【摘 要】 現(xiàn)階段，電子商務(wù)的發(fā)展速度已經(jīng)達(dá)到幾何級別，各大電商平臺也是相互競爭，都希望能夠在這塊新興的商業(yè)領(lǐng)域建立自己的市場地位。電子商務(wù)平臺的商業(yè)模式也正在與時俱進(jìn)，電商平臺的競爭加劇，使得各大電商平臺都期望能夠提升自己的商業(yè)管理水平，提高交易成功率，而小規(guī)模的電商平臺則希望能夠另辟蹊徑，在狹小的市場空間下生存和壯大。本文將結(jié)合現(xiàn)階段的電商平臺特征，探討新時期下電商平臺的商業(yè)模式。

【關(guān)鍵詞】 電商 平臺 商業(yè)模式

一、引言

現(xiàn)階段，電子商務(wù)的發(fā)展速度已經(jīng)達(dá)到幾何級別，各大電商平臺也是相互競爭，都希望能夠在這塊新興的商業(yè)領(lǐng)域建立自己的市場地位。2017年我國海關(guān)驗放的電商零售進(jìn)出口額為902.4億元，同比增長80.6%，且近三年增長率都在50%以上。在此背景下，我國電商平臺商業(yè)模式也在不斷發(fā)展和革新，尤其移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，更讓社交電商模式和線上線下模式成為新亮點。然而，雖然互聯(lián)網(wǎng)帶來了如此巨大的改變，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)特點，基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式仍舊存在一些不足，主要包括信用獲取成本高和中心平臺壟斷。信用是交易的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)上，通常需要引入可信第三方做擔(dān)保，交易才能達(dá)成，這增加了中小企業(yè)的成本。

電子商務(wù)平臺的商業(yè)模式也正在與時俱進(jìn)，電商平臺的競爭加劇，使得各大電商平臺都期望能夠提升自己的商業(yè)管理水平，提高交易成功率，而小規(guī)模的電商平臺則希望能夠另辟蹊徑，在狹小的市場空間下生存和壯大。此外，隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的慢慢成熟，區(qū)塊技術(shù)與電商的融合指日可待。2018年初，我國傳統(tǒng)電商平臺大龍網(wǎng)聯(lián)合部分國際商業(yè)機(jī)構(gòu)，成立了國際貿(mào)易數(shù)字化委員會，并發(fā)起建立全球第一個基于區(qū)塊鏈技術(shù)的電商平臺——絲鏈。絲鏈項目的創(chuàng)新意義在于，它構(gòu)建了基于區(qū)塊鏈技術(shù)的電商平臺商業(yè)模式，這可能為其他傳統(tǒng)電商平臺提供商業(yè)模式創(chuàng)新提供新思路。

二、電子商務(wù)概述

電子商務(wù)是指在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境之下，通過采用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與平臺，實現(xiàn)客戶在線瀏覽、消費、購買、服務(wù)、物流、支付及交流的網(wǎng)絡(luò)化商業(yè)營銷，也就是說電子商務(wù)實際上是一種商業(yè)現(xiàn)象，而在這種互聯(lián)網(wǎng)+的時代背景之下，也逐漸成為一種新型的商業(yè)模式，能夠提高商業(yè)效率，從而最終實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。電子商務(wù)現(xiàn)有的主要運營模式包括B2B、B2C、C2C、O2O及BOB等模式。電子商務(wù)的結(jié)構(gòu)主要包括消費者、銷售者、認(rèn)證中心、物流中心、支付中心、安全中心及電商平臺等，通過基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層及外圍環(huán)境等信息化技術(shù)框架來實現(xiàn)。 電子商務(wù)支付方式主要包括線上支付、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、掃碼支付、郵局匯款、貨到支付 、分期付款（比如白條支付等）等，其中，線上支付主要通過微信APP、掃碼支付、支付寶、快錢、銀行網(wǎng)關(guān)等第三方支付平臺進(jìn)行支付。

三、新時期電商平臺的構(gòu)建思路

第一，客戶關(guān)系管理成為導(dǎo)向?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的來源，企業(yè)應(yīng)樹立以客戶需求為中心的經(jīng)營理念，通過多元化、多渠道的互動與溝通平臺，強(qiáng)化對售前、售中及售后的全業(yè)務(wù)流程的客戶信息收集、整理、分析，為客戶提供全生命周期的個性化服務(wù)，提升客戶感知質(zhì)量和價值，實現(xiàn)客戶利益與企業(yè)價值的共贏。將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之一已經(jīng)成為目前電商行業(yè)的主流，管理客戶關(guān)系意味著挖掘客戶的價值，為客戶提供更多的增值服務(wù)則能夠使得企業(yè)自身的價值也隨之提高，這一點是毋庸置疑的。

第二，區(qū)塊鏈對電商平臺影響逐漸凸顯。區(qū)塊鏈?zhǔn)前凑諘r間順序?qū)?shù)據(jù)區(qū)塊以順序相連的方式組成的一種鏈?zhǔn)綌?shù)據(jù)結(jié)構(gòu);區(qū)塊鏈技術(shù)可以分為兩類，一類是公有鏈技術(shù)，基于公有鏈的技術(shù)的平臺是去中心化的平臺，任何主體都能接入該網(wǎng)絡(luò)，所以它是完全開放的平臺;另外一類是私有鏈技術(shù)，或稱為聯(lián)盟鏈技術(shù)，基于這項技術(shù)的平臺實際上是由多個主體共同擁有，私有鏈平臺也只對授權(quán)的主體開放，所以它實際上是半開放的平臺。

