摘要：IT服務企業(yè)的產(chǎn)品文檔是傳遞產(chǎn)品知識的重要工具。其質(zhì)量是用戶對服務質(zhì)量滿意度的重要影響因素。然而文檔質(zhì)量本身如何評估，受哪些因素影響，一直以來研究甚少。本文借鑒軟件工程和傳播學理論，構(gòu)建適合IT服務企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品文檔質(zhì)量評價體系，并分析其人口統(tǒng)計學變量與滿意度之間的相關(guān)關(guān)系，為IT服務企業(yè)的文檔管理機制提出優(yōu)化意見。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品文檔;滿意度;相關(guān)性分析

1. 引言

經(jīng)過多年的互聯(lián)網(wǎng)浪潮和技術(shù)演進，我國目前正處于互聯(lián)網(wǎng)+蓬勃發(fā)展的階段，大量面向企業(yè)IT服務的創(chuàng)業(yè)公司正在涌現(xiàn)。而創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品大量采用高新技術(shù)研發(fā)，也給產(chǎn)品本身的推廣帶來了一定的難度。能否給客戶轉(zhuǎn)達或轉(zhuǎn)移適當且準確的產(chǎn)品和技術(shù)知識，成為客戶在選型過程中的一個重要參考因素。具體到IT服務企業(yè)，面向客戶的知識主要包括兩方面，和客戶現(xiàn)場有關(guān)的項目知識，以及和IT服務企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)知識。一般而言，后者主要體現(xiàn)為產(chǎn)品技術(shù)文檔。

一直以來，對于IT外包服務的滿意度研究，大多集中在項目或服務的總體質(zhì)量層面。但很少有人具體關(guān)注其中作為必備交付物的產(chǎn)品文檔，是否令客戶滿意，更少有人研究具體的影響因素細節(jié)。僅在國外有一份研究（Osman G?k，2019）證實產(chǎn)品文檔質(zhì)量經(jīng)客戶感知質(zhì)量中介影響客戶滿意度。此外，周力（2011）在構(gòu)建IT服務質(zhì)量評價體系的工作中，發(fā)現(xiàn)顧客普遍認為服務過程產(chǎn)生的文檔沒有得到可靠保存。

本文以國內(nèi)IT運維服務行業(yè)領(lǐng)先的R企業(yè)為研究對象，嘗試量化其產(chǎn)品技術(shù)文檔的滿意度及影響因素，以期指導IT服務企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門，提供更好的產(chǎn)品技術(shù)文檔，繼而有效的影響客戶選項意向，提升企業(yè)績效。

2. 文獻綜述

產(chǎn)品文檔質(zhì)量涉及多學科交叉領(lǐng)域，在軟件工程、管理科學、傳播學等均有不同側(cè)重的探索。

2.1. 軟件工程相關(guān)研究

軟件工程中，軟件定義為由指導計算機操作的程序，以及說明如何使用這些程序的文檔構(gòu)成。在所有軟件文檔中，客戶需求的技術(shù)文檔包括以下幾類：

1. 操作指導說明，比如：安裝部署手冊、維護手冊等;

2. 培訓材料，比如：功能介紹PPT、變更說明等;

3. 技術(shù)指南：技術(shù)架構(gòu)說明書、底層原理PPT等;

4. 用戶指南：功能清單、使用手冊等。

在文檔質(zhì)量方面，王良（2009）研究發(fā)現(xiàn)，某國產(chǎn)DBMS軟件文件的最常見的5個缺陷，除排名第2的為內(nèi)容不完整以外，其余4個都是不同層面的描述不正確。但并未對導致缺陷的原因做更深入的研究。

此外，馮濟舟（2012）研究提出，軟件文檔可以采用模塊化復用的方式提高文檔質(zhì)量。孫寧（2002）和金澤鋒（2019）分別針對測試和敏捷開發(fā)運維領(lǐng)域的技術(shù)文檔過程的質(zhì)量進行了一定的研究。

可見計算機學科對該領(lǐng)域的研究，主要集中在文檔本身的客觀缺陷和開發(fā)過程管控。認為產(chǎn)品文檔質(zhì)量的影響因素包括描述的正確性，內(nèi)容的完整性，更新的及時性等。

