiān)督，加強(qiáng)了門(mén)診護(hù)士的文明禮貌用語(yǔ)；要求護(hù)士統(tǒng)一著裝，展現(xiàn)整潔靚麗的風(fēng)采，做好與患者的溝通；對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀理論、視頻及實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)，提高護(hù)士的服務(wù)姿態(tài)和精神面貌；微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，基于微笑口型法，對(duì)護(hù)士進(jìn)行微笑培訓(xùn)，有效的感染和促進(jìn)與患者之間的溝通。在患者以及患者的家屬進(jìn)入門(mén)診之后，護(hù)理人員需要主動(dòng)問(wèn)候，問(wèn)詢患者的要求，告知他們就診的各個(gè)流程，并且引導(dǎo)他們掛號(hào)，到診區(qū)做好候診準(zhǔn)備，在此過(guò)程當(dāng)中為患者及其家屬宣傳相關(guān)的知識(shí)，回答他們的各種疑問(wèn)； 提供志愿者，為老弱病殘患者提供相應(yīng)的服務(wù)，提供臨時(shí)休息的凳子、水杯及熱水等，也為廣大就診患者（家屬）提供輪椅、充電寶、膠水、老花鏡等各項(xiàng)暖心服務(wù)；為路程較遠(yuǎn)的患者提供檢查報(bào)告郵寄服務(wù)。視覺(jué)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化 制定就醫(yī)流程圖將整個(gè)醫(yī)院的環(huán)境制成平面圖放置于門(mén)診大廳，患者（家屬）已進(jìn)入醫(yī)院便可了解到醫(yī)院的整體環(huán)境，對(duì)醫(yī)院環(huán)境一目了然。修改設(shè)計(jì)掛號(hào)票對(duì)門(mén)診掛號(hào)票的格式和內(nèi)容進(jìn)行多次修改，明確注明了患者就醫(yī)的信息，包括醫(yī)生信息、就診序號(hào)、就診流程、就診時(shí)間及地點(diǎn)。設(shè)計(jì)使用燈箱在門(mén)診各樓層、各診區(qū)分診臺(tái)，掛號(hào)臺(tái)放置閃亮燈箱指引，使指引標(biāo)識(shí)不受燈光或者天氣昏暗的影響，患者（家屬）即使是在擁擠的人群中也可快速的找到自己所就診的地點(diǎn)，為患者提供高效的指引。自助機(jī)器的使用在門(mén)診大廳及各個(gè)樓層放置自助預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、自助報(bào)告打印機(jī)、自助清單打印機(jī)、自助報(bào)到機(jī)、自助病例打印機(jī)等，現(xiàn)代化工具的大批量使用有效緩解了患者排隊(duì)掛號(hào)、就診、繳費(fèi)的焦躁等不良情緒[4]。門(mén)診分診呼叫系統(tǒng)方面，需要在各個(gè)診療區(qū)都安裝應(yīng)用分診系統(tǒng)，根據(jù)他們的掛號(hào)狀況，自動(dòng)顯示序號(hào)，呼叫患者按照順序就診，從而實(shí)現(xiàn)公開(kāi)透明，這樣有利于消除患者存在的疑慮，降低候診過(guò)程當(dāng)中擁擠等問(wèn)題的發(fā)生情況[5]。對(duì)于過(guò)號(hào)患者，詢問(wèn)過(guò)號(hào)原因，并根據(jù)就診情況是適當(dāng)安排重新就診。若排隊(duì)患者突發(fā)緊急情況時(shí)，要向其他排隊(duì)患者進(jìn)行解釋，在征得他們同意之后安排突發(fā)狀況的患者就診。如果患者因?yàn)樽陨碓虬l(fā)生過(guò)號(hào)問(wèn)題、遲到問(wèn)題等情況要按照系統(tǒng)要求向后延遲5 個(gè)等候患者，按照順序就診。上線預(yù)約就診APP 患者只需持本院診療卡綁定APP 便可自助上網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)、查看醫(yī)生出診信息、查看排隊(duì)就診信息、自主線上查看化驗(yàn)報(bào)告等。患者根據(jù)預(yù)約的時(shí)間就診，根據(jù)排隊(duì)時(shí)間就診，能夠有效避開(kāi)人流集中的時(shí)間段，一方面可以減少候診的時(shí)間，另一方面可以讓醫(yī)生能夠用更多時(shí)間提供診療服務(wù)[6]。

1.3 效果評(píng)價(jià)

