李程 李智忠

摘 要：《客運實習》實踐教學建設的開展直接關(guān)系到學生創(chuàng)新型應用型能力培養(yǎng)目標的實現(xiàn)，針對客運實習中存在的一些問題，思考從建設規(guī)劃化、信息平臺化，實踐管理體系化三方面發(fā)力，力求實踐與理論緊密結(jié)合，實現(xiàn)“理論—實踐-理論”高級應用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)過程。

關(guān)鍵詞：客運實習;實踐教學;建設規(guī)范化

客運實習是培養(yǎng)適應高素質(zhì)、應用型的航空運營管理人才需求，貫徹學校專業(yè)鏈對接產(chǎn)業(yè)鏈、校企合作培養(yǎng)人才的重要途徑，是將系統(tǒng)掌握工商管理、經(jīng)濟學、交通運輸（航空運輸）方面的基本理論，熟悉國內(nèi)外航空運輸?shù)男袠I(yè)規(guī)則與慣例，能勝任航空運輸企業(yè)及其它企、事業(yè)單位與政府部門中航空旅客運輸管理、企業(yè)經(jīng)營管理的組織、創(chuàng)新、控制、協(xié)調(diào)工作的工商管理學科高級應用型創(chuàng)新人才需求相結(jié)合，堅持知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展的原則，注重理論知識與專業(yè)實踐相結(jié)合，在學生完成相關(guān)專業(yè)課程學習任務的基礎上，結(jié)合專業(yè)培養(yǎng)目標，在機場、航空公司、運輸公司或航空貨運服務企業(yè)內(nèi)部開展的一項系統(tǒng)性實踐教學活動。通過實踐教學改革，進一步優(yōu)化、充實師資隊伍，加強學校導師和企業(yè)帶教老師的“雙導師”制對實習學生的引導和管理，完善實習全過程的管理，包括實習前的安排、實習中的信息反饋與危機處理，實習后的雙向評價在內(nèi)的實習教學信息平臺。

一 《客運實習》特色

（一）校企合作、產(chǎn)學交替實習模式

早在1993年，上海工程技術(shù)大學就與上海航空有限公司確立了校企產(chǎn)學合作的人才培養(yǎng)模式。在校企合作辦學過程中，上海航空公司提供了比較全面的實訓條件，為本專業(yè)的學生提供了在機場、客運部以及航空公司各個崗位頂崗實習的機會，親身感受到了民航運輸企業(yè)運作的方式。學院每學期都聘請航空公司商務部骨干擔任本專業(yè)一些專業(yè)性很強的課程的授課，內(nèi)容緊密結(jié)合實際，取得了很好的效果。創(chuàng)立了產(chǎn)學交替的“2+1”實習模式，即兩個在校學習的理論學期與一個學生以“職業(yè)人”身份在校外參加工作的工作學期，理論學期與工作學期按照“AT-AT-WT”規(guī)律交替進行。

（二）實習內(nèi)容按崗位設置

通過本課程的學習，學生可具備基本的民航職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)使命感和責任感，熟悉工作現(xiàn)場環(huán)境，具備基本的安全知識，掌握旅客購票的流程，理解客票的基本知識，初步了解客票的填開、使用、變更、簽轉(zhuǎn)、退票和換開業(yè)務。掌握旅客乘機手續(xù)辦理流程，了解客運值機工作內(nèi)容和程序。了解旅客進出港流程，掌握進港航班服務工作，掌握出港航班服務工作，理解特殊旅客服務。了解行李查詢的流程，掌握行李不正常運輸?shù)奶幚恚私饣镜男欣铍妶?，了解航班商務平衡流程，了解繪制平衡圖的方法，理解計算機航班平衡操作。

二 《客運實習》目前存在瓶頸

（一）實習復雜度、管理上存在困難

依托上海航空業(yè)的迅速發(fā)展和培養(yǎng)應用型高級人才理念的指導，上海工程技術(shù)大學與上海航空公司校企共同合作聯(lián)合成立航空運輸學院，學院成立伊始，就結(jié)合航空運輸行業(yè)發(fā)展需求，將客運實習實踐引入到學生培養(yǎng)計劃中，逐步形成產(chǎn)學交替的、以上航客運部為實習基地的、覆蓋航空經(jīng)營管理專業(yè)學生的實踐課程。在此期間，實習主要采取校外實習基地的方式進行，既主要依托學院與民航企業(yè)的產(chǎn)學合作關(guān)系，采取雙導師的制度，并逐步形成了一支學歷、職稱和年齡結(jié)構(gòu)比較合理的教學隊伍。然而隨著東上合并，實習中暴露出諸多問題，如實習內(nèi)容基本依賴于實習單位業(yè)務工作開展的要求，導致實習安排、實習基地，實習內(nèi)容、實習時間出現(xiàn)變更或調(diào)整，給各方帶來協(xié)調(diào)上的問題;由于一次性參加實習的學生較多，校外單位無法一次安排較多學生，往往只能采取分散多處多點實習，或采取分批分組的形式，這客觀上加劇了實習的復雜化、差異化和個性化，加大了帶教老師的工作量，不利于統(tǒng)一監(jiān)督和管理，以上種種，給實習的正常、有效、順利開展帶來了一系列新問題、新情況。

