張凌云

(1.北京第二外國語學(xué)院 旅游科學(xué)學(xué)院,北京100024;2.《旅游學(xué)刊》雜志社,北京100101)

中國共產(chǎn)黨十九大作出了我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段的重大判斷。新時代旅游業(yè)的發(fā)展也面臨著由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)型升級,而旅游標準化則是實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)。西班牙的旅游標準化工作走在世界前列,也是國際標準化組織旅游及其相關(guān)服務(wù)技術(shù)委員會秘書處的所在地。通過與西班牙旅游標準化的比較研究,找出我國旅游標準化與西方旅游發(fā)達國家之間的差異,可以從中吸取有益的經(jīng)驗,為提升我國旅游標準化水平,實現(xiàn)我國旅游標準國際化提供借鑒和參考。

1 國際旅游標準化發(fā)展概況

國際上標準化運動起源于20世紀初葉的歐洲,最早始于電子領(lǐng)域,1906年成立了世界上最早的國際標準化機構(gòu)——國際電工委員會(IEC)。其他技術(shù)領(lǐng)域的工作原先由成立于1926年的國際標準化協(xié)會聯(lián)合會(International Federation of the National Standardizing Associations,簡稱ISA)承擔(dān),重點在于機械工程方面。ISA的工作由于二次大戰(zhàn)在1942年終止。1946年,來自25個國家的代表在倫敦召開會議,決定成立一個旨在促進國際間的合作和工業(yè)標準統(tǒng)一的新型國際組織。于是,1947年2月23日國際標準化組織(International Organization for Standardization,簡稱ISO)宣告成立,總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦,并于1951年發(fā)布了第一個標準——《工業(yè)長度測量用標準參考溫度》。國際上標準化運動由工業(yè)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域擴展到信息產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè),旅游標準化則出現(xiàn)在20世紀80年代以后,是標準化家族中年輕的成員[1]。目前,國外的旅游標準化機構(gòu)可分為全球、區(qū)域和國家三個層面。

1.1 全球性旅游標準化組織

全球旅游標準機構(gòu)主要有國際標準化組織(ISO)于2005年1月成立的“旅游及其相關(guān)服務(wù)”(Tourism and related services)技術(shù)委員會(ISO/TC 228),秘書處設(shè)在西班牙標準化和認證協(xié)會(Spanish Standardization and Certification Associa-tion,簡稱AENOR)和突尼斯國家標準化和工業(yè)產(chǎn)權(quán)研究所(National Institute for Standardization and Industrial Property,簡稱INNORPI),我國于2001年4月加入國際標準化組織(ISO)。ISO屬于非政府性標準化專門機構(gòu),采取政府監(jiān)管、授權(quán)機構(gòu)負責(zé)、專業(yè)機構(gòu)起草、全社會征求意見的標準化工作運行機制。其財政來源主要來自成員團體的會費(約占70%)和每年標準及其他出版物的發(fā)行收入(約占30%)①。其標準制定程序一般有六個階段：申請階段、預(yù)備階段、委員會階段、審查階段、批準階段、發(fā)布階段。截止到2017年底,ISO/TC 228共有正式會員66個,觀察員35個,中國于2011年成為觀察員。ISO/TC 228下設(shè)12個工作組,每個工作組負責(zé)本領(lǐng)域的標準化工作,包括調(diào)研、立項、組織專家編寫、發(fā)布、實施等,此外,也承擔(dān)區(qū)域?qū)用娴臉藴噬仙秊閲H標準的審核工作。

截止到2017年底,ISO/TC 228共發(fā)布了26項國際標準,其中飯店術(shù)語標準和6項潛水服務(wù)系列標準是CEN標準直接被ISO/TC 228引用,上升為國際標準,在研標準有13項;已發(fā)布和待發(fā)布的各類旅游標準中,潛水標準主要由奧地利標準研究所(Austrian Standards Institute,ASI)負責(zé)研究制定,飯店術(shù)語標準由西班牙標準化和認證協(xié)會(AENOR)負責(zé)研究制定。

1.2 區(qū)域性旅游標準化組織

區(qū)域?qū)用鎰t只有歐盟官方認可的三大標準化機構(gòu)之一的歐洲標準化委員會(European Committee for Standardization,簡稱CEN),目前共有397個專業(yè)委員會。1996年設(shè)立旅游服務(wù)標準化委員會(CEN/TC 329),秘書處設(shè)在德國標準化委員會(German Committee for Standardization,簡稱DIN),下設(shè)5個工作小組,目前有34個會員國。CEN/TC 329的組成人員是以旅游經(jīng)營者、飯店行業(yè)代表和消費者保護活動人士為主,目的是為旅游服務(wù)和設(shè)施建立一個標準化的描述系統(tǒng),用于傳統(tǒng)旅游手冊和網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。委員會的工作是對法律規(guī)定的補充,例如歐洲包價旅行指導(dǎo)(European Package Travel Directive)。其中西班牙負責(zé)“飯店術(shù)語”編制工作。2005年2月,德國和奧地利發(fā)起了一項聯(lián)合行動,目的是制定一項關(guān)于導(dǎo)游資格的歐洲標準,用以協(xié)調(diào)解決對于導(dǎo)游這一職業(yè)在歐洲各國法律法規(guī)之間存在的沖突,但是這些標準執(zhí)行起來仍然比較困難。