就本文研究目的而言，主要參考其技術(shù)文檔的分類，作為質(zhì)量滿意度的分析變量。

2.2. 傳播學科相關(guān)研究

傳播學中對于技術(shù)文檔領(lǐng)域有專門的技術(shù)傳播學。由于國內(nèi)長期處于引進技術(shù)的階段，故而技術(shù)傳播學又與外語翻譯有著密切的聯(lián)系。

2011年，翻譯自動化協(xié)會提出了動態(tài)翻譯質(zhì)量評估框架，基于功用（utility）、時間（time）、情感（sentiment）三個參數(shù)，從遵循專業(yè)領(lǐng)域標準、可用性評估、錯誤分類法、充分/流暢度檢查、社群翻譯評估、可讀性評估、內(nèi)容評級和客戶反饋等8種方法評估翻譯質(zhì)量。而IBM文檔寫作指南（De Respiniset al.，2012）提出文檔質(zhì)量的3個標準，分別是：易理解、易查找和易用。

周姍楠（2016）研究發(fā)現(xiàn)，重量級軟件的文檔完備，反而掩蓋了易用性不足的問題。文檔體系的完備，一定程度上有助于文檔內(nèi)容的易查找?？梢娺@兩個因素可能有某種程度上的負相關(guān)。

嵇大偉（2017）指出，技術(shù)文檔是工業(yè)產(chǎn)品，可以采用語料庫等手段來保證生產(chǎn)內(nèi)容的一致性和標準化。

朱鵬飛（2011）提出對技術(shù)文檔翻譯效果可以從讀者視角的認知、情感、行動三個層面逐步累積和考察。李雙燕（2017）進一步細化該評價模型，認知層面包括認知度和重視度，情感層面包括易理解性、易查性、易用性、愉悅性，行為效果包括使用率和忠誠度。

就本文研究目的而言，基于讀者主體視角的傳播理論有助于滿意度量項的設計。

3. 研究設計

3.1 研究問題

研究問題包括：IT服務企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品文檔的滿意度如何？影響因素有哪些？滿意度和影響因素與使用群體的各因素之間是否有顯著的相關(guān)性？

3.2 受試人群

由于產(chǎn)品文檔主要針對IT服務的甲乙方。因而本研究對象即為IT服務的售前工程師、售后工程師、項目經(jīng)理等。

3.3 研究工具

本研究采用問卷形式。圍繞上訴問題，問卷分為四部分，共計10題14問。

第一部分（Q1-Q3問）為人口統(tǒng)計學相關(guān)題目，包括：從業(yè)年資、職業(yè)、地域等，以便分析這些變量因素的影響。

第二部分（Q4-Q7問）為文檔使用習慣分析。包括：文檔類型偏好、文檔使用目的、文檔形式偏好、疑難行為等。

第三部分（Q8-Q9A5問）為研究核心問題?；谖墨I研究，就產(chǎn)品文檔滿意度評價而言，采用基于主觀的影響變量較為合適。故而在李雙燕調(diào)查問卷量項基礎上做出調(diào)整。第一、刪除其中的愉悅性指標，愉悅程度難以倒推成文檔編寫過程的具體注意事項。第二、刪除其中的認知度指標，本次研究僅限于R公司的相關(guān)技術(shù)人員，不存在認知問題。最終，文檔質(zhì)量滿意度的影響因素模型如圖3-1所示。

第四部分（Q10問）為開放性問題，請受試人列舉自己印象中比較推薦的其他品牌產(chǎn)品文檔，并簡述推薦理由。

3.4 數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研借助問卷網(wǎng)創(chuàng)建在線問卷，在R企業(yè)內(nèi)部，通過微信、郵件等方式發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)。于2019年7月，共回收問卷50份，剔除1份異常作答后，剩余有效作答49份。

4. 信度及效度分析

4.1 信度分析

問卷的信度指問卷的穩(wěn)定性和可靠性。其中內(nèi)部信度反映了同一獨立概念的不同條目之間的相關(guān)度，通常采用Cronbach's α系數(shù)測量。由于本次問卷中，僅有Q9A1、Q9A2、Q9A3同屬于情感效果部分，故而采用SPSS可靠性分析對這3個量項進行α信度系數(shù)計算。結(jié)果如下：

