倪方

【摘要】目的：人性化服務(wù)在門診便民服務(wù)中心的應(yīng)用。方法： 我院門診便民服務(wù)中心于2018.3月-2019.3月間實(shí)施人性化服務(wù)模式，隨機(jī)納入該時(shí)段門診就診患者共141例，作為研究組;我院門診便民服務(wù)中心于2017.2月-2018.2月間實(shí)施常規(guī)服務(wù)模式，納入141例門診就診患者，作為對照組，評價(jià)兩組患者滿意度。結(jié)果：研究組患者滿意度占98.58%，高于對照組82.27%，P<0.05。結(jié)論： 門診便民服務(wù)中心應(yīng)用人性化服務(wù)可提高就診患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù);門診;便民服務(wù);滿意度

【中圖分類號】R197.3

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-135-01

便民服務(wù)中心指將多種服務(wù)項(xiàng)目、流程集中整合，簡化繁瑣的工作流程，以保證花費(fèi)最短的時(shí)間為服務(wù)對象提供更高效、便捷、方便的服務(wù)[1]。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展，社會(huì)環(huán)境也隨之出現(xiàn)改變，醫(yī)療行業(yè)隨之面臨更大挑戰(zhàn)，門診作為醫(yī)院的窗口科室，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響到就診患者對醫(yī)院的第一印象，如何確保門診服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院整體技術(shù)水平、管理質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境同步提升、如何為門診就診患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等已經(jīng)成為門診管理的重點(diǎn)內(nèi)容，為提高門診服務(wù)質(zhì)量，成立便民服務(wù)中心具有重要意義[2-3]。文章納入2018.3月-2019.3月與2017.2月-2018.2月間我院門診部收治的141例患者，分析不同護(hù)理模式的應(yīng)用效果，現(xiàn)將具體報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

時(shí)間：2018.3月-2019.3月;2017.2月-2018.2月;分組：研究組與對照組各141例;研究組中男性就診者81例、女性60例，年齡范圍在18-71歲，平均為（45.2±6.1）歲;對照組中男性就診者83例、女性58例，年齡范圍在20-72歲，平均為（45.9±6.0）歲;兩組患者一般資料結(jié)果比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。

1.2 方法

研究組：⑴一站式便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)掛號、分診、收費(fèi)等連續(xù)性服務(wù)，當(dāng)遇到錯(cuò)掛、退號、改號的情況，可直接在就診區(qū)辦理，簡化繁瑣流程，提高工作效率與質(zhì)量，方便患者就診， 減少患者的就診等候時(shí)間。⑵在門診大廳設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，設(shè)置專門的導(dǎo)診護(hù)士，服務(wù)中心為就診者提供醫(yī)保政策咨詢、導(dǎo)醫(yī)咨詢、協(xié)調(diào)關(guān)系、派發(fā)資料、健康教育、導(dǎo)醫(yī)咨詢等人性化服務(wù)。⑶所有服務(wù)中心護(hù)士均接受崗前教育，包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、業(yè)務(wù)能力等，所有護(hù)士按照崗位責(zé)任制度進(jìn)行管理，堅(jiān)持一人一崗，要求護(hù)士工作中面帶微笑、保持整潔著裝、以樂觀情緒、飽滿的精神面對患者。服務(wù)中心護(hù)士秉持主動(dòng)服務(wù)的理念，主動(dòng)為行動(dòng)不便的患者提供幫助，時(shí)刻通過規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的言行舉止影響就診患者，提高服務(wù)水平。

對照組采用門診常規(guī)護(hù)理模式，包括為就診患者提供咨詢、引路、健康教育等常規(guī)護(hù)理服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

科室自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，觀察項(xiàng)目包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作、護(hù)患溝通;每項(xiàng)分滿意、一般、不滿意3種選擇，將結(jié)果轉(zhuǎn)化為百分率計(jì)算滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用x±s差表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 評估兩組患者滿意度

研究組患者滿意度占98.58%，高于對照組82.27%，P<0.05;見表1。

3 討論

門診是醫(yī)院重要服務(wù)窗口，在醫(yī)院的護(hù)理工作中占據(jù)重要地位，門診服務(wù)是患者接觸醫(yī)院的首要場所，服務(wù)質(zhì)量高低直接影響患者對醫(yī)院的第一印象，也對患者是否愿意再次就診產(chǎn)生直接影響，因此門診如何開展人性化服務(wù)模式，為患者提供便民服務(wù)不僅是提高門診服務(wù)質(zhì)量的主要措施，亦是醫(yī)院追尋可持續(xù)發(fā)展的必然要求[4]。

文章研究結(jié)果表明研究組患者滿意度占98.58%，高于對照組82.27%，P<0.05;分析原因發(fā)現(xiàn)，人性化服務(wù)指在服務(wù)過程中遵循以人為本的理念，充分考慮被服務(wù)對象的個(gè)性、喜好、需求等因素，積極滿足其服務(wù)需求的過程。門診便民服務(wù)中心實(shí)施人性化服務(wù)，護(hù)士樹立主動(dòng)服務(wù)、以人為本、全員參與的主觀意識，重視將人性化服務(wù)滲透進(jìn)所有就診流程中，充分尊重每位就診患者的權(quán)利，良好的貫徹護(hù)理服務(wù)禮儀，實(shí)施人性化服務(wù)模式符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需求，體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)特色，幫助改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度[5]。

綜上所述，門診便民服務(wù)中心應(yīng)用人性化服務(wù)可提高就診患者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 王旭.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016，7（19）：257-258.

[5] 坎海英，劉淑華.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2017，4（17）：3265-3266.