袁曉川 陳亞菲

【內(nèi)容摘要】大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何提升數(shù)字網(wǎng)絡(luò)空間的輿論引導(dǎo)力，成為各級(jí)政務(wù)新媒體發(fā)展過程中面臨的重要課題。各地政府紛紛在各種自媒體平臺(tái)開設(shè)官方賬號(hào)，引導(dǎo)公眾、進(jìn)行政務(wù)服務(wù)。山東交警類政務(wù)新媒體通過道路交通安全公眾教育、政策解讀、輿情應(yīng)對(duì)方面的引導(dǎo)與服務(wù)，打造自身的新媒體輿論引導(dǎo)力，在眾多的政務(wù)新媒體平臺(tái)中脫穎而出。借助于新媒體，山東交警部門的管理服務(wù)得以提升，公民參與社會(huì)治理的積極性得到了發(fā)揮。

【關(guān)鍵詞】山東;交警部門;政務(wù)新媒體;輿論引導(dǎo);社會(huì)治理

習(xí)近平總書記在2018年全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議上講話時(shí)強(qiáng)調(diào)：“各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部特別是高級(jí)干部要主動(dòng)適應(yīng)信息化要求、強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對(duì)信息化發(fā)展的駕馭能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要提高通過互聯(lián)網(wǎng)組織群眾、宣傳群眾、引導(dǎo)群眾、服務(wù)群眾的本領(lǐng)。”①當(dāng)今時(shí)代是信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，如何借助新媒體增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間話語權(quán)、提高輿論引導(dǎo)力，成為各級(jí)黨委政府、新聞媒體的重要課題。

山東各地市交警部門以微信、微博為主要陣地，建立起覆蓋比較全面的新媒體傳播體系。2019年1月29日，由中央政法委宣傳教育局、中央政法委政法綜治信息中心主辦的首屆“四個(gè)一百”優(yōu)秀政法新媒體榜單發(fā)布暨“政法網(wǎng)事”上線儀式舉行，山東省內(nèi)青島交警、山東交警、濟(jì)南交警榜上有名。②本文從山東交警類政務(wù)新媒體在道路交通安全公眾教育、政策解讀、輿情應(yīng)對(duì)方面的引導(dǎo)與做法，探討山東交警類政務(wù)新媒體輿論引導(dǎo)力的建設(shè)。

一、政策解讀：積極作為，兼具權(quán)威性和貼近性

交通政策關(guān)系群眾切身利益，山東交警部門通過新媒體平臺(tái)積極主動(dòng)地發(fā)布、解讀交通政策，使公眾及時(shí)了解交通政策，確保新政策的有效快速實(shí)施。

（一）及時(shí)解讀政策，維護(hù)平臺(tái)權(quán)威性

政策的發(fā)布與解讀在山東交警的新媒體平臺(tái)上也占據(jù)了重要位置，一直以來他們都用一種積極主動(dòng)的心態(tài)來對(duì)待權(quán)威政策的解讀，及時(shí)對(duì)交通領(lǐng)域內(nèi)的政策進(jìn)行權(quán)威發(fā)布，確保公眾的知情權(quán)。權(quán)威政策的發(fā)布也顯示了交警官方新媒體平臺(tái)的權(quán)威性，通過新媒體平臺(tái)進(jìn)行政策報(bào)道、發(fā)布、解讀，體現(xiàn)了山東交警部門的權(quán)威性，提升了輿論引導(dǎo)力。

2019年4月10日，公安部召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)推出10項(xiàng)公安交管“放管服”改革新措施。山東省17地市的交警官方新媒體平臺(tái)都及時(shí)發(fā)布、詳細(xì)解讀了這項(xiàng)新政策，將其中即將執(zhí)行、與公眾利益密切相關(guān)的幾項(xiàng)措施，包括五類業(yè)務(wù)“異地通辦”、五項(xiàng)服務(wù)“便捷快辦”明確標(biāo)示出來。閱讀量最高達(dá)到“10萬+”，人們紛紛評(píng)論支持和點(diǎn)贊。山東交警部門政策信息發(fā)布的專業(yè)性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性，維護(hù)了其新媒體平臺(tái)的權(quán)威性，從而提升了其自身的影響力和號(hào)召力。

