鐘燕珠 李輝誠(chéng) 區(qū)炳雄 羅銳 林華

摘 要 目的：探索在“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”背景下智慧藥房的管理模式，促進(jìn)智慧藥房工作與服務(wù)質(zhì)量的提升。方法：梳理我院智慧藥房信息平臺(tái)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況，歸納我院對(duì)智慧藥房的監(jiān)督管理及智慧藥房?jī)?nèi)部質(zhì)控體系的建立情況，并評(píng)價(jià)我院智慧藥房開展和監(jiān)管的成效。結(jié)果：我院搭建了基于“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”的信息平臺(tái)，將醫(yī)院信息設(shè)置分為線上和線下，并對(duì)不適用于線上辦理代煎和配送服務(wù)的處方作了明確規(guī)定和系統(tǒng)鎖定設(shè)置，實(shí)現(xiàn)從醫(yī)院到智慧藥房的有效信息傳送;智慧藥房搭建了包括藥品電子處方流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、全程處方條碼識(shí)別管理系統(tǒng)、藥品電子處方審核與調(diào)劑系統(tǒng)、智能化煎藥控制管理系統(tǒng)、智慧藥房配送管理系統(tǒng)等服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了智慧藥房到患者之間信息的無(wú)縫銜接;智慧藥房?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置包含處方審核中心、調(diào)劑中心、煎煮中心、個(gè)體化制劑制作中心、物流中心和客服中心等6個(gè)部門;從醫(yī)院管理層面和藥學(xué)部管理層面對(duì)智慧藥房的工作全流程進(jìn)行日常監(jiān)督管理;通過(guò)建立審方中心質(zhì)控體系、調(diào)劑中心質(zhì)控體系、煎煮中心質(zhì)控體系、個(gè)體化制作中心質(zhì)控體系、物流中心質(zhì)控體系、客服中心質(zhì)控體系、智慧藥房藥學(xué)人員培訓(xùn)機(jī)制等體系以控制智慧藥房?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量。我院智慧藥房自2015年6月啟動(dòng)以來(lái)，享受智慧藥房服務(wù)的人群大幅增加，患者享受的服務(wù)類型、服務(wù)機(jī)會(huì)增加，增加了配送服務(wù)，增加了個(gè)體化制劑加工配送的服務(wù)，而且智慧藥房服務(wù)能力遠(yuǎn)超過(guò)我院的需求，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以共享智慧藥房的平臺(tái)。單純統(tǒng)計(jì)我院的情況，日均處方量由2015年6-12月的387張上升至2018年的1 433張;差錯(cuò)率呈下降趨勢(shì)，其中審方異常率、調(diào)劑差錯(cuò)率、煎煮差錯(cuò)率、服務(wù)客訴率分別由2015年6-12月的2.10%、0.13%、0.52%、0.13%降至2018年的0.45%、0.05%、0.27%、0.04%，物流及時(shí)總妥投率由93.20%上升至97.06%。結(jié)論：目前現(xiàn)有的信息平臺(tái)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、質(zhì)控體系及監(jiān)管體系能保證智慧藥房的有序運(yùn)行，保證藥品、煎藥、配送質(zhì)量。但我院智慧藥房的發(fā)展尚處于起步階段，今后仍需堅(jiān)持強(qiáng)化信息化軟硬件建設(shè)、規(guī)范各環(huán)節(jié)操作、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、建立有效質(zhì)控體系，探索更客觀的監(jiān)管機(jī)制。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥;智慧藥房;管理模式;實(shí)踐;成效

ABSTRACT? ?OBJECTIVE： To explore the management model of smart pharmacy under the background of “Internet+TCM”， and to promote the improvement of the work and service quality of smart pharmacy. METHODS： The information platform and internal organization of smart pharmacy in our hospital were combined; the supervision and management of smart pharmacy and the establishment of quality control system in smart pharmacy were summarized and the development and supervision effectiveness of smart pharmacy in our hospital were evaluated. RESULTS： Our hospital established the information platform on the basis of the “Internet+TCM”. Hospital information setting were divided into online and offline. The prescriptions that were not suitable for online handling decoction and distribution service were clearly defined and the system locking settings were set up to realize effective information transmission from hospital to smart pharmacy. The service platform of smart pharmacy were set up including electronic prescription circulation system， whole-course prescription barcode recognition management system， electronic prescription audit and dispensing system， intelligent decoction control management system， smart pharmacy distribution management system， etc. It had realized seamless connection of information between smart pharmacy and patients. The internal organization included six departments： prescription audit center， dispensing center， decoction center， individualized preparation production center， logistics center and customer service center. Our hospital conducted daily supervision and management of the entire work process of the smart pharmacy from aspect of hospital management and pharmacy management. The internal service quality of smart pharmacy could be controlled by quality control system of prescription reviewing center， dispensing center， decocting center， individualized preparation center， logistics center and customer service center and pharmaceutical personnel training mechanism in smart pharmacy. Since the start of the smart pharmacy in June 2015， the number of people receiving the services of smart pharmacy had increased significantly， and the types of services and service opportunities for patients had added; the distribution service had added， and the service of individualized preparation processing and distribution had also added. Moreover， the service capacity of smart pharmacy far exceeded the demand of our hospital， and other medical institutions could share the platform of smart pharmacy. By simply counting the situation in our hospital， the average number of daily prescription increased from 387 in Jun.-Dec. of 2015 to 1 433 in 2018; the error rate showed a downward trend， among which the abnormal rate of prescription reviewing， the dispensing error rate， the decoction error rate and customer service complaints rate decreased from 2.10%， 0.13%， 0.52%， 0.13% in Jun.-Dec. of 2015 to 0.45%， 0.05%， 0.27%， 0.04% in 2018; total timely investment rate in logistics increased from 93.20% in Jun.-Dec. of 2015 to 97.06% in 2018. At present， the existing information platform， internal organization， quality control system and supervision system could ensure the orderly operation of smart pharmacy and could ensure the quality of drugs， decoction and distribution. CONCLUSIONS： However， the development of smart pharmacy in our hospital is still in its infancy. In the future， it is still necessary to strengthen the construction of information software and hardware， standardize the operation of various links， strengthen personnel training， establish an effective quality control system and explore more objective supervision mechanisms.