與ISO/TC 228一樣,各類標準由各工作組秘書處負責(zé)組織研究制定。CEN/TC 329是國際旅游標準化領(lǐng)域中的主力軍,擁有眾多旅游目的地和許多國際一流的標準制定機構(gòu),1991年6月CEN與ISO在維也納簽訂的《ISO與CEN技術(shù)合作協(xié)議》(The agreement on technical cooperation between ISO and CEN),即《維也納協(xié)議》(Vienna Agreement)更是賦予歐洲特殊的主導(dǎo)地位。許多歐洲標準都被上升為國際標準。歐洲從20世紀90年代開始服務(wù)標準化基礎(chǔ)研究,也為歐盟領(lǐng)導(dǎo)世界旅游標準化工作奠定了堅實基礎(chǔ)[2]。歐盟委員會高度重視利用標準增加包括旅游在內(nèi)的跨國服務(wù)貿(mào)易的安全性和透明性,不但積極支持歐洲標準化機構(gòu)長期開展服務(wù)標準化的開拓性研討,還資助民間咨詢機構(gòu)開展服務(wù)標準化現(xiàn)狀、服務(wù)標準編制機制創(chuàng)新、服務(wù)標準戰(zhàn)略等專題研究,并在民間機構(gòu)的研究基礎(chǔ)上,委托CEN/CEN-ELEC/ETSI制定服務(wù)標準項目計劃。目前,共發(fā)布標準10項,其中飯店術(shù)語標準和6項潛水服務(wù)系列標準直接被ISO/TC 228引用,上升為國際標準(ISO)。

2 西班牙國家旅游標準化發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 西班牙國家標準化簡況

西班牙標準化和認證協(xié)會(AENOR)成立于1986年,是一個致力于推進所有工業(yè)和服務(wù)部門的標準化和認證(S+C)發(fā)展的組織,也是歐共體標準化認證機構(gòu)。另外,成立于1945年的國家科學(xué)委員會也設(shè)有標準化研究所(IRANOR),這是從事私營企業(yè)標準化和認證活動的非營利組織,設(shè)立宗旨是在不同文化之間宣傳西班牙產(chǎn)品的質(zhì)量和提升西班牙語的文化競爭力[3]。

目前,西班牙有超過200個標準化專業(yè)技術(shù)委員會,近6000名標準化專家從事標準化工作,包括西班牙和歐洲的標準制定與認證。在1986年成立之初,AENOR主要從事工業(yè)標準化的基礎(chǔ)工作,很少對產(chǎn)品質(zhì)量進行標準化認證。最初認證的產(chǎn)品是塑料用品和家用電器,隨后是建材和電工,20世紀90年代末期才進入服務(wù)行業(yè);1989年開始根據(jù)ISO 9001 UNE-EN標準頒發(fā)了26000項認證證書,當(dāng)時的認證對象主要是工業(yè)化組織,自2000年起主要面向服務(wù)業(yè)的中小型企業(yè)。

AENOR通過與國際專業(yè)協(xié)會合作一起開發(fā)制定國家標準(UNE)以及開展標準化工作,如質(zhì)量認證、標準化評價、培訓(xùn)和銷售出版物。AENOR與國內(nèi)外31500家專業(yè)協(xié)會和機構(gòu)合作制定了世界上最完整的西語國家技術(shù)標準目錄,依據(jù)開放透明、協(xié)商一致的基本原則與歐洲5000多個標準化技術(shù)委員會的11000多名專家合作制定西班牙國家標準,其中一個著名案例就是發(fā)起提升基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)質(zhì)量活動,迄今為止已完成了近900個項目。

為配合企業(yè)的對外擴張和產(chǎn)品出口,AENOR提供管理和產(chǎn)品質(zhì)量支撐標準化認證服務(wù),認證領(lǐng)域和范圍涉及質(zhì)量管理、環(huán)境管理、技術(shù)研發(fā)+信息化、安全與衛(wèi)生、能源效率、工作或風(fēng)險管理的社會責(zé)任等。目前,西班牙全國以“Q標準”作為各類產(chǎn)品和管理的質(zhì)量標準,并統(tǒng)一使用認證標志。

此外,AENOR還建有標準化的實驗、創(chuàng)新和服務(wù)中心(CEIS),檢驗檢測標準化所需的相關(guān)技術(shù)參數(shù)。目前AENOR在美洲、歐洲、亞洲和非洲等78個國家推廣標準化服務(wù),已頒發(fā)了將近18000個ISO9001質(zhì)量管理認證,超過3000個ISO14001環(huán)境管理認證和72000種帶AENOR標志的產(chǎn)品。AENOR在國際上與國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)、歐洲電工標準化委員會(CENELEC)、歐洲遠距離通信標準局(ETSI)和泛美技術(shù)標準委員會(COPANT)等國際標準化相關(guān)組織保持著廣泛而密切的合作關(guān)系。

2.2 西班牙旅游業(yè)政府管理機構(gòu)和職能

西班牙實行議會制君主立憲制,共有14名內(nèi)閣成員：首相,副首相兼首相府大臣,政府發(fā)言人,經(jīng)濟及競爭大臣,財政及公共管理大臣,外交與合作大臣,司法大臣,國防大臣,內(nèi)政大臣,發(fā)展大臣、教育及文體大臣,就業(yè)及社會保障大臣,工業(yè)、能源及旅游大臣,農(nóng)業(yè)、食品及環(huán)境大臣,衛(wèi)生、社會服務(wù)和平等大臣等。由此可見,西班牙是將旅游與工業(yè)、能源等基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)合在一個部里,統(tǒng)稱工業(yè)、能源及旅游部(以下簡稱“旅游部”),這也說明了西班牙是將旅游作為支柱性產(chǎn)業(yè)來發(fā)展的。作為慣例,西班牙政府設(shè)置各個部委時,旅游部的職能通常會與其他領(lǐng)域的職能合并在一起,盡管旅游與其他職能之間并沒有直接關(guān)系。這一點經(jīng)常會遭到西班牙旅游企業(yè)家們的批評,他們希望西班牙能夠設(shè)置一個獨立的旅游部。但由于西班牙中央政府在旅游方面的大部分職權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到各個大區(qū)政府了,所以單獨設(shè)立旅游部的意義并不很大?，F(xiàn)行的西班牙工業(yè)、能源及旅游部內(nèi),有三個副部級單位或叫國務(wù)秘書處,其中之一就是旅游國務(wù)秘書處。這個層級的行政管理部門,是通過國務(wù)秘書來推動落實中央政府的旅游政策,國務(wù)秘書不僅要與部長合作,還要與現(xiàn)政府的各部長委員會合作。旅游國務(wù)秘書處組織功能分別有三大部分：