（二）創(chuàng)新政策解讀方式，堅(jiān)持貼近性

山東交警新媒體平臺(tái)在進(jìn)行政策發(fā)布、解讀時(shí)，會(huì)在首頁或是標(biāo)題明顯標(biāo)注出“權(quán)威發(fā)布”，體現(xiàn)權(quán)威性。在具體內(nèi)容上，山東交警部門堅(jiān)持貼近性原則，站在受眾的立場上，將政策解讀化繁為簡、化難為易。

對(duì)于2019年4月10日推出的10項(xiàng)公安交管“放管服”改革新措施，泰安交警新媒體平臺(tái)連發(fā)3條推文，用簡潔明快的小漫畫形式，描繪了5類“異地通辦”業(yè)務(wù)、5項(xiàng)“便捷快辦”服務(wù)的具體場景，并標(biāo)注出具體步驟和所需的各項(xiàng)材料。

青島交警新媒體平臺(tái)在解讀該市便民服務(wù)政策“違法記錄‘秒’處理——自助處罰機(jī)”時(shí)，運(yùn)用各種圖表形式，說明自助處罰機(jī)設(shè)置地點(diǎn)、政策適用范圍，運(yùn)用具體場景截圖加流程圖形式，直觀展示違法記錄“秒”處理的過程。

無論是創(chuàng)意小漫畫形式，還是各種直觀易懂的圖表，或是大眾化、口語化的語言，這些創(chuàng)新性的內(nèi)容解讀方式都是站在公眾的立場上，堅(jiān)持了權(quán)威性、貼近性的原則，全方位引導(dǎo)受眾關(guān)注并學(xué)習(xí)相關(guān)交通政策、法規(guī)。

二、公眾教育：設(shè)置多種議題，引導(dǎo)公眾關(guān)注交通安全

公眾教育在道路交通安全管理中占有重要地位，也是交警新媒體的首要傳播任務(wù)。③新媒體的出現(xiàn)使得交警部門能夠更直接地開展道路交通的公眾教育。通過選取部分山東交警新媒體平臺(tái)上每年發(fā)布的內(nèi)容并做統(tǒng)計(jì)分析后不難發(fā)現(xiàn)，在山東交警部門新媒體的內(nèi)容發(fā)布上，公眾教育的內(nèi)容所占比例最高、出現(xiàn)頻率最高。同時(shí)，內(nèi)容、形式的設(shè)置也多種多樣，以期引導(dǎo)公眾充分重視道路交通安全。

（一）及時(shí)分析案例，指明正確交通規(guī)范

通過新媒體平臺(tái)，山東交警部門及時(shí)分析日常執(zhí)法行動(dòng)中的典型案例，或者轉(zhuǎn)發(fā)全國各地的交通安全典型案例。如濰坊交警的“馬露莎更新”、濟(jì)寧交警的“交通安全警示窗”、日照交警的“說案釋法”“關(guān)注”、臨沂交警的“案例警示”等欄目。

2019年3月，濟(jì)南交警在其官方微信平臺(tái)發(fā)布了十余條交通事故或違法行為案例分析，既有行車不規(guī)范引起的嚴(yán)重交通事故，也有爭道搶行、亂停亂放等交通安全隱患。通過案例分析，交警指出正確行車規(guī)范，對(duì)公眾進(jìn)行交通安全教育。

在濟(jì)南交警官方微信平臺(tái)上，濟(jì)南交警通過視頻、圖片等形式還原事故現(xiàn)場，分析事故原因，指出正確做法、注意事項(xiàng)，解讀相關(guān)法律法規(guī)。如《瞬間“致盲”，請(qǐng)轉(zhuǎn)給每個(gè)司機(jī)！》一文通過對(duì)一起遠(yuǎn)光燈使用不當(dāng)所引發(fā)的交通事故案例進(jìn)行分析，解讀了《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》對(duì)近光燈、遠(yuǎn)光燈使用的相關(guān)規(guī)定，并介紹了遇到此類問題的正確做法。

