文：趙艷豐

隨著我國汽車市場(chǎng)的日益成熟，整車銷售競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，使得4S店的利潤越來越微薄，售后服務(wù)已成為新的利潤增長點(diǎn)，越來越得到各4S店的重視。現(xiàn)階段，售后服務(wù)儼然擔(dān)起了“養(yǎng)店”的責(zé)任，如何提升售后維修質(zhì)量，最大程度地讓客戶滿意，已成為廣大4S店關(guān)心的話題。本文從七個(gè)方面來詳細(xì)談?wù)?，并給出指導(dǎo)性建議。

一、制定內(nèi)、外返修管理制度

4S店若要提升客戶的滿意度，保證維修的質(zhì)量是主要途徑?？刂凭S修質(zhì)量要求責(zé)任到人，維修技師要對(duì)維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，而店內(nèi)質(zhì)檢員需要對(duì)質(zhì)量檢查結(jié)果負(fù)責(zé)。在向客戶交付車輛之前，維修技師或質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)維修存在質(zhì)量問題稱之為內(nèi)返；車輛維修完畢并且已經(jīng)交付，客戶在用車過程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，此時(shí)返修稱之為外返。

內(nèi)、外返修率是衡量4S店工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。通常來說，內(nèi)返率不得高于5%，外返率不得高于1%。即維修車輛為100臺(tái)，其中內(nèi)返車輛不能超過5臺(tái)，外返車輛不得超過1臺(tái)。

1.內(nèi)返管理制度

為了降低返修率，建議車間主管在每日早會(huì)時(shí)，通報(bào)前一天客戶反饋的各種與車間相關(guān)的信息，并且將投訴單反饋到對(duì)應(yīng)班組。班組成員應(yīng)相互傳閱回訪單，對(duì)于客戶的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶溝通，并且確認(rèn)簽字?；卦L單應(yīng)與工作簿粘貼在一起，每周車間主管應(yīng)檢查并且簽字，每月服務(wù)經(jīng)理需要檢查并且簽字。

如果在進(jìn)行自檢時(shí)，班長發(fā)現(xiàn)車輛維修出現(xiàn)問題，需要立即向店內(nèi)質(zhì)檢員匯報(bào)，并且填寫《內(nèi)返自報(bào)表》，質(zhì)檢員簽名確認(rèn)，自檢內(nèi)返的車輛不計(jì)入考核。質(zhì)檢員檢查出的內(nèi)返車輛，則應(yīng)當(dāng)納入到班組的考核中。質(zhì)檢員檢查出來的內(nèi)返需要班組長確認(rèn)簽字，才可以生效，無法判斷的時(shí)候可以交由技術(shù)主管裁定。質(zhì)檢員查出內(nèi)返后可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，作為績效考核連同每月工資一起發(fā)放。

2.外返管理制度

外返考核機(jī)制的設(shè)立主要是為了明確維修責(zé)任人、具體獎(jiǎng)懲措施、事件處理流程等。在外返考核時(shí)，4S店應(yīng)當(dāng)以每個(gè)班組為考核單位，可依據(jù)表1所示細(xì)則考核。因?yàn)橥夥刀鴮?duì)4S店、客戶造成的損失，應(yīng)當(dāng)納入到責(zé)任人的考核范圍中，包括材料費(fèi)、備件費(fèi)以及因處理事件和客戶投訴產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。

表1 外返考核細(xì)則表

外返事件若是因維修失誤造成的，班組應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任，質(zhì)檢員負(fù)連帶責(zé)任；如果因?yàn)榉?wù)顧問未經(jīng)許可，私自放行未經(jīng)質(zhì)檢的車輛，導(dǎo)致該車外返，則由服務(wù)顧問承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果因?yàn)榱慵霈F(xiàn)問題導(dǎo)致外返，應(yīng)當(dāng)由備件部門承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

二、制定維修備件管理制度

為了保證維修質(zhì)量，4S店的售后部門在對(duì)車輛維修時(shí)所使用的備件、材料都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

1.備件存放保管

備件存放的環(huán)境、方式會(huì)影響到備件的質(zhì)量，4S店應(yīng)根據(jù)備件類型、特性的不同，規(guī)定不同的存放標(biāo)準(zhǔn)。如果未按照標(biāo)準(zhǔn)存放備件，可能會(huì)導(dǎo)致備件損毀，影響性能發(fā)揮，從而導(dǎo)致汽車無法安全行駛。

