賴世仁

【摘 ?要】近年來，隨著現(xiàn)代化建設的發(fā)展，電力智能化的發(fā)展也有了日新月異的變化?！盎ヂ?lián)網+電力營銷”是建立在高度移動互聯(lián)以及信息共享的大環(huán)境下，通過互聯(lián)網以及相關手段為客戶提供更便捷、更智能的服務，為供電企業(yè)提供更多樣的營銷方式?！盎ヂ?lián)網+電力營銷”作為電力企業(yè)擴展市場、贏得客戶的新型的、有效的營銷手段，為電力市場、電力企業(yè)的發(fā)展提供了有效發(fā)展途徑。

【關鍵詞】新時期;“互聯(lián)網+電力營銷”建設;應用實踐研究

引言

一個好的電力服務模式和運營體系應以市場和客戶為主體，通過運用互聯(lián)網技術，對傳統(tǒng)的營銷服務模式和營銷服務方法進行科學、有效的改進，進而實現(xiàn)服務模式的創(chuàng)新。與此同時，以客戶為核心，創(chuàng)新各種不同的服務模式，通過數(shù)據技術不斷優(yōu)化電力企業(yè)的經營理念、內部形式、管理制度、工作順序、職位管理和工作評價，最終實現(xiàn)電力企業(yè)在互聯(lián)網+的幫助下得到進一步的發(fā)展。因此，本文旨在對“互聯(lián)網+”時代背景下的電力營銷智能互動服務建設進行分析和探討。

1“互聯(lián)網+電力營銷”建設的重要性

1.1電力體制改革的需要

隨著電力體制改革的深入發(fā)展以及電力行業(yè)的市場化、主體多元化的特征發(fā)展，為滿足市場的變化以及發(fā)展需求，電網企業(yè)需要通過電網企業(yè)服務模式的創(chuàng)新、轉變主體角色，才能更好地服務各類市場的主體和客戶群體。

1.2技術發(fā)展的必然性

目前，互聯(lián)網龐大的用戶群體為“互聯(lián)網+電力營銷”提供了廣闊的發(fā)展空間。同時，在大數(shù)據、物聯(lián)網以及云計算等互聯(lián)網技術與理念的不斷發(fā)展的當下，不僅為電網企業(yè)提供了發(fā)展所需的技術還為電網企業(yè)提升其策劃質量、營銷方質量以及服務質量提供了解決方案。

1.3電力客戶需求變化的結果

由于經濟社會的不斷發(fā)展，人們更注重在消費時的服務體驗，所以，各行各業(yè)在服務方面的創(chuàng)新也精彩紛呈。而電力企業(yè)同樣作為產品供應商，用電客戶對電力服務同樣提出了更高的服務要求，從而推動了電力企業(yè)在電力服務方面的創(chuàng)新，使電力企業(yè)從傳統(tǒng)的電力營銷向“互聯(lián)網+電力營銷”的新模式進行轉變。電力營銷是電力企業(yè)的核心競爭力，是電力企業(yè)實施供電服務的核心，對企業(yè)的發(fā)展具有深遠影響。所以，電力企業(yè)服務模式的創(chuàng)新與改變是其為滿足市場以及客戶需求的必經之路。電力企業(yè)服務模式的轉變不僅是企業(yè)從產品供應商向服務提供商的角色的轉變，也是管理向運營的機制性的轉變，是傳統(tǒng)服務向個性化、智能化與互動化、多元化的轉變，這樣的轉變不僅為電力企業(yè)的發(fā)展提供了更好的營銷模式，也是增強電力用戶對企業(yè)品牌與服務的信心的重要途徑，從而有利于電力企業(yè)在激烈的能源市場競爭中占領優(yōu)勢。

2構建“互聯(lián)網+電力營銷”的步驟

2.1客戶管理

落實數(shù)據轉換管理機制來制定營銷計劃的企業(yè)運行管理制度，根據客戶、產品、內容的偏好以及社會關系、風險信用的評估來對數(shù)據的格式轉換和儲存方式進行詳細的分析。通過建立客戶標簽庫來實現(xiàn)客戶信息全生命周期的統(tǒng)一管理，促進客戶管理工作高效、科學的進行。依據電力客戶的特點和行業(yè)內的一般分類方法，建立客戶標簽目錄，通過對客戶數(shù)據的整體分析，實現(xiàn)將客戶按照某一共同特征進行分類，從而固化為相應的特征標簽，實現(xiàn)客戶標簽庫系統(tǒng)的進一步完善。另外，對于客戶的肖像管理，要嚴格按照標簽庫的分類，結合客戶的屬性和行為信息，實現(xiàn)對客戶的標識，促進客戶肖像的生成，為后期針對客戶實施精確的營銷提供強有力的數(shù)據基礎。