(1)管理承擔(dān)“旅游供給”側(cè)各項功能的各直屬機構(gòu),包括：

A.旅游合作與競爭力司,行使如下職能：

a.與各部所屬機構(gòu)、各大區(qū)政府及本地實體、私營機構(gòu)代表開展合作和協(xié)調(diào),制定各項旅游政策所需的基礎(chǔ)研究和總體規(guī)劃,尤其是要與西班牙旅游業(yè)大會、西班牙旅游委員會和旅游部際委員會這三個機構(gòu)開展合作;

b.代表國家中央政府開展國際關(guān)系的旅游合作,既包括與各類國際旅游組織的雙邊合作,也包括與西班牙外交與合作部協(xié)調(diào)開展多邊性質(zhì)的國際旅游合作。

B.旅游發(fā)展與可持續(xù)司,行使以下職能：

a.基于公共機構(gòu)與私營部門建立共同責(zé)任,以吸收社會力量參與、適應(yīng)旅游需求的新要求為根基,共同制定發(fā)展戰(zhàn)略,并完善目的地的規(guī)劃和管理;

b.制定旨在“推動產(chǎn)品創(chuàng)新、提升產(chǎn)品質(zhì)量、促進產(chǎn)品可持續(xù)、確保產(chǎn)品競爭力”的各類計劃和項目;

c.管理由旅游國務(wù)秘書處分配并給予經(jīng)濟支持的各類旅游項目。

C.旅游政策評估和信息分析處,協(xié)助旅游國務(wù)秘書處工作。

D.旅游國務(wù)秘書辦公室,辦公室主任相當(dāng)于司長。

E.律師辦公室,為旅游國務(wù)秘書處提供司法支持。

(2)管理承擔(dān)“旅游需求”側(cè)各項功能的機構(gòu)是獨立運作的西班牙國家旅游局(TURISMO ESPA?A,又名西班牙旅游研究院),這是一個具有獨立法人資格、自主經(jīng)營的非營利組織,主要職能是致力于西班牙旅游的國際市場營銷、管理駐外旅游辦事處和編制旅游統(tǒng)計報告。其機構(gòu)設(shè)置如下：主席由旅游國務(wù)秘書擔(dān)任,下設(shè)助理委員會、局長、對外旅游顧問委員會、會展部、對外旅游市場營銷部、旅游知識與旅游信息部、旅游行業(yè)戰(zhàn)略和服務(wù)部、旅游信息技術(shù)與經(jīng)濟行政管理部等。

(3)參與公共合作的有關(guān)機構(gòu),西班牙中央政府旅游行政管理部門設(shè)置了兩個專門的機構(gòu),與其他公共行政管理部門開展合作,即旅游部際委員會和旅游全行業(yè)大會。

旅游部際委員會創(chuàng)建于1994年,是由旅游部召集,旅游國務(wù)秘書和其他部委的副國務(wù)秘書參加(如財政、外交、內(nèi)政安全、文化等),行使旅游部與中央政府旅游相關(guān)各部委的協(xié)調(diào)工作。宗旨是在提供公共服務(wù)和制定各自的計劃和方案時,推動和協(xié)調(diào)所有各方采取一致的行動。

旅游部際委員會定期或不定期組織舉辦全體大會和常務(wù)委員會(常設(shè)工作組),全體大會的主席由旅游部大臣(部長)擔(dān)任。

旅游全行業(yè)大會的設(shè)立是為了克服旅游的立法和管理職能分散在公共行政管理機構(gòu)的各個層級中的缺陷。因此,這個機構(gòu)的目標是推動中央政府與地方政府各部門之間的合作和協(xié)調(diào)。旅游全行業(yè)大會由以下三個機構(gòu)組成：

a.全體大會。由旅游部大臣(部長)任主席,成員為西班牙各大區(qū)政府的旅游顧問(這一職務(wù)相當(dāng)于大區(qū)旅游部長,比大區(qū)旅游局長還要高一級)。如果大區(qū)政府的代表缺席,則應(yīng)由能夠最大程度代表本地區(qū)旅游行業(yè)的機構(gòu)負責(zé)人參加(如大區(qū)政府的旅游副顧問或大區(qū)旅游局長);

b.旅游局長圓桌會議。由西班牙國家旅游局長主持,各大區(qū)旅游局長參加;

c.各類工作組。根據(jù)全體大會或旅游局長圓桌會議的決議組建,其任務(wù)是落實與大會主題相關(guān)、涉及本機構(gòu)事務(wù)的各項任務(wù)的籌備、研究和建議。成員是各行政部門的技術(shù)專家或因特別專長而指定的人員。工作組類別包括質(zhì)量工作組、旅游可持續(xù)工作組等。

從西班牙國家旅游管理體制設(shè)置可看出,旅游業(yè)的質(zhì)量管理(含質(zhì)量標準化管理)主要由旅游部的旅游發(fā)展與可持續(xù)司分管,但由于西班牙標準化工作(標準化研究、標準編制和標準認證等)采取市場化的開放模式,旅游部只負責(zé)制定規(guī)劃和實施宏觀管理[3]。

進入新世紀后,西班牙政府開始實施《2000-2006年西班牙全面旅游質(zhì)量規(guī)劃》(PICTE——Plan Integral de Calidade de TurismoEspanol),提出“旅游服務(wù)質(zhì)量體系基于ISO 9000標準,是各旅游部門、旅館、露營地及滑雪勝地等普遍采用的標準,包括不同旅游服務(wù)的質(zhì)量管理體系的設(shè)計與執(zhí)行、對執(zhí)行該體系的2700個公司提供支持、西班牙旅游質(zhì)量學(xué)院(ICTE)、推廣西班牙旅游質(zhì)量標志(廣告公司和宣傳冊)”。此外,還對各級各類的質(zhì)量培訓(xùn)和旅游專業(yè)研究生培養(yǎng)及研究工作提供支持。

