閻婷

摘要：信息時(shí)代，除了微信、QQ外，電話仍是編輯和作者、讀者進(jìn)行溝通和傳遞信息的必要方式 。雖然打電話是一項(xiàng)非常簡(jiǎn)單的操作，但是要想通過電話達(dá)成最佳的溝通效果卻是不容易的。編輯人員應(yīng)該努力了解、掌握一定的電話溝通技巧，才能與作者和讀者進(jìn)行高效、有效的溝通，從而提升工作效率。

關(guān)鍵詞：信息時(shí)代；編輯；電話溝通；技巧

對(duì)于各行各業(yè)，溝通都是一門藝術(shù)、一門學(xué)問.在信息時(shí)代，除了微信、QQ，打電話仍是一種重要的溝通方式。 在電話溝通過程中，接打電話的時(shí)間、通話時(shí)的心理情緒、使用的語言以及其他一些禮儀細(xì)節(jié)都會(huì)影響著溝通的效果，通過電話往往能傳遞出通話雙方的合作誠意和專業(yè)素質(zhì)。

一、編輯人員了解、掌握電話溝通技巧的必要性

出版社所提供出版物的質(zhì)量在很大程度上都取決于作者，編輯只有充分了解作者，并把選題的策劃理念及具體框架結(jié)構(gòu)等信息透徹傳遞給作者，才能夠幫助作者創(chuàng)作出高質(zhì)量的作品，從而將作者的作品轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的出版物；除此之外，了解讀者需求，為讀者服務(wù)又是編輯人員的職業(yè)準(zhǔn)則，編輯要了解讀者，一切從讀者需求出發(fā)，同時(shí)也要為讀者提供代表先進(jìn)文化的讀物。 因此，編輯人員是作者和讀者關(guān)系的溝通橋梁，他必須比作者更了解讀者，比讀者更熟悉作者。由此說來，每一位編輯人員要想提高工作效率，就必須在選題策劃、市場(chǎng)調(diào)研、組稿、審稿、圖書發(fā)行等各個(gè)環(huán)節(jié)都要注重與作者、讀者等群體進(jìn)行有效溝通， 了解和掌握一定的電話溝通技巧是尤為重要的。

二、編輯和作者或讀者電話溝通的時(shí)間選擇

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話往往更加有利于達(dá)成通話的目的。因此要根據(jù)客戶的實(shí)際情況安排通話時(shí)間。對(duì)于編輯出版人員來說，因?yàn)殡娫挏贤ǖ膶?duì)象主要是作者和讀者，而且基本都是在正常工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話溝通，所以在打電話的過程中，編輯出版人員注意 在選擇通話時(shí)間時(shí)，主要應(yīng)本著以下幾個(gè)原則：首先，不要在休息時(shí)間打電話，給對(duì)方留出就餐、休息和娛樂的時(shí)間，以免給對(duì)方造成困擾；這一點(diǎn)是基本常識(shí)。其次，要考慮到作者和讀者的個(gè)體化差異，根據(jù)對(duì)方實(shí)際情況靈活安排通話時(shí)間，同時(shí)給自己留出充分的時(shí)間進(jìn)行溝通，達(dá)到溝通目的；再次，要考慮到讀者和作者的行業(yè)性質(zhì)和職業(yè)要求，了解對(duì)方的實(shí)際工作時(shí)間安排，比如，作者是中學(xué)教師，如果溝通需要的時(shí)間少，就可以充分利用課間時(shí)間，如果溝通需要的時(shí)間多，因上課時(shí)間到了，就必須終止溝通， 這種情況下就可選擇教師沒課或其他課余時(shí)間進(jìn)行溝通；最后，也可以事先通過微信、QQ等征得對(duì)方同意，或結(jié)合自身的工作安排與對(duì)方約定好通話時(shí)間，從而提高通話的效率。

