邢文明 洪芳林

摘 要 了解用戶的信息需求，并有針對性地開展信息服務(wù)一直是圖書館工作的重點和難點。社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成與發(fā)展，為研究用戶信息需求提供了新的途徑和可能。本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，以上海市圖書館新浪官

方微博“上海圖書館信使”連續(xù)三個月所發(fā)布微博的用戶互動信息（包括閱讀、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等）為樣本，分析了用戶的信息需求類型、信息需求內(nèi)容和信息需求動機(jī)，為圖書館了解用戶信息需求、有針對性地

開展信息服務(wù)提供參考建議。

關(guān)鍵詞 用戶信息需求 社交網(wǎng)絡(luò) 上海圖書館

分類號 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.07.012

Abstract Understanding the users information needs and providing pointed information services has always been an important and difficult problem in library service. The formation and

development of social network provides a new approach and possibility for researching users information needs. This paper takes three consecutive months of users interaction information

（including reading， likes， forwards， comments， etc.） with Shanghai Librarys official micro-blog “Shanghai Library Messenger” as an example， and analyzes the types， contents and the

motivations of users information needs. It provides some reference suggestions for libraries to understand users information needs and provide targeted information services.

Keywords Users information needs. Social network. Shanghai Library.

0 引言

微博已成為用戶獲取知識信息，滿足工作、學(xué)習(xí)和娛樂等多方面需求的重要渠道。隨著微博影響力不斷提升，我國圖書館也逐漸重視并積極利用微博開展信息傳播、參考咨詢等服務(wù)。然而，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的競爭日

趨激烈。一方面，各行業(yè)、機(jī)構(gòu)和組織都在極力爭取用戶注意力：另一方面，用戶的需求日趨多元化和個性化，如何有效挖掘用戶信息需求，并根據(jù)用戶的需求有針對性地開展服務(wù)是圖書館需要關(guān)注和研究的重要課

題。

當(dāng)前，關(guān)于圖書館用戶信息需求已有不少研究和探討。茆意宏[1]基于研究移動環(huán)境下圖書館用戶的信息需求，提出了圖書館移動信息服務(wù)新模式;劉曉華[2]運用演繹歸納的方法總結(jié)了用戶信息需求的新特點和新變

化，并針對新媒體環(huán)境下用戶信息需求呈現(xiàn)的多維度、立體化演進(jìn)的態(tài)勢進(jìn)行了分析，提出了相對應(yīng)的策略;李賀等[3]通過文獻(xiàn)計量、定性分析等研究方法對國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求研究進(jìn)行梳理比較，并在此基礎(chǔ)

上認(rèn)為圖書館需要快速識別、獲取用戶多樣、復(fù)雜和動態(tài)的信息需求，在不斷改善網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的前提下注重提升服務(wù)水平。這些研究大多通過問卷調(diào)查、比較分析、演繹歸納等方法進(jìn)行探討。然而，用戶信息需求

具有一定的隨機(jī)性、短暫性和潛在性，只有在具體的情境中才會表現(xiàn)出來。而通常的問卷調(diào)查、演繹歸納等方法由于脫離了具體情境，很難挖掘出用戶的真實信息需求，導(dǎo)致結(jié)果失真或流于表面。

筆者認(rèn)為，當(dāng)前的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為我們研究和挖掘用戶信息需求提供了新的視角和可能，若從用戶與圖書館互動的角度分析探討圖書館微博用戶的信息需求，將為圖書館了解用戶信息需求，針對性地開展信息傳播與

服務(wù)提供更真實的參考和依據(jù)。

1 研究樣本采集概況

本文以上海市圖書館新浪認(rèn)證的官方微博“上海圖書館信使”（以下稱“上圖信使”）作為調(diào)查對象。該微博由上海圖書館主辦，主要功能在于進(jìn)行參考咨詢服務(wù)。其用戶活躍度較高，轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點贊等用戶行為

數(shù)據(jù)較多，有利于全面分析用戶信息需求。研究采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，調(diào)查統(tǒng)計樣本內(nèi)容為圖書館的微博信息和用戶的行為數(shù)據(jù)，包括圖書館發(fā)布的微博內(nèi)容、標(biāo)簽、時間、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)、點贊數(shù)、閱讀量;轉(zhuǎn)發(fā)/評論

用戶的名稱、時間和內(nèi)容;圖書館話題和活動的名稱、時間、討論量、閱讀量、參與人數(shù)等。本研究以2017年3月1日到6月1日期間發(fā)布的290條微博，以及這些微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評論和其它情況作為樣本。其中237條微博

共被轉(zhuǎn)發(fā)588次，152條微博共被評論529次，249條微博共被點贊994次，用戶參與的話題數(shù)為13個、參與圖書館發(fā)起的活動數(shù)為32個。

2 基于評論的用戶信息需求類型分析

微博用戶與圖書館的互動能在一定程度上反映其信息需求，特別是用戶的提問和評論，直接反映了其對某方面的意見與需求。筆者以收集到的529條用戶評論為基礎(chǔ)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)微博用戶的信息需求主要包括服務(wù)性

信息需求、知識性信息需求、社交性信息需求和其他信息需求等類型。