四、電商平臺商業(yè)模式特征

第一，將線下流量作為市場定位。當(dāng)前定位于線下流量的原因主要來自以下幾個方面：首先，在國外線下零售依然是重要的購物渠道。以美國為例，從2007年到2017年，美國線上零售占美國零售總額的比例從5.14%增長到13%。而中國2018年上半年線上零售占零售總額比例達(dá)到22.7%，這說明如果一國的電商零售占比較低，對于電商出口平臺而言，就有更多的機(jī)會。其次，線上線下融合模式具有明顯的優(yōu)勢。雖然當(dāng)前線下開店成本較大，線上線下融合模式的盈利模式尚不夠完善，但是線上線下模式能夠提供單一線上或線下模式難以提供的服務(wù)體驗，因此線上平臺和線下零售商店合作在近年來十分常見。

第二，付費相關(guān)服務(wù)多元化。主要原因表現(xiàn)在以下幾點：首先，互聯(lián)網(wǎng)金融和供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域的創(chuàng)新，使得大宗商品B2B平臺進(jìn)入了新的發(fā)展階段。人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展使得平臺提供精準(zhǔn)營銷、金融、保險服務(wù)成為了可能。其次，不同層次的用戶可能具有不同的需求，大規(guī)模的賣方可能需要更多的金融服務(wù)，能夠維持自身的資金鏈，而小規(guī)模的賣方則可能更注重資金的及時性而不是數(shù)量。再次，自營性平臺發(fā)展成熟之后，通常會將平臺資源開放給第三方賣家，這既能增大平臺流量和商品類目，也能向第三方賣家收取服務(wù)費。

第三，社交功能必不可少。主要原因來自以下幾個方面：首先，具有相同的興趣愛好的用戶正在社交網(wǎng)絡(luò)中聚集。以某社交軟件為例，多數(shù)情況下群組功能為社群的建立提供了基礎(chǔ)，在這種情況下，社群成為了新的交易成交平臺。其次，社交建立信任，促進(jìn)分享，在一個社交媒體社區(qū)中，平臺規(guī)則將用戶之間的關(guān)系塑造成強(qiáng)關(guān)系，在此背景下，買家和賣家能夠建立更為密切的聯(lián)系，買家更容易信任賣家，這樣買家更能推薦商品給其他好友，從而形成社交電商模式。

五、新時期電商平臺商業(yè)模式的改進(jìn)機(jī)制

第一，更加注重客戶需求。通過以客戶為中心的商品零售平臺和健康服務(wù)的建設(shè)，打造電商平臺品牌價值。建造一個線上商城與線下門店融合，跨時空的O2O+B2C商品零售電子商務(wù)平臺，強(qiáng)化客戶、商品零售、門店、倉儲、物流、支付等無縫聯(lián)接，提升客戶服務(wù)效率與消費體驗。實現(xiàn)公司內(nèi)外宣傳、推廣、銷售、支付、物流及服務(wù)共享平臺，通過公司內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程的一體化、公司管理的規(guī)范化，提升客戶的響應(yīng)速度，并通過工作流程管理的一體化，業(yè)務(wù)授權(quán)管理與操作，強(qiáng)化員工責(zé)權(quán)對等。提升公司網(wǎng)點之間的資源整合，通過自營網(wǎng)站、第三銷售平臺、支付平臺、物流平臺、內(nèi)外資源整合，提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量。建立全生命周期的客戶管理流程。通過數(shù)據(jù)共享平臺，收集、清洗、整理客戶大數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶分析模型，對客戶特征、消費行為、消費路徑及支付偏好等方面進(jìn)行分析、實現(xiàn)客戶的分類管理，為客戶提供及時的咨詢服務(wù)，并通過關(guān)系營銷、交叉營銷等客戶關(guān)懷手段，提升客戶全業(yè)務(wù)流程服務(wù)效率與水平，增強(qiáng)客戶感知質(zhì)量，實現(xiàn)客戶價值提升和公司業(yè)務(wù)增長。建立基于全業(yè)務(wù)流程的商品、服務(wù)、訂單、物流、支付、倉儲、質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司外部信息，對公司內(nèi)部業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及可視化展現(xiàn)，找到公司存在的問題，降低公司的營銷與管理成本、為持續(xù)優(yōu)化公司業(yè)務(wù)與管理策略提供決策參考。設(shè)計商品質(zhì)量管理的流程、建立商品質(zhì)量追溯平臺，實現(xiàn)商品質(zhì)量全流程追溯管理，提升客戶的感知質(zhì)量與黏性。

第二，更加注重物流數(shù)據(jù)管理。在電子商務(wù)網(wǎng)站物流管理平臺上，物流部根據(jù)銷售部的訂單，制訂商品配送方案、計劃及方式，倉儲部根據(jù)商品物流配送方案，進(jìn)行發(fā)貨處理，物流部實時跟蹤物流狀態(tài)，并做物流時效與車輛狀態(tài)等方面的分析，形成物流分析報告，并把信息傳遞給售后服務(wù)與物流服務(wù)管理模塊?？蛻敉ㄟ^物流平臺、微信服務(wù)及其它平臺，進(jìn)入我的訂單，然后進(jìn)行物流狀態(tài)查詢，對物流服務(wù)進(jìn)行評價、投訴及提出建議，這些信息進(jìn)入物流服務(wù)管理與售后服務(wù)管理模塊，以便公司相關(guān)部門開展針對性的物流服務(wù)與售后服務(wù)管理工作。

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作者簡介：艾洪波（1981，10，31）男 漢族， 湖北武漢人，工商管理碩士，講師，研究方向：電子商務(wù)，武漢工商學(xué)院