KEYWORDS? ?Internet+TCM; Smart pharmacy; Management model; Practice; Effectiveness

隨著移動(dòng)通信4G、5G業(yè)務(wù)的發(fā)展以及移動(dòng)終端的普及，醫(yī)療與通信信息技術(shù)融合更加緊密，移動(dòng)醫(yī)療得到了迅猛的發(fā)展[1]。2015年，國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中關(guān)注的焦點(diǎn)即有“互聯(lián)網(wǎng)+”和“健康中國(guó)”戰(zhàn)略[2]。國(guó)務(wù)院發(fā)布的《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2016-2030 年）的通知》中也明確提出要推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)醫(yī)療”[3]。大力發(fā)展中醫(yī)遠(yuǎn)程醫(yī)療、移動(dòng)醫(yī)療、智慧醫(yī)療等新型醫(yī)療服務(wù)模式以及實(shí)現(xiàn)中醫(yī)藥服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化是大勢(shì)所趨[1]。但筆者認(rèn)為中藥取藥等候時(shí)間長(zhǎng)、中藥代煎醫(yī)院服務(wù)能力有限、個(gè)體化制劑加工缺乏場(chǎng)所等瓶頸問(wèn)題限制了中醫(yī)藥服務(wù)的發(fā)展。

廣東省中醫(yī)院暨廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）在實(shí)現(xiàn)線上掛號(hào)、候診提醒、劃價(jià)繳費(fèi)、診療報(bào)告查詢等便捷服務(wù)后，于2015年6月在全國(guó)率先啟動(dòng)“智慧藥房”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)中藥代煎、個(gè)體化加工、配送等服務(wù)，緩解了上述的瓶頸問(wèn)題，拓寬了中醫(yī)藥服務(wù)的人群和領(lǐng)域。智慧藥房又稱“在線藥房”“中央藥房”“共享中藥房”，是綜合利用物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合自動(dòng)控制技術(shù)，整合線上線下資源，對(duì)傳統(tǒng)就醫(yī)取藥模式進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了從支付、代煎、配送、咨詢的全流程在線信息化管理的一站式藥事服務(wù)平臺(tái)[4]。我院建立的智慧藥房是以自動(dòng)化調(diào)配發(fā)藥機(jī)[5]、自助賣藥機(jī)[6]為主體的智慧藥房服務(wù)的再延伸，是“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”中醫(yī)新型服務(wù)和提高中醫(yī)藥服務(wù)能力模式之一，梳理我院智慧藥房的建立和監(jiān)管實(shí)踐，對(duì)智慧藥房的全社會(huì)推廣有借鑒意義。

1 我院智慧藥房產(chǎn)生的原因

1.1 智慧藥房產(chǎn)生的外部條件

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，“互聯(lián)網(wǎng)+”促使傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為其提供技術(shù)支持[7]; 政府的政策鼓勵(lì)支持，為大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)醫(yī)療”保駕護(hù)航;智能手機(jī)的普及，網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣改變，使得“互聯(lián)網(wǎng)+”的推廣和應(yīng)用越來(lái)越便捷。

1.2 智慧藥房產(chǎn)生的內(nèi)部條件

智慧藥房在醫(yī)院不增加人、財(cái)、物的情況下，實(shí)現(xiàn)分流候藥人群、減少患者等候時(shí)間、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并滿足需送藥上門患者的需求。醫(yī)院、患者及企業(yè)的需要為智慧藥房的產(chǎn)生提供了內(nèi)部條件，具體表現(xiàn)在以下幾方面。

1.2.1 醫(yī)院 縮短患者在醫(yī)院的停留等候時(shí)間，減少交叉感染的機(jī)會(huì)，改善就醫(yī)環(huán)境和秩序;減少藥房調(diào)劑、煎煮人員，節(jié)約大量人力成本;幫助醫(yī)院節(jié)省大量空間場(chǎng)地;幫助醫(yī)院節(jié)省大量資金;開拓新的藥學(xué)服務(wù);轉(zhuǎn)變醫(yī)院藥師的職能，由藥物供應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床藥學(xué)服務(wù);提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度。

1.2.2 患者 節(jié)省患者候藥的時(shí)間;解決患者不會(huì)煎藥的問(wèn)題，節(jié)省代煎患者再次返回醫(yī)院拿藥的時(shí)間;享受更多的中醫(yī)藥服務(wù)如個(gè)體化丸、散、膏、丹的定制;可通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行掛號(hào)、候診、繳費(fèi)及查詢配送中藥的物流狀態(tài)，使就診更簡(jiǎn)易、便捷和輕松。

1.2.3 企業(yè) 藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)可以借助智慧藥房拓展多層次的業(yè)務(wù)，如遠(yuǎn)程診療、網(wǎng)上零售等，增加營(yíng)業(yè)額，提高企業(yè)的知名度。

2 我院“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”信息平臺(tái)的搭建

要實(shí)現(xiàn)患者在醫(yī)院診療繳費(fèi)后處方從智慧藥房調(diào)配、煎煮并配送到家，必須要搭建一個(gè)由醫(yī)院到智慧藥房、智慧藥房到患者之間無(wú)縫銜接的信息平臺(tái)。由我院牽頭，醫(yī)患之外的醫(yī)藥企業(yè)第三方共同搭建。

2.1 醫(yī)院信息設(shè)置

醫(yī)院信息設(shè)置分為線上和線下，以滿足不同層次患者的需求。線上，患者通過(guò)醫(yī)院微信服務(wù)公眾號(hào)完成掛號(hào)并到院就診后，在微信繳費(fèi)前選擇藥品配送或藥品代煎配送，填寫好地址等個(gè)人信息，同時(shí)系統(tǒng)后臺(tái)能對(duì)處方進(jìn)行前置審核，成功繳費(fèi)后，將處方正確無(wú)誤地傳送到智慧藥房服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)入智慧藥房處方審核階段。線下，患者在窗口繳費(fèi)后，由收費(fèi)人員通過(guò)與智慧藥房對(duì)接的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）將處方推送到智慧藥房服務(wù)平臺(tái)，并提示患者到醫(yī)院智慧藥房服務(wù)區(qū)告知工作人員配送地址并錄入系統(tǒng)，由醫(yī)院藥師審核后上傳處方進(jìn)入智慧藥房處方審核階段。

