鄭麟棟 成祺

【摘 ?要】21世紀(jì)，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)都處于轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，新型產(chǎn)業(yè)不斷出現(xiàn)，我國(guó)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的市場(chǎng)。21世紀(jì)的社會(huì)用電量飛速增長(zhǎng)，區(qū)別于以往的壟斷性質(zhì)，在當(dāng)前新形勢(shì)下我國(guó)的電力企業(yè)目前正面臨著售電側(cè)市場(chǎng)改革，面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行改革，以迎合電力市場(chǎng)的需求。本文通過介紹新形勢(shì)下電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)重要性作為出發(fā)點(diǎn)，提出電力企業(yè)提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的方法和措施。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);策略及方法;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

1 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求

電力企業(yè)跟人們的生活息息相關(guān)，不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定，保證人們的正常生產(chǎn)生活，更要注重服務(wù)，要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。企業(yè)不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考慮社會(huì)責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本來適應(yīng)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，也是營(yíng)銷理念的重要組成部分

一個(gè)企業(yè)只有內(nèi)外兼抓，保證內(nèi)部管理的同時(shí)做好服務(wù)，才能在外面樹立良好的形象，才能讓客戶滿意。

1.3 要想保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，就必須注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

企業(yè)要想降低企業(yè)成本，有效地減少電網(wǎng)事故，就必須注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

2 新形勢(shì)下電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

2.1 業(yè)擴(kuò)工程管理不規(guī)范

由于電力營(yíng)銷中業(yè)拓工程的管理不夠規(guī)范，業(yè)擴(kuò)工程沒有跟蹤到位，在客戶業(yè)擴(kuò)工程中出現(xiàn)的“三指定”行為，即電力企業(yè)對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程指定的設(shè)計(jì)單位、材料供應(yīng)單位以及工程施工單位?！叭付ā毙袨閲?yán)重?fù)p害了電力客戶的利益，使得業(yè)擴(kuò)工程造價(jià)的虛高，對(duì)供電市場(chǎng)的正常秩序產(chǎn)生了巨大的影響。

2.2 缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

電力企業(yè)一直致力于“以人為本”的服務(wù)理念，該理念是在提升服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，給電力用戶提供高效快捷的服務(wù)。但在實(shí)際工作中，很多電力企業(yè)尚未形成積極的服務(wù)意識(shí)。一般來說，只有用電客戶在用電過程中出現(xiàn)問題，電力企業(yè)才去會(huì)對(duì)其維修。有關(guān)電力部門主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較為薄弱，不能積極分析研究和排查問題。造成該緣由的根本是思想觀念無法跟上時(shí)代潮流，仍堅(jiān)持計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式來管理電力企業(yè)。這種被動(dòng)服務(wù)模式對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常不利，甚至還會(huì)引起用電客戶的厭惡。

2.3 服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高

一些服務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的需求，甚至有些基層管理部門只注重員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了員工職業(yè)道德的培養(yǎng)。由于工資待遇較低，一些農(nóng)電工在工作中積極性較差、服務(wù)態(tài)度較差和工作熱情也不高，這就使得服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求。

2.4 缺乏專業(yè)的人才隊(duì)伍

現(xiàn)階段，電力企業(yè)中老員工占據(jù)大多數(shù)，由于老員工受傳統(tǒng)模式的影響較大，對(duì)于新形勢(shì)下市場(chǎng)的需求難以適應(yīng)，因而電力缺乏一只高素質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)的專業(yè)人才隊(duì)伍。當(dāng)前電力企業(yè)中，大部分工作人員對(duì)電力專業(yè)知識(shí)的掌握并不熟練，技能操作跟不上，管理模式和理念也較為落后，這就使得電力營(yíng)銷工作在實(shí)際的開展中遇到很大的阻礙，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是難以實(shí)現(xiàn)。

2.5 監(jiān)督考核力度不夠

一些基層單位對(duì)舉報(bào)投訴的查處較松，沒有嚴(yán)肅紀(jì)律，造成了一些問題的重復(fù)舉報(bào)?；鶎訂挝蝗狈Ω咚刭|(zhì)的服務(wù)專業(yè)人員，處理協(xié)調(diào)問題只是臨時(shí)性的分配，工作缺乏原則性和計(jì)劃性，顯然這不利于工作的協(xié)調(diào)處理。

3、新形勢(shì)下電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升對(duì)策

3.1加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

做好營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，并且提升供電企業(yè)營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，這對(duì)于促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作能力提升這一方面而言是十分重要的。在打造高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍的過程中，公司應(yīng)當(dāng)加大人力資源開發(fā)力度，秉承優(yōu)選人才的聘用理念，選拔責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)全面、服務(wù)意識(shí)好的人員，組成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。首先，要求全體營(yíng)銷人員必須轉(zhuǎn)變以往的工作理念，充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生種類以及產(chǎn)生的原因，結(jié)合自己的評(píng)估工作實(shí)際情況，采取積極有效的管理與控制措施，降低電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。其次，要注重營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，通過自學(xué)函授、外出培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等多種形式，系統(tǒng)地培訓(xùn)營(yíng)銷人員，全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)化水平和整體綜合素質(zhì)。最后，應(yīng)當(dāng)建立完善的激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，做到獎(jiǎng)罰分明，用規(guī)章制度確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。構(gòu)建激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用“競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰”方法，將營(yíng)銷業(yè)績(jī)和分配掛鉤，不斷調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性，強(qiáng)化營(yíng)銷人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

3.2營(yíng)銷意識(shí)及理念的創(chuàng)新

在日漸提升的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力之下，只有強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改變傳統(tǒng)觀念，才能夠明確電力企業(yè)的自身建設(shè)目標(biāo)。通過開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育活動(dòng)，使廣工員工認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，使員工正確識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性和必要性。在提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要重視服務(wù)，明確客戶和企業(yè)的關(guān)系，把客戶滿意作為所有營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)以及最終的落腳點(diǎn)，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┱嬲凉M意的服務(wù)，從而保證客戶在整個(gè)過程中能夠享受到全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在營(yíng)銷工作中，必須要讓內(nèi)部員工形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，保持積極向上的樂觀心態(tài)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，淘汰不作為的老員工，引進(jìn)高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，共同創(chuàng)新營(yíng)銷策略，根據(jù)市場(chǎng)需要制定營(yíng)銷方案。

3.3優(yōu)化服務(wù)流程

供電企業(yè)想要將電力營(yíng)銷管理工作落實(shí)到位，就要針對(duì)電力營(yíng)銷管理工作中的多項(xiàng)行為進(jìn)行規(guī)范，建立相應(yīng)的供電企業(yè)電力營(yíng)銷的管理標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)不同的工作以及工作質(zhì)量設(shè)立好指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，通過合理設(shè)置的市場(chǎng)指標(biāo)，檢查實(shí)際業(yè)績(jī)，從而帶動(dòng)整體業(yè)務(wù)工作積極性的提高。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行制度，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和措施，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)容。對(duì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，推出星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)分級(jí)服務(wù)，由此加強(qiáng)供電服務(wù)的積極性和客戶滿意率。要優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，為客戶提供供電服務(wù)熱線，構(gòu)建智能化的語音用電服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶隨時(shí)了解自己的用電情況，及時(shí)掌握停電信息并做好各種準(zhǔn)備，避免工作、生活受到不必要的損失。

4 結(jié)束語

綜上所述，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升對(duì)電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新形勢(shì)下，做好電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，有利于電力企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)的健康長(zhǎng)久發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司沁縣供電公司）