伍愛春

[摘 要] 物業(yè)服務(wù)生命周期分為前期介入期、集中交房期、服務(wù)磨合期、服務(wù)穩(wěn)定期、服務(wù)成熟期和服務(wù)結(jié)束期六個階段。物業(yè)服務(wù)生命周期發(fā)展的不同階段，由于服務(wù)內(nèi)容、特點、難點的不同，企業(yè)的管理對策應(yīng)有所調(diào)整，以增強管理的有效性，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。本文對物業(yè)服務(wù)生命周期各階段的管理策略進行了深入剖析和探討。

[關(guān)鍵詞] 生命周期 物業(yè)服務(wù) 管理策略

中圖分類號：C931 文獻標志碼：A

隨著人們生活水平的不斷提高和居住環(huán)境的大大改善，物業(yè)服務(wù)越來越成為人們關(guān)注的焦點，人們對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)管理水平提出了更高的要求。然而，中國的物業(yè)服務(wù)行業(yè)起步晚，發(fā)展參差不齊，總體服務(wù)質(zhì)量和管理水平還不高，與市場需求形成了巨大的反差。面對越來越挑剔的業(yè)主，以及更加激烈的市場競爭，如何提升管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學化程度，已成為擺在所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的重大課題。物業(yè)服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在其生命周期發(fā)展的不同階段，由于服務(wù)內(nèi)容、特點以及面臨的管理難題各有不同，企業(yè)的管理對策應(yīng)隨之有所調(diào)整，以增強管理的科學性、有效性。基于產(chǎn)品生命周期理論的物業(yè)服務(wù)管理策略探討，有助于企業(yè)形成健全、有效的物業(yè)服務(wù)管理體系，有利于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

一、產(chǎn)品生命周期理論

產(chǎn)品生命周期通常指某種產(chǎn)品在市場上存活的壽命周期，即指產(chǎn)品完成試制、投放市場開始，直到最后被淘汰退出市場的歷程。一般包括投入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段[1]。在企業(yè)管理的不同領(lǐng)域，由于產(chǎn)品本身的特性不同，以及管理理念的差異，相應(yīng)的管理策略也就不同。

二、物業(yè)服務(wù)生命周期

作為一種無形產(chǎn)品，物業(yè)服務(wù)也具有自身的生命周期。根據(jù)工作的內(nèi)容和特點，物業(yè)服務(wù)從產(chǎn)生到消亡的整個生命周期可以劃分為六個階段：前期介入期、集中交房期、服務(wù)磨合期、服務(wù)穩(wěn)定期、服務(wù)成熟期和服務(wù)結(jié)束期。

（一）前期介入期，是指從新建物業(yè)項目啟動到竣工驗收這段時期。前期介入是建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動，物業(yè)服務(wù)將分別在立項階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化意見和建議。

（二）集中交房期，是指從物業(yè)承接查驗到業(yè)主入伙收房這段時期，是物業(yè)項目從開發(fā)商過渡到物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管，開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方權(quán)利義務(wù)分割的臨界點，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主首次接觸，獲得業(yè)主第一印象的關(guān)鍵時期。

（三）服務(wù)磨合期，是指集中交房后一年以內(nèi)這段時期。由于這一時期正處于裝修高峰期，業(yè)主陸續(xù)入住，外來人員復(fù)雜，車輛多，物品進出頻繁，小區(qū)的安全隱患較大，是發(fā)生沖突較多、管理難度相對較大的一個時期。

（四）服務(wù)穩(wěn)定期，是指集中交房后2—3年這段時期。這個時期大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住，業(yè)主委員會開始成立，業(yè)主對物業(yè)品質(zhì)的提升和保持有更高的要求，對報事、報修渠道的暢通性，以及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率較為關(guān)注。

（五）服務(wù)成熟期，是指集中交房3年以后至物業(yè)服務(wù)合同終止這段時期。這個階段，隨著需要的不斷變化，業(yè)主不僅對物業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)有更高的要求，而且在物業(yè)服務(wù)項目的豐富化、個性化服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新等方面需求越來越強烈。