此外，為了保障醫(yī)療用藥的安全性、減少處方的折返率、保證特殊藥物的監(jiān)管，必須做好處方審核的前置管理，而中藥“十八反、十九畏”和超劑量處方等均在醫(yī)師開具處方時(shí)進(jìn)行了警示，不再作限制。對(duì)不適用于線上辦理代煎和配送服務(wù)的處方作了明確規(guī)定和系統(tǒng)鎖定設(shè)置，主要有以下幾類。

2.1.1 含有管制藥（毒性中藥）的中藥處方 如含有生川烏、生草烏、生半夏、生南星、生附子、生附子粉、生甘遂粉、雄黃、制馬錢子、制馬錢子粉等管制藥（毒性中藥）的中藥處方。

2.1.2 超劑量處方中藥 我院常見超劑量處方用藥見表1。

2.1.3 外用藥處方 外用處方如沐足、熏洗、灌腸、漱口等，此類處方根據(jù)患者不同病情、不同用藥部位有不同藥液加水量的要求，不適合采用統(tǒng)一的內(nèi)服藥加水量計(jì)算。若處方通過(guò)線下藥師審核，與口服藥加水量要求一致，且不含上述管制藥、超劑量處方中藥，則可通過(guò)線下辦理。

2.1.4 三劑以下的處方或有濃煎要求的處方 此類處方主要是急診、兒科處方，不適合用煎藥機(jī)煎煮。

2.1.5 單味藥的克數(shù)在100 g以上的處方 此類限制主要防止醫(yī)師輸入數(shù)字時(shí)出現(xiàn)手誤。若處方通過(guò)線下藥師審核，則可轉(zhuǎn)為線下辦理（有些處方單味藥的用量會(huì)超過(guò)100 g，如黃芪）。

2.1.6 單味藥的克數(shù)為1 g的處方 此類限制主要防止醫(yī)師輸入數(shù)字時(shí)出現(xiàn)手誤。若處方通過(guò)線下藥師審核，則可轉(zhuǎn)為線下辦理（有些處方中單味藥的常用量為1 g，如燈心草、肉桂絲等）。

2.2 智慧藥房服務(wù)平臺(tái)的搭建

智慧藥房服務(wù)平臺(tái)包括藥品電子處方流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、全程處方條形碼識(shí)別管理系統(tǒng)、藥品電子處方審核與調(diào)劑系統(tǒng)、智能化煎藥控制管理系統(tǒng)和智慧藥房配送管理系統(tǒng)。

2.2.1 藥品電子處方流轉(zhuǎn)系統(tǒng) 可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院HIS與智慧藥房的實(shí)時(shí)順暢對(duì)接，并加密安全傳送處方信息，保證傳送到智慧藥房的處方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)HIS上的原處方一致。同時(shí)，該系統(tǒng)還嵌入了便于服務(wù)與管理的信息，如是否代煎、送貨時(shí)間、處方藥品調(diào)配質(zhì)量±2%范圍[8]、煎藥加水量等。

2.2.2 全程處方條形碼識(shí)別管理系統(tǒng) 接受處方單需要能生成與醫(yī)院處方號(hào)、訂單號(hào)、配送號(hào)“三號(hào)合一”的獨(dú)一無(wú)二的條形碼，確保每張?zhí)幏娇蓪?shí)時(shí)查詢、精準(zhǔn)追溯。追溯的內(nèi)容包括每張?zhí)幏降膶彿饺?、調(diào)配人、復(fù)核人、煎藥人、包裝人、加水量、煎藥機(jī)、包裝機(jī)、浸泡時(shí)間、煎煮模式、煎藥時(shí)間、煎藥溫度曲線等。條形碼為藥師調(diào)劑、煎煮、配送提供全程掃碼的便利，患者還可通過(guò)關(guān)注或下載智慧藥房智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序（Application，App），在手機(jī)上可隨時(shí)查詢物流配送進(jìn)度情況。配送藥物完成后若有任何質(zhì)量問(wèn)題，患者可以撥打智慧藥房的客服熱線進(jìn)行反映，且只需提供訂單號(hào)碼，客服人員便能在后臺(tái)系統(tǒng)中查詢到該處方的信息并聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行解決。

2.2.3 藥品電子處方審核與調(diào)劑系統(tǒng) 建立中藥處方審核智庫(kù)，方便藥師審核處方;建立處方給付匹配標(biāo)準(zhǔn)，便于正確調(diào)配藥品。中藥處方審核智庫(kù)包括能對(duì)中藥處方基礎(chǔ)信息、配伍禁忌、特殊人群用藥、毒性用藥、超量用藥等進(jìn)行智能實(shí)時(shí)審核，自動(dòng)分析問(wèn)題處方、識(shí)別疑似處方，并實(shí)時(shí)反饋給醫(yī)師和藥師;遇到審方不通過(guò)的處方，結(jié)合人工審核，防范不合理用藥和差錯(cuò)事故，做到處方審核覆蓋率100%。我院智慧藥房是按照共享藥房打造的，同時(shí)接納其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)共享智慧藥房，故處方給付匹配標(biāo)準(zhǔn)建立尤為重要。處方給付匹配實(shí)行一式兩聯(lián)，第一聯(lián)通過(guò)調(diào)劑、煎煮、物流交到患者手中，第二聯(lián)由智慧藥房供調(diào)劑使用、保存。一式兩聯(lián)的第二聯(lián)便于智慧藥房識(shí)別每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的中藥飲片給付標(biāo)準(zhǔn)。如處方藥名為枳殼，有的醫(yī)院調(diào)劑麩炒枳殼，有的則需調(diào)劑蒸枳殼。

2.2.4 智能化煎藥控制管理系統(tǒng) 通過(guò)智能煎藥質(zhì)控技術(shù)，根據(jù)各味藥材自身特性，將加水量、浸泡、火力、煎煮時(shí)間、特殊煎法等進(jìn)行多維度整合，實(shí)現(xiàn)浸泡和煎煮模式智能選擇，實(shí)時(shí)控制煎藥過(guò)程。