2.3 西班牙旅游標準簡況

由于西班牙標準化是基于市場化機制,政府的影響力較弱。西班牙的旅游標準制定也不是由政府事先計劃的,沒有計劃性較強的旅游標準化體系表,而是由專業(yè)機構(gòu)根據(jù)市場需要制定的。目前西班牙共發(fā)布了各類旅游標準30項,可分為旅游行業(yè)管理、旅游目的地、旅游景區(qū)、旅游住宿、旅游餐飲、旅游中介服務(wù)、旅游交通、旅游信息服務(wù)、旅游安全管理和其他等10個大類(見表1)。在這30項旅游業(yè)標準中,有5項標準已經(jīng)上升為國際標準(ISO)、1項為歐盟標準,還有1項是西班牙Q標準。西班牙國家旅游局不屬于政府行政管理部門,是按照西班牙相關(guān)法律設(shè)立的獨立法人機構(gòu),但旅游局(以及會議局)的管理職責(zé)、管理范圍、工作內(nèi)容、質(zhì)量要求等卻是通過標準的形式給出的,這是西班牙旅游管理體制的一大特點。在這30項旅游業(yè)標準中,旅游餐飲標準數(shù)量達9項之多,其次景區(qū)標準有5項,分別是高爾夫球、海濱旅游、航海旅游、山地滑雪和工業(yè)旅游等[4],這些都是西班牙旅游的優(yōu)勢項目。西班牙旅游標準數(shù)量雖然不多,但類型較為齊全,標準的針對性和實用性較強,主要都是專業(yè)性的標準,通用性的標準較少。如旅游安全標準,制定的是《探險旅游安全管理系統(tǒng)要求》,這一標準已上升為國際標準(ISO)。由于西班牙旅游標準化采取市場化機制,因此,西班牙編制旅游標準是基于旅游行業(yè)管理和旅游市場的需要,而不是由政府行政管理部門來直接主導(dǎo)的[4-5]。

表1 西班牙旅游國家標準一覽表

續(xù)表1

3 中國旅游標準化歷程和現(xiàn)狀

我國旅游行業(yè)標準化工作歸口到全國旅游標準化技術(shù)委員會(編號SAC/TC 210),技術(shù)委員會的行政主管是原國家旅游局,主要負責(zé)國家和行業(yè)標準的立項、制修訂、審查、推廣宣傳等工作;業(yè)務(wù)主管是國家標準化管理委員會,主要負責(zé)標準立項審查和發(fā)布等工作;委員由旅游行政管理人員、旅游專家、旅游企業(yè)、科研院所及標準化專家組成,現(xiàn)有委員29名。

3.1 中國旅游標準化發(fā)展簡況

自1987年原國家旅游局開始標準化建設(shè),中國旅游標準化建設(shè)經(jīng)歷了從無到有、從零星制定標準到有完善的標準化體系的發(fā)展過程,在提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平、增強企業(yè)競爭力、提升企業(yè)知名度、拓展旅游市場等方面取得了顯著成效,對我國旅游業(yè)的發(fā)展起到了不可或缺的促進作用。

從1978年改革開放開始,出于對外匯的需求,我國開始大力發(fā)展入境旅游,入境旅游者成為我國飯店業(yè)的重要客源。由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不足和我國文化傳統(tǒng)對服務(wù)業(yè)的偏見,我國飯店業(yè)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和管理水平低下,一度成為我國旅游業(yè)發(fā)展的制約瓶頸。為了提高飯店業(yè)服務(wù)設(shè)施和質(zhì)量,加快與國際飯店業(yè)的接軌,國家旅游局在借鑒國際經(jīng)驗和實踐探索的基礎(chǔ)上,于1987年啟動了我國旅游服務(wù)行業(yè)中第一個國家標準——《旅游涉外飯店的星級劃分與評定(GB/T14308-1993)》(現(xiàn)已更名為《旅游飯店星級的劃分與評定》)的研究和制定,并于1993年發(fā)布實施,開創(chuàng)了我國旅游服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤藴驶芾淼南群覽6]。

1995年,經(jīng)國家標準化管理委員會批復(fù),原國家旅游局成立旅游標準化專業(yè)機構(gòu)——全國旅游標準化技術(shù)委員會(編號SAC/TC 210,簡稱“全國旅標會”),主要負責(zé)旅游領(lǐng)域的國家標準編制和修訂工作,對口國際標準化組織旅游及相關(guān)服務(wù)技術(shù)委員會(ISO/TC 228)。全國旅標會由國家標準化管理委員會委托原國家旅游局負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理,委員由旅游行政管理人員、旅游專家及旅游企業(yè)的專業(yè)人員組成。

1998年,國務(wù)院在“三定”方案(即“三定”規(guī)定,規(guī)定單位的職能配置、內(nèi)設(shè)機構(gòu)和人員編制,含領(lǐng)導(dǎo)職數(shù))中賦予原國家旅游局“擬定各類旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設(shè)施標準和服務(wù)標準并組織實施”(原國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司職責(zé))、“制定旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格標準和等級標準并指導(dǎo)實施”(原國家旅游局人事勞動教育司職責(zé))的職能。國家旅游局設(shè)置質(zhì)量標準處,專職負責(zé)全國旅游標準化的具體工作,同時承擔(dān)全國旅標會秘書處工作。

1999年,原國家旅游局起草制定了《全國旅游標準化技術(shù)委員會章程》和《全國旅游標準化技術(shù)委員會秘書處工作細則》。

2000年,頒布施行了《旅游標準化工作管理暫行辦法》,該辦法對旅游標準化工作的宗旨、范圍、任務(wù)、管理和旅游標準的制定、審查、發(fā)布、實施、監(jiān)督等方面作了具體規(guī)定。該辦法的頒布實施,加快推動了旅游標準化工作的開展,將旅游標準化工作作為旅游行業(yè)管理的重要手段。同年,發(fā)布了《旅游業(yè)標準體系表》,構(gòu)筑了以旅游業(yè)六要素為基礎(chǔ)的二維旅游標準體系框架,為旅游業(yè)的進一步發(fā)展提供了科學(xué)、規(guī)范的技術(shù)支撐,是旅游標準化工作發(fā)展的一個重要里程碑。《辦法》和《體系表》的頒布對全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平,實現(xiàn)旅游業(yè)科學(xué)管理,起到了積極的促進作用[7]。