通過新媒體平臺(tái)，即時(shí)分析交通安全事故、違法行為等，交警部門能夠引導(dǎo)公眾重視交通安全、遵守交通法律法規(guī)。

（二）構(gòu)建曝光平臺(tái)，嚴(yán)厲懲戒交通違法、不文明行為

我國道路交通的快速發(fā)展與公民的交通文明意識(shí)提高并不十分對(duì)稱，公眾的交通安全意識(shí)和法治觀念參差不齊，各類嚴(yán)重的交通違法、不文明行為時(shí)有所見。④山東交警部門通過新媒體平臺(tái)建立起的常態(tài)化曝光機(jī)制，是嚴(yán)厲懲戒違法行為的有效手段。山東各地市交警的官方微博都設(shè)有專門的曝光欄目，這些曝光既包括酒駕、超載等日常執(zhí)法查處的交通違法案件，也包括行人闖紅燈等不文明行為。交警通過曝光具體案件或是車牌號(hào)、證件號(hào)等，起到警示、教育公眾的作用。

如青島交警微信公眾號(hào)“青島交通”設(shè)立專門欄目——曝光臺(tái)，定期曝光各種交通違法違章案件，包括查處的違章車輛、違章人員等等。例如《“曝光臺(tái)”查處違章84起！私家車非法營運(yùn)面臨5000至30000元罰款》一文，曝光了未經(jīng)許可擅自從事出租汽車客運(yùn)經(jīng)營、出租車中途甩客、不打表高收費(fèi)等車輛以及違規(guī)網(wǎng)約車的牌號(hào)。

通過路邊監(jiān)控和人臉識(shí)別技術(shù)，濱州交警、濟(jì)南交警在微信公眾號(hào)曝光亂穿馬路、闖紅燈、跨隔離欄的行人，包括具體的闖紅燈等實(shí)施不文明行為的場景錄像截圖和身份證件號(hào)碼。通過新媒體平臺(tái)常態(tài)化的曝光機(jī)制，能夠引導(dǎo)人們杜絕生活中的各種交通違法、不文明行為，自覺遵守交通法規(guī)，提高交通安全意識(shí)和法治觀念。

（三）傳播正能量，塑造交警形象，加大正面宣傳力度

在以往的傳統(tǒng)媒體中，交警形象的宣傳較少且被動(dòng)，公眾對(duì)于交警的認(rèn)知有限。而各類新媒體平臺(tái)的建立，為交警對(duì)外展示良好形象提供了窗口。除了進(jìn)行交通政策的發(fā)布和解讀、交通安全的公眾教育，使公眾深入了解交警的職業(yè)和工作，也是山東交警新媒體平臺(tái)的一項(xiàng)重要功能。

山東各地市交警新媒體平臺(tái)的“暖心警事”“交管鏡像”等欄目，通過介紹交警的日常工作、介紹交警人物講述交警的暖心小故事等，使公眾加深對(duì)交警的了解，從而自覺支持交警工作。

濟(jì)南交警官方微博在2019年1月5日發(fā)布了原創(chuàng)小視頻《手套的一生》，從交警手套的角度介紹交警每天的具體工作。濟(jì)南交警微信公眾號(hào)推送原創(chuàng)文章《“你們交警只會(huì)查違法？”錯(cuò)！》，用圖文并茂的形式詳細(xì)描繪了交警工作的四種具體情境，包括查處超載車輛、組織救援事故車輛、勸導(dǎo)制止高速公路等車行人、為救援車輛開辟綠色通道。通過描繪這些典型的工作場景，使公眾改變了對(duì)于交警工作簡單片面的認(rèn)知，對(duì)于交警產(chǎn)生了更為正面的印象。

三、輿情應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)交流溝通，及時(shí)回應(yīng)，引導(dǎo)議題設(shè)置