2.2.5 智慧藥房配送管理系統(tǒng) 組建自有藥品物流配送團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用電子地圖地理“圍欄技術(shù)”，預(yù)先設(shè)置各個(gè)物流點(diǎn)的配送區(qū)域，由系統(tǒng)自動(dòng)路由分配，快速設(shè)定每張?zhí)幏降淖罴雅渌吐肪€，確保藥品快速、準(zhǔn)確送達(dá)患者手中。物流過(guò)程中的藥品儲(chǔ)存如需冷藏，需加冰袋保持其穩(wěn)定性。

3 智慧藥房?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置

智慧藥房?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)包括處方審核中心、調(diào)劑中心、煎煮中心、個(gè)體化制劑加工中心、物流中心和客服中心等。

3.1 處方審核中心

配備有一定資質(zhì)的藥師（執(zhí)業(yè)藥師），在審方系統(tǒng)的提醒下，對(duì)有疑問(wèn)處方及時(shí)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師溝通。

3.2 調(diào)劑中心

調(diào)劑中心是智慧藥房的核心，需配備具有調(diào)劑員資質(zhì)的調(diào)劑人員（藥士或藥師）負(fù)責(zé)調(diào)劑工作和具有相應(yīng)資質(zhì)的藥師（執(zhí)業(yè)藥師）負(fù)責(zé)藥物復(fù)核工作。根據(jù)患者具體需求，中藥調(diào)劑完畢后通過(guò)傳送帶輸送到煎煮中心、個(gè)體化制劑加工中心或物流中心。

3.3 煎煮中心

根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需要，建立現(xiàn)代化的煎藥機(jī)煎煮區(qū)域和傳統(tǒng)瓦鍋煎煮區(qū)域，并配備具有藥學(xué)專業(yè)且經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗的人員。

3.4 個(gè)體化制劑加工中心

主要提供個(gè)體化膏方、個(gè)體化丸劑和個(gè)體化散劑的加工服務(wù)。需配備具有傳統(tǒng)制劑生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的藥學(xué)人員或有經(jīng)驗(yàn)的藥工。

3.5 物流中心

配備打包、分揀人員和司機(jī)、派件人員和相應(yīng)的儲(chǔ)存區(qū)。

3.6 客服中心

客服中心主要負(fù)責(zé)售中和售后服務(wù)。售中服務(wù)包括地址、電話、配送時(shí)間等信息更改;售后服務(wù)包括質(zhì)量問(wèn)題、藥事咨詢等。配備具有耐心、豐富應(yīng)對(duì)能力和藥學(xué)知識(shí)的人員。

智慧藥房各部門之間需要緊密配合，才能促進(jìn)藥學(xué)工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各部門之間的關(guān)聯(lián)圖見圖1。

由圖1可見，智慧藥房各中心的工作是緊密聯(lián)系的，客服中心和物流中心是對(duì)外服務(wù)、交流的門戶，而處方審核中心、調(diào)劑中心、煎煮中心和個(gè)體化制劑加工中心是藥品質(zhì)量保障部門，部門之間需要及時(shí)完成既定的工作、及時(shí)反饋服務(wù)的需求才能保障智慧藥房的有序運(yùn)行。

而建立高效的內(nèi)部時(shí)效節(jié)點(diǎn)、協(xié)調(diào)上下游中心的合作尤為重要，一方面也是上述各中心工作協(xié)調(diào)的結(jié)果，另一方面保證煎煮環(huán)節(jié)的浸泡、煎煮時(shí)間，把煎煮質(zhì)量放在首位。以我院智慧藥房為例（下同），見表2。

由表2可見，目前智慧藥房批次是根據(jù)物流劃分的，中午批次時(shí)間比較緊迫，晚上批次緊張性略低;其二沒有限制醫(yī)院的處方量，只是限制處方發(fā)送過(guò)來(lái)的時(shí)間，故工作量比較大，智慧藥房必須根據(jù)日常工作積累經(jīng)驗(yàn)，匹配足夠的工作人員;同時(shí)還要處理好工作的緩急，如中午批次要求中藥代煎服務(wù)的，需要煎煮時(shí)間，必須在12：00點(diǎn)前調(diào)配完成，預(yù)留2 h的時(shí)間，而僅要求中藥飲片配送服務(wù)的，由于調(diào)劑完成后不需要煎煮，可以稍微緩處理，同樣14：00點(diǎn)發(fā)給物流即可;個(gè)體化制劑丸、散、膏、丹等加工時(shí)間較長(zhǎng)，時(shí)間要求沒有那么緊迫，不在此表格范圍內(nèi)。此外，接單后，需要馬上審核，幾秒內(nèi)完成，接單與審核幾乎同步，若有不符合審方規(guī)則存在折返會(huì)影響藥物配送時(shí)效的處方，則該處方由中午批次延后到晚上批次。智慧藥房還可以根據(jù)自己的服務(wù)能力與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作習(xí)慣達(dá)成另外松動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)，如南海中醫(yī)院住院部的中藥代煎服務(wù)。

藥品的特殊性使其對(duì)物流配送提出更高的要求，對(duì)物流板塊必須制定配送時(shí)效制度（以我院智慧藥房配送區(qū)域?yàn)槔?，見?。

由表3可見，藥品的配送時(shí)效要求比較高，而中藥的調(diào)劑、煎煮都需要較長(zhǎng)的時(shí)間，兩者存在一定的矛盾，協(xié)調(diào)矛盾就需要如表2所述提高智慧藥房?jī)?nèi)部的工作效率。城市中心區(qū)域交通發(fā)達(dá)便利，物流送達(dá)時(shí)間快，城市周邊交通尤其是市外的物流送達(dá)時(shí)間較慢，因此發(fā)展地級(jí)市、縣級(jí)市的區(qū)域性智慧藥房可有效減輕中心城市智慧藥房的壓力。另外，因?yàn)槲锪鲿r(shí)間較長(zhǎng)，未實(shí)現(xiàn)中藥冷鏈配送，中藥煎煮后藥液不利于保存，外省患者無(wú)法享受中藥代煎服務(wù)，若智慧藥房能布局全國(guó)中心城市，就能解決這個(gè)問(wèn)題。