2003年,第三屆全國旅標會換屆時,增設(shè)了旅游住宿、旅行社、旅游車船、旅游餐飲、旅游商品、旅游娛樂、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游信息8個專家委員會。實行旅游標準立項年度計劃申報制度,對建立旅游標準項目庫和與國家標準化管理委員會年度立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。

2005年,原國家旅游局起草制定了《全國旅游標準化2006—2010年發(fā)展規(guī)劃》,提出了此后5年全國旅游標準化發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標、任務(wù)和措施,目的是推動我國旅游標準化工作不斷深入,進一步提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)競爭力,保護消費者權(quán)益,促進我國旅游業(yè)加快發(fā)展,為實現(xiàn)旅游強國的宏偉目標提供強有力的技術(shù)支撐。

2009年,原國家旅游局編制了《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃(2009—2015)》,提出要建立適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標準化管理體制和工作機制,并提出了建立健全旅游業(yè)基礎(chǔ)標準、旅游業(yè)要素系統(tǒng)標準、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標準和旅游業(yè)工作標準四大體系,建立旅游標準動態(tài)優(yōu)化、組織協(xié)同、宣傳推廣、監(jiān)管評估四大運行機制,形成旅游標準自主創(chuàng)新和領(lǐng)域拓寬、管理體制與機制創(chuàng)新、旅游品牌培育和提升、理論研究和體系構(gòu)建四個創(chuàng)新突破,實現(xiàn)旅游行業(yè)規(guī)范度和旅游標準領(lǐng)域覆蓋率、旅游產(chǎn)品和服務(wù)管理水平、旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和地位、旅游強國建設(shè)能力和國際競爭力四個有效提升等目標,這些目標既是提升旅游業(yè)的有效手段,也是旅游標準化發(fā)展的重難點。為了更好地促進《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃(2009—2015)》的實施,原國家旅游局同年發(fā)布了《全國旅游業(yè)標準體系表2009》,調(diào)整了2000版體系表的二元結(jié)構(gòu),使旅游標準覆蓋率更全面、完善,并頒布實施了《全國旅游標準化工作管理辦法》。

由于旅游業(yè)向更泛化的國民休閑業(yè)發(fā)展,2009年11月,經(jīng)國家標準化管理委員會批復(fù),成立了全國休閑標準化技術(shù)委員會(編號SAC/TC 498,英文名稱National Technical Committee on Leisure of Standardization Administration of China),主要負責(zé)傳統(tǒng)特色休閑方式開發(fā)與保護、現(xiàn)代休閑創(chuàng)意與服務(wù)、主體休閑俱樂部服務(wù)、休閑節(jié)慶活動、休閑咨詢服務(wù)等領(lǐng)域國家標準的制修訂工作,并發(fā)布了《全國休閑標準化技術(shù)委員會章程(草案)》《休閑標準體系》和《全國休閑標準化技術(shù)委員會2009-2014年工作計劃(討論稿)》[8]。

2009年12月,國家標準化管理委員會和國家旅游局在北京共同簽署了《國家旅游局和國家標準化管理委員會關(guān)于推動旅游標準化工作的戰(zhàn)略合作協(xié)議》,以標準化為手段進一步推進旅游業(yè)的發(fā)展。協(xié)議主要包括四個方面的內(nèi)容：國家標準委和原國家旅游局共同組建“旅游標準化工作協(xié)調(diào)推進委員會”,研究、協(xié)調(diào)、推動旅游標準化工作的有關(guān)事宜;國家標準委將把旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)標準化的重要領(lǐng)域,為旅游標準化工作提供政策、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo);國家旅游局將全力支持服務(wù)業(yè)標準體系建設(shè),在旅游行業(yè)更好地宣傳貫徹相關(guān)服務(wù)業(yè)標準;雙方在聯(lián)合制定旅游標準化發(fā)展政策文件、推進旅游標準體系完善、建立旅游標準化人才培訓(xùn)制度、支持地方開展旅游標準化試點、推動旅游標準化工作國際化和加強旅游標準化工作資金保障等重點領(lǐng)域深入合作。

2010年,為進一步促進全國旅游標準化工作的開展,原國家旅游局在全國范圍內(nèi)全面推進旅游標準化試點工作,并頒布了《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》。2011年,旅游標準化試點工作已經(jīng)在全國各省重點旅游城市展開,進一步促進了旅游標準化的普及。

2016年,原國家旅游局發(fā)布了《全國旅游標準發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》,在全面總結(jié)“十二五”旅游標準發(fā)展經(jīng)驗和問題的基礎(chǔ)上,確定了“十三五”旅游標準發(fā)展的方向,進一步明確了旅游標準發(fā)展總體目標和工作任務(wù)。

3.2 中國旅游業(yè)政府管理機構(gòu)和職能

與西班牙社會制度和發(fā)展路徑不同,我國是在1979年后才開始改革開放,探索建立社會主義市場經(jīng)濟體制。政府在經(jīng)濟領(lǐng)域由以行政命令主導(dǎo)市場逐步向通過產(chǎn)業(yè)政策引導(dǎo)市場,通過技術(shù)標準來規(guī)范市場[9]。在這一大背景下,各行業(yè)主管部門相應(yīng)都成立了各自的行業(yè)標準化技術(shù)委員會。旅游標準化技術(shù)委員會(SAC/TC 210)秘書處設(shè)在國家旅游局監(jiān)督管理司,負責(zé)由國家旅游局主持和歸口的旅游國家標準(GB/T)的立項申請、項目委托、組織標準審查和向國家標準化管理委員會報批,以及旅游行業(yè)標準(LB/T)的立項審批、項目委托、組織標準審查和向國家標準化管理委員會報備。隨著我國改革開放的逐步深入,市場機制日益完善,政府對于市場的管理方式隨之發(fā)生變化,逐步簡政放權(quán),減少行政許可審批,制定行政許可審批清單。國家標準化管理委員會鼓勵和支持在行業(yè)協(xié)會內(nèi)設(shè)立行業(yè)標準化技術(shù)委員會,大力倡導(dǎo)市場各相關(guān)利益方和社會成員制定協(xié)商一致的團體標準。同時,也鼓勵有實力的企業(yè)集團承擔(dān)沒有行業(yè)歸屬的某些領(lǐng)域標準技術(shù)委員會,如全國休閑標準技術(shù)委員會(SAC/TC 498)就是由首旅集團等企業(yè)發(fā)起,秘書處設(shè)在北京同和時代旅游規(guī)劃設(shè)計院。由于沒有行業(yè)部門歸屬,因此,全國休閑標準技術(shù)委員會歸口的都是國家標準,不涉及行業(yè)標準。

