曲小

對于空客用50年的時間實現(xiàn)與波音的分庭抗禮，業(yè)界一直將其歸因于空客的創(chuàng)新精神。事實上，除了勇于創(chuàng)新的精神之外，空客之所以能夠取得今天的成就，與其建立的一套完整而嚴密的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系是分不開的。

對于商用飛機產(chǎn)業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系企業(yè)的生死存亡。由于行業(yè)門檻極為苛刻，想要進入這一市場，就必須能夠提供高可靠性的產(chǎn)品，有了可靠性才有市場，而可靠性又需要大量的商業(yè)運營來證明。因此，對于飛機制造商來說，經(jīng)驗越豐富、信譽越高，訂單就越多，這是行業(yè)的客觀規(guī)律。對于后來者而言，我們不僅要借鑒空客的創(chuàng)新精神，更要研究借鑒空客的質(zhì)量管理之道。

空客質(zhì)量體系的主要構(gòu)成

總體來看，“質(zhì)量管理”共經(jīng)歷了四個發(fā)展階段。

第一階段是20世紀早期，被譽為“管理科學之父”的美國人弗雷德里克·泰羅提出了一套生產(chǎn)理念，主張將計劃職能和執(zhí)行職能分開，將質(zhì)量保證工作交給專職檢驗人員。這是質(zhì)量管理的第一個階段——檢驗管理階段，事后控制是這個階段的主要特點。

第二次世界大戰(zhàn)之后，兩位美國咨詢專家朱蘭博士和戴明博士將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理，開啟了質(zhì)量管理的第二個階段——統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。日本企業(yè)將這一管理方法用到了極致，也正是在這個階段，“日本制造”的質(zhì)量實現(xiàn)了飛躍。20世紀70年代，日本產(chǎn)品憑借優(yōu)異的質(zhì)量成功打入西方市場。

隨著科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的飛速發(fā)展，對質(zhì)量的要求也越來越高，第三個階段即全面質(zhì)量管理階段拉開了序幕。全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過所有相關(guān)方和客戶受益而達到長期成功的一種管理方法。這套管理體系主張把質(zhì)量問題當作一個有機的整體進行綜合分析。

質(zhì)量管理的第四個階段就是質(zhì)量保證管理體系階段，即ISO9000標準階段。20世紀80年代，質(zhì)量管理發(fā)展到系統(tǒng)管理與行業(yè)擴展階段，迫切需要一個統(tǒng)一的標準來提高質(zhì)量管理效率。為此，國際標準組織先后建立了一系列ISO標準。如今，這套質(zhì)量管理體系已在不同行業(yè)得到了應(yīng)用。

對于飛機制造商而言，其所遵循的質(zhì)量標準是在ISO標準的基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)特點而形成的。目前，通行的航空航天質(zhì)量管理體系標準為AS9100B，其中包括ISO9001的內(nèi)容和附加的針對航空航天業(yè)的特殊要求?？湛偷馁|(zhì)量體系就是以這些標準為藍本，結(jié)合公司項目發(fā)展逐步建立和完善起來的。

由于商用飛機產(chǎn)品的特殊性，飛機的適航管理是全方位的。因此，飛機制造商執(zhí)行質(zhì)量標準體系只是完成了質(zhì)量管理的一部分工作，為了保證飛機的持續(xù)適航，制造商還要制定符合適航要求的、更加嚴格和全面的質(zhì)量體系。為此，空客在ISO標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合歐洲航空安全局（EASA）21部的要求，不斷完善持續(xù)適航方面的質(zhì)量管理。

在此需要解釋一下，EASA 21部是飛機研發(fā)和生產(chǎn)過程中必須要遵循的法律文件，21部細則被空客視為確立質(zhì)量標準的綱領(lǐng)性文件。同時，EN/AS9100作為針對航空領(lǐng)域建立在ISO9001：2000基礎(chǔ)上的質(zhì)量體系標準，也被空客視為建立企業(yè)質(zhì)量體系的重要標準。

EASA 21部中對質(zhì)量體系進行了明確定義：“質(zhì)量體系是一個用于決定和強制執(zhí)行質(zhì)量原則的組織機構(gòu)，這個機構(gòu)中應(yīng)該包括實現(xiàn)管理功能的責任方、程序、過程和資源。任何從事飛機及飛機部件的生產(chǎn)廠商需向EASA當局呈交、確認、建立、維護一個質(zhì)量體系，并按照體系規(guī)定的細則接受EASA的定期審查，以獲得21部的生產(chǎn)組織批準證書（POA）認證，從而開展飛機的生產(chǎn)和銷售?！?/p>

為了符合上述要求，空客專門設(shè)立了適航部門，為飛機的研發(fā)生產(chǎn)提供全過程、全方位管理，并編制了一系列質(zhì)量細則，這些細則中的每一項條款都要經(jīng)過EASA認可后方可執(zhí)行。這些質(zhì)量細則和質(zhì)量管理規(guī)定上接EASA的相關(guān)法規(guī)，下聯(lián)空客的各個研發(fā)和生產(chǎn)實踐，具有很強的可操作性，值得國內(nèi)企業(yè)借鑒。

