陳寶柱 于建波 祝永慧

摘要：承德市在創(chuàng)建國際旅游名城規(guī)劃下，境外游客接待人數(shù)逐年增多，對主要酒店英語服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。對承德市主要酒店英語服務(wù)能力進(jìn)行調(diào)查和研究，提出高校酒店英語教學(xué)的改革建議，為酒店提供合格員工，以提升承德市酒店英語服務(wù)水平，為創(chuàng)建國際旅游名城服務(wù)。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)建國際旅游名城;承德市酒店;服務(wù)能力;英語教學(xué)

中圖分類號：F59? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? 文章編號：1672-7517（2019）01-0078-02

承德市在創(chuàng)建國際旅游名城的規(guī)劃下，大力開展國際旅游項目，近年來入境旅游人數(shù)和旅游收入不斷提升。根據(jù)承德市旅游部門公布的數(shù)據(jù)，2017全年接待境外游客35.01萬人次，同比增長7.87%，旅游收入1.85億美元。國際旅游的極大需求對承德市酒店服務(wù)的能力提出了巨大挑戰(zhàn)，尤其對酒店服務(wù)人員英語接待服務(wù)能力提出了直接的挑戰(zhàn)。調(diào)查組成員對承德市主要星級酒店的服務(wù)接待人員的英語接待能力進(jìn)行了調(diào)查和研究，針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足，提出建議和問題思考，以期待提升酒店員工的英語服務(wù)水平，實現(xiàn)承德市創(chuàng)建國際旅游名城的文化實力。一方面，調(diào)查組成員通過對酒店英語教學(xué)的實際情況的反思，探討如何進(jìn)行有效的酒店英語教學(xué)改革，培養(yǎng)合格的酒店接待人員和管理人才。另一方面，探索如何利用高校英語優(yōu)勢，為酒店在職員工提供科學(xué)的、有效的培訓(xùn)服務(wù)，從而為實現(xiàn)學(xué)校，酒店，學(xué)生良性循環(huán)服務(wù)，改善英語教學(xué)質(zhì)量，提高酒店英語服務(wù)能力。

1 承德市酒店英語服務(wù)能力現(xiàn)狀調(diào)查和研究

調(diào)查組對承德市主要星級酒店的員工進(jìn)行訪談、問卷和英語交流，發(fā)現(xiàn)管理人員的英語水平較好，前臺人員使用英語的頻率較多。部分人員如客房和餐飲人員使用英語的機(jī)會較少。在雙語標(biāo)志的指引下，客人能基本達(dá)到居住，餐飲及娛樂生活的需求，但是在業(yè)務(wù)需求和其他交流上，服務(wù)人員的英語水平捉襟見肘，制約了對承德旅游環(huán)境的宣傳。調(diào)查組對調(diào)查材料進(jìn)行整理和歸納，對酒店員工英語服務(wù)能力不足的原因進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)一些共性的原因。

1.1 學(xué)歷因素

基于現(xiàn)實條件，承德市酒店員工的學(xué)歷水平以高職高專為主，少量本科學(xué)生，部分崗位要求高中畢業(yè)，除高級管理崗位有碩士學(xué)例外，高學(xué)歷和高水平的服務(wù)人員較少。學(xué)歷的高低不直接反應(yīng)英語能力，但直接反應(yīng)他們在校學(xué)習(xí)期間，英語水平要求的差別。本科學(xué)歷以上的學(xué)生對于英語等級考試有著需求，因此他們學(xué)習(xí)英語的需要也較大，取得的英語證書也較多。目前人才招聘市場對于酒店員工的需求量很大，但是專業(yè)對口，能力水平高的畢業(yè)生對于職業(yè)前景和利益分配的不滿意，導(dǎo)致酒店很難招聘到滿意的員工。

