羅群 榮紅霞

[摘 要] 李克強總理在2015年全國兩會上將互聯(lián)網(wǎng)作為一項戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，要求各地機關切實建立起來符合“互聯(lián)網(wǎng)+”要求的納稅服務信息化系統(tǒng)，全面樹立以納稅人為中心的納稅服務理念。在此背景下，基于納稅服務相關概念及理論，從服務人員素質、服務觀念、信息化建設、稅收宣傳和權益保障五個方面對福泉市稅務局納稅服務現(xiàn)狀展開調(diào)查，采集納稅人對納稅服務的評價。結合存在的問題，以層次分析法分析納稅服務的影響因素，并提出完善福泉市稅務局“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務的建議：強化建立服務型稅務局理念，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的納稅服務模式，加強“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下大數(shù)據(jù)分析能力。進而提高稅務部門的服務意識和水平。

[關鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)+;公共服務;納稅服務

[中圖分類號] F812.42[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）07-0015-04

Abstract： Premier Li Keqiang held the Internet as a strategic emerging industry at the two sessions of the National Committee of the people's Republic of China in 2015. He urged all localities to establish a tax service information system in line with the "Internet +" requirement and establish a taxpayer centered tax service concept. Under this background， based on the related concepts and theories of tax service， this paper investigates the status quo of tax service of the tax bureau of Fuquan from five aspects： the quality of service personnel， service concept， information construction， tax publicity and rights protection， and collects taxpayers' evaluation of the tax service. Combined with the existing problems， this paper analyzes the influencing factors of the tax service by AHP， and puts forward suggestions to improve the "Internet +" tax service of the tax bureau of Fuquan City： strengthening the concept of a service-oriented bureau， establishing a tax service mode under the "Internet +" mode， and enhancing the ability of big data analysis under the "Internet +" mode. In so doing， it will improve the service awareness and level of tax departments.

Key words： Internet+， public service， tax service

2015年在全國兩會上李克強總理將互聯(lián)網(wǎng)作為一項戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，并首次提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”行動計劃的出現(xiàn)，稅務總局就要求各地機關切實建立起符合“互聯(lián)網(wǎng)+”的納稅服務信息化體系。進而有利于提高納稅服務工作的質量和效率，有利于構建稅收征管新體系，從而更好的服務納稅人。

一、納稅服務相關概念及理論

（一）相關概念

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一種新的經(jīng)濟形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務體系、重構商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟轉型和升級。

2.納稅服務

納稅服務是政府和社會組織根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施的總稱。

（二）理論基礎

新公共管理理論，主要內(nèi)容之一是以顧客為導向，奉行顧客至上的全新價值觀念。改變了傳統(tǒng)的政府與公眾之間的關系，政府不再是發(fā)號施令者，而應該作為一個以人為本的服務者。依托于這一理論，稅務局也應該把納稅人當做顧客，做好一個服務者的工作。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下福泉市稅務局納稅服務模式存在的問題

（一）福泉市稅務局納稅服務現(xiàn)狀調(diào)查

從表1中可以發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查對象中，納稅人對稅務局的工作人員的說話態(tài)度和服務態(tài)度呈現(xiàn)滿意和比較滿意居多，都高達60%多，對稅務局提供的納稅服務咨詢和納稅輔導呈現(xiàn)出不確定的居多，接近30%，然而，對于辦稅服務廳的排隊等候時間、稅務局的官網(wǎng)建設、辦稅系統(tǒng)、以及其它智能化系統(tǒng)較多呈現(xiàn)出比較不滿意和不滿意，接近60%。

通過對于數(shù)據(jù)分析以及和部分納稅人的交流，我們發(fā)現(xiàn)，由于稅務局的工作人員的說話態(tài)度以及服務態(tài)度是屬于傳統(tǒng)的納稅服務模式，也是最基本的服務模式，所以稅務局在這方面做得比較好，讓納稅人比較滿意。對于稅務局提供的納稅服務咨詢和納稅輔導，由于納稅人本身自己對于稅收方面的了解不夠，他們不能做出很準確的評價，所以綜合下來選擇不確定的人居多。相反，納稅人對于辦稅廳排隊等候時間、稅務局的官網(wǎng)建設、辦稅系統(tǒng)以及其他智能化系統(tǒng)，多數(shù)呈現(xiàn)不滿意的態(tài)度，主要是因為“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”行動在2015年才在全國兩會上首次提出，對于稅務局和納稅人來說，都是一項需要去重新接受和研究的問題，需要花費時間去慢慢摸索，找到一條最合適的道路?；谶@一點，稅務局有值得需要改進的地方，納稅人也需要去適應這種新的模式。