隨著“旅游+”、“+旅游”等跨界融合發(fā)展態(tài)勢的形成,旅游標準也出現(xiàn)市場競爭、優(yōu)勝劣汰的局面。伴隨我國旅游業(yè)市場化的進程加快以及全域旅游的發(fā)展,旅游業(yè)與其他行業(yè)、其他部門和其他領(lǐng)域的融合發(fā)展越來越緊密,對于旅游標準的需求也越來越迫切,這大大拓寬了旅游標準的發(fā)展空間,為旅游標準供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性改革創(chuàng)造了有利條件,也將探索出更多更好的旅游標準治理模式。

3.3 中國旅游標準簡況

截至2018年12月,國家旅游局主持和歸口的現(xiàn)行旅游業(yè)國家標準32項(表2,注：旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分GB/T 26364-2010于2017年被廢止)、旅游行業(yè)相關(guān)國家標準4項(表3)、行業(yè)標準70項(表4),以及全國休閑標準技術(shù)委員會主持的休閑國家標準25項(表5),共計131項。

表2 旅游行業(yè)現(xiàn)有國家標準一覽表

續(xù)表2

表3 旅游行業(yè)現(xiàn)有相關(guān)國家標準一覽表

表3中的4個國家標準雖然歸口不在旅游標準化技術(shù)委員會(SAC/TC 210),但與旅游標準制定或旅游業(yè)管理關(guān)系較為密切,前3個標準是基礎(chǔ)性、通用性標準,經(jīng)常被相關(guān)的旅游標準規(guī)范性引用。《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規(guī)范》是國家強制性標準,具有法律效力。標準所提出的要求是宗教旅游景區(qū)管理者必須遵守的條款。

從已經(jīng)發(fā)布的標準看,我國旅游和休閑標準數(shù)量已經(jīng)初具規(guī)模,但從標準內(nèi)容看,有些標準內(nèi)容互相重疊,甚至有所沖突;有些標準不是基于市場需要,而是出于政府管理的需要,造成了標準的覆蓋面與市場的需求不相匹配和不相適應(yīng)。

表4 旅游行業(yè)現(xiàn)有行業(yè)標準一覽表

續(xù)表4

表5 全國休閑標準化技術(shù)委員會標準歸口情況

4 西班牙與中國旅游標準比較

如前文所述,西班牙與中國的國情不同,旅游管理的體制機制迥然有異,西班牙是資本主義市場經(jīng)濟國家,而中國則是以政府主導(dǎo)為主、逐步向政府引導(dǎo)市場化演化。從我國的旅游標準數(shù)量看,旅游主管部門主持和歸口的旅游業(yè)國家標準32項和旅游行業(yè)相關(guān)國家標準4項,共36項,略多于西班牙(表6)。此外,還有休閑國家標準25項,旅游行業(yè)標準70項,匯總后的標準總量遠大于西班牙。從中西旅游國家標準類別看,西班牙旅游餐飲有9個標準,而我國只有一個旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分標準,這是同類別中標準數(shù)量差異最大的。

從總體上看,西班牙旅游標準比較注重細節(jié),標準所提的要求比較具體,具有可操作性和易于測評。以《飯店和旅游公寓提供服務(wù)的要求》(UNE 182001)為例,該標準由西班牙標準化和認證協(xié)會(AENOR)于2005年提出,2008年修訂;目標是通過流程管理系統(tǒng),不斷促進質(zhì)量水平的提高。AENOR認為,首先,通過使用先進的管理系統(tǒng),可以在企業(yè)建立過程和服務(wù)中實現(xiàn)卓越標準。盡管它指的是流程化的服務(wù)標準,但是仍然能夠推動現(xiàn)代管理過程體系的實施,該體系超越了傳統(tǒng)飯店企業(yè)部門計劃的限制。同時,還應(yīng)將客戶的意見和滿意度視為質(zhì)量體系的目標。其次,該標準旨在滿足市場現(xiàn)實需求和對客戶不斷變化的需求。這是每個企業(yè)需要達到的最低要求,企業(yè)根據(jù)設(shè)計差異化的競爭性可持續(xù)資產(chǎn)來滿足不斷變化的顧客需求。遵守標準的要求并非意味著與整體統(tǒng)一性相一致,而是要鼓勵每個企業(yè)都有自己的競爭格局,在創(chuàng)新過程中利用環(huán)境中確定性機會和最大限度地利用特有資源和能力。最后,該標準的內(nèi)容可以用于教學(xué)和培訓(xùn),便于員工理解飯店企業(yè)的責(zé)任,并鼓勵他們努力改善工作流程,為企業(yè)內(nèi)部標準和管理制度預(yù)留了空間。此外,該標準對努力符合顧客預(yù)期的管理層有指導(dǎo)作用。該管理系統(tǒng)的執(zhí)行有利于形成高經(jīng)濟效益的管理體系,同時也提升了環(huán)境和可進入性的整體安全性。西班牙這一飯店標準的編制思路與ISO9000旅游質(zhì)量保證標準非常相似。我國也有類似的《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308—2010),只是側(cè)重點稍有不同,我國的這部標準主要用于飯店星級的劃分與評定,對于不同等級的旅游飯店提出相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、管理和服務(wù)的要求。而西班牙的《飯店和旅游公寓提供服務(wù)的要求》(UNE 182001：2008)側(cè)重于對飯店的流程或過程管理提出要求,標準中也對不同等級的飯店提出了不同的設(shè)施設(shè)備、管理和服務(wù)的要求。我們由此可以對中西兩國同等級飯店的設(shè)施設(shè)備、管理和服務(wù)進行比較分析,找出兩國飯店在標準化上的異同處。從標準的文本結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看,西班牙飯店標準比較重視過程(流程)管理,將飯店(包括公寓式飯店、旅游公寓等住宿設(shè)施)的服務(wù)分為管理流程、住宿流程、餐飲流程、活動流程、運維流程、供應(yīng)流程、清潔流程、娛樂流程等幾個方面,對每個流程從基本概念、管理責(zé)任、人力資源和設(shè)施設(shè)備等方面提出要求。而我國的旅游飯店星級劃分與評定標準主要是對硬件設(shè)施設(shè)備和提供的服務(wù)種類提出要求,標準文本正文文字內(nèi)容不多,主要的評價指標和評分細則是在三個附錄中給出。簡言之,西班牙飯店標準強調(diào)提供服務(wù)的流程(過程),而我國的飯店標準重視提供服務(wù)的結(jié)果[10]。