三、編輯人員電話溝通時(shí)注意狀態(tài)的調(diào)整

編輯人員代表的是出版社的形象和員工素質(zhì)，因此在進(jìn)行電話溝通的過程中，必須要樹立職業(yè)意識(shí)，明確自身的身份，調(diào)整好自身的心理情緒狀態(tài)：首先，在電話接通時(shí)，要?dú)g快地與對(duì)方打招呼，讓對(duì)方從語言中感受到你的愉快的情緒狀態(tài)，從而為電話溝通開好頭；其次在通話過程中還要注意表情姿態(tài)，雖然對(duì)方看不到，但是實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，人的表情姿態(tài)會(huì)影響到自身的語音和語調(diào)，對(duì)方能夠從電話中感受到你的狀態(tài)， 如果在通話時(shí)情緒不高、姿勢(shì)懶散，對(duì)方是能夠從聲音中感受到的 ，因此會(huì)影響到對(duì)方的溝通欲望。如果在通話過程中保持端正的坐姿和站姿，聲音語調(diào)也會(huì)充滿活力，從而營(yíng)造一個(gè)良好的通話氛圍，就有利于通話的深入開展。除此之外，還要避免在通話過程中出現(xiàn)咀嚼、喝水、抽煙等小動(dòng)作，給予對(duì)方充分的尊重。

四、編輯人員通話的語言技巧

編輯人員在打電話的過程中，所使用的語言技巧會(huì)直接影響到溝通的效果， 在進(jìn)行電話溝通的過程中，必須要注意使用文明、規(guī)范、禮貌的措辭，從語言上贏得對(duì)方的好感和信任，從而為溝通建立良好的基礎(chǔ)。主要要遵守以下幾個(gè)原則：首先，用語要謙遜，親切但不隨意， 合理地的使用敬語，態(tài)度不卑不亢，少用質(zhì)疑性的語句；其次，在表述事情時(shí)要盡量使用簡(jiǎn)潔規(guī)范的語言，長(zhǎng)話短說，不可拖拖拉拉，浪費(fèi)雙方的時(shí)間， 影響工作效率 ，但是對(duì)于一些關(guān)鍵性的信息，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行復(fù)述、核實(shí)并認(rèn)真記錄；最后，在語言的使用上要控制音量和語速，聲音過高會(huì)引起對(duì)方不適，過低對(duì)方可能聽不清，語速過快過慢都會(huì)讓對(duì)方失去耐心，所以要盡量勻速，使用清晰柔和的聲音，吐字準(zhǔn)確，確保對(duì)方能夠聽清。

五、編輯人員通話的社交禮儀

打電話是一種社交手段，因此也必須要遵守一定的社交禮儀，首先接聽電話要及時(shí)，不要讓對(duì)方久等，以免影響對(duì)方的情緒，給后續(xù)的溝通帶來困難；其次在掛斷電話時(shí)要禮貌，在等待對(duì)方表示此次溝通結(jié)束之后禮貌地與對(duì)方道別，然后再掛斷電話；再次，在上班時(shí)間，一般接的到電話都來自作者或讀者，因此 到 一定要以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待，自報(bào)單位和部門之后，詢問對(duì)方的身份和此次電話的來意，做好通話記錄；最后當(dāng)接打電話聽不清對(duì)方所說內(nèi)容時(shí)，要立即告知對(duì)方真實(shí)情況，并及時(shí)改善通話環(huán)境，或者是尋找另外的電話打回去，向?qū)Ψ浇忉屧?。遵守通話的社交禮儀能夠給對(duì)方留下良好的印象，從而為接下來的溝通奠定良好基礎(chǔ)。

結(jié)束語：

總而言之，作為編輯出版從業(yè)人員，和作者與讀者溝通是工作中非常重要的一部分，進(jìn)行電話溝通的目的是為了建立有效的溝通渠道，與作者和讀者達(dá)成一定的共識(shí)，從而形成長(zhǎng)期合作，創(chuàng)造出更多更優(yōu)秀的出版物，因此獲得對(duì)方的信任是非常關(guān)鍵的，什么時(shí)間打電話、怎么打電話、怎么和對(duì)方交流都是需要編輯人員認(rèn)真研究的問題， 希望本文能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員提供一些參考性的意見。

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