（二）福泉市稅務局納稅服務存在的問題分析

稅務工作人員認為說話和服務態(tài)度這方面做好了，納稅服務也就做好了。但是忽略了隨著時代的改變，也應該響應“互聯(lián)網(wǎng)+”的號召，把納稅服務與“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來，稅務工作人員對于這方面的認識比較淺薄，沒有及時增強對最新的政策以及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”軟件的應用和理解，而且由于對納稅服務人員關于新軟件學習的培訓滯后，導致少數(shù)稅務工作人員在為納稅人提供咨詢輔導的過程中不能及時給納稅人解答幫助。比如說為了向廣大納稅人提供優(yōu)質服務，而從2008年7月1日就全面開通的12366納稅服務熱線，雖然具有“自動語音，人工坐席，網(wǎng)上查詢”三大功能，但由于有些工作人員自身能力的不足，就不能及時回復納稅人的問題，導致這個熱線的使用不能與建立的初衷相適應。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，越來越多的納稅人對于辦稅渠道有了自己的偏好，也更加不滿足于傳統(tǒng)的辦稅方式，更加希望不受時間、地點、場所的限制，全方面實現(xiàn)智能化辦稅。然而由于業(yè)務種類繁多，各種業(yè)務都有屬于自己的操作流程，各業(yè)務之間銜接不夠，導致納稅人還是需要報送材料，不能完全形成無紙化辦稅。

辦稅服務廳的數(shù)據(jù)采集不到位，與其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)不能共享的問題，使得納稅人在辦理業(yè)務中，需要提交多方面的信息，不能更好的為納稅人減少辦稅時間，讓納稅人更加方便快捷的辦理稅務方面的業(yè)務。

三、福泉市稅務局“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務影響因素分析

（一）影響因素評價方法

為了更好的研究影響納稅人對納稅服務評價的因素，采用了AHP方法對影響因素進行分析，該方法是美國運籌學家薩蒂提出來的一種層次權重決策分析方法。

（二）影響因素指標建立

1.影響因素的選取

納稅人對于稅務部門的納稅服務評價主要是看稅務部門是否以納稅人為主，整個稅務部門是否有一個完整的納稅服務體系，以及稅務工作人員的專業(yè)能力情況。所以在影響因素的選取上選擇了納稅服務觀念、納稅服務體系、納稅服務能力這三個大指標來進行分析，它們又分別劃分為兩個小指標，具體是以納稅人需求為導向，提高納稅人滿意度，納稅服務考核體系，納稅服務監(jiān)督體系，稅務工作人員的專業(yè)技能，稅務工作人員的辦稅效率。

2.AHP計算公式以及過程

通過AHP的分析，由表2-表7我們可以看出來，從決策目標來看，要實現(xiàn)納稅人對納稅服務滿意的總目標，首先要順應時代，不斷培養(yǎng)稅務工作人員的納稅服務能力，使之更好地為納稅人服務，其權重值為0.5555;但必須采取有法可依的總方針，并且大力發(fā)展成有法必依的體系，計算結果表明這一目標的權重值為0.3362;它的重要程度排在第二位;當然，納稅服務觀念也應該得到重視，它的權重值為0.1083。

從發(fā)展戰(zhàn)略來看，首先要不斷根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)的需要以及政策的變化，不定期對稅務工作人員進行培訓，定期進行考試考核，以此來不斷提高稅務工作人員的專業(yè)技能，其權重值為0.4166。對于稅務部門的納稅服務工作的監(jiān)督是必不可少的，有監(jiān)督才有進步，根據(jù)AHP的計算結果，這一戰(zhàn)略的權重值為0.2522，居于第二位，也占有舉足輕重的位置。而且對于稅務工作人員的辦事效率也應該引起重視，所以對于稅務工作人員的辦事效率也應該放到重要的位置上來，其權重為0.1389。隨著稅務局對于納稅服務工作越來越重視，提高納稅人滿意度為目標以及納稅服務考核體系這兩個發(fā)展戰(zhàn)略的重要性也在不斷突顯出來，根據(jù)計算結果，其權重值分別為0.0866與0.0841。隨著納稅服務工作的不斷改善，稅務部門對于納稅人的服務也不能采取一刀切政策，而是根據(jù)不同納稅人的需求，為納稅人提供不同的服務，切實做到根據(jù)納稅人的所需而提供有價值的幫助，正是基于這一點，在提高納稅人對于納稅服務評價的發(fā)展戰(zhàn)略中，以納稅人需求為導向的發(fā)展戰(zhàn)略也在突顯出來，并且根據(jù)計算結果得知這一發(fā)展戰(zhàn)略的權重值為0.0217。