1.2 學(xué)習(xí)因素

語言學(xué)習(xí)需要長期的，漸進(jìn)的過程。學(xué)習(xí)者除個體因素外，還受到語言環(huán)境，外部機(jī)制和學(xué)習(xí)目標(biāo)等等因素的制約。在校期間，學(xué)校應(yīng)該給學(xué)生提供足夠的學(xué)習(xí)材料和學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)他們各個環(huán)節(jié)的語言表達(dá)能力和服務(wù)能力。酒店員工的再培訓(xùn)直接決定著他們工作的能力。畢業(yè)生在校所學(xué)的知識須在工作中實踐和運(yùn)用，因此酒店應(yīng)該提供足夠的培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)。調(diào)查組發(fā)現(xiàn)，酒店員工雖以酒店專業(yè)畢業(yè)生居多，但在校期間主要以專業(yè)知識學(xué)習(xí)為主，英語語言學(xué)習(xí)所占課時較少。英語的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)興趣不高，尤其在聽說能力方面訓(xùn)練較少。即使課堂上針對酒店的接待場景模擬訓(xùn)練，但是時間流逝，語言知識逐漸遺忘。

承德市高校酒店專業(yè)的英語課程多為4個學(xué)期，256個學(xué)時，以大學(xué)英語的學(xué)習(xí)為主，輔以2個課時的酒店口語或聽力訓(xùn)練。教學(xué)中既要滿足學(xué)生基礎(chǔ)的詞匯和閱讀的需要，又要滿足學(xué)生英語文化學(xué)習(xí)的需要。語言學(xué)習(xí)的規(guī)律表明，學(xué)生在聽、說、讀、寫各方面的綜合提高，英語的綜合運(yùn)用能力才能提升。因此學(xué)習(xí)目標(biāo)和教學(xué)目標(biāo)的矛盾時時困擾著教學(xué)的過程。

1.3 外部激勵因素

訪談得知，酒店員工深知學(xué)好英語，尤其聽說能力的重要性，但是往往缺乏學(xué)習(xí)的動力，久而久之，英語學(xué)習(xí)越來越無能為力。主要原因在于酒店缺乏足夠的激勵機(jī)制，沒有形成獎罰鮮明的措施。一方面在于員工的流動性較大，另一方面在于資金投入較少。因此，對于關(guān)鍵的崗位，尤其前臺和客房，要定期進(jìn)行考核，加大獎懲力度，形成壓力和動力。由于員工缺乏，酒店的員工實時處在工作狀態(tài)，因此酒店的再培訓(xùn)工作形式單一，簡單。經(jīng)理或領(lǐng)班在晨會或月例會上帶領(lǐng)大家讀一讀英語，背誦一下對話。甚至，這樣的培訓(xùn)都很難堅持。

2 承德市高校酒店英語教學(xué)改革建議和策略

2.1 明確培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建基于OBE理念的教學(xué)內(nèi)容

酒店英語的目標(biāo)就是培養(yǎng)能勝任酒店工作的員工，除了基本專業(yè)素養(yǎng)外，英語使用的環(huán)境主要分解的崗位，主要為前臺、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等幾大方面。因此教學(xué)目標(biāo)緊緊地圍繞工作能力展開，除具備基本的詞匯和語法能力外，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行專門化的訓(xùn)練。對語音、語調(diào)和對話進(jìn)行情景訓(xùn)練。教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)適合酒店工作崗位的需要，使學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)。在課堂教學(xué)上，激勵學(xué)生打破沉默的現(xiàn)象，張口表達(dá)。教師應(yīng)當(dāng)建立形成的評價方法，對學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評價，重點考核學(xué)生的平時學(xué)習(xí)，激勵學(xué)生參與活動，任務(wù)表現(xiàn)，小組呈現(xiàn)等。

