姜國選 翟立強(qiáng)

【摘 要】供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)目前正處于無規(guī)范的狀態(tài)，業(yè)擴(kuò)管理需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，供電企業(yè)必須要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行反思，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。本文就針對(duì)供電企業(yè)營銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行深入探討。

【關(guān)鍵詞】供電；業(yè)擴(kuò)；管理；質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)生活對(duì)于電力需求的增加，供電營銷客戶服務(wù)方面存在的問題逐漸引起了人們的關(guān)注。而隨著黨和國家反腐倡廉的不斷深入，如何徹底消滅供電行業(yè)內(nèi)存在的腐敗行為，提高電力營銷工作質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶服務(wù)水平，成為當(dāng)前供電人開始謀求解決的重點(diǎn)問題。做好業(yè)擴(kuò)管理這一供電營銷中的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，對(duì)于提高整個(gè)供電營銷客戶服務(wù)質(zhì)量有著十分積極的意義。因此，本文在此基礎(chǔ)上展開了分析研究。

1、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理所存在的問題

雖然近年來我國供電營銷業(yè)擴(kuò)管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在傳統(tǒng)的服務(wù)中受到了腐敗等不良行為的影響，我國整體服務(wù)水平仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外發(fā)達(dá)國家。目前，如何提高供電營銷業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平已經(jīng)成為了諸多電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)與難點(diǎn)。然而，在當(dāng)下的市場環(huán)境中，很多電力企業(yè)并沒有意識(shí)到用戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，沒有盡可能地滿足廣大客戶的消費(fèi)需求，最后造成電力企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)利益的受損。而且，某些供電企業(yè)在供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上存在一定的弊端，例如辦事效率低、辦事質(zhì)量差、辦事流程復(fù)雜等，與客戶的消費(fèi)要求產(chǎn)生了一定的差距，損害了電力企業(yè)的社會(huì)形象。除此之外，電力企業(yè)自身內(nèi)部工作體系還存在以下問題，即電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)較低，服務(wù)質(zhì)量得不到提升，電力企業(yè)工作管理制度不完善，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足。因此，為了盡快提升服務(wù)質(zhì)量就需要廣大電力企業(yè)工作人員意識(shí)到實(shí)際工作生活中存在的諸多不足之處，采取有效的措施改善相應(yīng)問題。

1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息的開放性和準(zhǔn)入度所存在問題

客戶報(bào)裝一般情況下都是在項(xiàng)目創(chuàng)建剛開始階段就會(huì)提出請(qǐng)求的，但是，可能因?yàn)檫@一項(xiàng)工作專業(yè)性較高，再加上客戶對(duì)于電力工程也沒有很了解，所以致使客戶在對(duì)供貨部門、設(shè)計(jì)等方面選擇過程中都十分的困難。此外，因?yàn)楣╇娖髽I(yè)這一行業(yè)本身就存在一定的特殊性，企業(yè)內(nèi)部工作人員也有可能會(huì)利用自己的職權(quán)向客戶指定供貨部門以及設(shè)計(jì)等現(xiàn)象，這就在無形之中提升了客戶的運(yùn)營成本。

1.2報(bào)裝流程繁瑣，報(bào)裝水平低下

由于缺少規(guī)范的業(yè)擴(kuò)管理規(guī)范與制度，當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝依然需要繁瑣的流程，由于業(yè)擴(kuò)監(jiān)管不善，各個(gè)崗位工作人員責(zé)任意識(shí)差，執(zhí)行力低下，無法提供及時(shí)、到位的報(bào)裝服務(wù)，甚至存在無故拖延、索取私利等現(xiàn)象，復(fù)雜、繁瑣的報(bào)裝流程，往往由于某一環(huán)節(jié)受阻而無法順暢、持續(xù)展開，嚴(yán)重降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率。不規(guī)范的業(yè)擴(kuò)管理以及不嚴(yán)格的監(jiān)管，使一些水平低下的業(yè)擴(kuò)施工單位混入業(yè)擴(kuò)工程施工隊(duì)伍，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量低下，整體上業(yè)擴(kuò)服務(wù)達(dá)不到客戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。

1.3受電工程市場不夠完善

在社會(huì)不斷發(fā)展過程中，電力市場發(fā)展也十分的迅速，致使市場上也出現(xiàn)了較多的電力受電工程設(shè)計(jì)、設(shè)備以及施工單位，但是因?yàn)槭茈姽こ淌袌霰旧砉芾聿粔蛲晟?，致使其質(zhì)量存在良莠不齊的狀態(tài)，甚至還有些企業(yè)為了招攬工程使用一些低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)來吸引客戶，最終致使客戶工程質(zhì)量存在問題，從而出現(xiàn)返工，加大客戶投資金額成本。