在新媒體時(shí)代，受眾擁有更多的話語權(quán)，也越來越成為各種信息的重要來源，因而輿情應(yīng)對(duì)工作十分重要。各級(jí)媒體要正確引導(dǎo)、科學(xué)引導(dǎo)，充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)力。

（一）輿情發(fā)生初期，加強(qiáng)公眾溝通，回應(yīng)公眾關(guān)切

輿情發(fā)生初期，公眾對(duì)信息的需求量較大，易導(dǎo)致各類信息泛濫。相關(guān)部門應(yīng)提升信息鑒別能力，用準(zhǔn)確、權(quán)威、透明的信息及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切的問題，對(duì)各種謠言進(jìn)行辟謠，加強(qiáng)與公眾的溝通。山東交警新媒體平臺(tái)設(shè)置了相關(guān)的公眾溝通欄目，在官方微博和微信平臺(tái)開設(shè)舉報(bào)功能，以期即時(shí)了解當(dāng)下公眾關(guān)注的問題、交通生活中的突出矛盾，從而能夠有效避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。

例如青島交警微信公眾平臺(tái)設(shè)立“回音壁”欄目，針對(duì)公眾提出的各類交通生活中的疑惑、問題進(jìn)行解答，對(duì)于公眾反映的不實(shí)消息及時(shí)辟謠。如《“回音壁”：發(fā)生事故后某些情況下，即使司機(jī)在現(xiàn)場也算“逃逸”！》一文對(duì)公眾咨詢的“事故頂包”“事故逃逸”等相關(guān)事件進(jìn)行具體講解;《“回音壁”：“香港中路—麥島路—寧夏路”路口有市民這樣建議……》一文對(duì)于公眾關(guān)于道路擁擠等問題的投訴，進(jìn)行了權(quán)威深入的回應(yīng)，并承諾會(huì)進(jìn)一步對(duì)路口信號(hào)配時(shí)方案進(jìn)行跟蹤優(yōu)化，同時(shí)增派警力進(jìn)行疏導(dǎo)，規(guī)范道路行車秩序;《“回音壁”：關(guān)注這個(gè)微信公眾號(hào)可以線上審車？假的！》一文回應(yīng)了公眾舉報(bào)，對(duì)于“山東車輛快速年檢”微信公眾號(hào)可以線上審車這一信息進(jìn)行辟謠，并告知正確審車方式，預(yù)防信息詐騙。青島交警的“回音壁”欄目能夠及時(shí)回應(yīng)公眾迫切關(guān)注的問題，化解交通生活中潛在的矛盾沖突，從而有效引導(dǎo)受眾、避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。

（二）輿情發(fā)酵時(shí)期，權(quán)威通報(bào)，掌控輿論話語權(quán)

輿情發(fā)酵時(shí)期，公眾對(duì)信息的需求量繼續(xù)增加，而官方權(quán)威聲音缺位或失聲易導(dǎo)致各類謠言或爭議話題占據(jù)輿論場主流。相關(guān)部門應(yīng)盡快查清事實(shí)真相，及時(shí)進(jìn)行權(quán)威通報(bào)，掌握輿論話語權(quán)。通過新媒體平臺(tái)，山東交警部門時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)進(jìn)行權(quán)威、專業(yè)的案件通報(bào)，化解公眾沖突，掌握輿論話語權(quán)。

2018年9月17日，“威海一出租連續(xù)別車阻擋滴滴道路”的視頻在當(dāng)?shù)厝罕姷奈⑿湃褐写罅總鞑?，引發(fā)出租車與網(wǎng)約車司機(jī)的矛盾沖突。威海交警及時(shí)關(guān)注這一事件，展開立案調(diào)查。9月18日中午，威海交警通過官方微博“威海交警支隊(duì)”發(fā)布權(quán)威通報(bào)，指出已經(jīng)傳喚當(dāng)事人展開調(diào)查，會(huì)根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)交通違法行為進(jìn)行處罰，同時(shí)也提醒公眾遵守交通法規(guī)文明出行。