（六）服務(wù)結(jié)束期，是指物業(yè)服務(wù)合同終止以后的這段時期。物業(yè)服務(wù)合同終止以后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將不再提供物業(yè)服務(wù)，要做的是快速、順利地完成交接工作。

物業(yè)服務(wù)在整個生命周期中創(chuàng)造的利潤呈曲線波動，如圖一所示，在前期介入期屬于虧損階段，從集中交房期開始獲取收益，利潤逐漸增加，并在服務(wù)成熟期到達最高點，在最后的服務(wù)結(jié)束期，利潤將隨著服務(wù)提供的終止而終止。

三、物業(yè)服務(wù)生命周期各階段管理策略

根據(jù)管理學權(quán)變理論的觀點，企業(yè)的管理策略應(yīng)隨著管理對象、管理環(huán)境等變化而變化，以增強管理的有效性。為了提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強管理的科學性、有效性，應(yīng)對物業(yè)服務(wù)生命周期各階段的管理策略進行深入剖析和研究。

（一）前期介入期管理策略

在前期介入期，物業(yè)服務(wù)參與到新建項目開發(fā)建設(shè)各個時期的具體工作中，物業(yè)服務(wù)介入的標準、深度以及介入的有效性成為管理的難點。如何讓開發(fā)商更好地接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)方提出的合理化建議？如何實現(xiàn)物業(yè)前段介入計劃的達成率？如何避免物業(yè)服務(wù)前期介入成為走過場？

要解決這些疑問和難題，管理策略應(yīng)從以下三方面入手：一是提升物業(yè)服務(wù)的專業(yè)能力。制定物業(yè)服務(wù)前期介入服務(wù)方案，精心挑選骨干人才，扮演好參謀角色。物業(yè)服務(wù)企業(yè)選派到建設(shè)項目開展前期介入的專業(yè)人才，必須是行家里手，既要懂工程建設(shè)和管理，又要精通物業(yè)管理；既能站在開發(fā)商的立場提出合理化建議、優(yōu)化設(shè)計、節(jié)約開發(fā)建設(shè)成本，又能便于物業(yè)服務(wù)企業(yè)后期接管的維修和管理。二是要規(guī)范物業(yè)前期介入的標準，通過溝通獲得開發(fā)商的認同。制定物業(yè)前期介入相關(guān)標準、作業(yè)文件、前期介入設(shè)計模板等。三是關(guān)注物業(yè)服務(wù)對開發(fā)商提出意見的反應(yīng)速度。物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員對開發(fā)商提出的方案和問題，必須快速響應(yīng)，給出專業(yè)的意見和合理化建議，加強對物業(yè)服務(wù)人員的培訓，在項目銷售環(huán)節(jié)提供有力的支撐和默契的配合。

（二）集中交房期管理策略

在集中交房期，物業(yè)服務(wù)的難點問題主要有：對在物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，開發(fā)商的整改和返修不及時、不到位；公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的移交不夠及時，相關(guān)資料的移交不夠完善；因開發(fā)商對業(yè)主驗房時提出問題的整改不到位、不及時引發(fā)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的投訴，降低業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度；交房準備工作不充分，業(yè)主信息檔案資料收集不齊全等。針對這些問題，管理對策主要有：

1.加強物業(yè)承接查驗規(guī)范化管理，指派專人跟進

首先，必須簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議，制定物業(yè)承接查驗方案和現(xiàn)場查驗工作計劃表，把具體工作落實到個人；其次，要詳細列出設(shè)備、設(shè)施移交清單和資料移交清單，嚴格按清單進行移交和管理；再次，現(xiàn)場查驗后須形成書面查驗記錄，尤其是對存在的問題進行詳細記錄和備案；最后，辦理完交接手續(xù)后到當?shù)胤康禺a(chǎn)行政管理部門備案。

2.提升分戶驗收專業(yè)能力，加強返修整改的跟蹤與管理

一方面，物業(yè)服務(wù)團隊要提升分戶驗收的專業(yè)能力，陪同業(yè)主收房驗收時，能夠從專業(yè)的角度細致周到地幫助業(yè)主發(fā)現(xiàn)存在的問題；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備足夠的人手，加強與開發(fā)商項目團隊的對接與配合，緊盯返修整改進度，確保整改到位。