發(fā)現(xiàn)問題，第一時間提出來

空客始終堅持質(zhì)量第一（Quality First）的原則，十分注重質(zhì)量的持續(xù)改進。在質(zhì)量第一的要求下，經(jīng)費、進度都會為其讓步，嚴格按照科學、客觀的規(guī)律研制和生產(chǎn)飛機。在空客，質(zhì)量已經(jīng)通過流程的固化、傾聽顧客的聲音、強化員工質(zhì)量意識等做法融入到企業(yè)的基因中。

在流程和規(guī)范方面，空客的材料規(guī)范、設(shè)計規(guī)范、試驗規(guī)范等都非常齊備。這些規(guī)范主要分為空客流程（Airbus Procedure，AP）和空客手冊（Airbus Manual，AM）兩種。AP主要針對設(shè)計流程，如A350飛機的設(shè)計分為概念階段、初步設(shè)計階段、詳細設(shè)計階段等，每個階段要考慮的問題有哪些都有明確的規(guī)定。AM則主要針對流程中的具體方法，即針對具體技術(shù)問題給出相應(yīng)的方法，二者互相引用，互為補充。工程師在設(shè)計過程中，只要嚴格遵照各項設(shè)計規(guī)范、指南，就可以避免很多問題的發(fā)生。

如今，空客的研發(fā)團隊遍布全球，員工近13萬人，正是這些相同的流程、相同的工具讓分布在全球不同地區(qū)的員工擁有了共同的工作語言。空客首席人力官曾說：“我們一直努力讓員工感覺到是在一個統(tǒng)一的公司工作，而不是法國公司、德國公司、英國公司或西班牙公司?！?/p>

此外，空客還把重要的流程、規(guī)范集成在軟件中，形成統(tǒng)一的工具。如空客針對A350XWB研發(fā)了飛機強度校核平臺，該平臺集成了飛機強度分析中所需的所有校核方法以及空客的材料規(guī)范、緊固件規(guī)范等。如此，設(shè)計師在工作中只需根據(jù)校核內(nèi)容輸入尺寸信息，然后從平臺中選出所用材料、緊固件信息等，就能自動得到校核結(jié)果，甚至能直接生成校核報告。這樣的平臺極大地避免了人為錯誤，提升了工作效率。

該平臺由空客的專業(yè)技術(shù)團隊維護，他們根據(jù)在型號應(yīng)用中的反饋，對平臺的方法、參數(shù)等進行動態(tài)維護，同時還起到了保護知識產(chǎn)權(quán)的作用。目前，空客已經(jīng)把該平臺推廣至其他型號研制中，大大縮短了型號研發(fā)周期。

空客對于質(zhì)量的重視還體現(xiàn)在非常注重傾聽顧客的聲音。以北京空客工程中心為例，質(zhì)量部門每月都會開展對項目滿意度的評價，從客戶那里得到的任何關(guān)于進度、質(zhì)量、風險的評價或抱怨，都將作為項目持續(xù)改進的依據(jù)。

在空客，有一種理念，即“發(fā)現(xiàn)問題，一定要在第一時間提出來”，提出越晚，改正這個問題所付出的代價就越大。這是每一個空客員工一入職就會被灌輸?shù)睦砟?，公司希望員工不要因為害怕等原因，不敢暴露問題。為此，空客還建立了一個核心網(wǎng)絡(luò)，在飛機設(shè)計、生產(chǎn)、總裝等各個環(huán)節(jié)，確保一些核心員工能夠及時報告發(fā)現(xiàn)的問題，并采取糾正措施，把損失降低到最小。

簽字授權(quán)為質(zhì)量保駕護航

對于商用飛機研制來說，技術(shù)報告不僅要準確、可靠，還要具有可追溯性。一份錯誤的技術(shù)報告可能后患無窮，輕則拖累研制進度，造成經(jīng)濟損失，重則危及乘客生命。為此，高效、明確的簽字體系至關(guān)重要。

在空客，技術(shù)報告遵循嚴格的簽字授權(quán)管理制度，不同的簽字級別定義了不同的職責。目前，空客技術(shù)報告的簽字一般分為六個級別，從低到高分別為：編制-校對-審驗-同意-技術(shù)批準-高級批準。其中，高級批準不屬于技術(shù)簽字的范疇，一般性的技術(shù)文件不需要高級批準，只有在某些頂層技術(shù)文件中才需要簽署，如型號設(shè)計準則等。

技術(shù)報告簽字體系的主要內(nèi)容包括兩個方面：一是工程師的簽字授權(quán)，它決定了工程師能夠簽署的技術(shù)報告的范圍和級別；二是簽字流程的建立，它保證了技術(shù)報告的質(zhì)量，并明確了不同的責任人。

簽字授權(quán)管理一般由專業(yè)技術(shù)部門負責。一般會有一個簽字權(quán)記錄表，表上記錄本專業(yè)部門的所有工程師在本專業(yè)內(nèi)的簽字授權(quán)情況，包括工程師能夠簽署的技術(shù)報告范圍和級別。每個授權(quán)分為四個層次，對應(yīng)著技術(shù)報告的校對、審驗、同意和技術(shù)批準。