4 我院對(duì)智慧藥房的監(jiān)督管理及智慧藥房?jī)?nèi)部質(zhì)控體系的建立

智慧藥房有寬敞、潔凈的工作場(chǎng)所，先進(jìn)、齊全的煎藥器具，流暢、科學(xué)的輸送流程，準(zhǔn)確無(wú)誤的一碼到底，但最關(guān)鍵的是如何保證藥品、煎藥、配送的質(zhì)量，故必須探索有效的監(jiān)管體系和質(zhì)控體系。

4.1 我院對(duì)智慧藥房的監(jiān)督管理

為促進(jìn)智慧藥房的發(fā)展，使其更具競(jìng)爭(zhēng)力，我院對(duì)智慧藥房服務(wù)的提供方——醫(yī)患之外的醫(yī)藥企業(yè)第三方進(jìn)行了日常的監(jiān)督管理：從監(jiān)管范圍來(lái)看，主要包括智慧藥房的藥品質(zhì)量，處方審核、處方調(diào)劑、處方復(fù)核、中藥煎煮、個(gè)體化制劑的加工、物流配送等全流程狀況，以及客服意見反饋、藥學(xué)技術(shù)人員培訓(xùn)等;從監(jiān)管方式來(lái)看，有醫(yī)院派駐的藥師對(duì)智慧藥房進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)管、藥學(xué)質(zhì)控小組對(duì)智慧藥房進(jìn)行每月定期檢查、醫(yī)院藥學(xué)部門與醫(yī)藥企業(yè)第三方就智慧藥房每季度召開1次溝通交流會(huì)議;從藥學(xué)部層面上來(lái)看，每月集中聽取駐點(diǎn)藥師對(duì)智慧藥房的意見，按醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理的要求對(duì)智慧藥房進(jìn)行監(jiān)督，了解智慧藥房對(duì)企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的落實(shí)情況，以PDCA[計(jì)劃（Plan）、 實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）]管理理念對(duì)存在、發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行反饋、落實(shí)、檢查的閉環(huán)監(jiān)管;從醫(yī)院層面上來(lái)看，主要解決跨部門問(wèn)題，如信息優(yōu)化、物流配送到家的服務(wù)質(zhì)量等。

4.2 智慧藥房?jī)?nèi)部質(zhì)控體系建立

醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管促進(jìn)智慧藥房?jī)?nèi)部質(zhì)控體系的建立，建立的內(nèi)部質(zhì)控體系包括：①處方審方中心質(zhì)控體系，如建立審方智庫(kù)、審方異常登記等;②調(diào)劑中心質(zhì)控體系，如建立包括藥庫(kù)的出入貨驗(yàn)收、藥庫(kù)的溫濕度調(diào)控、藥物的養(yǎng)護(hù)、清斗等保證藥品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（Standard Operation Procedure，SOP），落實(shí)調(diào)配給付標(biāo)準(zhǔn)匹配、調(diào)劑復(fù)核率達(dá)到100%、散味藥總稱量差異控制在±2%、散味藥分劑量稱量差異控制在±5%，保證調(diào)劑質(zhì)量;③煎煮中心質(zhì)控體系，如建立處方加水量的數(shù)學(xué)計(jì)算模型，實(shí)現(xiàn)傳輸帶與煎藥自動(dòng)加水相結(jié)合系統(tǒng)，嵌入智能化煎藥控制管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)煎煮全流程監(jiān)控，完善煎藥器具的清潔記錄、工作環(huán)境的消毒清潔記錄等;④個(gè)體化制劑中心質(zhì)控制體系，如建立包括膏方、丸劑、散劑整個(gè)制作過(guò)程的監(jiān)控，尤其是細(xì)料藥的處理、個(gè)體化制劑的滅菌、制劑環(huán)境的衛(wèi)生清潔等;⑤物流中心質(zhì)控體系，建立合并運(yùn)單差錯(cuò)率、及時(shí)率、送達(dá)率、車輛清潔安全性的監(jiān)控體系;⑥客服中心質(zhì)控體系，建立客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋意見收集及追蹤等制度;⑦智慧藥房藥學(xué)人員培訓(xùn)機(jī)制，由醫(yī)院對(duì)上崗人員進(jìn)行上崗前考核，開展提高專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)等。

5 我院智慧藥房服務(wù)開展和監(jiān)管成效對(duì)比

5.1 我院智慧藥房服務(wù)開展成效對(duì)比

在智慧藥房服務(wù)開展前，我院（包括大學(xué)城醫(yī)院、芳村分院、二沙島分院）的煎藥場(chǎng)所面積、設(shè)備配備和人員配備每日只能滿足300人次門診患者的智能煎藥機(jī)煎藥服務(wù)以及病區(qū)每日1 400～1 700人次的傳統(tǒng)瓦鍋煎藥服務(wù)。我院智慧藥房開展智能煎藥機(jī)煎藥服務(wù)前后成效對(duì)比結(jié)果見表4，我院智慧藥房開展病區(qū)傳統(tǒng)瓦鍋煎藥服務(wù)前后成效對(duì)比結(jié)果見表5。

由表4、表5可見，智慧藥房服務(wù)開展后服務(wù)人群大幅增加，患者享受的服務(wù)類型、服務(wù)機(jī)會(huì)增加。尤其在病區(qū)拓展了出院中藥的配送、代煎配送服務(wù)，既節(jié)省了患者出院候藥的時(shí)間;而且智慧藥房智能煎藥機(jī)煎藥服務(wù)能力遠(yuǎn)超過(guò)我院的需求，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以共享智慧藥房平臺(tái);智慧藥房服務(wù)開展后，醫(yī)院的工作人員反而減少，工作人員除了進(jìn)駐智慧藥房監(jiān)管外，還可分流到臨床藥師、咨詢藥師等崗位。智慧藥房服務(wù)開展后，醫(yī)院藥房、煎藥空間節(jié)約了，騰出來(lái)的空間可改作其他醫(yī)療用途，如用作一日病房。此外，智慧藥房物理地點(diǎn)也發(fā)生改變，開設(shè)在用地沒有那么緊張的郊區(qū)。