1.4擴(kuò)報(bào)裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足

根據(jù)筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前很多電力企業(yè)供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足。在客戶辦理用電申請(qǐng)的過程中，大多數(shù)是選擇營業(yè)窗口，這樣才能夠全面了解供電營銷業(yè)擴(kuò)流程、用電申請(qǐng)所需要提交的材料和與之相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但是在營業(yè)窗口辦理用電申請(qǐng)時(shí)需要客戶填寫和提供過多的材料，當(dāng)缺少部分資料時(shí)還可能需要客戶來回地進(jìn)行填補(bǔ)，這就直接造成了辦理效率的低下、經(jīng)濟(jì)效益的損失以及客戶不滿情緒的產(chǎn)生。因此，為了避免這種不良現(xiàn)狀的出現(xiàn)，電力企業(yè)應(yīng)該豐富業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道，為客戶提供更好的服務(wù)。

2、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)制度管理

供電企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)員工全方面服務(wù)客戶的意識(shí)，以滿足客戶需求為工作宗旨，逐步將工作理念朝制度化、合理化、人性化方向發(fā)展。并將強(qiáng)化供電方案的制定、施工、竣工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的制度規(guī)范和監(jiān)督，監(jiān)督工作人員按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)開展工作，從而提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平以及業(yè)擴(kuò)管理的質(zhì)量。另外，供電企業(yè)要將自身發(fā)展的理念和制度不斷灌輸給工作人員，讓每位工作人員對(duì)企業(yè)的制度有著明確的了解，反思在工作中不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為，明確自身存在的不足以及導(dǎo)致服務(wù)差、質(zhì)量差的原因。積極地鼓勵(lì)員工諫言獻(xiàn)策。同時(shí)，供電企業(yè)也要將發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)客戶上，真正地了解與客戶溝通中存在的問題，以及是否具備滿足客戶供電需求的能力，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，幫助企業(yè)提高市場競爭力。

2.2加強(qiáng)對(duì)隊(duì)伍的管理，重點(diǎn)整治一些不規(guī)范行為

供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升過程中，還需要加強(qiáng)對(duì)隊(duì)伍的管理，嚴(yán)格對(duì)一些不規(guī)范行為進(jìn)行整治，杜絕電氣企業(yè)員工濫用職權(quán)，這樣對(duì)于提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量也有著較為顯著的效果。如南方電網(wǎng)公司在2014年就已經(jīng)在不斷地進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理行動(dòng)，并且對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和完善，以此來杜絕違規(guī)違紀(jì)等行為，從而就能起到較為良好的效果，真正提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這一點(diǎn)，在實(shí)際工作過程中，相關(guān)企業(yè)可以建立起客戶用電需求協(xié)同機(jī)制，以此來對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問題進(jìn)行解決，這樣就能有效地提升業(yè)擴(kuò)工作效率和質(zhì)量，而對(duì)于一些不規(guī)范行為則一定要進(jìn)行嚴(yán)懲，這樣才能最大程度維護(hù)客戶利益，最終促進(jìn)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升。

2.3創(chuàng)建業(yè)擴(kuò)管理機(jī)制，規(guī)范報(bào)裝流程

創(chuàng)建一切以客戶為本的業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制，從業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、受理、合同簽署等都必須經(jīng)客戶本人辦理，而且要充分、準(zhǔn)確地掌握客戶的相關(guān)信息資料，如客戶的基本信息、聯(lián)系方式等，要確保客戶信息的準(zhǔn)確度達(dá)到百分之百。只有這樣才能確保在業(yè)擴(kuò)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)同客戶取得聯(lián)系，時(shí)刻維護(hù)客戶的知情權(quán)。創(chuàng)建“循環(huán)動(dòng)態(tài)查詢”管理制度，也就是供電企業(yè)營業(yè)廳負(fù)責(zé)受理報(bào)裝業(yè)務(wù)后，要為客戶出售一個(gè)報(bào)裝回執(zhí)，而且由專業(yè)、專門的部門負(fù)責(zé)檢查回執(zhí)單，核查其報(bào)裝流程是否科學(xué)、合理，設(shè)立專門的業(yè)擴(kuò)客服中心，一方面負(fù)責(zé)檢查來自客戶的報(bào)裝工單，另一方面則要深入業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場來進(jìn)行勘察，以此來監(jiān)督報(bào)裝工作，確保其規(guī)范性。

3、總結(jié)

目前，我國的供電營銷業(yè)擴(kuò)管理還存在著一定的問題，對(duì)客戶的服務(wù)極致還不夠完善。這主要是因?yàn)橄嚓P(guān)的工作人員并不能夠發(fā)揮自身的作用，反而利用工作之便來為自己謀取私利，嚴(yán)重了損害了客戶的利益。以及在工作當(dāng)中，沒有具體的有關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督，使得違法犯紀(jì)的行為變得尤為猖獗，不能夠以客戶的切身利益考慮。所以這就要求供電公司重視起對(duì)客戶的全方位服務(wù)，成立專門的小組進(jìn)行監(jiān)督，杜絕工作人員以工作之便謀取私利的現(xiàn)象，通過改善，爭取做到提升客戶的全方位服務(wù)質(zhì)量。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司運(yùn)城供電公司）