每位工程師的簽字授權(quán)級別一般2～3年調(diào)整一次，由更高一級的專業(yè)部門主管和所屬項目/IPT團隊的主管根據(jù)每名工程師在此段工作期間的表現(xiàn)進行評定。例如，張三目前的金屬疲勞分析簽字級別為校對，如果3年內(nèi)他檢查的技術(shù)報告質(zhì)量較高，則可以提高到審驗級別。擁有某專業(yè)的簽字權(quán)是工程師技術(shù)能力水平的標志，也是工程師的榮譽。

如果技術(shù)報告出現(xiàn)問題，公司會采取倒查機制，級別越高，承擔的責任就越大，以確保技術(shù)報告簽字的嚴肅性。根據(jù)客戶反饋，空客會定期對技術(shù)報告的質(zhì)量進行審查，對于投訴較多、反映較差的報告，公司會對不同級別的簽署工程師采取降級甚至取消其簽字權(quán)的處罰。

讓管理對質(zhì)量問題有話語權(quán)

在一些單位，層層上報、繁瑣冗長的行政指揮鏈和等級森嚴的職級體系，弱化了員工之間的協(xié)作和資源整合，而不同核心業(yè)務(wù)板塊的分兵作戰(zhàn)又削弱了企業(yè)的反應(yīng)速度，針對這種情況，空客的“矩陣管理”應(yīng)運而生，它能夠有效提高企業(yè)的快速反應(yīng)機制。矩陣式結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢在于它能使人力、設(shè)備等資源在不同的產(chǎn)品、服務(wù)之間靈活分配，適應(yīng)不斷變化的外部要求。

空客從2004年起，全面整合公司現(xiàn)有資源，簡化、統(tǒng)一設(shè)計和生產(chǎn)管理過程，成立了以部件為單位的優(yōu)良中心（COE），專門負責飛機部件設(shè)計、生產(chǎn)及質(zhì)量檢測工作。同時，空客還成立了能力中心（COC），專門負責方法研究、標準和規(guī)范定義、工具開發(fā)，總結(jié)各優(yōu)良中心在型號研制中出現(xiàn)的問題，給出解決方案。

在型號研制中，空客實行強矩陣式管理，采用工程團隊和能力團隊并行的構(gòu)架。工程團隊專注于按照客戶要求和項目實施計劃，基于COC提供的工具、方法和規(guī)范開展工程設(shè)計工作，能力團隊則由各個領(lǐng)域的專家組成，通過對項目進行日常跟蹤指導(dǎo)、階段性技術(shù)評審等，確保技術(shù)交付物符合標準。此外，能力團隊還通過組織技術(shù)培訓(xùn)和討論，提升工程團隊的技術(shù)能力和水平，進而提升公司的工作效率。

在空客，項目一般按照橫向和縱向分為兩條管理條線。橫向條線是由項目經(jīng)理、技術(shù)部門工程師組成的項目條線。項目經(jīng)理會獲得充分授權(quán)，對項目的計劃、風險、質(zhì)量和成本全面負責。因此，項目經(jīng)理在空客絕不是“紙老虎”?？湛偷捻椖拷?jīng)理通常需要通過國際職業(yè)項目管理培訓(xùn)（PMP）和六西格瑪綠帶培訓(xùn)（Green Belt），并需在負責的項目中采用先進的管理方法，取得經(jīng)濟收益或效益提升，才能確保認證資質(zhì)的持續(xù)有效。

根據(jù)項目的大小和需要，在項目經(jīng)理下面還可以設(shè)置項目強度經(jīng)理和項目結(jié)構(gòu)經(jīng)理，他們幫助項目經(jīng)理分管強度和結(jié)構(gòu)方面的技術(shù)工作。此外，每個項目還會選出一名工程師兼任質(zhì)量專員，具體負責監(jiān)督、檢查項目的質(zhì)量工作，向質(zhì)量經(jīng)理匯報項目的質(zhì)量考核指標、KPI績效完成情況等。

縱向條線是由部門組成的能力條線。以空客強度部為例，強度部門經(jīng)理下設(shè)技能經(jīng)理和運營經(jīng)理。其中，運營經(jīng)理主要負責部門招聘、日常運營、團隊建設(shè)等事務(wù)。技能經(jīng)理則主要負責部門的專業(yè)能力提升。技能經(jīng)理分管一個能力團隊，該團隊由五個不同領(lǐng)域的技術(shù)專家組成，分別是靜強度技術(shù)專家、復(fù)合材料技術(shù)專家、疲勞與損傷容限技術(shù)專家、有限元技術(shù)專家、試驗技術(shù)專家。這些專家主要從事技術(shù)能力建設(shè)工作，通過組織技能培訓(xùn)、舉辦工作經(jīng)驗分享會等形式，確保工程團隊的能力滿足需求。

此外，技能經(jīng)理還需定期對員工的技能進行評定，參與員工的績效考核工作。為保證能力團隊工作時的獨立性和客觀性，能力團隊的人員不審驗自己參與的項目，這對項目形成了有效的制約機制，在一定程度上避免了為趕進度而忽略質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。