比如汽車玻璃擺放時(shí)應(yīng)用泡沫材料進(jìn)行保護(hù)處理，并且用木質(zhì)的展架進(jìn)行擺放，避免在移動(dòng)時(shí)留下刮痕。輪胎要用專門的輪胎架擺放，不允許隨意疊加，否則容易出現(xiàn)輪胎老化的問題。機(jī)油、養(yǎng)護(hù)品等危險(xiǎn)化學(xué)品的擺放，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律中的規(guī)定。對(duì)易燃、易碎的物品，應(yīng)當(dāng)分區(qū)域擺放。定期對(duì)化學(xué)品進(jìn)行檢查，確保產(chǎn)品都處于保質(zhì)期內(nèi)、無損毀。

2.備件質(zhì)量保證

汽車售后質(zhì)量關(guān)系到該品牌在客戶心中的地位，因此售后投訴問題也成為焦點(diǎn)話題，例如部分4S店出現(xiàn)備件以次充好的現(xiàn)象。對(duì)于正規(guī)的4S店來說，獲得客戶的認(rèn)可是維系客戶關(guān)系的重要紐帶，因此選用的所有備件都應(yīng)當(dāng)是原廠備件，確保專車專用，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.備件供應(yīng)保障

備件的供應(yīng)是售后服務(wù)鏈中的重要環(huán)節(jié)，充足的備件庫存量、齊全的備件品種是保證維修質(zhì)量的前提。如果備件出現(xiàn)缺貨，則會(huì)導(dǎo)致維修時(shí)間的拖延，客戶對(duì)品牌的滿意度也會(huì)下降。由此可見，應(yīng)當(dāng)對(duì)備件采取嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的備件管理計(jì)劃。

4S店每月應(yīng)對(duì)備件庫存進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，適當(dāng)調(diào)整庫存量的上、下限，制定合理的備貨計(jì)劃，保證庫存量的科學(xué)合理。根據(jù)客戶對(duì)備件的需求及時(shí)在系統(tǒng)中下單采購，并且將備件到貨情況通過服務(wù)顧問及時(shí)向客戶轉(zhuǎn)達(dá)。在維修中如果出現(xiàn)了緊急缺貨的問題，需及時(shí)聯(lián)系同品牌的商家調(diào)貨。

三、制定維修設(shè)備工具管理制度

種類齊全、性能完好的維修設(shè)備工具是做好維修工作的前提，設(shè)備工具如果出現(xiàn)不齊全的問題，則會(huì)大大影響維修的進(jìn)度與質(zhì)量。

1.工具、設(shè)備保管

汽車維修工具包括了常用工具和非常用工具，為了保證維修效率，每個(gè)維修班組都應(yīng)當(dāng)配備一套常用工具。維修設(shè)備指的是保證維修工作開展的大型設(shè)備，例如常見的舉升機(jī)、輪胎拆裝機(jī)、烤漆房等。

設(shè)備和工具需要有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)和保管，保證工具種類的齊全。這樣一方面是保證4S店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，另一方面可以避免設(shè)備故障導(dǎo)致維修進(jìn)度延緩。對(duì)于常用的工具，維修技師應(yīng)每天進(jìn)行檢查，每月在車間主管的帶領(lǐng)下進(jìn)行盤點(diǎn)，每季度在財(cái)務(wù)人員的參與下進(jìn)行全面盤點(diǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)工具損毀、丟失，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記補(bǔ)充。對(duì)于非常用工具，應(yīng)當(dāng)交由專人保管，采用借用制度。

2.工具、設(shè)備維護(hù)

4S店要對(duì)設(shè)備尤其是重型設(shè)備做好定期養(yǎng)護(hù)工作，如果設(shè)備出現(xiàn)問題，不僅會(huì)影響維修進(jìn)度，更可能造成安全事故。近幾年，行業(yè)內(nèi)頻發(fā)此類安全事故，例如舉升機(jī)損壞導(dǎo)致車輛傾覆，烤漆房引發(fā)火災(zāi)等。

設(shè)備的維護(hù)工作應(yīng)當(dāng)交由專人負(fù)責(zé)，采用共同管理的方式，每天都應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)并做好記錄，保證設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。如果負(fù)責(zé)人被調(diào)離，應(yīng)當(dāng)立即指定新人。對(duì)于需要維修的設(shè)備，應(yīng)由使用部門會(huì)同設(shè)備維修人員共同根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況以及生產(chǎn)需求，制定設(shè)備維修方案，在維修前就要確定所需的時(shí)間、材料消耗及維修費(fèi)用等。

