薄玨 孫俊偉 周大鵬 于元旗 鄢鵬

【摘 要】目前，電力企業(yè)為電力客戶提供的現(xiàn)場服務(wù)中，主要包括了停電信息公告、故障報修、服務(wù)質(zhì)量評價和投訴以及客戶用電信息查詢等一系列的電力業(yè)務(wù)服務(wù)。電力企業(yè)提供的現(xiàn)場服務(wù)平臺是給廣大電力消費者提供服務(wù)的重要平臺之一，同時也是維系電力消費者、供電廠以及電力企業(yè)的重要紐帶之一，旨在為廣大電力消費者提供最熱情。最周到的服務(wù)體驗。目前，電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)是為了提高電力客戶現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量采取的最有效的方式。

【關(guān)鍵詞】電力客戶；現(xiàn)場服務(wù)；掌上營銷系統(tǒng)；開發(fā)應(yīng)用

1營銷系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)設(shè)計

電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)是當前在電力企業(yè)應(yīng)用較為廣泛的一套服務(wù)平臺，其面向整個電力行業(yè)應(yīng)用的移動信息化業(yè)務(wù)，是一個集功能性、便捷性、實用性、獨立化以及現(xiàn)代化于一體的移動信息服務(wù)系統(tǒng)支撐平臺。搭建電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)平臺主要是以移動掌上電腦和智能手機作為載體，利用現(xiàn)代化計算機技術(shù)，實現(xiàn)跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫、跨終端、跨網(wǎng)絡(luò)的多種服務(wù)集于一身的現(xiàn)代化的智能服務(wù)系統(tǒng)。為了讓相關(guān)人員和電力用戶更加了解電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)，本文就對電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計進行簡要分析。

1.1后臺系統(tǒng)的設(shè)計

電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的后臺系統(tǒng)將GPS、SMS、GPRS和原有的各種電力客戶現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)MIS、配電GIS、95598呼叫系統(tǒng)等技術(shù)支持系統(tǒng)，通過電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷平臺有效地進行整合，進而開展對用電營銷移動業(yè)務(wù)的處理工作。

1.2移動通信網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計

電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的移動通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計利用了目前最為成熟的計算機網(wǎng)絡(luò)VPN安全認證技術(shù)、GPRS、CDMA1X、SMS技術(shù)、移動通訊GSM、管理信息系統(tǒng)可視化MIS、掌設(shè)備移動視圖mGIS技術(shù)、移動定位GPS技術(shù)、GIS一體化技術(shù)以及公用網(wǎng)絡(luò)平臺等各種技術(shù)要素的綜合系統(tǒng)集成技術(shù)，并且采用了分層組件式結(jié)構(gòu)，靈活方便，具有良好的通用性和可擴充性，能幫助電力企業(yè)快速建立面向多種移動終端和無線網(wǎng)絡(luò)的移動信息系統(tǒng)。電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為電力用戶建立了一整套供電廠配電地理信息管理系統(tǒng)、用電信息管理系統(tǒng)、95598電力用戶呼叫中心系統(tǒng)等用電客服技術(shù)的支持系統(tǒng)，保證了用電客戶使用的便捷性，提高了電力客戶現(xiàn)場服務(wù)的整體水平。

1.3智能現(xiàn)場終端的設(shè)計

電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)中的智能現(xiàn)場終端系統(tǒng)是該系統(tǒng)的設(shè)計中最具創(chuàng)新性、功能性，最能體現(xiàn)現(xiàn)代化的一部分。由于智能現(xiàn)場終端系統(tǒng)與電力用戶是連接電力企業(yè)與客戶之間的橋梁，也是與電力用戶接觸的最頻繁的一部分，因此，智能現(xiàn)場終端系統(tǒng)的設(shè)計必須符合現(xiàn)代人的需求，與時代的變化相接軌，在現(xiàn)代社會中，移動電子設(shè)備及各類服務(wù)系統(tǒng)更新速度極快，只有走在時代前沿才能不被時代所淘汰。智能現(xiàn)場終端系統(tǒng)借助掌上機的遠程查詢，數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)采集應(yīng)用程序，采用EVB技術(shù)能夠有效地在電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的后臺系統(tǒng)和移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上完成停電信息公告，電力故障報修，電力服務(wù)質(zhì)量評價及投訴，客戶用電信息查詢等一系列電力業(yè)務(wù)。