由表5可見，智慧藥房讓我院特色的傳統(tǒng)瓦鍋煎藥得以保存和發(fā)展。傳統(tǒng)瓦鍋煎藥是我院煎藥的一大特色，雖然有眾多研究認(rèn)為智能煎藥機(jī)與傳統(tǒng)瓦鍋煎煮效果差異不大甚至優(yōu)于傳統(tǒng)瓦鍋[9-12]，但現(xiàn)實(shí)是患者希望每日喝到湯藥，采用傳統(tǒng)瓦鍋煎煮的湯藥基本沒有患者投訴其質(zhì)量，而患者對(duì)智能煎藥機(jī)煎煮的藥液質(zhì)量（口感比較淡）投訴則比較多。目前，由于傳統(tǒng)瓦鍋煎藥在場(chǎng)地和人力方面耗費(fèi)較大，基本被大多數(shù)大醫(yī)院淘汰換成智能煎藥機(jī)煎藥，我院每天能為全院住院患者提供傳統(tǒng)瓦鍋煎藥服務(wù)。

智慧藥房3年半的日均處方量、各類處方占比結(jié)果見表6。

由表6可見，我院智慧藥房年處方量、日均處方量均呈飛躍性的發(fā)展，表明該模式被越來(lái)越多的人選擇，患者有希望中藥配送到家的需求，從智慧藥房建立至2018年底，借助我院智慧藥房，有140多萬(wàn)患者享受了這個(gè)服務(wù);其中代煎配送處方數(shù)占比較高，超過(guò)50%，說(shuō)明代煎剛性需求大;個(gè)體化制劑服務(wù)能力遠(yuǎn)大于我院的需求，我院年均個(gè)體化制劑需求大約400人次，而智慧藥房可接待個(gè)體化制劑配送服務(wù)患者為50人次/日（表4），同樣能為其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供共享平臺(tái)。

5.2 我院智慧藥房監(jiān)管成效對(duì)比

對(duì)智慧藥房3年半的全流程差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，指標(biāo)包括審方異常率、調(diào)劑差錯(cuò)率、煎煮差錯(cuò)率、物流及時(shí)總妥投率以及服務(wù)客訴率。其中，審方異常包括處方用量異常、配伍禁忌、煎煮方法異常;調(diào)劑差錯(cuò)包括漏藥、漏劑數(shù)、給付錯(cuò)誤等;煎煮差錯(cuò)包括浸泡時(shí)間不夠、煎煮時(shí)間不夠、特殊用法沒有按要求操作、水量不夠或過(guò)多、貼錯(cuò)標(biāo)簽等;物流及時(shí)總妥投是剔除因智慧藥房漏單、收貨人給錯(cuò)地址或電話、收貨人沒有接電話、第三方物流延誤等情況;服務(wù)客訴包括藥品質(zhì)量、錯(cuò)藥、少藥、漏液等。我院智慧藥房服務(wù)開展后全流程差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表7，我院智慧藥房服務(wù)開展后服務(wù)客訴情況及差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表8。

由表7、表8可見，我院智慧藥房審方、調(diào)劑、煎煮差錯(cuò)數(shù)量隨著工作量的增加有所上升，同時(shí)隨著我院智慧藥房人員的工作經(jīng)驗(yàn)、熟練程度、專業(yè)知識(shí)等逐漸提高，以及內(nèi)部管理、醫(yī)院監(jiān)管逐漸規(guī)范、流程細(xì)化等，全流程差錯(cuò)率和服務(wù)客訴差錯(cuò)率均呈下降趨勢(shì)。尤其是PDCA閉環(huán)監(jiān)管后，有效降低了內(nèi)部質(zhì)控差錯(cuò)率，從而減少了服務(wù)客訴差錯(cuò)率：如通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方前置審核，審方異常率從2015年6-12月的2.10%降為2018年的0.45%;通過(guò)給付標(biāo)準(zhǔn)匹配、人員培訓(xùn)，調(diào)劑差錯(cuò)率從2015年6-12月的0.13%降為2018年的0.05%;通過(guò)優(yōu)化煎煮工作區(qū)域的布局、改造包裝機(jī)切割刀的切割形狀等，減少了標(biāo)簽貼錯(cuò)、漏液情況的發(fā)生，通過(guò)人員培訓(xùn)強(qiáng)化煎煮職業(yè)道德，煎煮差錯(cuò)率從2015年6-12月的0.52%降為2018年的0.27%;通過(guò)優(yōu)化路線、簽訂物流第三方保證協(xié)議，物流及時(shí)總妥投率從2015年6-12月的93.20%上升為2018年的97.06%。

6 討論

智慧藥房由我院與醫(yī)患之外的醫(yī)藥企業(yè)第三方牽頭，發(fā)展至今有上百家醫(yī)療機(jī)構(gòu)選擇我院智慧藥房這個(gè)平臺(tái)，并推廣至深圳、北京、成都等地，甚至延伸至廣東省地級(jí)市、縣級(jí)市，表明該智慧醫(yī)療服務(wù)模式被越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和民眾所接受。但要保持智慧藥房發(fā)展的勃勃生機(jī)，必須要在安全、有效和便捷上下足功夫，并在各環(huán)節(jié)滲入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管;同時(shí)，認(rèn)清智慧藥房服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服缺陷。

6.1 關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+” 信息安全、穩(wěn)定和監(jiān)管問(wèn)題

由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，在信息平臺(tái)搭建過(guò)程中，應(yīng)充分考慮移動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”信息安全、穩(wěn)定和監(jiān)管問(wèn)題，并應(yīng)配套運(yùn)行安全、可靠、穩(wěn)定的信息設(shè)備[13]。將智慧藥房信息設(shè)備管理分為三層，即物理層、應(yīng)用層、外接系統(tǒng)功能層[14]。物理層確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)可在院內(nèi)物理媒體上傳輸;應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)HIS系統(tǒng)與智慧藥房藥品管理系統(tǒng)對(duì)接，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)藥品信息互聯(lián)互通;外接系統(tǒng)功能層實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)微信、支付寶支付功能，醫(yī)保統(tǒng)籌功能以及第三方物流公司藥品配送功能等信息。應(yīng)確保信息通路穩(wěn)定，以免信息丟失，同時(shí)建立信息通道障礙的應(yīng)急方案。筆者認(rèn)為若從國(guó)家層面建立統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+”信息安全標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行有效的監(jiān)管，則更能打消醫(yī)院開放數(shù)據(jù)的顧慮。