表6 中西旅游國家標準比較一覽表

續(xù)表6

5 幾點結(jié)論與建議

1)從運行體制上來說,西班牙中央政府在旅游方面的大部分職權(quán),基本都轉(zhuǎn)移到各個大區(qū)政府。中央政府層面是通過國務(wù)秘書來推動落實國家旅游政策,國務(wù)秘書不僅要與部長合作,還要與現(xiàn)政府的各部長委員會開展合作。由于西班牙旅游管理體制是建立在市場化基礎(chǔ)上的,遵循小政府大市場的治理原則,旅游標準化工作主要通過體制外的第三方組織來完成,重視與私營企業(yè)和社會團體的合作。如西班牙政府開始實施的基于ISO 9000標準的旅游服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)(《2000-2006年西班牙全面旅游質(zhì)量規(guī)劃》)就被各旅游部門、旅館、露營地及滑雪勝地等普遍采用,不同旅游服務(wù)的質(zhì)量管理體系的設(shè)計與執(zhí)行單位共同對執(zhí)行該體系的2700個公司提供支持,西班牙旅游質(zhì)量學(xué)院(ICTE)和推廣西班牙旅游質(zhì)量標志(廣告公司和宣傳冊)等社會各方共同參與,在這項標準化運動中中央政府只起引導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,市場相關(guān)利益方發(fā)揮主體作用。中國則是由國家旅游局設(shè)立SAC/TC 210,由國家旅游局直接負責(zé)國家和行業(yè)標準的立項、制修訂、審核、推廣宣傳等工作。

2)從對旅游國際標準化的影響來說,西班牙于1994年加入ISO,并于2005年倡議成立ISO/TC 228,成為ISO/TC 228的2個秘書處之一(另一秘書處設(shè)在突尼斯)。中國則于2001年4月加入ISO,成為ISO/TC 228的觀察員(注：觀察員沒有投票權(quán)),所以中國旅游標準化在國際上影響力很小。由于國際標準化組織(ISO)中“旅游及其相關(guān)服務(wù)”(Tourism and related services)技術(shù)委員會(ISO/TC 228)的秘書處設(shè)在西班牙標準化和認證協(xié)會,西班牙在制定旅游國際標準中掌握了一定的話語權(quán),其中《UNE-ISO 18065旅游與相關(guān)服務(wù)中自然保護區(qū)主管部門提供的旅游公共服務(wù)及其要求》《UNE-ISO 13009旅游及相關(guān)服務(wù)中海濱經(jīng)營的要求與建議》《UNE-ISO 14785旅游信息中心：旅游信息與接待服務(wù)要求》《UNE-ISO 21101探險旅游安全管理系統(tǒng)要求》《UNE-ISO 21103探險旅游者信息》等5項西班牙國家旅游標準成為國際旅游標準(ISO),《UNE-EN 15565旅游服務(wù)中專業(yè)導(dǎo)游培訓(xùn)和資格認證程序要求》成為歐盟標準。可以說,西班牙的旅游標準化在國際旅游業(yè)界占有重要地位,尤其是在歐洲,西班牙旅游標準被廣泛引用和借鑒。

3)從標準化產(chǎn)業(yè)鏈來說,西班牙已經(jīng)形成了較完備的需求-供給的產(chǎn)業(yè)鏈,西班牙的旅游標準化受市場驅(qū)動,對于標準化對象和內(nèi)容都非常具體和明確,是基于旅游業(yè)發(fā)展的客觀實際和迫切需要;西班牙政府在旅游標準化工作中主要是推廣質(zhì)量標準化,即產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的標準化,提升西班牙旅游業(yè)在國際上的整體形象和核心競爭力;其經(jīng)費來源于成員團體的會費、出版物發(fā)行收入和標準實施收入(如Q質(zhì)量認證)。而我國旅游標準制定需求主要由政府根據(jù)調(diào)研情況決定,經(jīng)費來源以財政經(jīng)費為主,因而標準的需求和供給匹配有時會出現(xiàn)偏差。目前我國大力推廣的團體標準就是為了彌補這一不足。

4)從標準體系化建設(shè)看,中國旅游標準在形式上較西班牙更為全面、系統(tǒng)和完整,但從標準化推廣看,由于不少中國旅游標準的立項和編制不是基于市場的廣泛和共同需求,標準發(fā)布后,標準的使用率和普及率都不高,市場響應(yīng)程度低,沒有切中旅游市場發(fā)展過程中的痛點。而西班牙標準是基于市場的廣泛和共同需求,不是來自政府的規(guī)劃,因此西班牙的旅游標準化不像我國有較為完整的標準體系表規(guī)劃,雖然從形式上看,標準的系統(tǒng)性不強,體系結(jié)構(gòu)不完整,但制標的重點突出,市場使用率和普及率高。西班牙的旅游標準化機制是基于市場化所致,旅游標準也是市場化的產(chǎn)物,每一項標準的立項和制定都需要考慮市場績效和經(jīng)濟效益,而中國的旅游標準更著重于宏觀管理和市場治理。