2電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的應(yīng)用效果

2.1電力用戶與電力企業(yè)之間的溝通變得更加便利

將電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)應(yīng)用到電力企業(yè)的供電工作中和用電用戶的生活中以后，讓電力用戶與電力企業(yè)之間的溝通工作變得更加順利。用戶可以通過筆記本電腦、PDA掌上設(shè)備和智能移動電子設(shè)備等先進移動通信平臺，來與電力企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員進行溝通，這樣就可以隨時隨地掌握家庭用電情況；當家庭出現(xiàn)電力故障的時候，也能夠隨時隨地申請電力維修；此外，用戶還能評價或者投訴電力公司相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)，這也在一定程度上保證了用戶的用電權(quán)益。而電力公司也可以及時的掌握各用戶具體的用電情況，根據(jù)具體情況來進行停電催費和恢復(fù)送電的工作，這樣就提高了服務(wù)的主動性，也提高了整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.2電力企業(yè)用電檢查工作比嫩更加規(guī)范，內(nèi)部管理不斷加強

在電力企業(yè)的供電工作中應(yīng)用電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)，可以起到規(guī)范電力企業(yè)用電檢查工作以及強化其內(nèi)部管理的作用，使得電力企業(yè)在運營和管理更中變得更加規(guī)范和專業(yè)。應(yīng)用電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)，使電力公司及時的掌握各用電用戶的家庭用電情況，有利于其建立一套完整地供電計劃、審批、實施和反饋等工作流程，同時還能夠充分地保障用電檢查工作的順利開展。與此同時，電力企業(yè)還能夠針對用戶反饋的企業(yè)員工的服務(wù)情況，加強對企業(yè)內(nèi)部員工的管理，從而進一步提高電力企業(yè)的管理水平。

3完善電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的策略

3.1完善營銷體系

憑借著自身具備的優(yōu)勢，電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)可以使得電力用戶與電力企業(yè)的溝通更加便利，規(guī)范了電力企業(yè)的用電檢查工作，強化了內(nèi)部管理。但是，這一系統(tǒng)還存在著一些問題，為了解決這些問題，電力企業(yè)應(yīng)該要積極完善電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷體系。為了建立這一體系，電力企業(yè)需要將電力客戶現(xiàn)場服務(wù)提升到一定的戰(zhàn)略高度，不斷提高電力客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升服務(wù)品位，并且創(chuàng)造服務(wù)特色，建立以客戶為中心的全員、全方位、全過程的，為電力客戶現(xiàn)場服務(wù)的體系，進而為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2完善營銷體制和機制

為了完善電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷體系，電力企業(yè)還應(yīng)合理完善電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷體制和機制。因此，電力企業(yè)應(yīng)當加強對企業(yè)的內(nèi)部管理，鼓勵電力企業(yè)內(nèi)部員工進行創(chuàng)新，在電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷體系中融入電力企業(yè)的業(yè)務(wù)擴充報裝服務(wù)，完善企業(yè)的運營和管理體系和協(xié)調(diào)機制，不斷解決企業(yè)內(nèi)部存在的問題和不足，不斷解決業(yè)務(wù)擴充報裝難、客戶繳費難以及客戶工程服務(wù)不規(guī)范的問題，使用電用戶感受到電力企業(yè)服務(wù)的主動性，增加用戶對電力企業(yè)的信心，促進電力企業(yè)的發(fā)展。除此之外，還需要電力企業(yè)不斷的進行創(chuàng)新，同時與用戶的實際需求進行緊密的結(jié)合，提高服務(wù)的質(zhì)量，從而實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化，促進電力企業(yè)的持續(xù)健康的發(fā)展。

4結(jié)語

在電力企業(yè)健康發(fā)展的過程中，電力客戶現(xiàn)場服務(wù)平臺的服務(wù)水平非常關(guān)鍵，而且這也是在激烈的市場競爭中取得先機的重要因素之一。因此，電力企業(yè)一定要根據(jù)用電客戶的具體需求，不斷完善和優(yōu)化電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)。提升電力企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)平臺服務(wù)水平，就能夠幫助提高客戶對電力企業(yè)的滿意程度，從而增加企業(yè)的客源，進而促進企業(yè)的發(fā)展，推動市場經(jīng)濟的發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)遼寧省電力有限公司信息通信分公司）