四、完善福泉市稅務局“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務的建議

（一）強化建立服務型稅務局的理念

1.樹立以納稅人需求為核心的理念

稅務局作為納稅服務的提供者，應該把納稅人當做顧客，一切服務工作都要以顧客的需求為導向，以顧客的需求為基本出發(fā)點。

2.營造公平公正的納稅環(huán)境

推進稅務公開，對稅務信息和稅務執(zhí)法信息做到及時公開，在不涉及保密事項的前提下做到透明度高，讓納稅人更好地了解與稅務工作相關辦稅流程、稅收政策，保護納稅人的合法權益，建造公平公正的納稅環(huán)境。

3.加強對稅務工作人員的及時培訓

稅務局的納稅服務工作主要是稅務工作人員的參與，稅務工作人員的專業(yè)能力以及人員素質對于納稅人的滿意度評價起到一個至關重要的作用，因而在各種硬件設施不斷完善和稅收政策不斷變化的情況下，稅務局一定要重視對于稅務工作人員的及時培訓，使他們的專業(yè)知識扎實，對不斷更新的軟件能夠熟練運用，從而更好地為納稅人服務。

（二）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的納稅服務模式

1.全面推廣“網(wǎng)上稅務局”

為了讓群眾少跑路，甚至不跑路，可以不受時間，地點的限制，應該全面推廣“網(wǎng)上稅務局”，推出“全程網(wǎng)上辦稅清單”，結合網(wǎng)上辦稅，在稅務局系統(tǒng)開通發(fā)票郵寄服務，讓納稅人享受到足不出戶就可以辦理稅收業(yè)務的服務。

2.推出“四微服務”

即通過推出“微電影，微故事，微動漫，微手冊”，為納稅人提供更加生動，立體，趣味性強的納稅服務。微電影，就是將與稅務工作人員有關的事跡翻拍成電影，向群眾播出。微故事，就是將企業(yè)或者納稅人在涉及稅務方面的成功經(jīng)驗以及相關教訓，濃縮成通俗易懂的小故事，通過音頻的方式播放給群眾觀看。微動漫。就是將各種納稅流程，各種辦稅方式以及各種稅收政策制作成動漫的方式向群眾播放。微手冊，就是將各種稅收范圍，各種有關于稅收方面的一般性問題制作成宣傳手冊，放在辦稅廳供納稅人查閱。

（三）加強“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下大數(shù)據(jù)分析能力

1.建立有效的數(shù)據(jù)共享平臺

稅務部門應該與教育部門，財政部門，工商部門，各事業(yè)單位以及其他互聯(lián)網(wǎng)平臺等建立起一個高效、實用、真實性強的大數(shù)據(jù)共享平臺，使之能夠快速、便捷地了解到納稅人的日常經(jīng)濟活動，掌握到動態(tài)數(shù)據(jù)，稅務工作人員只需要點開數(shù)據(jù)共享平臺，就能拿到納稅人真實可靠的各種信息，以省卻納稅人需要提交多方面紙質材料的過程。

2.建立“納稅服務效能表”數(shù)據(jù)管理平臺

通過分析整理納稅人的辦稅高峰期和辦稅低峰期的數(shù)據(jù)信息，得到納稅人一般辦稅規(guī)律。讓稅務局在高峰期時多增添窗口為納稅人辦理業(yè)務，低峰期時分批組織稅務工作人員學習，提高稅務工作人員的專業(yè)技能，更好的為納稅人服務。

3.征收與數(shù)據(jù)分析相關專業(yè)的人才

稅務局應該招收一些統(tǒng)計分析專業(yè)、計算機專業(yè)、數(shù)據(jù)應用分析專業(yè)等專業(yè)的人才，并對他們進行稅收方面的培訓，建立專門的稅收數(shù)據(jù)分析室進行大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)專業(yè)化管理，從而對納稅人進行劃分，對不同納稅人實行不同的納稅服務，做到更加精細化的管理。

通過對貴州省福泉市稅務局的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前福泉市稅務局存在的問題包括：稅務工作人員本身未能及時受到培訓，未能準確及時為納稅人排憂解難;尚未完全形成“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式，不能滿足納稅人多樣化的需求;存在數(shù)據(jù)分析處理能力不足。因此，通過對于問題的分析，提出對福泉市稅務局如何優(yōu)化納稅服務的建議，期望能對稅務局的工作有所幫助。

綜上所述，納稅服務工作不斷在向以納稅人需求為導向轉變，因此“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式對于稅務部門來說有一定的意義，可以使稅務局滿足納稅人多樣化的納稅需求，更好地為納稅人服務。

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[責任編輯：史樸]