3.做好交房服務(wù)，健全業(yè)主檔案的收集與管理

一是要充分做好交房前的準備工作，提供一條龍、一站式服務(wù)，為業(yè)主辦理交房手續(xù)提供便利，提高辦事效率和服務(wù)水平，給業(yè)主留下良好的第一印象。二是要建立健全檔案管理制度，利用交房時機盡量收集齊全業(yè)主信息和個人資料，建立完整的業(yè)主檔案。在給業(yè)主寄送“入伙通知書”時，應(yīng)同時寄送相關(guān)資料和需要業(yè)主提前填寫的表格，書面提醒業(yè)主攜帶好辦理入伙時需要提交的材料，提前復(fù)印好身份證、購房合同等資料，提前填寫好相關(guān)信息表格。三是要加強交房現(xiàn)場的應(yīng)急管理，對交房現(xiàn)場可能會出現(xiàn)的各種突出情況作出預(yù)見和采取應(yīng)對措施，做好員工培訓，統(tǒng)一解釋口徑，以便更好地與業(yè)主溝通，化解危機。

（三）服務(wù)磨合期管理策略

在服務(wù)磨合期，物業(yè)服務(wù)工作挑戰(zhàn)大，遇到的問題相對比較棘手，主要有：

1.管理難度增大。小區(qū)集中交付不久，處于二次裝修集中期，外來裝修人員多且雜，小區(qū)安全隱患增加；同時，業(yè)主違規(guī)違章裝修屢見不鮮，諸如業(yè)主未辦理裝修申請擅自施工、噪音施工擾民、違規(guī)違章裝修、垃圾清運不及時、施工人員未按要求辦理出入證等現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.業(yè)主投訴增多。戶內(nèi)返修整改、噪音施工擾民等投訴比較多，給物業(yè)服務(wù)人員造成巨大的身心疲憊。

3.物業(yè)服務(wù)費收費困難。由于信息不對稱、誤解等多方面原因，物業(yè)服務(wù)費收費困難。例如，很多業(yè)主錯誤地認為，自己的房子還在裝修尚未入住，不應(yīng)該交物業(yè)服務(wù)費，這也是物業(yè)服務(wù)費交費率低的一個重要原因。

為了有效解決以上問題，應(yīng)采取以下管理策略：

1.多管齊下，加強對小區(qū)的安全管控。一是要加強對外來人員、外來車輛、進出物品的登記和管理；二是確保小區(qū)安防設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)；三是增加安保人員的巡邏頻次，注意安全和偷盜防范。

2.及時周到，著力抓好投訴管理。一是搭建暢通的服務(wù)溝通平臺，規(guī)范報事報修流程，提高辦事效率，提升業(yè)主滿意度；二是通過開設(shè)意見箱、上門拜訪、召開業(yè)主座談會等多種形式，主動收集業(yè)主意見和建議，改進物業(yè)服務(wù)的不足，減少投訴；三是受理業(yè)主的投訴之后，各部門要密切配合，快速響應(yīng)和解決，并做好客戶投訴的回訪和整改落實。

3.依法依規(guī)，加強對違規(guī)違章裝修的治理。一是在業(yè)主裝修前，利用多種渠道和時機加強關(guān)于二次裝修注意事項及裝修申請流程的宣傳，提前告知業(yè)主違規(guī)違章裝修導致的嚴重后果。二是規(guī)范裝修管理，健全裝修服務(wù)管理制度，嚴把裝修申請審核關(guān)，與業(yè)主和施工單位簽訂裝修管理協(xié)議。三是在業(yè)主裝修期間依法依規(guī)對裝修現(xiàn)場進行巡視和管理，嚴格治安管理、消防管理、文明施工管理，對違規(guī)違章裝修行為要及時告知和勸阻，對于不聽勸阻或情節(jié)嚴重的還要報告有關(guān)行政管理部門。四是業(yè)主裝修結(jié)束后應(yīng)進行檢查，對違反裝修管理協(xié)議的必須進行處理，要求業(yè)主進行整改。