6.2 關(guān)注藥品的有效性

6.2.1 重視藥品質(zhì)量 采用智能化藥庫(kù)管理系統(tǒng)管理中藥飲片，保證其儲(chǔ)藏質(zhì)量;加強(qiáng)調(diào)劑區(qū)中藥飲片的養(yǎng)護(hù)管理，建立重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種;加強(qiáng)外購(gòu)飲片的質(zhì)量管理。目前我院智慧藥房建立了“外購(gòu)飲片送樣→駐點(diǎn)藥師鑒別→符合者送貨”的流程。智慧藥房的所有外購(gòu)飲片均由駐點(diǎn)藥師鑒別，以保證與醫(yī)院使用飲片的一致性。加強(qiáng)拆零品種的管理，飲片配送以小包裝為主，為避免變質(zhì)，盡量減少或避免拆零飲片。

6.2.2 保證調(diào)劑質(zhì)量 由于每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)所使用的中藥品種、炮制品不同，為了滿足各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需要，智慧藥房的中藥品種（包括炮制品）目前約超過(guò)800種，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)《醫(yī)院中藥房基本標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)中醫(yī)藥發(fā)〔2009〕4號(hào)）中對(duì)醫(yī)院中藥房常用中藥飲片的規(guī)定（400種左右）;藥房的面積不斷增加，且有些飲片使用頻率不高，使用量不大，給養(yǎng)護(hù)帶來(lái)一定的問(wèn)題;炮制規(guī)格多樣，很大程度挑戰(zhàn)了調(diào)劑員的專業(yè)知識(shí)和記憶力，易出現(xiàn)調(diào)配差錯(cuò)。故在管理上，一定要從信息設(shè)置入手，確保飲片給付標(biāo)準(zhǔn)匹配正確，減少調(diào)劑員的腦力負(fù)擔(dān)，減少調(diào)劑差錯(cuò)[15] ;針對(duì)易出現(xiàn)調(diào)配差錯(cuò)的品種，需重點(diǎn)培訓(xùn);嚴(yán)格按照國(guó)家中醫(yī)藥管理局和衛(wèi)生部于2007年制定的《醫(yī)院中藥飲片管理規(guī)范》中規(guī)定的中藥飲片配方原則的要求——等量遞減，逐劑得戥，分劑量誤差則控制在5%之內(nèi)[16]。

6.2.3 確保煎藥質(zhì)量 根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》（國(guó)中醫(yī)藥發(fā)〔2009〕3號(hào)）中“ 使用煎藥機(jī)煎煮中藥，煎藥機(jī)的煎藥功能應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范的相關(guān)要求。應(yīng)當(dāng)在常壓狀態(tài)煎煮藥物，煎藥溫度一般不超過(guò)100 ℃。煎出的藥液量應(yīng)當(dāng)與方劑的劑量相符，分裝劑量應(yīng)當(dāng)均勻”的要求[17]。目前使用的煎藥機(jī)有電密閉微壓、電煎常壓和十功能自動(dòng)煎藥機(jī)3種類型，宜選擇有常壓煎煮狀態(tài)的十功能自動(dòng)煎藥機(jī)煎藥設(shè)備;標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、自動(dòng)化煎藥加水環(huán)節(jié)，讓加水量更加精準(zhǔn)，同時(shí)減輕煎藥人員的壓力;參考文獻(xiàn)[18]，對(duì)智能化煎藥控制管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造;根據(jù)藥材的性質(zhì)和特殊煎煮要求，設(shè)置煎藥模式。筆者針對(duì)我院智慧藥房質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)分析不同的差錯(cuò)情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)一步確保煎藥質(zhì)量：通過(guò)改進(jìn)工作區(qū)域的布局，減少貼錯(cuò)便簽差錯(cuò)率;通過(guò)改造包裝機(jī)切割刀的切割形狀，降低藥包之間相互擠壓造成漏液;采用信息系統(tǒng)逐包掃描，減少人工操作導(dǎo)致的包裝數(shù)量與劑數(shù)不符等。

針對(duì)客訴反映的藥液口感的煎煮質(zhì)量問(wèn)題，一方面需加強(qiáng)機(jī)器煎煮與傳統(tǒng)煎煮口感差異的研究，另一方面應(yīng)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者需求，建立高效的內(nèi)部時(shí)效節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)我院智慧藥房?jī)?nèi)部的合作，保證煎煮環(huán)節(jié)的浸泡、煎煮時(shí)間，把煎煮質(zhì)量放在首位。

6.2.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)與智慧藥房形成閉環(huán)管理 有些智慧藥房服務(wù)的瓶頸問(wèn)題與醫(yī)院信息、處方醫(yī)師、流程有關(guān)，如審方的異常率，就要從醫(yī)院規(guī)范處方開具源頭解決;有些是智慧藥房本身的能力或服務(wù)意識(shí)造成的，如調(diào)劑質(zhì)量、配送及時(shí)性等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需敦促智慧藥房去解決。

6.3 關(guān)注獲得藥品的便捷性

6.3.1 配送時(shí)效 物流被稱作“電商運(yùn)營(yíng)的最后一公里”，更是電商將服務(wù)與商品反饋給消費(fèi)者最直接的過(guò)程[19]。藥品的限時(shí)特性對(duì)物流配送的及時(shí)性提出了更高的要求，也是患者選擇智慧藥房服務(wù)便捷性的原因之一。智慧藥房不僅僅要為患者節(jié)約候藥時(shí)間、湯劑制備時(shí)間，也被期望能最快把藥物送到患者手中，故必須制定高效的配送時(shí)效。而配送時(shí)效的實(shí)現(xiàn)，不僅依賴于智慧藥房自有的物流團(tuán)隊(duì)，還依賴于當(dāng)前的物流公司，如順豐速運(yùn)、中國(guó)郵政等，并需與物流公司簽訂第三方配送協(xié)議。

6.3.2 售后服務(wù) 售后服務(wù)也是智慧藥房服務(wù)便捷性的體現(xiàn)。一方面，智慧藥房可提供藥事咨詢，包括煎藥的方法、服藥的方法、藥物的炮制差異等，讓患者暖心;另一方面幫助解決患者提出的藥品質(zhì)量、煎藥質(zhì)量的問(wèn)題，如有異議的藥品，患者可回到醫(yī)院請(qǐng)藥師判斷，讓患者更安心、放心。