（二）缺乏高水平的“航空客運模擬實訓室”

“航空客運模擬實訓室”旨在為學生提供一個虛擬的實訓環(huán)境，按民航客運崗位流程設計實訓項目，開展“航班和運價查詢、旅客訂座記錄操作、退票和變更操作、旅客出票訓練、航班建立訓練、航班更改訓練、旅客座位安排、行李的接收與檢查、聯(lián)運服務、航班控制、旅客座位控制、貨郵的配載與平衡訓練”等航空公司候機樓主要客運業(yè)務的實訓。通過多次強化訓練，使學生熟練掌握民航客運服務技術(shù);具備應用 “CRS銷售系統(tǒng)、DCS離港控制系統(tǒng)、CKI值機服務系統(tǒng)、LDP載重平衡系統(tǒng)、計算訂座系統(tǒng)”等航空公司客運基礎軟件開展客運服務的能力，強化學生職業(yè)角色意識。

有必要通過實習實踐教學建設，構(gòu)建實習統(tǒng)一管理平臺和信息平臺，規(guī)范實習管理制度和管理措施，甄選實習單位，合理設計實踐范圍和領(lǐng)域，完善實習的實習前、實習中和實習后的全過程信息溝通渠道和爭端解決機制，為培養(yǎng)應用型、創(chuàng)新型人才提供“理論與實踐相聯(lián)系”的平臺。

三 實踐教學的一些思考

（一）建設規(guī)劃化

建設規(guī)劃化包括管理的規(guī)范化和運作的規(guī)范化。管理規(guī)范化依賴于校企合作模式形成的培養(yǎng)機制，以及實習中采用的“雙導師”制度。校企合作模式形成的培養(yǎng)機制通過設立校企雙方共同組建的院務委員會為培養(yǎng)機制提供制度和組織上的保障。運作規(guī)范化通過建立健全實習相關(guān)制度，主要包括實習文檔規(guī)范要求，實習雙導師制度，實習成績評分標準，實習材料歸檔材料要求，實踐教學團隊將對現(xiàn)有制度進行修改完善，力求適應實習新形勢、新狀況，能有效調(diào)動學生積極性，兼顧各方利益的有彈性的規(guī)范化制度體系。

（二）信息平臺化

實踐信息平臺化建設是利用學校課程中心網(wǎng)站平臺體系，確保師生之間實習全過程信息有效溝通，提高學生實習效果。該平臺不僅可作為發(fā)布要求、做好上情下達，師生溝通與互動的平臺，而且更多的作為實習的經(jīng)驗總結(jié)和信息交流的平臺，同時也方便校外實習單位、學院帶教老師、學生三者之間交流和處理事務的平臺，以便滿足不同的服務目的，也為實現(xiàn)“理論、實驗與實習相貫通”的實踐教學鏈提供專業(yè)的訓練環(huán)境和學習環(huán)境。

（三）實踐管理體系化

體系化管理包括實習前的安排、組織與協(xié)調(diào)機制，實習中的信息反饋與危機處理機制，實習后的雙向評價與基地甄選機制。同時積極籌建“航空客運模擬實訓室” 開展航空客運服務的專項實訓對于學生深入理解理論知識、掌握客運服務技術(shù)、勝任相關(guān)工作崗位具有重要的作用?！昂娇湛瓦\模擬實訓室”可供“計算機訂座系統(tǒng)上機實習”、“客運實習”等實踐教學環(huán)節(jié)使用;也可為“配載與平衡”、“客運銷售”、“航空旅客運輸管理”等相關(guān)專業(yè)課程開展課內(nèi)實驗項目提供支持。

四 結(jié)論

客運實習實踐教學建設以“建設規(guī)范化、信息平臺化、實踐管理體系化”為原則，為實現(xiàn)客運實習全過程、全方位的積極管理，以客運實習信息平臺和管理平臺構(gòu)筑為基礎，以客運實習流程和管理制度規(guī)范化為兩翼，確保實習走向規(guī)范化、制度化和信息化，提升實踐教學效果和教學質(zhì)量。

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（作者單位：上海工程技術(shù)大學，上海 201620）