4.加強培訓，提高物業(yè)服務(wù)費收費達成率。物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的保障，因此，必須努力完成物業(yè)服務(wù)費的收繳。一是要加強與業(yè)主的溝通與交流，消除誤解，贏得信任；二是要加強物業(yè)客服人員關(guān)于催費技巧、溝通技巧等業(yè)務(wù)培訓，提升催收的業(yè)務(wù)技能；三是加強收費管理，制訂催費工作計劃表，規(guī)范催費短信通知模板，通過主動上門、責任到人、全民動員等措施狠抓催費工作；四是提供對公銀行賬號、微信、支付寶、預(yù)約上門收取等多種渠道和收費方式，方便業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費，提高物業(yè)服務(wù)費收費達成率。

（四）服務(wù)穩(wěn)定期管理策略

在服務(wù)穩(wěn)定期，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司相互之間有了充分的接觸和了解，業(yè)主對物業(yè)的品質(zhì)要求更高，對物業(yè)服務(wù)也變得更為挑剔，對物業(yè)服務(wù)報事報修的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)氛圍等更加關(guān)注。小區(qū)的業(yè)主委員會通常已經(jīng)成立，如何做好業(yè)主委員會的關(guān)系維護，以及物業(yè)服務(wù)合同的談判和續(xù)簽也是一個難題。因此，這個時期的管理策略是：

首先，苦練內(nèi)功，提升服務(wù)品質(zhì)。扎實做好前臺服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠植養(yǎng)護、安全巡邏、停車管理、公用設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)等基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)工作，努力提升和保持物業(yè)品質(zhì)。其次，簡潔高效，提升服務(wù)滿意度。以“客戶為中心”為指導思想開展物業(yè)服務(wù)工作，為了方便業(yè)主，簡化服務(wù)流程，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量。第三，努力打造溫馨和諧的社區(qū)文化，實施消除業(yè)主陌生感計劃，發(fā)放社區(qū)文化活動手冊、企業(yè)文化手冊，開辟社區(qū)文化空間，組織豐富多彩的社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的幸福感。第四，做好與業(yè)主委員會的關(guān)系維護，通過主動匯報、征求意見、聯(lián)合舉辦社區(qū)文化等多種方式加強與業(yè)主委員會的溝通和交流，獲得包括業(yè)主委員會成員在內(nèi)的廣大業(yè)主的認可和支持，確保物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。

（五）服務(wù)成熟期管理策略

在服務(wù)成熟期，由于需求的不斷變化，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平有了更高的要求，對服務(wù)項目豐富化以及個性化服務(wù)設(shè)計有了更多的需求。同時，為了滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展的需要，服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新、服務(wù)項目豐富化、多元業(yè)務(wù)拓展成為管理的重點和難點。這一時期的管理策略，一是要實施精細化管理，進一步精簡和優(yōu)化辦事流程，提高效率，開展業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和管理水平；二是要開源節(jié)流，實行全面預(yù)算管理，節(jié)能降耗，倡導簡約和注重實效；三是在做好現(xiàn)有服務(wù)項目的同時，引導和創(chuàng)造需求，通過內(nèi)培外引等多種方式，增加有償物業(yè)服務(wù)項目，創(chuàng)新個性化服務(wù)設(shè)計，拓展新的物業(yè)服務(wù)項目。

（六）服務(wù)結(jié)束期管理策略

服務(wù)結(jié)束期意味著物業(yè)服務(wù)的終止，如何劃清責權(quán)，順利完成交接成為管理的難點。此時，宜采取速戰(zhàn)速決的管理策略，關(guān)鍵是要簽訂物業(yè)交接協(xié)議，制訂物業(yè)交接方案和計劃，列清交接清單，并做好交接記錄等。

四、結(jié)語

綜上所述，物業(yè)服務(wù)管理工作細致而煩瑣，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)進一步規(guī)范和市場競爭的不斷加劇，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平勢在必行。針對物業(yè)服務(wù)生命周期各個發(fā)展階段的特點和管理難點對癥下藥，增強管理的有效性，有利于改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻：

[1]胡建波.產(chǎn)品生命周期（PLC）理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（36）：97- 98.