4.2 效度分析

問卷的效度指問卷在多大程度上反映它所測量的概念。其中結(jié)構(gòu)效度反映問卷是否含有理論上期望的特征，通常采用因子分析。采用SPSS對整個Q9的5個量項計算效度結(jié)果如下：

可見，本次調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度大于0.6，說明基本有效。

5. 數(shù)據(jù)分析

5.1 滿意度計算

采用和過往朱鵬飛、李雙燕相同的計算思路，考慮到本文問卷量項分值為1-5分的差別，設計各項評估點的滿意度計算公式為：（評價總分-受試人數(shù)）/4*受試人數(shù)。各項效果層面的滿意度取本層面評估點滿意度分值的平均值。整體效果的滿意度取全部評估點滿意度分值的平均值。

最終，根據(jù)Q9各項分值均值計算，本次調(diào)研的滿意度分值計算結(jié)果及對比見表5-1：

對比過往朱鵬飛、李雙燕在更廣泛行業(yè)的研究，可以看出，IT服務企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔在情感和行為效果層面都有較大的提升，反而在最基礎的認知效果層面有所下降。這可能是相比外部的產(chǎn)品使用者，企業(yè)內(nèi)部一般有更加便捷的其他知識轉(zhuǎn)移途徑，導致員工對文檔這一形式有所忽略。而從后續(xù)兩個層面的滿意度來看，文檔質(zhì)量總體是足以滿足員工需求的，這也提示我們應該加大員工對產(chǎn)品文檔的重視。

5.2 使用習慣分析

除產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度的3個層面以外，問卷還對使用習慣進行了調(diào)查。

Q5題是多選題，從表5-2中可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都同時勾選了三個目的：

在其他選項中，4人表示：文檔還可以用于項目投標驗收。2人表示：文檔可以交給客戶自己查閱學習。

Q6題同樣是多選題。也是本次問卷中，填寫其他意見最多的一題。在11份填寫其他意見的問卷中，多達10份提到希望有可復制內(nèi)容的Word版本。由于國內(nèi)IT服務市場競爭激烈，各公司通常會采用加水印、禁止復制、只分發(fā)不可修改的PDF格式等手段，避免產(chǎn)品材料的外泄。但這也確實給內(nèi)部員工的交流和項目交付造成了一定的負面影響。此外，在上一節(jié)文檔使用目的中，也有6份回答提到文檔目的是交付給客戶使用。因此，IT服務企業(yè)至少在企業(yè)內(nèi)部，需要考慮更適合交流、互動和反饋的Word文檔形式，提高知識流轉(zhuǎn)速度，降低交流成本。

Q7題也是多選題。其他中，3人均表示會先自己嘗試測試驗證，然后再問同事。由此可見，在絕大多數(shù)情況下，并不會第一時間質(zhì)疑是文檔問題或產(chǎn)品問題，而是以自身知識不足為入手點，先嘗試內(nèi)部解決。這也是產(chǎn)品文檔滿意度較高的另一種體現(xiàn)。

同時，也要看到，當自身確實無法解決問題時，更多人偏好跳過產(chǎn)品部門，直接詢問研發(fā)工程師。導致這種選擇的原因可能有很多，但顯然說明售前售后工程師與產(chǎn)品部門之間的交流溝通不足。這是后續(xù)需要改進的。

問卷中的人口統(tǒng)計學變量包括：Q1：從業(yè)年資，Q2：職業(yè)，Q3：地域。采用SPSS軟件對這些變量和其他變量進行了Spearman相關(guān)度分析。在分析結(jié)果中發(fā)現(xiàn)4組相關(guān)性顯著的變量：