6.4 智慧藥房服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)與缺陷

智慧藥房服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)包括：①可節(jié)省患者在醫(yī)院候藥、在家煎藥的時(shí)間。②有利于開展個(gè)體化制劑加工，尤其是缺乏場(chǎng)地的基層綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可提供更多的特色服務(wù)，這也符合《中華人民共和國(guó)中醫(yī)藥法》中“國(guó)家鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用藥需要配制和使用中藥制劑，支持應(yīng)用傳統(tǒng)工藝配制中藥制劑，支持以中藥制劑為基礎(chǔ)研制中藥新藥”的要求[20]。③有利于中藥處方的大數(shù)據(jù)研究，可為中藥處方前置審核軟件的開發(fā)、中藥新制劑的開發(fā)提供參考數(shù)據(jù)。④有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師職能的有效轉(zhuǎn)變，由藥品供應(yīng)保障型藥師向臨床藥學(xué)與研究相結(jié)合的技術(shù)服務(wù)型藥師轉(zhuǎn)變，如門診藥師、臨床藥師及咨詢藥師。⑤智慧藥房往地級(jí)市、縣級(jí)市發(fā)展，有利于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)的提升，如中藥飲片、中藥煎煮、個(gè)體化制劑、個(gè)體化貼敷熱熨等，也符合《中華人民共和國(guó)中醫(yī)藥法》中“政府舉辦的綜合醫(yī)院、婦幼保健機(jī)構(gòu)和有條件的?？漆t(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，應(yīng)當(dāng)設(shè)置中醫(yī)藥科室?？h級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，增強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和村衛(wèi)生室提供中醫(yī)藥服務(wù)的能力”的要求[20]。⑥智慧藥房可以看作為醫(yī)院中藥房的一部分，是物理地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。一個(gè)智慧藥房可以針對(duì)多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)智慧藥房提供的藥品和服務(wù)質(zhì)量更容易監(jiān)管，區(qū)別于患者拿著處方到外面藥店拿藥，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)這類藥店提供的藥品和服務(wù)質(zhì)量就很難監(jiān)管。

智慧藥房目前尚處于起步階段，其服務(wù)模式存在一定的缺陷，包括：①存在諸多監(jiān)管空白。由于智慧藥房是醫(yī)院與醫(yī)患以外醫(yī)藥企業(yè)第三方合作產(chǎn)生的一種新生事物，尚未正式納入國(guó)家經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類，目前國(guó)家也沒有專門針對(duì)智慧藥房管理的有關(guān)規(guī)定，但是其業(yè)務(wù)監(jiān)管卻涉及國(guó)家藥品監(jiān)督管理局2001年頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑配制質(zhì)量管理規(guī)范（試行）》，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局于2007年發(fā)布《醫(yī)院中藥飲片管理規(guī)范》和2009年發(fā)布《醫(yī)院中藥房基本標(biāo)準(zhǔn)》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》，故智慧藥房的性質(zhì)、地位不明，面臨著監(jiān)管困境[21]。目前最可參考的監(jiān)管模式是《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥飲片煎藥管理的通知》（滬衛(wèi)計(jì)中管〔2014〕19號(hào)），確定衛(wèi)生計(jì)生部門、中醫(yī)藥管理部門和藥品監(jiān)管部門共同對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)外包煎藥進(jìn)行監(jiān)管，委托中藥行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)提供代煎服務(wù)單位進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估[22]。另外，智慧藥房的藥品質(zhì)量、外延的物流配送服務(wù)也較難監(jiān)管。②運(yùn)營(yíng)成本較高。為應(yīng)付高峰期的服務(wù)需求，智慧藥房需要配置足量的設(shè)備，導(dǎo)致高峰期后設(shè)備出現(xiàn)高空置率的情況，尤其是煎藥環(huán)節(jié);加上廣州市物價(jià)部門核準(zhǔn)的代煎收費(fèi)低廉（煎藥機(jī)煎藥費(fèi)2.5元/劑，人工煎藥費(fèi)1.5元/劑，2017年7月1日廣州市取消藥品加成，治療費(fèi)上調(diào)10%，煎藥費(fèi)調(diào)整為煎藥機(jī)煎藥費(fèi)2.75元/劑，人工煎藥費(fèi)1.65元/劑），配送到家業(yè)務(wù)延伸（配送到家比集中配送到醫(yī)院的成本高），均增加了智慧藥房運(yùn)營(yíng)成本。③信任度與接受度不高。智慧藥房是一種新興的智慧醫(yī)療服務(wù)體系，民眾對(duì)其缺乏了解，同時(shí)智慧藥房大多數(shù)屬于醫(yī)患之外的企業(yè)第三方，因此信任度與接受度都有待提高。

7 結(jié)語(yǔ)

智慧藥房是“移動(dòng)醫(yī)療+城市中央藥房的線上線下電子商務(wù)（Online to offline，O2O）”的運(yùn)營(yíng)模式之一，是中醫(yī)藥智慧醫(yī)療一站式服務(wù)體系，也是順應(yīng)《中華人民共和國(guó)中醫(yī)藥法》倡導(dǎo)的“提高中醫(yī)藥服務(wù)能力”模式之一。但智慧藥房要得到持續(xù)、蓬勃發(fā)展，必須通過(guò)堅(jiān)持信息化軟硬件建設(shè)、規(guī)范各環(huán)節(jié)操作、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、建立有效質(zhì)控體系和監(jiān)管評(píng)估體系，積極引入包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、來(lái)源于患者的社會(huì)監(jiān)督等第三方監(jiān)督機(jī)制，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量;同時(shí)，還可借助電視、廣播、醫(yī)院的微信公眾號(hào)等媒體以及展板、現(xiàn)場(chǎng)宣傳單的派發(fā)等方式加強(qiáng)宣傳力度，讓有代煎需求、個(gè)體化制劑加工需求、不想在醫(yī)院候藥的人群了解并選擇智慧藥房。

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（收稿日期：2018-12-08 修回日期：2019-07-30）

（編輯：余慶華）