患者就診等候時(shí)間利用門(mén)診報(bào)到分診呼叫系統(tǒng)，隨機(jī)診區(qū)，選擇360 例患者，統(tǒng)計(jì)來(lái)門(mén)診就診的報(bào)到時(shí)間和就診時(shí)間，利用Excle 表格統(tǒng)計(jì)得出患者的等候時(shí)間為60 ～90min，患者滿意率采用問(wèn)卷式調(diào)查方法，由第三方進(jìn)行，發(fā)放問(wèn)卷360 份，回收360 份，剔除無(wú)效問(wèn)卷21 份，有效率為94.2%，門(mén)診滿意度調(diào)查共分為5 個(gè)維度，醫(yī)院環(huán)境設(shè)施，等候時(shí)間，服務(wù)態(tài)度，診療過(guò)程，整體滿意度。內(nèi)容效度用內(nèi)容效度比（indexof content validity，CVI）表示，由專家評(píng)定。量表的內(nèi)容效度各條目的CVI 值為0.8 ～1.0，全部條目的平均CVI 為0.95。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS19.0 進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（）表示，采用t 檢驗(yàn)，P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后患者就診等候時(shí)間比較

干預(yù)后患者就診等待時(shí)間（63.6±4.2）min 顯著低于干預(yù)前（83.4±5.5）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=14.029，P ＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 干預(yù)前后患者就診等候時(shí)間比較（，min）

表1 干預(yù)前后患者就診等候時(shí)間比較（，min）

組別 n 等待時(shí)間干預(yù)前 339 83.4±5.5干預(yù)后 339 63.6±4.2 t 14.029 P ＜0.05

2.2 干預(yù)前后患者滿意率比較

干預(yù)后患者滿意度顯著96.8%高于干預(yù)前81.1%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.812，P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 干預(yù)前后患者滿意度比較

3 討論

企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)借助于統(tǒng)一傳播，主要目的在于塑造出個(gè)性化的企業(yè)形象，從而獲得公眾認(rèn)可。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的目的主要包括理念識(shí)別、行為識(shí)別以及視覺(jué)識(shí)別等。應(yīng)用該系統(tǒng)對(duì)門(mén)診應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以將標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容進(jìn)一步分成理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)以及視覺(jué)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。所謂理念標(biāo)準(zhǔn)化可以說(shuō)是門(mén)診護(hù)理管理的核心，為此我們制訂了“規(guī)范管理，高效服務(wù)”的理念以及“將服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)，將關(guān)愛(ài)傳遞給患者”的理念，此標(biāo)準(zhǔn)從護(hù)士長(zhǎng)到護(hù)理人員都一致認(rèn)可，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化。理念可以說(shuō)是行為的一種方向，行為屬于理念的落實(shí)，理念系統(tǒng)應(yīng)用借助于行為系統(tǒng)去體現(xiàn)?；颊呖梢圆唤柚渌麄鞑ッ浇榫涂梢詮淖o(hù)士及其群體的行為(包括語(yǔ)言)本身就直接生成關(guān)于醫(yī)院認(rèn)知，形成關(guān)于醫(yī)院的認(rèn)知，對(duì)護(hù)士行為的規(guī)范影響到護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，并且在一定程度上決定著門(mén)診護(hù)理的效果。在行為識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)化管理中，通過(guò)制訂了護(hù)士用語(yǔ)規(guī)范手冊(cè)和進(jìn)行培訓(xùn)，提高的護(hù)士整體統(tǒng)合素質(zhì)。根據(jù)人體工程學(xué)方面的研究，人們五分之四的信息來(lái)源是視覺(jué)。視覺(jué)系統(tǒng)屬于門(mén)診護(hù)理管理系統(tǒng)當(dāng)中，最為直接的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是識(shí)別理念的體現(xiàn)，能夠反映出門(mén)診護(hù)理理念，屬于視覺(jué)詮釋。為體現(xiàn)“服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)，關(guān)愛(ài)傳遞給患者”這一服務(wù)理念，本研究是基于CIS 對(duì)門(mén)診服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)合理化的培訓(xùn)，通過(guò)CIS 將門(mén)診服務(wù)理念、行為及視覺(jué)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化并直接體現(xiàn)反饋到患者（家屬），踐行微笑服務(wù)，讓患者（家屬）就診從始至終都感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的溫暖，通過(guò)對(duì)門(mén)診就診系統(tǒng)的改變，減少了患者的就醫(yī)節(jié)點(diǎn)，讓就診變得更加通順，縮短了患者（家屬）等候時(shí)間，提高了患者（家屬）滿意度。

門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者的就診及滿意度產(chǎn)生極大的影響，患者滿意度的體高是門(mén)診服務(wù)質(zhì)量一個(gè)直觀體現(xiàn)。我院門(mén)診在企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，將方法使用在門(mén)診的服務(wù)管理上，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，切實(shí)的應(yīng)用于實(shí)踐，踐行微笑服務(wù)，使得門(mén)診服務(wù)的精神面貌有了顯著提高，即提升了門(mén)診員工的自身素質(zhì)也提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。此次研究實(shí)踐，將各種門(mén)診服務(wù)的各種行為、視覺(jué)及理念系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，極大的改善了就醫(yī)節(jié)點(diǎn)問(wèn)題，刪繁就簡(jiǎn)，一方面滿足患者對(duì)于醫(yī)療的需求，另一方面可以從醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)以及人性化關(guān)懷等領(lǐng)域滿足患者需求，縮短了患者的等候時(shí)間，提高了患者的滿意度[7-15]。