針對調(diào)查中，酒店員工聽說能力的嚴(yán)重不足，高校英語教學(xué)應(yīng)該把提高畢業(yè)生聽說能力作為教學(xué)的首位。首先教師應(yīng)該增加聽說口語課程的學(xué)時，改革評價方式，實施項目和任務(wù)教學(xué)法，對于每個項目做專項的訓(xùn)練，要求學(xué)生必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)行下一個項目，哪個項目不過關(guān)，就要繼續(xù)學(xué)習(xí)那個項目。教師鼓勵學(xué)生錄制他們自己的學(xué)習(xí)視頻，在課上分析和改正。有條件的學(xué)校要積極探索雙語課程，把專業(yè)學(xué)習(xí)和語言學(xué)習(xí)結(jié)合起來，要為學(xué)生創(chuàng)造外籍教師授課的機(jī)會，模擬場景，提升語言使用能力。

2.2 充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，采用多元化的教學(xué)方法

在自媒體的時代，教師應(yīng)該利用現(xiàn)代化的教學(xué)手段提升教學(xué)效果，提高學(xué)習(xí)的興趣和參與度。多媒體教學(xué)提供生動的影片，圖像資料和真實的酒店資料，帶給學(xué)生學(xué)習(xí)的感受。教師應(yīng)該鼓勵學(xué)生利用手機(jī)APP學(xué)習(xí)英美的語言發(fā)音，模仿他們的發(fā)音，提高聽說水平。同時，教師應(yīng)該布置學(xué)習(xí)任務(wù)，鼓勵學(xué)生利用手機(jī)等工具，自己錄制工作場景的英語對話。利用實習(xí)和實踐機(jī)會錄制自己的發(fā)音和工作中的語言，以后來進(jìn)行分析和總結(jié)。教師應(yīng)該提供給學(xué)生充足的學(xué)習(xí)資源，充分利用慕課和微課資源，使學(xué)生接觸大量的學(xué)習(xí)氛圍和體驗機(jī)會，提升學(xué)習(xí)效果。

2.3 培養(yǎng)雙師型教師，聘請酒店員工任教

教師是教學(xué)改革的先行者，因此教師應(yīng)該牢牢掌握第一線的專業(yè)知識。教師應(yīng)該深入到酒店中，參與酒店各個環(huán)節(jié)的實踐。學(xué)校應(yīng)該提供給英語或雙語教師參與酒店管理和實踐的機(jī)會，鼓勵教師實現(xiàn)雙師型的資格。學(xué)校也要積極聘請酒店員工分期或定期的在校授課和交流。

2.4 加強(qiáng)多方合作，增強(qiáng)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)

學(xué)校需要加強(qiáng)酒店企業(yè)，師生等各個方面的交流與合作，實現(xiàn)真正的校政、校企合作，校校合作。為學(xué)生的實際工作能力建立實踐平臺，為學(xué)生能勝任酒店崗位工作創(chuàng)建條件。有條件的學(xué)?？梢越⒆约旱木频辏瑢崿F(xiàn)產(chǎn)學(xué)研一體化。也可以建立長期的合作機(jī)制，為酒店常年提供實習(xí)學(xué)生。

3 結(jié)束語

承德市高校擔(dān)負(fù)著建設(shè)承德地方經(jīng)濟(jì)文化的使命，高校的酒店管理專業(yè)英語教學(xué)改革關(guān)系著承德市酒店英語服務(wù)能力的提高，因此高校和酒店必須建立合作機(jī)制和協(xié)同機(jī)制，做到互通有無，人員共享。高校需要利用優(yōu)勢，對酒店的員工進(jìn)行再培訓(xùn)以及提升專業(yè)能力和學(xué)歷;酒店企業(yè)需要利用工作環(huán)境為高校的酒店專業(yè)學(xué)生提供實訓(xùn)、實踐、見習(xí)和就業(yè)的機(jī)會，達(dá)到共贏。高校和企業(yè)要加強(qiáng)學(xué)生和員工的匠心精神教育，在新時代的環(huán)境下，甘于奉獻(xiàn)，樂于工作?？傊咝５木频暧⒄Z教學(xué)改革應(yīng)該緊緊圍繞酒店工作崗位展開，提高英語服務(wù)的能力，為建設(shè)國際旅游名城的文化能力做出貢獻(xiàn)。

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