通過新媒體平臺(tái)，山東交警部門即時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)上的各種沖突、問題反映，力爭在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威通報(bào)，進(jìn)行立案調(diào)查，確保公眾的知情權(quán)，在輿論場中占據(jù)主導(dǎo)地位。

（三）輿情發(fā)生后期，設(shè)置相關(guān)議題，進(jìn)行正面引導(dǎo)

輿情發(fā)生后期，基本的事實(shí)真相已經(jīng)明晰。在這一時(shí)期，在輿情處置上，應(yīng)該進(jìn)一步將事情“講清楚”“講明白”，做好后期工作。通過新媒體平臺(tái)進(jìn)行權(quán)威通報(bào)后，山東交警部門一般都進(jìn)一步跟進(jìn)案件，就相關(guān)議題展開討論，引導(dǎo)受眾關(guān)注相關(guān)問題的解決。

2019年4月23日，日照交警接到舉報(bào)安全隱患車輛的信息：一輛貨車的擋板搖搖欲墜，引起行人恐慌。接到舉報(bào)后，交警立即追蹤事故車輛。在官方微信公眾號(hào)上，日照交警通報(bào)了案情進(jìn)展，曝光了事故車輛，交代了具體處罰結(jié)果包括具體罰款數(shù)額等，同時(shí)聯(lián)系日照市此前召開的嚴(yán)重安全隱患運(yùn)輸企業(yè)約談會(huì)，曝光了相關(guān)企業(yè)存在的逾期未檢驗(yàn)、逾期未報(bào)廢、違法未解決車輛問題，引導(dǎo)公眾關(guān)注貨運(yùn)交通車輛安全的相關(guān)議題。

在新媒體時(shí)代，輿情應(yīng)對(duì)是政務(wù)類新媒體的重點(diǎn)難點(diǎn)，山東交警新媒體平臺(tái)通過輿情發(fā)生初期的公眾溝通，輿情發(fā)酵時(shí)期的及時(shí)回應(yīng)、權(quán)威通報(bào)，輿情后期的設(shè)置議題，做到遵循傳播規(guī)律，充分發(fā)揮了輿論引導(dǎo)力。

四、結(jié)論

通過以上分析可以看出，山東交警部門建立起的新媒體傳播體系，盡管仍有不足，但其能夠正確引導(dǎo)公眾的日常交通生活，把控交通領(lǐng)域的輿論環(huán)境，體現(xiàn)了良好的輿論引導(dǎo)能力。

通過新媒體平臺(tái)，山東交警部門能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行信息發(fā)布、安全教育、在線答疑等工作，使得公共服務(wù)、民主治理和公民參與融合在一起，調(diào)動(dòng)了公眾的力量積極參與政府治理。新媒體也創(chuàng)新了政民間的對(duì)話機(jī)制，充當(dāng)起與民眾互通互聯(lián)的渠道和橋梁，構(gòu)建起政府與民眾共享、共建、共治的新環(huán)境。同時(shí)，通過輿情監(jiān)測、議程設(shè)置等方式，山東交警部門能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)輿情，發(fā)揮了輿論引導(dǎo)力。

注釋：

①《第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)召開之際重溫習(xí)近平網(wǎng)信工作金句》，《中國農(nóng)業(yè)會(huì)計(jì)》2018年第11期。

②“山東交警”公共號(hào)：《“四個(gè)一百”優(yōu)秀政務(wù)新媒體榜單揭曉！看看有哪些賬號(hào)入選？》，微信平臺(tái)，https：//mp.weixin.qq.com/s/kGabnUI8qhjzLYFREOzI2w，2019年1月30日。

③寧樂然：《論加強(qiáng)對(duì)公眾的交通安全教育》，《中國成人教育》2007年第6期。

④魏善勇：《交通管理要注重“媒體曝光”的作用》，《人民公安報(bào)》2018年3月25日。

（作者袁曉川系山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院副研究員、碩士生導(dǎo)師;陳亞菲系山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院碩士研究生）

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