5)從對標準化的重視程度來說,西班牙目前有超過200個標準化專業(yè)技術(shù)委員會,近6000名標準化專家從事標準化工作,并且“Q質(zhì)量認證”已經(jīng)從西班牙走向歐洲并開始在世界推廣。我國也于2017年提出了開展質(zhì)量提升行動的方案,提出計量、標準、檢驗檢測、認證認可等國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)完整、高效運行,技術(shù)水平和服務(wù)能力進一步增強,國際競爭力明顯提升,對科技進步、產(chǎn)業(yè)升級、社會治理、對外交往的支撐更加有力的目標,并提出“標準聯(lián)通共建一帶一路行動計劃(2018—2020)”。旅游標準也是其中的重要一項。我國旅游標準下一步也將沿“一帶一路”走向國際。

6)從發(fā)布的國際標準數(shù)量來看,西班牙已經(jīng)發(fā)布了13項國際標準,而我國的國際標準尚屬空白,與西班牙存在較大差距。一方面,西班牙有ISO/TC 228秘書處的屬地優(yōu)勢;另一方面,西班牙地處地中海沿岸,海洋海島是最受大眾歡迎的度假旅游目的地,在海洋海島旅游項目中海底潛水是既刺激又充滿風(fēng)險和挑戰(zhàn)的特種旅游項目,對于潛水旅游的安全要求和經(jīng)營規(guī)范是歐洲地中海國家海洋海島旅游運營商的共同需要。因此,在歐盟旅游標準體系中,潛水旅游的標準自成體系,對于經(jīng)營商、教練員和游客都提出了較為詳盡的要求和規(guī)范,并實行分級資格認準。我國雖然也有海洋旅游標準,但標準的規(guī)范內(nèi)容比較空泛,只提出了一些原則性要求,并不聚焦海洋旅游的關(guān)鍵問題,針對性和實用性都不強。此外,西班牙為了打造歐洲美食天堂的形象,對于旅游餐飲提出了較高的質(zhì)量要求,除了對于旅游飯店和餐廳制定專門的餐飲標準外,在一些旅游景區(qū)和度假地如山地滑雪標準中還專門設(shè)立餐飲的章節(jié),對食材加工、制作過程、操作環(huán)境、人力資源和服務(wù)過程都提出了規(guī)范性要求。相比較而言,我國的一些單項旅游標準,如溫泉旅游、滑雪旅游標準都較少從游客全方位的需要和體驗出發(fā),只是從供給者的角度提出專業(yè)性和技術(shù)性的要求,忽視游客對服務(wù)流程和服務(wù)多樣性的要求。這導(dǎo)致旅游企業(yè)即使“達標”或通過了標準認證,但未必能夠提高游客的滿意度,這是我國旅游標準化應(yīng)該借鑒和改進的地方[11]。

7)從標準編制方法來看,西班牙的標準基本是參照了ISO 9000簇(質(zhì)量保證標準體系)的框架編寫,側(cè)重于過程管理;我國標準編寫的方法是按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則編寫,這是產(chǎn)品標準的編寫方法,側(cè)重于結(jié)果管理。所以西班牙旅游標準的特點是不僅對于服務(wù)和管理結(jié)果提出要求,而且對服務(wù)和管理過程、人力資源也提出規(guī)范性要求,在標準體例上,標準文件既對管理的通用程序提出規(guī)范性要求,又保持一定的靈活性和自主性,以適應(yīng)瞬息萬變的市場需求,整個體系也比較能保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。建議我國以后在注重結(jié)果的同時也應(yīng)該重視過程管理。

8)我國的國情與市場治理結(jié)構(gòu)與西班牙迥然不同,在現(xiàn)階段還不適宜完全照搬照抄西班牙模式,旅游標準化工作還應(yīng)由政府主導(dǎo),不適宜完全讓渡于市場。目前我國全域旅游、旅游+和旅游信息化、旅游與其他相關(guān)領(lǐng)域和部門的融合發(fā)展、旅游公共服務(wù)和管理的建設(shè)及完善都離不開政府的支持和頂層設(shè)計。但從我國標準化發(fā)展方向看,將由政府主導(dǎo)逐漸向市場主導(dǎo)過渡,鼓勵市場相關(guān)利益方和獨立的第三方主持和參與制定團體標準。

目前可以在旅游標準立項、制定和審查等多個方面吸收市場各相關(guān)利益方參與。對于一些發(fā)展較為成熟的專業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)品、服務(wù)和管理標準應(yīng)逐步向市場開放,鼓勵市場各方和專業(yè)協(xié)會積極參與國家標準、行業(yè)標準以及團體標準的制定。而對于旅游發(fā)展中跨部門跨領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)標準由旅游主管部門主導(dǎo),便于宏觀協(xié)調(diào)和資源整合以及發(fā)展方向引領(lǐng)。

9)從中國和西班牙的旅游標準比較中可以發(fā)現(xiàn),我國現(xiàn)有的旅游飯店標準,對于一些設(shè)施設(shè)備的要求已經(jīng)高于西班牙同類標準了,說明我國旅游飯店在硬件設(shè)施方面已經(jīng)接近甚至超過了世界旅游發(fā)達國家,但在服務(wù)管理等軟件的細節(jié)方面仍存在著一定的差距。我們的標準比較側(cè)重于整體和結(jié)果的等級評定,輕視服務(wù)流程、管理過程和工作程序,所以我們的旅游服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性和可持續(xù)性,往往在申報和迎檢時,采取非常規(guī)手段,可以達到甚至超過標準要求,而在平時往往疏于管理,服務(wù)質(zhì)量無從保證。

在新時代我國旅游業(yè)從高速旅游增長階段向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的迭代更替中,在旅游標準化中應(yīng)該重視服務(wù)流程、管理過程和工作程序,注重服務(wù)細節(jié),與國際標準對標,通過與國際標準接軌,進一步提升我國旅游產(chǎn)品和服務(wù)的國際化水準,并通過擁有出境客源流的需求優(yōu)勢,讓我國的旅游標準“走出去”,從參與國際旅游標準的制定到掌握標準的“話語權(quán)”,這是我國從旅游大國走向旅游強國的必由之路。

注釋

①根據(jù)http：//www.iso.org/資料整理而來。