3.工具有序擺放，提高維修效率

工具擺放的位置應(yīng)根據(jù)工具形狀、使用頻率等綜合確定，例如常用的工具應(yīng)當(dāng)放在無需彎腰的位置，同一類工具應(yīng)該集中放置，以便維修技師拿取。在維修過程中，工具車可隨維修技師移動(dòng)，但維修完成后所有工具都應(yīng)擺放到原位。

四、提升維修技術(shù)實(shí)力

1.員工錄用、入職標(biāo)準(zhǔn)

4S店對(duì)維修技師的技術(shù)要求較高，除了掌握專業(yè)技能外，還要具備較高的個(gè)人素養(yǎng)、責(zé)任心和職業(yè)道德。在人才選拔環(huán)節(jié)，4S店應(yīng)加以嚴(yán)格控制，除了要考慮應(yīng)聘者的學(xué)歷和專業(yè)之外，還要考慮工作經(jīng)驗(yàn)，并且通過筆試來考核維修專業(yè)技能。在面試環(huán)節(jié)還應(yīng)該考核應(yīng)聘者的溝通能力，以便日后可以與客戶耐心交流。在通過面試后，應(yīng)當(dāng)設(shè)定一段時(shí)間的試用期，在這段時(shí)間內(nèi)公司可以全面考核應(yīng)聘者的專業(yè)技能、工作態(tài)度以及處理緊急事務(wù)的能力等，同時(shí)也給雙方留下雙向選擇的空間。

2.維修技師培訓(xùn)體系

維修技師需通過專業(yè)的考試，拿到維修技師證書之后才能持證上崗。4S店應(yīng)定期針對(duì)中級(jí)、高級(jí)技師開展培訓(xùn)，除了綜合技能培訓(xùn)外，還需要定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，比如針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn)。具體來說，有以下培訓(xùn)方法可供選擇。

（1）理論培訓(xùn)

理論培訓(xùn)的內(nèi)容主要是講解汽車維修的專業(yè)知識(shí)、每款車型的特點(diǎn)、維修原理等。每當(dāng)有新車型或改款車型上市時(shí)，就需要進(jìn)行培訓(xùn)。

（2）實(shí)操培訓(xùn)

實(shí)操培訓(xùn)是維修技師培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)，因?yàn)榫S修工作要求技術(shù)人員具備較強(qiáng)的動(dòng)手能力，在維修過程中做到膽大心細(xì)。汽車維修涉及到各種零部件，面對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)和眾多零配件，如果在維修中丟失了某個(gè)螺栓，就可能引發(fā)安全事故。

（3）案例分析

維修技師除了依據(jù)理論知識(shí)外，還需要根據(jù)多年的維修經(jīng)驗(yàn)來判斷故障，這就像中醫(yī)領(lǐng)域的“望聞問切”，能夠通過各種途徑找出問題根源。因此通過案例學(xué)習(xí)，能夠給維修技師提供更多的工作經(jīng)驗(yàn)和參考依據(jù)。有了豐富的維修經(jīng)驗(yàn)和理論依據(jù)，維修技師可以更快地找出故障所在。因此，案例教學(xué)法可以在最短的時(shí)間內(nèi)提高技師的維修水平，也是提高維修效率的關(guān)鍵。

（4）短板培訓(xùn)

定期開展維修技能評(píng)定工作，根據(jù)評(píng)定的結(jié)果，結(jié)合技師個(gè)人的情況制定培訓(xùn)方案。開展技師內(nèi)部的輪流培訓(xùn)，鼓勵(lì)技師間分享經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)。通過短板培訓(xùn)能夠讓技師在短時(shí)間內(nèi)迅速提升，壯大整個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力。

（5）評(píng)級(jí)考核

定期開展技師考核，根據(jù)考核結(jié)果將技師分為學(xué)徒、小工、中工和大工，技師的等級(jí)直接與工資相掛鉤。通過等級(jí)考核能夠調(diào)動(dòng)技師學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，督促技師主動(dòng)加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。

（6）技能競(jìng)賽法

4S店可適當(dāng)開展服務(wù)技能競(jìng)賽，例如噴漆比賽、鈑金比賽等，通過舉辦各種比賽來加快技術(shù)骨干的培養(yǎng)速度。這種比賽不僅能使技術(shù)人員的技能水平迅速提高，同時(shí)也會(huì)大大加強(qiáng)4S店的品牌影響力，提高客戶滿意度。