1. Q1和Q9_A2在0.01級別上相關(guān)性顯著：-0.529

2. Q1和Q9_A3在0.01級別上相關(guān)性顯著：-0.492

3. Q2和Q8在0.05級別上相關(guān)性顯著：-0.311

4. Q2和Q4_A1在0.01級別上相關(guān)性顯著：-0.504

首先，從業(yè)年資與文檔滿意度情感層面的易理解性和易使用性顯著負相關(guān)。也就是說，在本行業(yè)工作5年以上的老資歷員工們，對文檔的滿意度明顯低于新入行的應屆畢業(yè)生們。從某方面來說，這可能是因為老員工已經(jīng)熟知行業(yè)內(nèi)各種知識，對公司產(chǎn)品文檔會有更高的期望。

其次，職業(yè)與查看文檔的頻率相關(guān)。售前工程師們50%選擇至少1天查看一次，50%選擇至少1周查看一次。而售后工程師們則有近10%選擇了查看頻率在1個月以上。兩種職業(yè)詳細的占比分布對比見表5-5。售后工程師作為使用產(chǎn)品更加頻繁的職位，查看產(chǎn)品文檔的頻率卻反而不如售前工程師。一種可能是實施現(xiàn)場氣氛比較緊張，售后工程師碰到問題的優(yōu)先選擇是先通過組內(nèi)外咨詢盡快解決問題而非慢慢查文檔。Q7的回答情況也可以部分驗證這個推測。另一種可能則是

最后，職業(yè)與文檔類型的重要性排序選擇相關(guān)。售前工程師認為培訓資料最重要，而售后工程師則偏好操作指南和用戶指南。售前工程師需要通過新功能PPT等培訓材料來更好的說服客戶購買，而售后工程師需要通過操作指南來進行實際的實施和維護。所以其排序選擇是比較容易理解的。然而技術(shù)架構(gòu)說明材料，是對實施和維護非常重要的內(nèi)容，竟然在售后工程師選擇中普遍位居末位（38%）。這點后續(xù)應該引起企業(yè)的注意，加強對售后工程師的技術(shù)架構(gòu)能力培訓。

最后的Q10開放題，收到24份回答。去除其中表示無建議的7份，一共17份有效回答。整理以后，發(fā)現(xiàn)其中按照產(chǎn)品名稱分類，提及阿里云4次，華為2次，開源軟件3次;按照特點關(guān)鍵詞分類，提到漂亮/截圖3次、詳細/傻瓜化3次。

可見，最容易讓人印象深刻的產(chǎn)品文檔，主要特點有3個：圖文并茂、在線搜索、傻瓜化教程。這也符合人性的特點，無論自身是否已經(jīng)是專業(yè)人士，都期望看到的是毫不費勁就可以獲取的知識。當然，就企業(yè)而言，在一定程度上滿足這種期望也有助于提升產(chǎn)品文檔乃至產(chǎn)品的滿意度。

6. 結(jié)語

基于R公司的調(diào)查數(shù)據(jù)，對IT服務企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔的質(zhì)量滿意度及其影響因素進行了檢驗分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

1. 與更普遍行業(yè)的產(chǎn)品文檔的質(zhì)量滿意度相比，IT服務企業(yè)的產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度更高。但內(nèi)部員工對文檔的重視程度相對不足。

2. 技術(shù)人員從業(yè)年齡與其對文檔的情感層面滿意度負相關(guān)。

3. 售前部門與售后部門對不同類型的產(chǎn)品文檔的需求程度有顯著差異。

4. 被大家廣泛推薦的可參考對象，主要是著名企業(yè)的基于全文搜索的在線文檔網(wǎng)站。說明易查找性是最容易提高文檔質(zhì)量滿意度的影響因素。而在我國，除公有云廠商以外的廣大IT服務企業(yè)，目前也確實很少有在官網(wǎng)公開產(chǎn)品文檔的行為。

由于本次研究僅涉及一家企業(yè)，雖然挑選了代表性的R企業(yè)，依然可能不足以反映整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。后續(xù)可以擴大研究范圍，探索全行業(yè)下研究結(jié)論是否依然成立。此外，量表各項之間按照最簡單的均值計算，未能反應不同評估點在滿意度中的占比差異，后續(xù)還可以對量項權(quán)重進行深入研究。

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作者簡介：饒琛琳（1988.01-），男，漢，江西，大學本科，研究方向：企業(yè)管理，知識管理。

（作者單位：中國人民大學）