2.2渠道建設

實現(xiàn)全渠道的接通，搭建出綜合頻道合作運營平臺，統(tǒng)一連接所有95598網站、移動應用以及相關支付寶窗口等在線和離線渠道，嚴格按照相關標準對各渠道的運營狀況進行實時監(jiān)控，確保各渠道的安全、穩(wěn)定。另外，電力企業(yè)要做到各渠道的整合運營，在不同級別的客戶服務中心組建專業(yè)化的運營團隊，從而順利的開展相應的服務和營銷活動。采取小步積大步的運行模式，從而實現(xiàn)客戶體驗從量變到質變的改善。針對不同的客戶，要充分做到了解客戶需求，根據客戶的偏好，來進行針對性的用電服務，實現(xiàn)客戶用電體驗的提升。完善客戶信息管理，一方面有助于電力營銷活動的開展，另一方面有助于客戶信息的更新，從而實現(xiàn)以移動和互動的方式為客戶提供智能和個性化的服務，促進電力營銷智能互動體系的建設。

2.3數(shù)據協(xié)同

數(shù)據資產的規(guī)劃主要是被運營監(jiān)控部門來控制執(zhí)行的，協(xié)調各專業(yè)部門實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據資產的計劃，從而達到數(shù)據標準的統(tǒng)一、數(shù)據質量的高效管理、數(shù)據挖掘支持和數(shù)據安全管理和控制?；A數(shù)據集成工作是由信息和通信部門來完成的。根據數(shù)據規(guī)劃，統(tǒng)一的企業(yè)級基礎數(shù)據平臺對企業(yè)內部數(shù)據進行整合。與第三方公司合作收集多維的、多方面的市場和客戶的信息，比如銀行、國家統(tǒng)計局、電信運營商等，為專業(yè)應用大數(shù)據分析和公共服務提供數(shù)據來源。除此之外，要確保數(shù)據的動態(tài)更新，實現(xiàn)顧客的基本數(shù)據和業(yè)務配置數(shù)據協(xié)調管理，建立健全一個完善的維護機制，從而提高數(shù)據的可用性，進而促進電力相應業(yè)務順利的開展。

3互聯(lián)網+電力營銷”智能互動服務體系建設

“互聯(lián)網+電力營銷”與傳統(tǒng)的營銷方式不同，主要是通過當下應用最為廣泛的支付寶、微信、App、短信推送以及網上營業(yè)廳等交互應用，為用電客戶提供多方位、多元化的服務方式。其中，網上營業(yè)廳是為用電客戶提供的全天候自助辦理服務的主要利器，通過網上積分商城、電力微信、支付寶營業(yè)廳等網上營業(yè)廳的互動服務的完善，實現(xiàn)客戶足不出戶就能辦理業(yè)務的網上業(yè)務辦理模式。

3.1客戶業(yè)務辦理

①賬單查詢。為電力用戶提供了電量、電費以及階梯用電明細等賬單服務，同時還可以查詢最新賬單、歷史賬單和電費余額等用電情況，使客服對自己的用電可以實時掌握。②繳費方式查詢。是電力企業(yè)在網上營業(yè)廳首頁通過文字、圖片、視頻等形式為客戶提供的各種繳費方式的介紹服務，電力用戶可以通過這種方式根據自身的情況選擇合適的繳費方式。③繳費記錄查詢?？蛻艨梢酝ㄟ^繳費記錄查詢到相關賬戶的歷次繳費金額、積分以及繳費方式等數(shù)據，企業(yè)還會通過積分獎勵引導客服選擇網上繳費方式。④繳費網點查詢。通過地圖、列表等形式為用電客戶提供附近營業(yè)廳、銀行以及第三方代理網點的地理位置、營業(yè)時間、聯(lián)系方式等服務。⑤在線繳費服務。與支付寶、銀聯(lián)、微信、點e寶等網絡平臺進行合作，為用電客服提供更多可選擇性的支付方式。

3.2用電業(yè)務自助辦理

①變更用電服務。用戶可以在線進行暫停、更名、過戶申請等基礎服務，還可以實現(xiàn)客戶信息更改、現(xiàn)場服務預約、業(yè)務類型選擇等功能。②校驗申請服務?？蛻艨梢詫崿F(xiàn)電表校驗、校驗進度、校驗結果等在線查詢等服務。③業(yè)擴報裝服務。為客戶提供了業(yè)擴報裝、增容申請等服務，以及用電需求、用戶信息、位置信息上傳等功能。④業(yè)務進度查詢。用電用戶可以進行在線業(yè)務查詢、辦理、環(huán)節(jié)進度、辦理實現(xiàn)等服務，并對服務質量進行評價。

結語

為適應市場發(fā)展需要，電力企業(yè)應該積極進行相應的電力體制改革，配合能源互聯(lián)網的建設。在滿足客戶需求變化的同時，利用大數(shù)據、互聯(lián)網、物聯(lián)網以及云計算等技術，積極構建“互聯(lián)網+電力營銷”的智能互動服務體系，實現(xiàn)電網企業(yè)、電力市場的轉型。

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（作者單位：國網福建省電力有限公司南靖縣供電公司）