五、維修費(fèi)用透明化

質(zhì)量是客戶的第一需求，價(jià)格則是第二需求。近年來，筆者在對(duì)4S店的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查的過程中，發(fā)現(xiàn)收到最多的反饋就是價(jià)格問題，很多消費(fèi)者認(rèn)為汽車維修費(fèi)用偏貴。這個(gè)因素會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)4S店的售后滿意度。

為此，筆者總結(jié)了客戶對(duì)價(jià)格不滿意的原因所在：收費(fèi)不透明，客戶不清楚每個(gè)項(xiàng)目的具體花銷，特別是對(duì)于工時(shí)費(fèi)，很多客戶都不清楚；客服人員對(duì)于維修費(fèi)用存在解釋不到位的問題，直到維修結(jié)束付款時(shí)，客戶才知道真正開銷；對(duì)維修結(jié)果沒有明確的認(rèn)定，不清楚是否所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完成，需要更換的零件都已經(jīng)更換，例如很多保養(yǎng)項(xiàng)目無法通過駕駛來確定是否真的做了，加深了客戶對(duì)保養(yǎng)工作的疑慮。

4S店要保證客戶的知情權(quán)，讓客戶準(zhǔn)確知曉每個(gè)維修項(xiàng)目的費(fèi)用，我們可以參照飯店、超市等的公示制度，在前臺(tái)接待窗口將零配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一公示，并全力做好解釋工作，打消客戶對(duì)維修保養(yǎng)費(fèi)用的疑慮。

1.維修前

客戶到店后，服務(wù)顧問根據(jù)客戶需求以及車輛情況，給出維修保養(yǎng)建議，并且向客戶說明每個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用，由客戶自主選擇。在明確維修項(xiàng)目后，需要進(jìn)一步向客戶詳細(xì)講解每個(gè)項(xiàng)目以及相應(yīng)的費(fèi)用。為了讓客戶深入了解，服務(wù)顧問還需要向客戶介紹本次維修中涉及到的維修技術(shù)難點(diǎn)、維修時(shí)長、所需人力物力等，以便讓客戶接受項(xiàng)目的定價(jià)。最后利用《維修估價(jià)單》向客戶重申本次維修的項(xiàng)目開銷，得到顧客的認(rèn)可并且在估價(jià)單上簽字。

2.維修過程中

在維修過程中需要追加維修項(xiàng)目時(shí)，需要向客戶詳細(xì)說明追加項(xiàng)目的必要性，得到客戶確認(rèn)后再維修。如果客戶正在店中等待，也可以帶客戶到維修現(xiàn)場(chǎng)，由維修技師向客戶講解故障原因，以及擬采取的解決措施。如果客戶不在店中，則可以通過電話講解追加項(xiàng)目的必要性及相關(guān)的費(fèi)用。向客戶傳達(dá)維修原因時(shí)，應(yīng)盡可能通過具體數(shù)據(jù)來說明，而不是主觀的感受。

例如，需要更換制動(dòng)片時(shí)可以向客戶這樣解釋：“經(jīng)過我們專業(yè)技師的檢查和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)您愛車目前的制動(dòng)片厚度為1.2 mm，而汽車廠家對(duì)制動(dòng)片厚度的要求是大于2 mm，如果繼續(xù)使用可能會(huì)影響您的行車安全，建議您及時(shí)更換該制動(dòng)片?！笔紫葘⒖蛻糗囕v的制動(dòng)片情況通知到位，其次分析潛在風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到更換制動(dòng)片的必要性，在清楚項(xiàng)目開銷的基礎(chǔ)上做出最終的決定。反之，如果僅僅跟客戶說明制動(dòng)片太薄，需要及時(shí)更換，客戶很可能不明白其中的道理。

3.維修結(jié)束后

筆者通過市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多4S店在維修完工后，直接要求客戶去收銀臺(tái)結(jié)算，并沒有向客戶重申項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此導(dǎo)致許多客戶雖然交了錢，但是對(duì)具體開銷并不清楚，對(duì)4S店的滿意度自然會(huì)下降。因此在維修結(jié)束之后，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)再次向客戶講解本次維修的項(xiàng)目和費(fèi)用，讓客戶明明白白消費(fèi)。只有顧客對(duì)消費(fèi)價(jià)格沒有疑慮，才會(huì)真正認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量。

六、維修過程透明化

將維修過程向客戶公開，可以消除客戶的疑慮。傳統(tǒng)的做法是邀請(qǐng)客戶親自到維修車間觀看維修過程，該種做法雖然在一定程度上消除了客戶疑慮，但是也帶來很多問題。例如，車間的環(huán)境十分復(fù)雜，充斥著各種有毒有害氣體；冬天和夏天，車間溫度偏高或偏低都會(huì)引起客戶的不適；車間內(nèi)的車流量很大，如果客戶在車間內(nèi)隨意走動(dòng)，很可能遇到危險(xiǎn)；維修工作要求技術(shù)人員專注到每個(gè)細(xì)節(jié)，此時(shí)客戶咨詢維修技師技術(shù)問題，一方面影響技師正常工作，另一方面技師往往顧此失彼，給出的解答不能得到客戶滿意。

針對(duì)該問題，可采用以下幾種方式來保證維修過程的公開透明：在客戶休息區(qū)與維修車間之間采用透明玻璃墻，客戶可以在休息區(qū)觀察維修情況；給車間每個(gè)工位都安裝攝像頭，客戶可以通過視頻觀察技師的操作情況；采用可視化操作系統(tǒng)，將汽車維修的進(jìn)度及時(shí)反饋給客戶；在質(zhì)檢工位同樣也安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，讓客戶看到質(zhì)檢員檢查車輛的整個(gè)過程。

通過以上幾種措施，讓客戶可以在安靜、舒適的休息室當(dāng)中觀看汽車維修和保養(yǎng)的全過程，降低客戶對(duì)維修過程的疑慮，同時(shí)提高客戶的滿意度。

七、維修結(jié)果展示

維修工作是否按照客戶原先的要求全部落實(shí)到位，所有的問題是否已經(jīng)解決，為了打消客戶的這些顧慮，維修結(jié)束后應(yīng)帶領(lǐng)客戶檢查維修項(xiàng)目，確保維修結(jié)果可以讓客戶滿意。在交車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)確認(rèn)以下3個(gè)方面內(nèi)容。

1.維修項(xiàng)目

在交車的時(shí)候，服務(wù)顧問應(yīng)該陪同客戶對(duì)本次維修的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，向客戶展示本次維修的所有項(xiàng)目。以保養(yǎng)為例，在交車時(shí)服務(wù)顧問可以在客戶面前用機(jī)油尺展示保養(yǎng)后的機(jī)油顏色，以及機(jī)油尺上的刻度，讓客戶知道機(jī)油已經(jīng)明顯更換過。

2.維修效果

如果一些問題無法用肉眼直接觀察到，可以通過試車的方式來展示維修效果。例如汽車出現(xiàn)異響，或者空調(diào)出現(xiàn)故障，在交車時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)和客戶一起試車，確認(rèn)這些故障已經(jīng)全部解決。如果問題涉及到較高的技術(shù)性，有必要請(qǐng)技術(shù)主管親自講解，得到客戶的確認(rèn)。

3.舊件展示

維修結(jié)束后向客戶展示更換下來的舊配件，這是展示維修結(jié)果的重要方式，也是消除客戶疑慮的重要舉措。很多汽車廠商在提出售后服務(wù)改善措施時(shí)，都強(qiáng)調(diào)將換下來的舊件放置在展示架中，在向客戶交車的同時(shí)進(jìn)行展示。一些4S店的維修車間與交車區(qū)域相隔較遠(yuǎn)，采用以上方法會(huì)有諸多不便：一是將舊件從維修區(qū)域人工搬至展示區(qū)域比較浪費(fèi)時(shí)間；二是質(zhì)檢員在對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)也需要對(duì)舊件進(jìn)行確認(rèn)。為了解決以上2個(gè)問題，我們可以對(duì)舊件展示流程進(jìn)行優(yōu)化，采用可移動(dòng)展示架將換下來的舊件移至交車區(qū)域，這樣既為維修技師節(jié)約大量時(shí)間，也提高了質(zhì)檢員的效率，同時(shí)還可以讓舊件展示在客戶眼前。只有讓維修價(jià)格、維修過程、維修結(jié)果公開透明，才可以消除客戶心中的疑慮。

總之，售后維修服務(wù)是4S店留住客戶、樹立企業(yè)形象的重要工具，廣大4S店應(yīng)保證每次服務(wù)都能夠讓顧客滿意，進(jìn)而培養(yǎng)更多的忠誠客戶，挖掘售后的盈利點(diǎn)，使企業(yè)能夠在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展。